【正文】 損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。14．汽車為什么會(huì)出現(xiàn)冒黑煙、藍(lán)煙和白煙的現(xiàn)象？答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，有可能是，阻風(fēng)門不能全開，進(jìn)氣系統(tǒng)，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統(tǒng)與點(diǎn)火系統(tǒng)出現(xiàn)故障等?？傊侨剂嫌腿紵煌耆隆Ｆ嚺艢夤苊八{(lán)煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環(huán)嚴(yán)重磨損，氣缸密封性不好，機(jī)油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機(jī)油油面過高被吸入氣缸燃燒。汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。？答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對(duì)存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油；（7）水上加油站必答內(nèi)容，在未確認(rèn)裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未經(jīng)客戶同意就加油或掃線。？答：加油員發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時(shí)向站（班）長(zhǎng)匯報(bào)。站（班）長(zhǎng)征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠償顧客經(jīng)濟(jì)損失，禮貌送客。將該事件作為質(zhì)量事故，并作好詳細(xì)書面記錄備案留存。確認(rèn)損失，上報(bào)市公司處理?！胺e極采用互動(dòng)方式銷售油品”的方法？答：熱情招呼法、跑動(dòng)服務(wù)法、主動(dòng)搭訕法、投其所好法、夸獎(jiǎng)?lì)櫩头?、稱兄道弟法、述講心情法。，月度客戶檔案該如何上報(bào)？ 答：（登陸整合平臺(tái)――信息云平臺(tái)――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內(nèi)容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。19. 加冒油該如何處理？答：（1）立即停止加油，掛槍回機(jī)；（2）告知客戶不得啟動(dòng)車輛，必要時(shí)將車輛推離現(xiàn)場(chǎng)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，尋求同事協(xié)作處理；（3）做好現(xiàn)場(chǎng)警戒（禁止一切煙火、禁打手機(jī)），專人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全，必要時(shí)設(shè)置警戒隔離帶，指揮無關(guān)人員離開冒油現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)嚴(yán)禁站內(nèi)車輛起動(dòng)和車輛進(jìn)入；（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時(shí)用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；（6）清理溢油地面時(shí)嚴(yán)禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發(fā)生碰撞磨擦起火，并應(yīng)把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標(biāo)記；（7）油品流向站外無法控制時(shí)，立即打“119”火警電話，同時(shí)嚴(yán)禁一切火種靠近及產(chǎn)生火花的操作；（8）立即向上級(jí)報(bào)告。五．案例操作題1．當(dāng)前成品油市場(chǎng)需求減少，資源供過于求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，某國(guó)道加油站設(shè)有便利店和洗車房，5公里范圍內(nèi)有2座系統(tǒng)外加油站，～。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。應(yīng)該如何提高銷量？（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)適用）答題要點(diǎn)：（1）做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息監(jiān)控。（2）提出點(diǎn)對(duì)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)措施。2．一車主怒氣沖沖地來某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在這加過燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現(xiàn)車輛抖動(dòng)現(xiàn)象，引起部分顧客的圍觀。請(qǐng)問應(yīng)該如何處理該投訴并繼續(xù)推銷海龍燃油寶。（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、加油員均適用）答題要點(diǎn)：（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。（2）根據(jù)燃油寶知識(shí)，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續(xù)使用海龍燃油寶。（3）針對(duì)圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。 ，?？?7汽油和0柴油的雙品種加油機(jī)前，該站員工楊某沒等車輛停穩(wěn)就快速詢問“師傅，你好！0號(hào)加滿？”司機(jī)正在和車?yán)锶藛T交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對(duì)該車輛加注了0柴油，隨即車輛駛出加油站。五分鐘后司機(jī)返回稱汽車無法啟動(dòng)，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是加錯(cuò)油品所至。請(qǐng)對(duì)此次事故進(jìn)行分析，并提出解決辦法。（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、加油員均適用）答題要點(diǎn)：（1）該加油員違反操作規(guī)程，未按“加油八步法”加油作業(yè)，未按要求進(jìn)行油品品種確認(rèn)。（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。（3）為避免類似事故再次發(fā)生，應(yīng)從加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化設(shè)備設(shè)施等方面提出解決辦法。，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點(diǎn)也沒動(dòng)??？我這次對(duì)中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。請(qǐng)問如何處理這次投訴？（片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、加油員均適用）答題要點(diǎn)：（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。（2）員工能認(rèn)真細(xì)致的查找原因，讓顧客確認(rèn)是否是油表出現(xiàn)故障，而不是加油站加油數(shù)量不足。（3）要強(qiáng)調(diào)中石化的油品數(shù)量有保障。，氣沖沖的跑到加油站來上班。為了不將壞情緒帶到工作中，我們應(yīng)該怎樣幫助張某調(diào)整情緒？(片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)、員工均適用） 答題要點(diǎn)：（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調(diào)整好自己的情緒。（2）結(jié)合工作實(shí)際列舉幾種有效的調(diào)整員工情緒的方式方法。，現(xiàn)正處于“十一”黃金周，在此特殊時(shí)期，加油站如何把握商機(jī)，采取措施促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作？(片區(qū)經(jīng)理、站長(zhǎng)適用）答題要點(diǎn)：（1）分析節(jié)假日消費(fèi)特點(diǎn)。（2）保證促銷商品的貨源充足。（3）營(yíng)造加油站節(jié)假日促銷氛圍。（4）做好加油站員工銷售技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)工作，做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和促銷。14