[專業(yè)課]第02講看的技巧-如何觀察客戶新-資料下載頁
2025-03-22 09:16本頁面
【正文】 ？ 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù) ？ 這是服務(wù)人員在觀察客戶時 ， 不斷提醒自己的兩個問題 。 因為各種各樣的原因 ， 會使顧客不愿意將自己的期望說出來 ， 而是通過隱含的語言 、 身體動作等表達出來 ， 這時 ， 就需及時的揣摩顧客心理 。 下面是發(fā)生在生活中的一個真實的事例 。 張女士買鞋 張女士買了一雙皮鞋 ， 但很不幸 ， 這雙鞋從穿在腳上到斷跟 ，總共沒超過 30分鐘 。 張女士很生氣 ， 回到了鞋店 ， 他希望退貨 。 但是 ， 由于面子考慮 ， 張女士沒有直截了當提出這個要求 ， 而是反復(fù)強調(diào)這種鞋質(zhì)量太差 ， 買回去有不放心 ， 營業(yè)員沒有揣摩張女士這種微妙的心理 ， 所以就沒有預(yù)測到她這種秘密的需求 ， 就堅持換一雙新的鞋給她 ， 最后 ， 雙方形成僵局 。 其實 ， 營業(yè)員若能聽出張女士反復(fù)強調(diào)的那句話隱含的意義 ， 這件事情就很快而有圓滿的解決 。
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