【正文】 顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤 自動寄包機收費；抽獎或贈品發(fā)放等促銷活動的不公平；顧客填寫門 店發(fā)出的顧客意見表未得到任何回應(yīng)；顧客的投訴意見未能得到及時 妥善的解決等 。 ——服務(wù)項目不足： 如門店不提供送貨 、 提貨換零錢的服務(wù)；營業(yè)時 間短；缺少某些便民的免費服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等 。 ——原有服務(wù)項目的取消： 百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場 DM廣告中特價商品的銷售等 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 63 顧客投訴的主要類型 ? 對 安全和環(huán)境的投訴 ——意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時 ， 因為門店在安全管理上的不當(dāng) ， 造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴 。 ——環(huán)境的影響 例如：賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理 ， 影響商品品質(zhì)衛(wèi)生 ，商品卸貨時影響行人的交通 ， 門店內(nèi)溫度不適宜 、 門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳 、 門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 64 顧客投訴的處理方式 ? 電話 投訴 ——有效傾聽 仔細傾聽顧客抱怨 、 站在顧客的立場分析問題的所在 ——掌握情況 盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息 。 其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴 、 該投訴事件發(fā)生在什么時候 、 在什么地方 、 投訴的主要內(nèi)容是什么 、 其結(jié)果如何 。 ——存檔 如有可能 ， 可把顧客投訴電話的內(nèi)容予以錄音存檔 ， 以作為日后門店教育訓(xùn)練的生動教材 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 65 顧客投訴的處理方式 ? 書信 投訴 ——轉(zhuǎn)送店長 收到顧客的投訴信時 ， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長 ， 并由店長決定該投訴今后的處理事宜 。 ——告之顧客 應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客通知其已收到信函 ， 以表示對該投訴意見極其誠懇的態(tài)度和認真解決該問題的意愿 。 同時與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 66 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 ——將投訴的顧客請至?xí)褪一蜷T店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 ——千萬不可在處理投訴過程中離席 ， 讓顧客在會客室等候 。 ——嚴(yán)格按總部規(guī)定的 “ 投訴意見處理步驟 ” 妥善處理顧客的各項投訴 。 ——各種投訴都需填寫 “ 顧客抱怨記錄表 ” ， 并記錄顧客姓名 、 住址 、 聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容 。 ——如有必要 ， 應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題 ， 體現(xiàn)出門門店解決 問題的誠意 。 ——所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限 。 ——與顧客面對面處理投訴時 ， 必須掌握機會適時結(jié)束 ， 以免因拖延時 間過長 ， 既無法得到解決的方案 ， 也浪費了雙方的時間 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 67 顧客投訴的處理方式 ? 當(dāng)面 投訴 ——顧客投訴意見一旦處理完畢 ， 必須立即以書面的方式及時通知投訴 人 ， 并確定每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù) 。 ——由消費者協(xié)會轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系 以便讓對方知曉整個事件的處理過程 。 ——對于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 ——謹(jǐn)慎使用各項應(yīng)對措詞 ， 避免導(dǎo)致顧客的再次不滿 。 ——注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當(dāng)該顧客再次來店時 ， 應(yīng)以熱誠 的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻?。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 68 建立顧客投訴處理系統(tǒng) ? 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)范 顧客投訴意見處理系統(tǒng)具有兩大功能：一是投訴意見的執(zhí)行功能：二是投訴意見的管理功能 。 ——建立受理顧客投訴意見的通道 。 如投訴電話 、 投訴柜 、 意見箱等等 ——制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則 。 ——明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。 ——必須將投訴事件進行檔案化管理 ， 并由專人負責(zé)管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 ——經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 ——對所有顧客投訴事件要及時通報 ， 并對有關(guān)責(zé)任人員進行相應(yīng)的處 理 。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 69 建立顧客投訴處理系統(tǒng) 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長 門店服務(wù)人員和部門主管 Y N Y N 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 70 處理顧客投訴的兩大原則 ? 顧客至上 ， 永遠把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點 、 改善管理的機會 。 沃爾瑪服務(wù)理念： 第一條：顧客永遠是對的； 第二條：如果顧客錯了，請回到第一條。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 71 案例分析 ? 樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場里選購鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工 該員工說 ， 我不負責(zé)這里 ， 隨后便走開了 。 例子 2： 商場里的促銷員太勢利 ， 當(dāng)顧客不買她推銷的品牌時 ， 想 問一些有關(guān)的問題 ， 她不理不睬； 解決方案 ？ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 72 案例分析 ? 收銀員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1：收銀員態(tài)度不好 ， 板著臉沒有笑容 ， 裝商品不細心 摔來摔去 ， 好像顧客欠他幾斗米似的； 例子 2：收銀員收銀速度太慢 ， 不熟悉刷卡的程序 ， 還讓別 的收銀員幫忙； 例子 3：收銀員多掃了一個商品 ， 收多顧客的錢或找錯顧客 零錢； 例子 4：收銀員漏消磁 ， 導(dǎo)致商品出門時引起報警； 解決方案 ？ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 73 案例分析 ? 購物袋的問題 例子 1： 顧客想多要一個購物袋 ， 收銀員開始不給 ， 后來才不情愿 地摔給顧客一個； 例子 2： 顧客認為一個購物袋不夠結(jié)實 ， 怕爛掉 ， 要求收銀員多套 一個購物袋 ， 收銀員則解釋說袋子很結(jié)實 ， 不用多套 。 解決方案 ？ 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 74 最后，送給大家三句話： 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會改變。 2022/4/12 深圳華商縱橫管理咨詢有限公司 75