【正文】 五、客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向 著名企業(yè)失敗的故事： 900萬(wàn)干掉了 900億 104 ? 1995年 3月 ， 第一次“牛奶中毒事件” ，東京近 200名 兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止； ? 2022年 6月 ， 第二次“牛奶中毒事件” ，中毒人數(shù)高達(dá) 人。 ? 2022年 9月 ,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn) ， 非法牟取暴利高達(dá) 1460萬(wàn)日元，其中 900萬(wàn)日元入帳 。 ? 2022年 1月 24日 ， “冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由 每股 100日元左右猛跌為每股 36日元 …… ? 2022年 2月 22日 ，日本雪印食品公司宣布在 4月底徹底解散。 雪印的不歸之路 著名企業(yè)失敗的故事： 900萬(wàn)干掉了 900億－－日本雪印公司故事 ?雪印公司曾經(jīng)輝煌一時(shí)， 52年的歷史， 900億日元的市場(chǎng)銷售額，因?yàn)閰^(qū)區(qū) 900萬(wàn)日元而毀于一旦。 ?這就是為利棄德，將消費(fèi)者的利益臵之腦后的代價(jià)。 105 客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的底線，突破底線， 再大的企業(yè)都會(huì)死。 企業(yè)家身上要流著道德的血液 ?三鹿：年銷售收入超百億，產(chǎn)品曾獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)，中國(guó)食品工業(yè)百?gòu)?qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國(guó)家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，連續(xù) 6年入選中國(guó)企業(yè) 500強(qiáng)的企業(yè)。先后榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、中國(guó)優(yōu)秀誠(chéng)信企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱號(hào)二百余項(xiàng)。 ?溫家寶總理在 2022天津夏季達(dá)沃斯年會(huì)講到“企業(yè)家要有道德。我希望每個(gè)企業(yè)家、每個(gè)企業(yè)，在他們的身上都流著道德的血液。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與道德的結(jié)合才能使一個(gè)企業(yè)成為社會(huì)所需要的企業(yè)”。 企業(yè)家與企業(yè)家精神 ?法文原意：敢于承擔(dān)一切奉獻(xiàn)和責(zé)任而開(kāi)創(chuàng)并領(lǐng)導(dǎo)一項(xiàng)事業(yè)的人（企業(yè)家） ?德魯克 :大幅度提高資源產(chǎn)出；創(chuàng)造出新穎而與眾不同的東西，改變價(jià)值；開(kāi)創(chuàng)了新市場(chǎng)和新顧客群；視變化為常態(tài)，總是尋找變化，對(duì)它做出反應(yīng)，并將它視為機(jī)遇而加以利用。（企業(yè)家精神） ?松下幸之助 :經(jīng)營(yíng)的第一理想應(yīng)該是貢獻(xiàn)社會(huì)，以社會(huì)大眾為經(jīng)營(yíng)考慮前提，才是最基本的經(jīng)營(yíng)秘訣。企業(yè)如同宗教，是一種除貧造富、普渡眾生的事業(yè)。 客戶價(jià)值 ?客戶價(jià)值具有雙重性： ?一方面，企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值； ?另一方面，企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值過(guò)程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。 客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力和方向 ?有客戶價(jià)值 ,企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青 ,沒(méi)有客戶價(jià)值 ,注定死亡 . ?有客戶價(jià)值 ,執(zhí)行才有方向 ,成長(zhǎng)才有動(dòng)力 ,客戶價(jià)值是執(zhí)行人才的信仰 . ?執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是一個(gè)敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望的團(tuán)隊(duì)！ 109 員 工 110 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂(lè)意的員工， 才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。 外部營(yíng)銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 管理中常見(jiàn)問(wèn)題及其反思 ?為什么企業(yè)中有了部門職責(zé) ,但還是出現(xiàn)互相推諉和扯皮 ? ?為什么每個(gè)人的崗位職責(zé)都明確了，還是出現(xiàn)不配合 ,甚至互相拆臺(tái)的問(wèn)題 ? ?團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的秘密在于尊重分歧 ,彼此共享和分享成功 ,相互之間提供結(jié)果和價(jià)值。 111 服務(wù)利潤(rùn)鏈 112 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 員工保留率 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù)價(jià)值 客戶的滿意度 客戶的忠誠(chéng)度 收入增長(zhǎng) 獲利能力 工作場(chǎng)所設(shè)計(jì) 崗位設(shè)計(jì) 員工選擇和員工發(fā)展 員工獎(jiǎng)勵(lì)和表彰 客戶服務(wù)工具 服務(wù)理念 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 客戶保留 重復(fù)銷售 推薦購(gòu)買 為滿足目標(biāo)客戶 需求而設(shè)計(jì)并 提供的服務(wù) 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)交付系統(tǒng) 員工滿意：公司高質(zhì)量的支持和服務(wù)制度 服務(wù) 價(jià)值：忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造 顧客 滿意：服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果 顧客 忠誠(chéng)： 顧客超越 滿意的直接結(jié)果 企業(yè)利潤(rùn)：忠誠(chéng)顧客不斷增加的結(jié)果 企業(yè)利潤(rùn) —— 顧客忠誠(chéng)度決定 ，他是客戶，我是供應(yīng)商； ； （虛擬各部門為獨(dú)立的公司）； ，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變； 。 內(nèi)部客戶的原則和理念 1. 在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標(biāo)； 2. 建立以內(nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績(jī)效考核體制； 3. 建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制。 4. 持續(xù)的訓(xùn)練，所有經(jīng)理都能養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣。 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶服務(wù)的保障 顧客利益構(gòu)成 ?顧客價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值 ?顧客成本＝貨幣成本＋時(shí)間成本＋體力成本＋精神成本 ?顧客最大利益＝顧客價(jià)值－顧客成本 視下屬為兄弟的客戶價(jià)值觀 總結(jié)： ?外部客戶價(jià)值 ,是執(zhí)行的動(dòng)力與方向 ,是判斷生與死 ,是與非 ,取與舍的標(biāo)準(zhǔn) .是中國(guó)企業(yè)的生存底線，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)靠客戶價(jià)值而成長(zhǎng) . ?內(nèi)部客戶價(jià)值是基于各自的職責(zé) ,與其他同事或部門互換有價(jià)值的結(jié)果 ,這不是無(wú)私奉獻(xiàn) ,不是熱情服務(wù)不同 ,也不是工作配合 .無(wú)私奉獻(xiàn)的缺欠是容易放棄自己的本職工作 ,熱情服務(wù)的缺欠是不能持久 ,工作配合的缺欠是別人要求去做而不是自覺(jué)行為 ,執(zhí)行不是道德境界的問(wèn)題 ,是結(jié)果商業(yè)性的交換問(wèn)題。 118 ?播種行為，收獲習(xí)慣 ?播種習(xí)慣，收獲性格 ?播種性格，收獲命運(yùn) 一旦你產(chǎn)生了一個(gè)簡(jiǎn)單的堅(jiān)定的想法，只要你不停地重復(fù)，終會(huì)使之成為現(xiàn)實(shí)。提煉、堅(jiān)持、重復(fù) 這就是成功的法寶。持之以恒最終會(huì)達(dá)到臨界值。 杰克 韋爾奇 認(rèn)真做事，只能做對(duì)；用心做事，才能做好！ 簡(jiǎn)單不等于容易，簡(jiǎn)單的事情練到極致就是“絕招” 在路上 ?那一天 我不得已上路 為不安分的心 為自尊的生存 為自我的證明 路上的辛酸已融進(jìn)我的眼睛 心靈的困境已化作我的堅(jiān)定 在路上 用我心靈的呼聲 在路上 只為伴著我的人 在路上 是我生命的遠(yuǎn)行 在路上 只為溫暖我的人 溫暖我的人 ?在路上 用我心靈的呼聲 在路上 只為伴著我的人 在路上 是我生命的遠(yuǎn)行 在路上 只為溫暖我的人 溫暖我的人 碰撞產(chǎn)生火花 交流凝聚力量 謝謝大家 聯(lián)絡(luò)方式 個(gè)人郵箱： 手機(jī)： 13911656289 2022/3/13 梅曉鵬講義 122 祝大家充滿激情、快樂(lè)地工作！ 祝朋友們身體康健、心想事成！ LOGO 北大永遠(yuǎn)不畢業(yè)