【導(dǎo)讀】薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅莄袈襖蒄蕆蟻芃蒃蠆袆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羈蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇膅薀螄袃膄螂肀節(jié)膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚇袁羀膀蝿蚃羋芀葿衿膄艿薁螞肀羋蚃袇肆芇蒃蝕芆薅羅芁芅蚇螈膇芄螀羄肅芄葿螇罿莃薂裊莂蚄螅膄莁莄羀膀莀薆螃肆荿蚈聿莈螁袁芀莈蒀蚄膆莇薃袀肂蒆蚅蚃羈蒅莄袈襖蒄蕆蟻芃蒃蠆袆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羈蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇膅薀螄袃膄螂肀節(jié)膃蒂袂膈膂薄肈肄膁蚇袁羀膀蝿蚃羋芀葿

　　

【正文】 謙恭；二是要注意有條理性。不可語(yǔ)無(wú)倫次，前后反復(fù)，讓顧客反感。 （ 2）掌握打電話的時(shí)機(jī) 打電話也要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間與顧客聯(lián)系。如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌地征詢(xún)顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)，如“您好，王小姐，我是商店，這個(gè)時(shí)候打電話給您，沒(méi)有打擾您吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在 的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)很有禮貌地與顧客說(shuō)清再次通電話的時(shí)間，再掛上電話。 （ 3）撥通電話后，要先報(bào)自己的姓名 向外打電話，電話接通后，導(dǎo)購(gòu)代表要先問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我是商店，?qǐng)問(wèn)小姐在嗎？”，“小姐，您好，我是商店，關(guān)于??”。 （ 4）講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了 由于電話具有收費(fèi)、占線等特性，因此，不論是打出電話，還是接聽(tīng)電話，交談時(shí)都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之。除了必需的寒喧和客套以外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話冗長(zhǎng)一直占線的現(xiàn)象。 8864953 （ 5）掛斷電話前 的禮貌 打完電話后，導(dǎo)購(gòu)代表一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝、再見(jiàn)”來(lái)表達(dá)。 另外，一定要等顧客先掛斷電話后，導(dǎo)購(gòu)代表才能輕輕地放下電話。 2．如何接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話 有些顧客為了省時(shí)省力，用查詢(xún)到的電話與商店直接聯(lián)系，有的是訂貨；有的是了解商品信息；也有電話投訴。導(dǎo)購(gòu)代表在接聽(tīng)電話的時(shí)候，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事，更不能有不耐煩的語(yǔ)氣。 （ 1）電話接通后，要先報(bào)自己的姓名 電話接通后，導(dǎo)購(gòu)代表要自報(bào)家門(mén)。例如：“您好，這里是商店?！被颉澳茫沂巧痰瓴??！?。絕不能抓起電話就問(wèn)：“喂、喂 ，你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間，也很不禮貌。 （ 2）把對(duì)方的話記在紙上 在電話機(jī)旁，最好擺上一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話，一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)。電話結(jié)束后，導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)一定要妥善處理好。比如，該向柜組長(zhǎng) /店長(zhǎng)匯報(bào)的，該記入訂購(gòu)記錄的，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。 （ 3）重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述一遍 當(dāng)顧客打電話來(lái)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)要什么商品，什么型號(hào)，何時(shí)要拿。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表不僅要將這些記錄下來(lái)，還應(yīng)將這些話再重復(fù)一遍，以防自己聽(tīng)錯(cuò)。 （ 4）需要和第三者講話時(shí)的處理方式 對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)或要求，導(dǎo)購(gòu)代表有時(shí)自己做不了主，需 要請(qǐng)示上級(jí)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍微等一會(huì)兒，”然后用手捂住話筒，同 8864953 其他人小聲地交談或商量。注意一定不能讓對(duì)方聽(tīng)到話筒這方的內(nèi)容，因?yàn)檫@是一種禮貌的行為。 （ 5）讓顧客等候時(shí)的處理方法 如果通話過(guò)程中需要顧客等待，導(dǎo)購(gòu)代表必須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，”然后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免顧客因等候而焦急。例如：“我去查一下登記薄，看看有沒(méi)有您需要的商品，請(qǐng)您稍等一下。”等再去接電話時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表千萬(wàn)不要忘了向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 如果讓顧客等候的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)告知讓他等候的 理由，并請(qǐng)他先掛斷電話，待處理完畢后，再撥電話給他。 （ 6）電話找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者。如果被找者不在，應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好出去了，我是，如果方便的話，可不可以讓我替您轉(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)后，立即通知他給對(duì)方回電話。 （ 7）對(duì)方聲音很小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，導(dǎo)購(gòu)代表可以直接講：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音再大一點(diǎn)好嗎，我聽(tīng)不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：“喂、喂、大聲點(diǎn)兒！”。 三、商場(chǎng)異常事務(wù)的處理 （一）對(duì)顧客突然患病的處 理 （ 1）如果發(fā)現(xiàn)或聽(tīng)說(shuō)有危急病人時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)先讓傷病人躺下或坐下，然后立即通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)或代理人員須在 12 分鐘內(nèi)趕到病人所在處； （ 2）在通知店長(zhǎng)之前，一定要請(qǐng)周?chē)麓鸀榭醋o(hù)傷病人； （ 3）在現(xiàn)場(chǎng)的判斷 ①是否需要救護(hù)車(chē)（由店長(zhǎng)或代理人員作判斷）； ②如果不能搬動(dòng)顧客，同時(shí)又需要安靜時(shí)，應(yīng)防止其他人的圍觀； 8864953 ③尋找傷病人的同伴； ④與警方取得聯(lián)系（重傷病人時(shí)）； （ 4）一定要記下傷病人的姓名、家庭住扯、電話號(hào)碼。 （二）突然停電時(shí)的處理 在突然停電時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)沉著冷靜，聽(tīng)從店長(zhǎng)或其他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮 。首先應(yīng)使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件。 第七節(jié) 珠寶行業(yè) 導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范 （一）職業(yè)儀表要求 職業(yè)儀表是指促銷(xiāo)人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。 服飾美 和諧、大方，穿戴整潔。 修飾美 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。 舉止美 言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。 情緒美 熱情洋溢，精力充沛。 （二）規(guī)范用語(yǔ) “您好” “好的” “請(qǐng)您稍等” 8864953 “讓您久等了” “對(duì)不起” “謝謝您“ （三）禁忌用語(yǔ) 你自己看吧 不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 “這肯定不是我們的原因?！? “我不知道?！? “你要的這種沒(méi)有?！? “這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！? “我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的?！? “這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的?！? “想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧?！? “沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一 個(gè)來(lái)！” 1“別人用得挺好的呀！” 1“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！? 1“你先聽(tīng)我解釋?！? 1“你怎么這樣講話的？” 1“你相不相信我？” （四）賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能衣觀不整，掉扣脫線。 不能發(fā)型、化妝怪異。 不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。 不能與顧客、賣(mài)場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。 不能談天說(shuō)地、嬉笑喧嘩、吃零食。 不 能靠在商品、貨架或墻上。 不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣(mài)場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為。 8864953 （五）日常工作流程 上班 出門(mén)之前請(qǐng)檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。 準(zhǔn)備工作 （ 1）參加工作例會(huì) 早例會(huì) 向主管匯報(bào)前一天的銷(xiāo) 售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋； 聽(tīng)從主管分派當(dāng)日工作計(jì)劃和工作要點(diǎn)； 8864953 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)品。 （ 2）商品、助銷(xiāo)品的清點(diǎn)、檢查、整理和準(zhǔn)備，包括價(jià)簽的檢查。 （ 3）場(chǎng)地的清潔。 營(yíng)業(yè)中的注意事項(xiàng) 及時(shí)要貨、補(bǔ)貨； 做好銷(xiāo)售記錄； 隨時(shí)保持好標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔； 搞好與賣(mài)場(chǎng)的親善關(guān)系。 營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)的工作 （ 1）清點(diǎn)、整理商品與助銷(xiāo)品； （ 2）報(bào)表、報(bào)告的完成與整理； （ 3）場(chǎng)地的清潔和整理。 （ 4）參加工作例會(huì)。 晚例會(huì) 向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 表現(xiàn)的自我評(píng)價(jià)與主管評(píng)價(jià)，接受批評(píng)和建議。 周、月例會(huì) 8864953 向主管提交各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)品信息； 清點(diǎn)、申領(lǐng)助銷(xiāo)物品； 工作表現(xiàn)的評(píng)估與分析； 接受主管或公司組織的知識(shí)技能培訓(xùn)。 （六）導(dǎo)購(gòu)考核制度 導(dǎo)購(gòu)由店長(zhǎng)及公司業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核。 導(dǎo)購(gòu)每日考勤（考勤時(shí)間以規(guī)定作息時(shí)間為準(zhǔn)）由所在賣(mài)場(chǎng)該柜組長(zhǎng)考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊者處以當(dāng) 日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司店長(zhǎng)及公司業(yè)務(wù)員向賣(mài)場(chǎng)柜組長(zhǎng)說(shuō)明。 由店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)員作抽查，凡遲到、早退 30 分鐘者，罰款 20 元；超出 30 分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資 2 倍的罰款；遲到、早退 60 分鐘以上以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開(kāi)除。 病事假需提前通知店長(zhǎng)及業(yè)務(wù)員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過(guò) 2 次勸其離職。 違反《賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律》、《行動(dòng)規(guī)范》及不服從店長(zhǎng)及公司業(yè)務(wù)員管理者，一次罰款 50 元；兩次以上及情節(jié)嚴(yán)重者，扣除所有應(yīng)得工資并開(kāi)除。 第八節(jié) 店柜長(zhǎng) 崗位職責(zé) 1． 安全檢查 ： 督導(dǎo)早班導(dǎo)購(gòu)員察看 柜臺(tái)內(nèi)是否有破壞跡象，保險(xiǎn)柜是否有破壞；對(duì) 貨品早晚點(diǎn)數(shù)是否準(zhǔn)確 ；檢查 其它物品是否丟失 ；檢查柜臺(tái)內(nèi)外是否有易劃傷人的突起或棱角；檢查消防隱患和等 8864953 2． 早會(huì)主持：宣布新規(guī)定 、新要求及安排執(zhí)行上級(jí)交辦的事項(xiàng)； 總結(jié)昨日營(yíng)業(yè)狀況，工作表現(xiàn)及檢討得失；表?yè)P(yáng)表現(xiàn)出色的導(dǎo)購(gòu)員 ,糾正不足 。 精神動(dòng)員 ,激勵(lì)工作意志，提高士氣；制定今日工作目標(biāo)，激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員為實(shí)現(xiàn)今日目標(biāo)而全力以赴；檢查導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表；觀察導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員端正態(tài)度，快速進(jìn)入工作狀態(tài) 3． 帶領(lǐng)并安排導(dǎo)購(gòu)員分工做店柜內(nèi)清潔衛(wèi)生 ,，同時(shí)查看店內(nèi)的衛(wèi)生死角 4． 提醒收銀員準(zhǔn)備好備用金，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)核對(duì)銷(xiāo)