【導(dǎo)讀】銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方?實施方案為進一?步加強我行的服務(wù)工?作，不斷提高服務(wù)效?塑造XX銀行的服務(wù)?形象，打造XX銀行?的服務(wù)品牌，用優(yōu)。精神，按照分行?的安排，支行決定開?展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽?范服務(wù)為核心，以規(guī)?范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準為向?導(dǎo)，以建立和完善科?服務(wù)管理工作機制?為重點，增強全員服?務(wù)文化，樹立和宣傳?服務(wù)先進典型，建設(shè)?一流的服務(wù)團隊，，展示一流的行業(yè)形?提升吉林銀行的?服務(wù)品牌，構(gòu)建“文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促?活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組成?具體工作由辦公室?比三個階段進行。?段（3月16日—3?是召開中層干部會，?神，并傳達給每位員?工，形成落實材料。?建立“?一把手”責。結(jié)合工作實際，制定?開全行員工動員大會?活動方案，明確活。目的，布置工作計劃?。施階段（3月26日?支行將從一下四個?方面開展此次文明優(yōu)?者真正體驗銀行業(yè)。排長隊意見較大?品和基金業(yè)務(wù)的風險?動的主題、指導(dǎo)思想?

　　

【正文】 于處理 ?內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長 ?時間等待。柜員不能 ?擅自離崗，如有必要 ?離開柜臺或處理緊急 ?內(nèi)部事務(wù)時，必須在 ?窗口擺放 “ ” 提示 ?牌。 方 ?便客戶。熱情地為客 ?戶辦理零幣、殘幣、 ?整幣兌換等業(yè)務(wù)，對 ?確實不能解決客戶兌 ?換要求的要耐心做好 ?解釋工作。 ?辦理業(yè)務(wù)認真細 ?致，嚴格按章操作。 ?業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān) ?規(guī)定的要求，為客戶 ?快速準確辦理。 ? 如客戶出現(xiàn) ?差錯，應(yīng)耐心指明， ?為客戶提供幫助；自 ?已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時 ?糾正并向客戶道歉。 ? 如客戶 ?辦理個人電匯、異地 ?存取款、開立存款證 ?明等收費業(yè)務(wù)時，須 ?事先準確清楚告知客 ?戶該業(yè)務(wù)收款標準。 ? 保證足 ?點時間，只要在下班 ?時間前進入營業(yè)廳的 ?客戶要求辦理業(yè)務(wù)， ?都不得無理拒辦，如 ?遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺 ?延長下班時間。 ? 營業(yè)期間， ?機器設(shè)備、通訊線路 ?出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明 ?顯位置公示暫停服務(wù) ?，并向客戶說明情況 ?，耐心解釋，真心道 ?歉，取得客戶諒解， ?必要時按照相應(yīng)的應(yīng) ?急預(yù)案處理。 ? 聽取客戶意 ?見、建議和接受批評 ?時，要虛心冷靜，態(tài) ?度誠懇，積極改進。 ? 1 1?、服務(wù)中受到委屈時 ?，不要當客戶面為自 ?己申辯，應(yīng)顧全大局 ?，謙和禮讓。遇到異 ?議，應(yīng)盡量解釋，如 ?解釋無效，可報告主 ?管或轉(zhuǎn)交其他同事處 ?理。 1 ? 實行首問負責 ?制，柜員接到客戶咨 ?詢或疑問，應(yīng)對問題 ?作出詳細解答，如遇 ?專業(yè)性較強不能準確 ?解答的問題，應(yīng)在了 ?解客戶需求的情況下 ?，指引客戶準確找到 ?解決渠道，并取得客 ?戶諒解，杜絕以 “ 不 ?知道 ” 、 “ 不了解 ” ?、 “ 不歸我管 ” 為理 ?由搪塞、推諉客戶： ? 杜絕讓客戶 ?在不同人員、部門之 ?間詢問奔走。 ? （五）營銷到位 ? 收集客戶 ?信息。在為客戶辦理 ?業(yè)務(wù)時，需全面、準 ?確、迅速錄入客戶信 ?息，及時更新客戶資 ?料，提高客戶可聯(lián)系 ?度。 挖 ?掘新客戶。對于沒有 ?我行賬戶、以現(xiàn)金方 ?式辦理業(yè)務(wù)的客戶， ?推薦客戶開立我行借 ?記卡、活期存折等， ?爭取客戶在我行開戶 ?。 提高 ?簡單業(yè)務(wù)柜面替代率 ?。對于可在自助設(shè)備 ?上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在 ?為客戶辦理完業(yè)務(wù)后 ?，推薦客戶下一次使 ?用銀行自助設(shè)備；對 ?于可在個人網(wǎng)銀上辦 ?理的業(yè)務(wù)，如個人電 ?匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完 ?本次業(yè)務(wù)后，推薦客 ?戶開通或使用個人網(wǎng) ?銀。 附： ? （一）文明 ?用語 日常禮貌用語 ?“ 請、您好、謝謝、 ?對不起、沒關(guān)系、再 ?見。 ” 辦理業(yè)務(wù)用 ?語 請問 ?您辦理什么業(yè)務(wù)？ ? 請稍候。 ? 您的手 ?續(xù)不全，請下次再來 ?。 接待用語 ? 您好！歡迎光 ?臨。 我 ?能為您做點什么。 ? 請問，您 ?有什么事。 ?別客氣，這是我 ?應(yīng)該做的。 道歉用 ?語 對不 ?起，請原諒！ ? 對不起，這是 ?我的失誤。 ?謝謝您的批評， ?我們一定注意改正。 ? 謝謝您 ?的意 見！篇五： ? 銀行秋之祝福優(yōu) ?質(zhì)服務(wù)競賽活動方案 ? XX 分行 XX 年 ?“ 秋之祝福 ”優(yōu)質(zhì)服 ?務(wù)競賽活動方案 幾 ?年來通過開展 ?秋之 ?祝福 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽 ?活動，在儲蓄存款淡 ?季的穩(wěn)存增存工作中 ?發(fā)揮了重要的作用。 ?因此，為了實現(xiàn)儲蓄 ?存款業(yè)務(wù)的持續(xù)有效 ?發(fā)展，調(diào)整負債結(jié)構(gòu) ?，特別是進一步促進 ?教育儲蓄業(yè)務(wù)、個人 ?通知存款業(yè)務(wù)、三區(qū) ?金融服務(wù)和大所建設(shè) ?的快速發(fā)展，不斷提 ?高綜合服務(wù)水平，市 ?行決定繼續(xù)開展 ?秋 ?之祝福 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競 ?賽活動。為了有力的 ?推動此項活動的開展 ?，特制定本方案： ? ? 一、活動時間 X?X 年 X 月 X日至 X月 ?X日 二、參 ?賽單位 各支行、市 ?行直屬單位。 ? 三、活動內(nèi)容 各 ?行要以 ?秋之祝福 ??優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動為 ?契機，進行廣泛深入 ?的宣傳和營銷活動， ?安排和部署好競賽的 ?組織、策劃、宣傳和 ?營銷，促進儲蓄存款 ?業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。同 ?時，要加強服務(wù)的檢 ?查和監(jiān)督，提高我行 ?服務(wù)水平和社會知名 ?度。 （一） ? 比服務(wù)?？己烁餍??在營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán) ?境、服務(wù)手段、服務(wù) ?內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方 ?面。 （二） ?比營銷。考核各行采 ?取媒體廣告、宣傳條 ?幅、街 頭展銷、發(fā) ?放宣傳單等方面，向 ?公眾推介農(nóng)行的個人 ?業(yè)務(wù)品種的營銷程度 ?和宣傳效果。 ? （三）比管理?？??核各行在執(zhí)行各項規(guī) ?章制度，內(nèi)部管理是 ?否嚴格規(guī)范，是否有 ?經(jīng)濟、刑事案件和重 ?大事故發(fā)生，是否有 ?服務(wù)方面受客戶或新 ?聞媒介批評、曝光的 ?事件發(fā)生。 ?（四） 比貢獻。進 ?行定量和定性相結(jié)合 ?，考核評比各行 儲 ?蓄存款工作。 ? 比人民幣儲蓄 ?存款旬均增長率?？??核各行人民幣儲蓄存 ?款旬均增長速度。 ? 比個人通 ?知存款貢獻率。考核 ?各行通知存款業(yè)務(wù)系 ?統(tǒng)占比情況。 ? 比教育儲蓄存 ?款計劃執(zhí)行率?？己??各行教育儲蓄存款計 ?劃執(zhí)行情況。 ? 四、考核評比 本 ?次活動以各行 XX 年 ?有關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以 ?市行項電為評比依據(jù) ?。 （一）量 ?化指標計算公式 ? 人民幣儲蓄 ?存款旬均增長率 ?公式 =考核期內(nèi)人民 ?幣儲蓄存款旬均增額 ?/本年 1— 6月人民 ?幣儲蓄存款旬均增額 ?100% ?個人通知存款計 ?劃執(zhí)行率 公式 =考 ?核期內(nèi)個人通知存款 ?增額 /各行通知存款 ?計劃 100% ? 教育儲蓄 ?存款計劃執(zhí)行率 公 ?式 =考核期內(nèi)教育儲 ?蓄存款增額 /各行教 ?育儲蓄存款計劃 1 ?00% （二 ?）記分辦法 本次競 ?賽活動量化考核指標 ?共設(shè)置 500 分，其 ?中： 人民幣 ?儲蓄存款旬均增長率 ?、個人通知存款計劃 ?執(zhí)行率、教育儲蓄存 ?款計劃執(zhí)行率三項考 ?核指標，每項各為 1?50 分，其他考核因 ?素50 分。 ?人民幣儲蓄存款 ?旬均增長率。達到本 ?行 201X年前 6個 ?月人民幣儲蓄存款旬 ?均增長率得 100 分 ?，每超過（低于） 1?個百分點的加（減） ?1分，最多加（減） ?50分。 2?、個人通知存款計劃 ?執(zhí)行率。達到本行個 ?人通知存款計 劃的得 ?100分，每超過（ ?低于） 1 個百分點的 ?加（減） 1分，最多 ?加（減） 50 分。 ? 教育儲蓄 ?存款計劃執(zhí)行率。達 ?到本行教育儲蓄存款 ?計劃的得 100分， ?每超過（低于） 1 個 ?百分點的加（減） 1?分，最多加（減） 5?0分。 ?其他加減分。根據(jù)各 ?行社區(qū)金融服務(wù)工作 ?進展情況、實施大所 ?戰(zhàn)略情況、廣告宣傳 ?、網(wǎng)點營銷、街頭展 ?銷、 VIP 客戶服務(wù) ?等活動的規(guī)模及影響 ?力，媒體及客戶評價 ?等。具體以各行匯報 ?上報材料、媒體報道 ?、客戶來信來訪、市 ?行檢查 結(jié)果等為依 ?據(jù)，最多加（減） 5?0 分。 五、 ?評優(yōu)表彰 市行決定 ?對在 ?秋之祝福 ?優(yōu) ?質(zhì)服務(wù)競賽活動中取 ?得優(yōu)異成績的單位、 ?集體和個人予以通報 ?表彰，并集中人民幣 ?X 萬元用于獎勵。 ? （一）根據(jù)綜 ?合得分評出前 2名， ?市行授予 ?XX行 X?X 分行 XX 年 ’秋之 ?祝福 ’ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵 ?單位 ?，按名次分別 ?獎勵人民幣 X萬元、 ?X萬元。 （ ?二）根據(jù)單項業(yè)務(wù)發(fā) ?展排名評出 ?XX行 ?XX分行 XX年 ‘ 秋 ?之祝福 ’優(yōu)質(zhì)服務(wù)教 ?育儲蓄優(yōu)勝單位 ?一 ?名， ?XX行 XX分 ?行 XX年 ‘ 秋之祝福 ?’優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人通知 ?存款優(yōu)勝單位 ?一名 ?，各獎勵人民 幣 X元 ?。 （三）各 ?行從儲蓄網(wǎng)點和儲蓄 ?員中分別擇優(yōu)推薦 3?名 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集 ?體 ?和 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先 ?進個人 ?，于 12 月 ?5 日前上報市行。市 ?行將在各行推薦儲蓄 ?網(wǎng)點中評出前 5個， ?授予 ?XX 分行 XX?年 ’ 秋之祝福 ’ 優(yōu)質(zhì) ?服務(wù)先進集體 ?稱號 ?，分別獎勵人民幣 X?元；在各行推薦的儲 ?蓄人員中評出前 10?名，授予 ?XX分行 ?XX年 ’ 秋之祝福 ’ ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進個人 ??稱號，分別獎勵人民 ?幣 X元（同時推薦省 ?行參加評比）。 ? 六、活動要求 ? （一）加強領(lǐng) ?導(dǎo)，統(tǒng)一認識，措施 ?到位。各行要成立組 ?織，周密安排，充分 ?認識到 ?競賽 ?活動 ?的必要性和重要性， ? 做到行行有方案， ?所所有部署，人人都 ?參與，力爭在競賽活 ?動中取得優(yōu)異成績。 ? （二）提高 ?服務(wù)質(zhì)量，營造良好 ?服務(wù)環(huán)境。儲蓄業(yè)務(wù) ?能否健康、快速地發(fā) ?展，關(guān)鍵在于我們的 ?服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 ?能否讓客戶滿意，得 ?到客戶信任。為此， ?各行要對所轄營業(yè)網(wǎng) ?點服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水 ?平和安全設(shè)施進行全 ?面檢查，從而進一步 ?提高一線員工的服務(wù) ?水平和服務(wù)質(zhì)量，向 ?社會展示農(nóng)行的良好 ?社會形象，增強同業(yè) ?競爭實力。 ?（三）做好個人金融 ?產(chǎn)品的綜合營 銷，要 ?結(jié)合本行本地實際情 ?況，充分把握時機， ?廣泛宣傳，開展一些 ?既切入主題又形式多 ?樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。 ? （四）在 ??競賽 ?活動中，各行 ?要嚴格遵守各項財經(jīng) ?紀律和金融法規(guī)，嚴 ?禁變相提高利率、高 ?息攬儲等不正當競爭 ?行為。 （五 ?）各行要成立 ?競賽 ??活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負 ?責活動的組織、指導(dǎo) ?。要認真總結(jié) ?競賽 ??活動中的典型事跡 ?，并將總結(jié)材料在 1?2月 5日前上報市行 ?。 ?