【導(dǎo)讀】銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方?實(shí)施方案為進(jìn)一?步加強(qiáng)我行的服務(wù)工?作，不斷提高服務(wù)效?塑造XX銀行的服務(wù)?形象，打造XX銀行?的服務(wù)品牌，用優(yōu)。精神，按照分行?的安排，支行決定開?展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽?范服務(wù)為核心，以規(guī)?范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?導(dǎo)，以建立和完善科?服務(wù)管理工作機(jī)制?為重點(diǎn)，增強(qiáng)全員服?務(wù)文化，樹立和宣傳?服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)?一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，，展示一流的行業(yè)形?提升吉林銀行的?服務(wù)品牌，構(gòu)建“文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，促?活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成?具體工作由辦公室?比三個(gè)階段進(jìn)行。?段（3月16日—3?是召開中層干部會(huì)，?神，并傳達(dá)給每位員?工，形成落實(shí)材料。?建立“?一把手”責(zé)。結(jié)合工作實(shí)際，制定?開全行員工動(dòng)員大會(huì)?活動(dòng)方案，明確活。目的，布置工作計(jì)劃?。施階段（3月26日?支行將從一下四個(gè)?方面開展此次文明優(yōu)?者真正體驗(yàn)銀行業(yè)。排長(zhǎng)隊(duì)意見較大?品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)?動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想?

　　

【正文】 于處理 ?內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng) ?時(shí)間等待。柜員不能 ?擅自離崗，如有必要 ?離開柜臺(tái)或處理緊急 ?內(nèi)部事務(wù)時(shí)，必須在 ?窗口擺放 “ ” 提示 ?牌。 方 ?便客戶。熱情地為客 ?戶辦理零幣、殘幣、 ?整幣兌換等業(yè)務(wù)，對(duì) ?確實(shí)不能解決客戶兌 ?換要求的要耐心做好 ?解釋工作。 ?辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì) ?致，嚴(yán)格按章操作。 ?業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān) ?規(guī)定的要求，為客戶 ?快速準(zhǔn)確辦理。 ? 如客戶出現(xiàn) ?差錯(cuò)，應(yīng)耐心指明， ?為客戶提供幫助；自 ?已出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí) ?糾正并向客戶道歉。 ? 如客戶 ?辦理個(gè)人電匯、異地 ?存取款、開立存款證 ?明等收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，須 ?事先準(zhǔn)確清楚告知客 ?戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。 ? 保證足 ?點(diǎn)時(shí)間，只要在下班 ?時(shí)間前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的 ?客戶要求辦理業(yè)務(wù)， ?都不得無理拒辦，如 ?遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺 ?延長(zhǎng)下班時(shí)間。 ? 營(yíng)業(yè)期間， ?機(jī)器設(shè)備、通訊線路 ?出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)在明 ?顯位置公示暫停服務(wù) ?，并向客戶說明情況 ?，耐心解釋，真心道 ?歉，取得客戶諒解， ?必要時(shí)按照相應(yīng)的應(yīng) ?急預(yù)案處理。 ? 聽取客戶意 ?見、建議和接受批評(píng) ?時(shí)，要虛心冷靜，態(tài) ?度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。 ? 1 1?、服務(wù)中受到委屈時(shí) ?，不要當(dāng)客戶面為自 ?己申辯，應(yīng)顧全大局 ?，謙和禮讓。遇到異 ?議，應(yīng)盡量解釋，如 ?解釋無效，可報(bào)告主 ?管或轉(zhuǎn)交其他同事處 ?理。 1 ? 實(shí)行首問負(fù)責(zé) ?制，柜員接到客戶咨 ?詢或疑問，應(yīng)對(duì)問題 ?作出詳細(xì)解答，如遇 ?專業(yè)性較強(qiáng)不能準(zhǔn)確 ?解答的問題，應(yīng)在了 ?解客戶需求的情況下 ?，指引客戶準(zhǔn)確找到 ?解決渠道，并取得客 ?戶諒解，杜絕以 “ 不 ?知道 ” 、 “ 不了解 ” ?、 “ 不歸我管 ” 為理 ?由搪塞、推諉客戶： ? 杜絕讓客戶 ?在不同人員、部門之 ?間詢問奔走。 ? （五）營(yíng)銷到位 ? 收集客戶 ?信息。在為客戶辦理 ?業(yè)務(wù)時(shí)，需全面、準(zhǔn) ?確、迅速錄入客戶信 ?息，及時(shí)更新客戶資 ?料，提高客戶可聯(lián)系 ?度。 挖 ?掘新客戶。對(duì)于沒有 ?我行賬戶、以現(xiàn)金方 ?式辦理業(yè)務(wù)的客戶， ?推薦客戶開立我行借 ?記卡、活期存折等， ?爭(zhēng)取客戶在我行開戶 ?。 提高 ?簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜面替代率 ?。對(duì)于可在自助設(shè)備 ?上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在 ?為客戶辦理完業(yè)務(wù)后 ?，推薦客戶下一次使 ?用銀行自助設(shè)備；對(duì) ?于可在個(gè)人網(wǎng)銀上辦 ?理的業(yè)務(wù)，如個(gè)人電 ?匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完 ?本次業(yè)務(wù)后，推薦客 ?戶開通或使用個(gè)人網(wǎng) ?銀。 附： ? （一）文明 ?用語 日常禮貌用語 ?“ 請(qǐng)、您好、謝謝、 ?對(duì)不起、沒關(guān)系、再 ?見。 ” 辦理業(yè)務(wù)用 ?語 請(qǐng)問 ?您辦理什么業(yè)務(wù)？ ? 請(qǐng)稍候。 ? 您的手 ?續(xù)不全，請(qǐng)下次再來 ?。 接待用語 ? 您好！歡迎光 ?臨。 我 ?能為您做點(diǎn)什么。 ? 請(qǐng)問，您 ?有什么事。 ?別客氣，這是我 ?應(yīng)該做的。 道歉用 ?語 對(duì)不 ?起，請(qǐng)?jiān)彛? ? 對(duì)不起，這是 ?我的失誤。 ?謝謝您的批評(píng)， ?我們一定注意改正。 ? 謝謝您 ?的意 見！篇五： ? 銀行秋之祝福優(yōu) ?質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案 ? XX 分行 XX 年 ?“ 秋之祝福 ”優(yōu)質(zhì)服 ?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案 幾 ?年來通過開展 ?秋之 ?祝福 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽 ?活動(dòng)，在儲(chǔ)蓄存款淡 ?季的穩(wěn)存增存工作中 ?發(fā)揮了重要的作用。 ?因此，為了實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄 ?存款業(yè)務(wù)的持續(xù)有效 ?發(fā)展，調(diào)整負(fù)債結(jié)構(gòu) ?，特別是進(jìn)一步促進(jìn) ?教育儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人 ?通知存款業(yè)務(wù)、三區(qū) ?金融服務(wù)和大所建設(shè) ?的快速發(fā)展，不斷提 ?高綜合服務(wù)水平，市 ?行決定繼續(xù)開展 ?秋 ?之祝福 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng) ?賽活動(dòng)。為了有力的 ?推動(dòng)此項(xiàng)活動(dòng)的開展 ?，特制定本方案： ? ? 一、活動(dòng)時(shí)間 X?X 年 X 月 X日至 X月 ?X日 二、參 ?賽單位 各支行、市 ?行直屬單位。 ? 三、活動(dòng)內(nèi)容 各 ?行要以 ?秋之祝福 ??優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為 ?契機(jī)，進(jìn)行廣泛深入 ?的宣傳和營(yíng)銷活動(dòng)， ?安排和部署好競(jìng)賽的 ?組織、策劃、宣傳和 ?營(yíng)銷，促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款 ?業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。同 ?時(shí)，要加強(qiáng)服務(wù)的檢 ?查和監(jiān)督，提高我行 ?服務(wù)水平和社會(huì)知名 ?度。 （一） ? 比服務(wù)?？己烁餍??在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán) ?境、服務(wù)手段、服務(wù) ?內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方 ?面。 （二） ?比營(yíng)銷?？己烁餍胁??取媒體廣告、宣傳條 ?幅、街 頭展銷、發(fā) ?放宣傳單等方面，向 ?公眾推介農(nóng)行的個(gè)人 ?業(yè)務(wù)品種的營(yíng)銷程度 ?和宣傳效果。 ? （三）比管理。考 ?核各行在執(zhí)行各項(xiàng)規(guī) ?章制度，內(nèi)部管理是 ?否嚴(yán)格規(guī)范，是否有 ?經(jīng)濟(jì)、刑事案件和重 ?大事故發(fā)生，是否有 ?服務(wù)方面受客戶或新 ?聞媒介批評(píng)、曝光的 ?事件發(fā)生。 ?（四） 比貢獻(xiàn)。進(jìn) ?行定量和定性相結(jié)合 ?，考核評(píng)比各行 儲(chǔ) ?蓄存款工作。 ? 比人民幣儲(chǔ)蓄 ?存款旬均增長(zhǎng)率?？??核各行人民幣儲(chǔ)蓄存 ?款旬均增長(zhǎng)速度。 ? 比個(gè)人通 ?知存款貢獻(xiàn)率。考核 ?各行通知存款業(yè)務(wù)系 ?統(tǒng)占比情況。 ? 比教育儲(chǔ)蓄存 ?款計(jì)劃執(zhí)行率?？己??各行教育儲(chǔ)蓄存款計(jì) ?劃執(zhí)行情況。 ? 四、考核評(píng)比 本 ?次活動(dòng)以各行 XX 年 ?有關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以 ?市行項(xiàng)電為評(píng)比依據(jù) ?。 （一）量 ?化指標(biāo)計(jì)算公式 ? 人民幣儲(chǔ)蓄 ?存款旬均增長(zhǎng)率 ?公式 =考核期內(nèi)人民 ?幣儲(chǔ)蓄存款旬均增額 ?/本年 1— 6月人民 ?幣儲(chǔ)蓄存款旬均增額 ?100% ?個(gè)人通知存款計(jì) ?劃執(zhí)行率 公式 =考 ?核期內(nèi)個(gè)人通知存款 ?增額 /各行通知存款 ?計(jì)劃 100% ? 教育儲(chǔ)蓄 ?存款計(jì)劃執(zhí)行率 公 ?式 =考核期內(nèi)教育儲(chǔ) ?蓄存款增額 /各行教 ?育儲(chǔ)蓄存款計(jì)劃 1 ?00% （二 ?）記分辦法 本次競(jìng) ?賽活動(dòng)量化考核指標(biāo) ?共設(shè)置 500 分，其 ?中： 人民幣 ?儲(chǔ)蓄存款旬均增長(zhǎng)率 ?、個(gè)人通知存款計(jì)劃 ?執(zhí)行率、教育儲(chǔ)蓄存 ?款計(jì)劃執(zhí)行率三項(xiàng)考 ?核指標(biāo)，每項(xiàng)各為 1?50 分，其他考核因 ?素50 分。 ?人民幣儲(chǔ)蓄存款 ?旬均增長(zhǎng)率。達(dá)到本 ?行 201X年前 6個(gè) ?月人民幣儲(chǔ)蓄存款旬 ?均增長(zhǎng)率得 100 分 ?，每超過（低于） 1?個(gè)百分點(diǎn)的加（減） ?1分，最多加（減） ?50分。 2?、個(gè)人通知存款計(jì)劃 ?執(zhí)行率。達(dá)到本行個(gè) ?人通知存款計(jì) 劃的得 ?100分，每超過（ ?低于） 1 個(gè)百分點(diǎn)的 ?加（減） 1分，最多 ?加（減） 50 分。 ? 教育儲(chǔ)蓄 ?存款計(jì)劃執(zhí)行率。達(dá) ?到本行教育儲(chǔ)蓄存款 ?計(jì)劃的得 100分， ?每超過（低于） 1 個(gè) ?百分點(diǎn)的加（減） 1?分，最多加（減） 5?0分。 ?其他加減分。根據(jù)各 ?行社區(qū)金融服務(wù)工作 ?進(jìn)展情況、實(shí)施大所 ?戰(zhàn)略情況、廣告宣傳 ?、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、街頭展 ?銷、 VIP 客戶服務(wù) ?等活動(dòng)的規(guī)模及影響 ?力，媒體及客戶評(píng)價(jià) ?等。具體以各行匯報(bào) ?上報(bào)材料、媒體報(bào)道 ?、客戶來信來訪、市 ?行檢查 結(jié)果等為依 ?據(jù)，最多加（減） 5?0 分。 五、 ?評(píng)優(yōu)表彰 市行決定 ?對(duì)在 ?秋之祝福 ?優(yōu) ?質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中取 ?得優(yōu)異成績(jī)的單位、 ?集體和個(gè)人予以通報(bào) ?表彰，并集中人民幣 ?X 萬元用于獎(jiǎng)勵(lì)。 ? （一）根據(jù)綜 ?合得分評(píng)出前 2名， ?市行授予 ?XX行 X?X 分行 XX 年 ’秋之 ?祝福 ’ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵 ?單位 ?，按名次分別 ?獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 X萬元、 ?X萬元。 （ ?二）根據(jù)單項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā) ?展排名評(píng)出 ?XX行 ?XX分行 XX年 ‘ 秋 ?之祝福 ’優(yōu)質(zhì)服務(wù)教 ?育儲(chǔ)蓄優(yōu)勝單位 ?一 ?名， ?XX行 XX分 ?行 XX年 ‘ 秋之祝福 ?’優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人通知 ?存款優(yōu)勝單位 ?一名 ?，各獎(jiǎng)勵(lì)人民 幣 X元 ?。 （三）各 ?行從儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和儲(chǔ)蓄 ?員中分別擇優(yōu)推薦 3?名 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集 ?體 ?和 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先 ?進(jìn)個(gè)人 ?，于 12 月 ?5 日前上報(bào)市行。市 ?行將在各行推薦儲(chǔ)蓄 ?網(wǎng)點(diǎn)中評(píng)出前 5個(gè)， ?授予 ?XX 分行 XX?年 ’ 秋之祝福 ’ 優(yōu)質(zhì) ?服務(wù)先進(jìn)集體 ?稱號(hào) ?，分別獎(jiǎng)勵(lì)人民幣 X?元；在各行推薦的儲(chǔ) ?蓄人員中評(píng)出前 10?名，授予 ?XX分行 ?XX年 ’ 秋之祝福 ’ ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人 ??稱號(hào)，分別獎(jiǎng)勵(lì)人民 ?幣 X元（同時(shí)推薦省 ?行參加評(píng)比）。 ? 六、活動(dòng)要求 ? （一）加強(qiáng)領(lǐng) ?導(dǎo)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，措施 ?到位。各行要成立組 ?織，周密安排，充分 ?認(rèn)識(shí)到 ?競(jìng)賽 ?活動(dòng) ?的必要性和重要性， ? 做到行行有方案， ?所所有部署，人人都 ?參與，力爭(zhēng)在競(jìng)賽活 ?動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)。 ? （二）提高 ?服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好 ?服務(wù)環(huán)境。儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) ?能否健康、快速地發(fā) ?展，關(guān)鍵在于我們的 ?服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平 ?能否讓客戶滿意，得 ?到客戶信任。為此， ?各行要對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng) ?點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水 ?平和安全設(shè)施進(jìn)行全 ?面檢查，從而進(jìn)一步 ?提高一線員工的服務(wù) ?水平和服務(wù)質(zhì)量，向 ?社會(huì)展示農(nóng)行的良好 ?社會(huì)形象，增強(qiáng)同業(yè) ?競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 ?（三）做好個(gè)人金融 ?產(chǎn)品的綜合營(yíng) 銷，要 ?結(jié)合本行本地實(shí)際情 ?況，充分把握時(shí)機(jī)， ?廣泛宣傳，開展一些 ?既切入主題又形式多 ?樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。 ? （四）在 ??競(jìng)賽 ?活動(dòng)中，各行 ?要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)經(jīng) ?紀(jì)律和金融法規(guī)，嚴(yán) ?禁變相提高利率、高 ?息攬儲(chǔ)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) ?行為。 （五 ?）各行要成立 ?競(jìng)賽 ??活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù) ?責(zé)活動(dòng)的組織、指導(dǎo) ?。要認(rèn)真總結(jié) ?競(jìng)賽 ??活動(dòng)中的典型事跡 ?，并將總結(jié)材料在 1?2月 5日前上報(bào)市行 ?。 ?