【導讀】易有限公司、澳門暢行企業(yè)有限公司組成。核心企業(yè)姍拉娜化妝品有限公司是由中、法、姍拉娜）品牌系列化妝品為主的專業(yè)性化妝品公司，注冊資金1000萬元人民幣..。和生產(chǎn)基地在中國珠海經(jīng)濟特區(qū)南屏高科技工業(yè)園。遍布全國各地，年銷售額超億元。公司擁有現(xiàn)代化生產(chǎn)廠房17000多平方米，引進多套。國外先進水平的設(shè)備和生產(chǎn)線，設(shè)有1個無菌生產(chǎn)車間和實驗中心、產(chǎn)品監(jiān)測中心。厚的技術(shù)力量，科學的管理體系，創(chuàng)新的營銷模式，使公司高速地發(fā)展。牌，近百個品種投放市場。領(lǐng)域滲透，企業(yè)銷售目標億元，全國專柜達1500個，全國加盟美容院達1200個。它是全體姍拉娜人辛勤耕耘，默默奉獻的結(jié)果，是我們集體智慧的結(jié)晶。皮膚是覆蓋于整個體表的一個重要的而且是最大的器官。PH值是一種側(cè)量濕氣或液態(tài)物質(zhì)為酸性或堿性的衡量指標。PH值等于7被認為是中性，光灼傷，將對未來的肌膚成長造成不可彌補的損害。量，因而肌肉松弛。光中的紫外線使皮膚干燥脫水，受到傷害，并出現(xiàn)皺紋。

　　

【正文】 送。如 ： 您好，歡迎光臨！ 歡迎您再來！ 您好，我能幫您做什么？ 對不起，打擾您，請問您需要 點什么？ 您需要什么？我拿給您看，好嗎？ 這是新品種，您看看吧，不買沒關(guān)系。 24 請您保管好小票，有問題隨時來解決。 再見，謝謝您的光臨！ B、 介紹用語，要求熱情、誠懇、實事求是、突出商品特點，當好顧客的參謀，不允許嘩眾取寵，言過其辭，欺騙顧客 。 我們的產(chǎn)品在品質(zhì)方面很注意； 我們有不少回頭客； 根據(jù)您的膚質(zhì)，我建議您使用這種類型； 如果您有時間，我再詳細給您講一講？ C、 答詢用語，要求明快準確、認真負責，盡量幫助顧客解答疑難 。 真不巧，您要的產(chǎn)品剛賣完，能否方便留下電話，來了貨我通知您； 對不起，這個問題我確實不懂 ； 對不起，您的話我沒聽懂，能不能麻煩您再說一遍？ 您別客氣，我再想想辦法。 對不起，這個問題等我請示一下領(lǐng)導再告訴您好嗎？ D、 道歉用語，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客諒解，做錯的事必須立即向顧客道歉。 對不起，讓您久等了。 對不起，這是我的過錯 對不起，今天人多，沒有及時幫到您，您需要什么？ 對不起，是我說話不注意。 對不起，讓您多跑了一趟。 E、 服務(wù)忌語 嘿！ 喂！ 別亂動！ 不買看什么！ 買不起就別看！ 到底買不買，想好了沒有？ 嫌貴？買便宜的呀！ 25 你皮膚黑！ 剛才和你說過了，怎么還問！ 靠邊點兒， 礙手礙腳的！ 1 你買的時候怎么不選好？ 1 我管不著！ 1 下班了，不賣了。 1 干什么呢，快點。 1 不買問什么！ 1 質(zhì)量沒問題，不用挑。 1 你用保證好，肯定見效！ 1 不相信？不相信你又問那么多！ 1 喂，把手伸過來。 真是煩死了！ 2 怎么樣，你到底買不買？ F、 處理顧客抱怨 a、 耐心傾聽，不要急著爭辯 b、 從顧客的角度說話 c、 正確找出產(chǎn)生抱怨的原因 d、 及時了解顧客的希望，妥善運用道歉和說明 e、 巧妙應付情緒激動者 ——— 改變當事人 ——— 改變場所 ——— 改變時間 f、 處理抱怨過程中的禁忌語： ——— 這個問題小孩都會 ——— 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ——— 這個問題去找廠家吧，我只負責賣。 ——— 這個問題我不大清楚。 26 姍拉娜銷售妙計 每一個經(jīng)過的顧客，都可能帶來銷售的機會，你是否能準確地把握住每一次機會？！ 在日常的銷售中，靈活地運用一些技巧、小計謀，往往能使你與成功更接近！ 妙計一：合適的站位，正確的姿態(tài) （發(fā)現(xiàn)并迎接銷售的機會！） ☆ 好的站姿有以下標準： 1． 時刻面對消費者，以主動發(fā)現(xiàn)并迎接消費者； 2． 靠近其他品牌的促銷小姐； 3． 挺直站立，展示良好的精神面貌； 4． 微笑面對消費者 ☆ 注意事項： 1． 當專柜為背柜時，注意站立的位 置，避免身體擋住陳列的產(chǎn)品或顧客的視線； 2． 站立的姿勢自然，勿過于僵硬； 3． 保持微笑與禮貌。 妙計二：主動地招呼顧客 （主動地創(chuàng)造銷售機會） “有客自遠方來，不亦樂乎！？”成功的銷售在于主動、主動、再主動！ ☆ 那么在什么情況下要主動地向顧客打招呼 ? 1．相當一部分顧客是無明顯目的到商場閑逛，所以你必須主動向她們打招呼！ 2．當你與顧客目光相遇時，或距離柜臺只在 1— 2 米時，把握機會，主動向 他們打招呼！ 3．打 招呼時，微笑著向顧客點頭。 ☆ 注意事項： 1． 不能以低俗的方式進行拉客。 2． 避免與鄰近的其他品牌的促銷小姐發(fā)生爭吵。 3． 保持微笑與禮貌 妙計三：極具吸引力的開場白 （是成功的一半） 27 一句精彩的開場白，能捕捉顧客的注意，讓顧客留在姍拉娜專柜，以促銷主題作為開場白： 1． 以優(yōu)勢產(chǎn)品作為開場白： 2． 以宣傳品作為開場白： ☆ 注意事項： 如果你表現(xiàn)出色，能以精彩的開場白吸引顧客的注意，則要把握好機會，進一步施展口才，進行說服性銷售！ 如果你未能成功地做到這一點， 千萬不要灰心，請保持微笑及禮貌，并不斷地總結(jié)經(jīng)驗，并自我激勵： 下一步我會更努力！ 妙計四：適時地、正確地使用宣傳品 （是讓顧客留住的關(guān)?。? 當你進行說服性銷售的時候，你需要各種工具使你的闡述更具可信性，這時“姍拉娜”圖文并茂的宣傳品可以派上用場。 ☆ 注意事項： 1． 把相應的產(chǎn)品介紹部分翻開給顧客瀏覽，你一邊復述重點好處，一邊指給顧客看！ 2． 避免機關(guān)槍式的陳述。當說完一個或兩個產(chǎn)品賣點的時候，應稍作停頓，讓顧客消化吸收所聽到的內(nèi)容； 3． 語言應盡量簡單扼要 ，優(yōu)點盡量一個一個地陳述； 4． 陳述過程中，要不時地注意顧客神情，做到察言觀色后再作陳述； 5． 要注意與顧客眼神的交流，并保持微笑與禮貌。 妙計五：適時地、恰到好處地使用試用品 （使你與成功更接近） 當你的說服性銷售進行到一定的階段，抓住時機給顧客試用樣品，讓顧客親身去體會產(chǎn)品的好處。 ☆ 注意事項 1． 試用前必須得到顧客的同意； 2． 試用的部位為手背； 3． 用量要少，不然揉得時間會很長，皮膚也難吸收； 28 4． 為顧客試用產(chǎn)品的同時一定要介紹產(chǎn)品的使用方法以及優(yōu)點； 5． 讓顧客知道這是她們應享有和服務(wù)。 妙 計六：適時、適當?shù)馁澝? （更容易感染她作出購買行為） 在顧客觀察試用效果時，不失時機地稱贊顧客使用后的效果，簡單扼要地總結(jié)產(chǎn)品的功效，感染她 女性天生愛美的心態(tài)，促使她作出購買行為。 ☆ 注意事項： 1． 讓顧客覺得你是出自真心的贊美，而不是敷衍； 2． 不能讓顧客覺得你正在“王婆賣瓜！” 妙計七：誘之以利，展示促銷禮品 （增強顧客購買的欲望） 在進行說服性銷售的同時，應向顧客展示促銷禮品，闡述其優(yōu)點，這對于增強顧客的購買欲望會很有效。 ☆ 舉例： 如節(jié)日舉行的“促銷活動”，你可以這樣說：“小姐，現(xiàn)購姍拉娜美產(chǎn)品滿 X 元，送禮品 XX！” ☆ 注意事項 :對于促銷用的小禮品，避免涉及價格問題 妙計八：巧妙地處理顧客的反對意見 （消除成功銷售的障礙） 在銷售過程中，往往會遇到顧客的反對意見，如果處理不當，就很容易錯失成功銷售的機會。只有適當?shù)剡\用技巧，巧妙地消除這些障礙，才能與成功有緣！ 妙計九：連帶銷售 （你會得到更多的收獲） 如果你向顧客展 示一件產(chǎn)品，你能賣給他的最多只有一件產(chǎn)品。如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你將有可能賣給他三件產(chǎn)品！在銷售過程中，記住并貫徹“展示三件，賣出兩件”的原則，你的收獲會更豐富！ ☆ 注意事項 29 1． 提問并仔細聆聽，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要； 2． 在進行連帶銷售前，請滿足顧客提出的要求； 3． 確保你所推薦的其他產(chǎn)品符合顧客興趣與需求。否則，說的再多也是徒勞； 4． 進行連帶銷售必須注意“順理成章”：如按照“潔膚，潤膚”的程序逐一推薦；或按照重點護理的需要（美體、美目等）進行推薦； 5． 展示每一件推薦的產(chǎn)品，并盡量鼓勵顧客接觸產(chǎn)品。 除了上述的錦囊妙計 外，在日常的銷售中，還有許許多多的技巧 ，都可以增加成功的機會，如利用自我良好的形象使顧客對你產(chǎn)生好感；這些技巧，并非處處適用，主要還要靠每位促銷人員結(jié)合工作中遇到的實際情況，如顧客類型，需求等靈活運 用。 總的來說歸納為以下重點： ★主動、主動、再主動！ ★善于察言觀色 顧客的各種神情！ ★顧客的耐心和停留時間很有限，要把握機會！ ★善于學習、借鑒其他品牌促銷小姐的成功經(jīng)驗！ ★善于總結(jié)失敗及成功的經(jīng)驗！ ★不斷地自我激勵：我 能做得更好！ ★把顧客視作自己的朋友，出自真心的推薦與服務(wù)！ ★微笑和禮貌 記住上述原則，通過不斷的實踐、觀察、學習、總結(jié)與積累，來提高自身的銷售技巧，這對于每一位銷售人員都是畢生受用的！ 管理制度 （一）工作規(guī)范 促銷員必須按時到崗，不得遲到、早退，并需提前 15 分鐘接崗做交接，請務(wù)必核實好所有貨品的帳目。 30 上崗前須做好所有準備工作，如個人清潔、化妝、穿戴制服及胸牌、柜臺用具、用品的清潔，整理工作。 在工作時間內(nèi)，不準串崗嬉戲、聊天，不應無故離開工作崗位，不做任何與工作無關(guān)的事情，擾亂工作秩序。 遵 守商場的各項規(guī)章制度，認真招待商場的交接班及商品管理規(guī)定，與其它企業(yè)店員保持良好的關(guān)系，避免不必要的沖突。如違章者除接受百貨公司的處分外，公司將加倍處罰。 隨時保持愉快的心情，對待顧客要友善大方，禮貌，做到笑臉相迎，嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)；語速應適中，語言簡潔明了，專業(yè)感強，嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 按公司或商場統(tǒng)一著裝，不要有折痕，干凈整潔，化淡妝，不得化奇形怪狀的妝，發(fā)型以自然為主，禁止使用過于夸張或過分華麗的發(fā)飾。 對于公司的貨品、帳務(wù)，杜絕私自侵占及丟失，出現(xiàn)問題后果自負。 每周必須按時參加公司例會及報表的 上交，不得請事假，如確實有特殊情況，必須提前 3 天向終端督導請假并保證報表按時上交。 公司的規(guī)章制度及薪金待遇對外予以一定保密，以免除不必要的攻擊與競爭；公司的培訓內(nèi)容、帳務(wù)、報表及各項活動安排在未能實施公布前發(fā)布必須嚴格保密。如沒有遵守以上規(guī)定，公司將對其解除聘用處理。 辭職需提前 10 天書面申請，否則扣發(fā)其當月工資及獎金。在手續(xù)與帳務(wù)未交接清楚時，不予辦理；未辦妥離職手續(xù)自行離職者，商品若有遺失，其金額應由薪資中扣還，如遺失金額較大，應領(lǐng)薪金不足以抵扣時，擔保人須負連帶賠償責任，絕無異議。 1 配合公司各種促銷 活動，根據(jù)公司要求，及時調(diào)整各產(chǎn)品的陳列位置。所有的促銷品、促銷用品（包括桌布等）需做好保管工作，并認真記錄發(fā)放情況。促銷品須按促銷活動的規(guī)定贈送消費者，嚴禁私藏贈品或把贈品贈送親友，如發(fā)現(xiàn)將以 10 倍價格賠償并以解聘。 1 及時準確地完成公司規(guī)定填寫的各類報表，在規(guī)定的時間內(nèi)上交督導，報表填寫務(wù)必規(guī)范、真實，如發(fā)現(xiàn)有虛報者，以解除或視情節(jié)嚴重酌情處罰。 1 遵守所在商場的各項制度和規(guī)定，保持和商場人員的良好關(guān)系，若發(fā)生影響公司聲譽的事情，視情節(jié)輕重酌情處理。 31 （二）業(yè)績獎勵 促銷員的收入由基本工資和提成兩部分組成 。各區(qū)域市場的工資標準不一樣，但必須保證提成在 3%以上。促銷員對于個人提成有任何疑問，可直接向美體事業(yè)部投訴，電話： 0756— 8682156 或 8682985，美體事業(yè)部將公平、公正地為每一位促銷員排疑解難。 顧客投訴處理 顧客提出問題時的招呼語，滿懷誠意表示歉意，如：“真不好意思讓您特意趕來。你把詳細情況說一下。實在對不起，給您添 麻煩。 ” 用心傾聽顧客說話，一定要認真記錄，讓顧客暢所欲言，不要打斷顧客的話，最后確定顧客所說的內(nèi)容。 立即與終端督導取得聯(lián)系，在這種情況下不要給顧客立即答復，應先向公司說明情 況，取得公司的指示，再對顧客進行說明。如：“請您稍等一下，我馬上跟公司聯(lián)系?！? 如不能立即和終端督導取得聯(lián)系，向顧客說明情況，約定答復日期。如：“真對不起，請留下您的電話，兩天內(nèi)我們給您答復。” 真誠有禮貌的送客。如：“謝謝您告訴我們這些。我們會在今后的工作中改進