【導(dǎo)讀】易有限公司、澳門(mén)暢行企業(yè)有限公司組成。核心企業(yè)姍拉娜化妝品有限公司是由中、法、姍拉娜）品牌系列化妝品為主的專(zhuān)業(yè)性化妝品公司，注冊(cè)資金1000萬(wàn)元人民幣..。和生產(chǎn)基地在中國(guó)珠海經(jīng)濟(jì)特區(qū)南屏高科技工業(yè)園。遍布全國(guó)各地，年銷(xiāo)售額超億元。公司擁有現(xiàn)代化生產(chǎn)廠房17000多平方米，引進(jìn)多套。國(guó)外先進(jìn)水平的設(shè)備和生產(chǎn)線，設(shè)有1個(gè)無(wú)菌生產(chǎn)車(chē)間和實(shí)驗(yàn)中心、產(chǎn)品監(jiān)測(cè)中心。厚的技術(shù)力量，科學(xué)的管理體系，創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)模式，使公司高速地發(fā)展。牌，近百個(gè)品種投放市場(chǎng)。領(lǐng)域滲透，企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)億元，全國(guó)專(zhuān)柜達(dá)1500個(gè)，全國(guó)加盟美容院達(dá)1200個(gè)。它是全體姍拉娜人辛勤耕耘，默默奉獻(xiàn)的結(jié)果，是我們集體智慧的結(jié)晶。皮膚是覆蓋于整個(gè)體表的一個(gè)重要的而且是最大的器官。PH值是一種側(cè)量濕氣或液態(tài)物質(zhì)為酸性或堿性的衡量指標(biāo)。PH值等于7被認(rèn)為是中性，光灼傷，將對(duì)未來(lái)的肌膚成長(zhǎng)造成不可彌補(bǔ)的損害。量，因而肌肉松弛。光中的紫外線使皮膚干燥脫水，受到傷害，并出現(xiàn)皺紋。

　　

【正文】 送。如 ： 您好，歡迎光臨！ 歡迎您再來(lái)！ 您好，我能幫您做什么？ 對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問(wèn)您需要 點(diǎn)什么？ 您需要什么？我拿給您看，好嗎？ 這是新品種，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。 24 請(qǐng)您保管好小票，有問(wèn)題隨時(shí)來(lái)解決。 再見(jiàn)，謝謝您的光臨！ B、 介紹用語(yǔ)，要求熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是、突出商品特點(diǎn)，當(dāng)好顧客的參謀，不允許嘩眾取寵，言過(guò)其辭，欺騙顧客 。 我們的產(chǎn)品在品質(zhì)方面很注意； 我們有不少回頭客； 根據(jù)您的膚質(zhì)，我建議您使用這種類(lèi)型； 如果您有時(shí)間，我再詳細(xì)給您講一講？ C、 答詢(xún)用語(yǔ)，要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助顧客解答疑難 。 真不巧，您要的產(chǎn)品剛賣(mài)完，能否方便留下電話，來(lái)了貨我通知您； 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不懂 ； 對(duì)不起，您的話我沒(méi)聽(tīng)懂，能不能麻煩您再說(shuō)一遍？ 您別客氣，我再想想辦法。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題等我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)再告訴您好嗎？ D、 道歉用語(yǔ)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客諒解，做錯(cuò)的事必須立即向顧客道歉。 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，這是我的過(guò)錯(cuò) 對(duì)不起，今天人多，沒(méi)有及時(shí)幫到您，您需要什么？ 對(duì)不起，是我說(shuō)話不注意。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 E、 服務(wù)忌語(yǔ) 嘿！ 喂！ 別亂動(dòng)！ 不買(mǎi)看什么！ 買(mǎi)不起就別看！ 到底買(mǎi)不買(mǎi)，想好了沒(méi)有？ 嫌貴？買(mǎi)便宜的呀！ 25 你皮膚黑！ 剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！ 靠邊點(diǎn)兒， 礙手礙腳的！ 1 你買(mǎi)的時(shí)候怎么不選好？ 1 我管不著！ 1 下班了，不賣(mài)了。 1 干什么呢，快點(diǎn)。 1 不買(mǎi)問(wèn)什么！ 1 質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，不用挑。 1 你用保證好，肯定見(jiàn)效！ 1 不相信？不相信你又問(wèn)那么多！ 1 喂，把手伸過(guò)來(lái)。 真是煩死了！ 2 怎么樣，你到底買(mǎi)不買(mǎi)？ F、 處理顧客抱怨 a、 耐心傾聽(tīng)，不要急著爭(zhēng)辯 b、 從顧客的角度說(shuō)話 c、 正確找出產(chǎn)生抱怨的原因 d、 及時(shí)了解顧客的希望，妥善運(yùn)用道歉和說(shuō)明 e、 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 ——— 改變當(dāng)事人 ——— 改變場(chǎng)所 ——— 改變時(shí)間 f、 處理抱怨過(guò)程中的禁忌語(yǔ)： ——— 這個(gè)問(wèn)題小孩都會(huì) ——— 不可能，絕不可能發(fā)生這種事 ——— 這個(gè)問(wèn)題去找廠家吧，我只負(fù)責(zé)賣(mài)。 ——— 這個(gè)問(wèn)題我不大清楚。 26 姍拉娜銷(xiāo)售妙計(jì) 每一個(gè)經(jīng)過(guò)的顧客，都可能帶來(lái)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，你是否能準(zhǔn)確地把握住每一次機(jī)會(huì)？！ 在日常的銷(xiāo)售中，靈活地運(yùn)用一些技巧、小計(jì)謀，往往能使你與成功更接近！ 妙計(jì)一：合適的站位，正確的姿態(tài) （發(fā)現(xiàn)并迎接銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?。? ☆ 好的站姿有以下標(biāo)準(zhǔn)： 1． 時(shí)刻面對(duì)消費(fèi)者，以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并迎接消費(fèi)者； 2． 靠近其他品牌的促銷(xiāo)小姐； 3． 挺直站立，展示良好的精神面貌； 4． 微笑面對(duì)消費(fèi)者 ☆ 注意事項(xiàng)： 1． 當(dāng)專(zhuān)柜為背柜時(shí)，注意站立的位 置，避免身體擋住陳列的產(chǎn)品或顧客的視線； 2． 站立的姿勢(shì)自然，勿過(guò)于僵硬； 3． 保持微笑與禮貌。 妙計(jì)二：主動(dòng)地招呼顧客 （主動(dòng)地創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)） “有客自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎?。俊背晒Φ匿N(xiāo)售在于主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)！ ☆ 那么在什么情況下要主動(dòng)地向顧客打招呼 ? 1．相當(dāng)一部分顧客是無(wú)明顯目的到商場(chǎng)閑逛，所以你必須主動(dòng)向她們打招呼！ 2．當(dāng)你與顧客目光相遇時(shí)，或距離柜臺(tái)只在 1— 2 米時(shí)，把握機(jī)會(huì)，主動(dòng)向 他們打招呼！ 3．打 招呼時(shí)，微笑著向顧客點(diǎn)頭。 ☆ 注意事項(xiàng)： 1． 不能以低俗的方式進(jìn)行拉客。 2． 避免與鄰近的其他品牌的促銷(xiāo)小姐發(fā)生爭(zhēng)吵。 3． 保持微笑與禮貌 妙計(jì)三：極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 （是成功的一半） 27 一句精彩的開(kāi)場(chǎng)白，能捕捉顧客的注意，讓顧客留在姍拉娜專(zhuān)柜，以促銷(xiāo)主題作為開(kāi)場(chǎng)白： 1． 以?xún)?yōu)勢(shì)產(chǎn)品作為開(kāi)場(chǎng)白： 2． 以宣傳品作為開(kāi)場(chǎng)白： ☆ 注意事項(xiàng)： 如果你表現(xiàn)出色，能以精彩的開(kāi)場(chǎng)白吸引顧客的注意，則要把握好機(jī)會(huì)，進(jìn)一步施展口才，進(jìn)行說(shuō)服性銷(xiāo)售！ 如果你未能成功地做到這一點(diǎn)， 千萬(wàn)不要灰心，請(qǐng)保持微笑及禮貌，并不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并自我激勵(lì)： 下一步我會(huì)更努力！ 妙計(jì)四：適時(shí)地、正確地使用宣傳品 （是讓顧客留住的關(guān)?。? 當(dāng)你進(jìn)行說(shuō)服性銷(xiāo)售的時(shí)候，你需要各種工具使你的闡述更具可信性，這時(shí)“姍拉娜”圖文并茂的宣傳品可以派上用場(chǎng)。 ☆ 注意事項(xiàng)： 1． 把相應(yīng)的產(chǎn)品介紹部分翻開(kāi)給顧客瀏覽，你一邊復(fù)述重點(diǎn)好處，一邊指給顧客看！ 2． 避免機(jī)關(guān)槍式的陳述。當(dāng)說(shuō)完一個(gè)或兩個(gè)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的時(shí)候，應(yīng)稍作停頓，讓顧客消化吸收所聽(tīng)到的內(nèi)容； 3． 語(yǔ)言應(yīng)盡量簡(jiǎn)單扼要 ，優(yōu)點(diǎn)盡量一個(gè)一個(gè)地陳述； 4． 陳述過(guò)程中，要不時(shí)地注意顧客神情，做到察言觀色后再作陳述； 5． 要注意與顧客眼神的交流，并保持微笑與禮貌。 妙計(jì)五：適時(shí)地、恰到好處地使用試用品 （使你與成功更接近） 當(dāng)你的說(shuō)服性銷(xiāo)售進(jìn)行到一定的階段，抓住時(shí)機(jī)給顧客試用樣品，讓顧客親身去體會(huì)產(chǎn)品的好處。 ☆ 注意事項(xiàng) 1． 試用前必須得到顧客的同意； 2． 試用的部位為手背； 3． 用量要少，不然揉得時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，皮膚也難吸收； 28 4． 為顧客試用產(chǎn)品的同時(shí)一定要介紹產(chǎn)品的使用方法以及優(yōu)點(diǎn)； 5． 讓顧客知道這是她們應(yīng)享有和服務(wù)。 妙 計(jì)六：適時(shí)、適當(dāng)?shù)馁澝? （更容易感染她作出購(gòu)買(mǎi)行為） 在顧客觀察試用效果時(shí)，不失時(shí)機(jī)地稱(chēng)贊顧客使用后的效果，簡(jiǎn)單扼要地總結(jié)產(chǎn)品的功效，感染她 女性天生愛(ài)美的心態(tài)，促使她作出購(gòu)買(mǎi)行為。 ☆ 注意事項(xiàng)： 1． 讓顧客覺(jué)得你是出自真心的贊美，而不是敷衍； 2． 不能讓顧客覺(jué)得你正在“王婆賣(mài)瓜！” 妙計(jì)七：誘之以利，展示促銷(xiāo)禮品 （增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望） 在進(jìn)行說(shuō)服性銷(xiāo)售的同時(shí)，應(yīng)向顧客展示促銷(xiāo)禮品，闡述其優(yōu)點(diǎn)，這對(duì)于增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望會(huì)很有效。 ☆ 舉例： 如節(jié)日舉行的“促銷(xiāo)活動(dòng)”，你可以這樣說(shuō)：“小姐，現(xiàn)購(gòu)?qiáng)櫪让喇a(chǎn)品滿(mǎn) X 元，送禮品 XX！” ☆ 注意事項(xiàng) :對(duì)于促銷(xiāo)用的小禮品，避免涉及價(jià)格問(wèn)題 妙計(jì)八：巧妙地處理顧客的反對(duì)意見(jiàn) （消除成功銷(xiāo)售的障礙） 在銷(xiāo)售過(guò)程中，往往會(huì)遇到顧客的反對(duì)意見(jiàn)，如果處理不當(dāng)，就很容易錯(cuò)失成功銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。只有適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用技巧，巧妙地消除這些障礙，才能與成功有緣！ 妙計(jì)九：連帶銷(xiāo)售 （你會(huì)得到更多的收獲） 如果你向顧客展 示一件產(chǎn)品，你能賣(mài)給他的最多只有一件產(chǎn)品。如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你將有可能賣(mài)給他三件產(chǎn)品！在銷(xiāo)售過(guò)程中，記住并貫徹“展示三件，賣(mài)出兩件”的原則，你的收獲會(huì)更豐富！ ☆ 注意事項(xiàng) 29 1． 提問(wèn)并仔細(xì)聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要； 2． 在進(jìn)行連帶銷(xiāo)售前，請(qǐng)滿(mǎn)足顧客提出的要求； 3． 確保你所推薦的其他產(chǎn)品符合顧客興趣與需求。否則，說(shuō)的再多也是徒勞； 4． 進(jìn)行連帶銷(xiāo)售必須注意“順理成章”：如按照“潔膚，潤(rùn)膚”的程序逐一推薦；或按照重點(diǎn)護(hù)理的需要（美體、美目等）進(jìn)行推薦； 5． 展示每一件推薦的產(chǎn)品，并盡量鼓勵(lì)顧客接觸產(chǎn)品。 除了上述的錦囊妙計(jì) 外，在日常的銷(xiāo)售中，還有許許多多的技巧 ，都可以增加成功的機(jī)會(huì)，如利用自我良好的形象使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感；這些技巧，并非處處適用，主要還要靠每位促銷(xiāo)人員結(jié)合工作中遇到的實(shí)際情況，如顧客類(lèi)型，需求等靈活運(yùn) 用。 總的來(lái)說(shuō)歸納為以下重點(diǎn)： ★主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)！ ★善于察言觀色 顧客的各種神情！ ★顧客的耐心和停留時(shí)間很有限，要把握機(jī)會(huì)！ ★善于學(xué)習(xí)、借鑒其他品牌促銷(xiāo)小姐的成功經(jīng)驗(yàn)！ ★善于總結(jié)失敗及成功的經(jīng)驗(yàn)！ ★不斷地自我激勵(lì)：我 能做得更好！ ★把顧客視作自己的朋友，出自真心的推薦與服務(wù)！ ★微笑和禮貌 記住上述原則，通過(guò)不斷的實(shí)踐、觀察、學(xué)習(xí)、總結(jié)與積累，來(lái)提高自身的銷(xiāo)售技巧，這對(duì)于每一位銷(xiāo)售人員都是畢生受用的！ 管理制度 （一）工作規(guī)范 促銷(xiāo)員必須按時(shí)到崗，不得遲到、早退，并需提前 15 分鐘接崗做交接，請(qǐng)務(wù)必核實(shí)好所有貨品的帳目。 30 上崗前須做好所有準(zhǔn)備工作，如個(gè)人清潔、化妝、穿戴制服及胸牌、柜臺(tái)用具、用品的清潔，整理工作。 在工作時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)串崗嬉戲、聊天，不應(yīng)無(wú)故離開(kāi)工作崗位，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事情，擾亂工作秩序。 遵 守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真招待商場(chǎng)的交接班及商品管理規(guī)定，與其它企業(yè)店員保持良好的關(guān)系，避免不必要的沖突。如違章者除接受百貨公司的處分外，公司將加倍處罰。 隨時(shí)保持愉快的心情，對(duì)待顧客要友善大方，禮貌，做到笑臉相迎，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；語(yǔ)速應(yīng)適中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，專(zhuān)業(yè)感強(qiáng)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 按公司或商場(chǎng)統(tǒng)一著裝，不要有折痕，干凈整潔，化淡妝，不得化奇形怪狀的妝，發(fā)型以自然為主，禁止使用過(guò)于夸張或過(guò)分華麗的發(fā)飾。 對(duì)于公司的貨品、帳務(wù)，杜絕私自侵占及丟失，出現(xiàn)問(wèn)題后果自負(fù)。 每周必須按時(shí)參加公司例會(huì)及報(bào)表的 上交，不得請(qǐng)事假，如確實(shí)有特殊情況，必須提前 3 天向終端督導(dǎo)請(qǐng)假并保證報(bào)表按時(shí)上交。 公司的規(guī)章制度及薪金待遇對(duì)外予以一定保密，以免除不必要的攻擊與競(jìng)爭(zhēng)；公司的培訓(xùn)內(nèi)容、帳務(wù)、報(bào)表及各項(xiàng)活動(dòng)安排在未能實(shí)施公布前發(fā)布必須嚴(yán)格保密。如沒(méi)有遵守以上規(guī)定，公司將對(duì)其解除聘用處理。 辭職需提前 10 天書(shū)面申請(qǐng)，否則扣發(fā)其當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金。在手續(xù)與帳務(wù)未交接清楚時(shí)，不予辦理；未辦妥離職手續(xù)自行離職者，商品若有遺失，其金額應(yīng)由薪資中扣還，如遺失金額較大，應(yīng)領(lǐng)薪金不足以抵扣時(shí)，擔(dān)保人須負(fù)連帶賠償責(zé)任，絕無(wú)異議。 1 配合公司各種促銷(xiāo) 活動(dòng)，根據(jù)公司要求，及時(shí)調(diào)整各產(chǎn)品的陳列位置。所有的促銷(xiāo)品、促銷(xiāo)用品（包括桌布等）需做好保管工作，并認(rèn)真記錄發(fā)放情況。促銷(xiāo)品須按促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)定贈(zèng)送消費(fèi)者，嚴(yán)禁私藏贈(zèng)品或把贈(zèng)品贈(zèng)送親友，如發(fā)現(xiàn)將以 10 倍價(jià)格賠償并以解聘。 1 及時(shí)準(zhǔn)確地完成公司規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)報(bào)表，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上交督導(dǎo)，報(bào)表填寫(xiě)務(wù)必規(guī)范、真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)者，以解除或視情節(jié)嚴(yán)重酌情處罰。 1 遵守所在商場(chǎng)的各項(xiàng)制度和規(guī)定，保持和商場(chǎng)人員的良好關(guān)系，若發(fā)生影響公司聲譽(yù)的事情，視情節(jié)輕重酌情處理。 31 （二）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 促銷(xiāo)員的收入由基本工資和提成兩部分組成 。各區(qū)域市場(chǎng)的工資標(biāo)準(zhǔn)不一樣，但必須保證提成在 3%以上。促銷(xiāo)員對(duì)于個(gè)人提成有任何疑問(wèn)，可直接向美體事業(yè)部投訴，電話： 0756— 8682156 或 8682985，美體事業(yè)部將公平、公正地為每一位促銷(xiāo)員排疑解難。 顧客投訴處理 顧客提出問(wèn)題時(shí)的招呼語(yǔ)，滿(mǎn)懷誠(chéng)意表示歉意，如：“真不好意思讓您特意趕來(lái)。你把詳細(xì)情況說(shuō)一下。實(shí)在對(duì)不起，給您添 麻煩。 ” 用心傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，一定要認(rèn)真記錄，讓顧客暢所欲言，不要打斷顧客的話，最后確定顧客所說(shuō)的內(nèi)容。 立即與終端督導(dǎo)取得聯(lián)系，在這種情況下不要給顧客立即答復(fù)，應(yīng)先向公司說(shuō)明情 況，取得公司的指示，再對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)明。如：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上跟公司聯(lián)系?！? 如不能立即和終端督導(dǎo)取得聯(lián)系，向顧客說(shuō)明情況，約定答復(fù)日期。如：“真對(duì)不起，請(qǐng)留下您的電話，兩天內(nèi)我們給您答復(fù)?！? 真誠(chéng)有禮貌的送客。如：“謝謝您告訴我們這些。我們會(huì)在今后的工作中改進(jìn)