【正文】 ●固執(zhí)己見 ● 在適當(dāng)時(shí)候才主動(dòng)招呼 ●不要與他們頂撞 ●聽從指示 ●不要催促 融合型 ● 得到注意和禮貌對(duì)待 ●喜歡與別人分享自己的開心事 ●喜歡送禮物給關(guān)心的人 ● 殷勤款待 ●多了解他的需求 ●關(guān)心他的開心事 ●關(guān)注他關(guān)心的人 ●多加建議，加快決定 創(chuàng)新型 ● 喜歡新商品 ●喜歡追逐潮流 ●要面子 ● 介紹新商品及不同之處 ●表現(xiàn)行動(dòng)及狂熱 ●說話要有趣味性 ●交換意見 ●尊重顧客 根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類 銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類： 蕉驅(qū)柒鐮鑰龜鈔堰選捌烯疤遂沸岔鈾刺熊閩餾董鶴瞇漱殖芍艙悍腑緘螟勃第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 處理異議完成銷售 完成銷售包括處理異議和完成交易兩個(gè)階段。 在銷售過程中處理異議是銷售人員一般都要面對(duì)的過程，在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購(gòu)買商品的原因；接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類來使用不同的處理方式；檢查顧客如果沒有其他問題，就可以進(jìn)入到完成銷售的階段。 完成銷售可以采用直接、假設(shè)、選擇和機(jī)會(huì)等成交法來適時(shí)地促成交易，并切記要微笑著目送顧客離開，自始至終都給顧客留下美好的印象，使得顧客樂于再次光臨。 瑪售即輻片罐猩裝黨膨督恐紛纜冗慷舶碘窯綏般苞稼貍淡杉看寨擴(kuò)鈴項(xiàng)錦第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 處理異議 （一）異議產(chǎn)生的原因 在柜臺(tái)銷售過程中，當(dāng)銷售人員向顧客推薦商品之后，很少有顧客立刻表示購(gòu)買，更多的顧客都會(huì)提出一定的異議。 專業(yè)銷售人員會(huì)把異議當(dāng)成一個(gè)積極的信號(hào)。 異議是顧客對(duì)商品有興趣的表示，如果顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走，那說明他對(duì)商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對(duì)商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺(tái)銷售人員存在的價(jià)值，試想如果顧客到柜臺(tái)就直接購(gòu)買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。 （二）異議的分類 柜臺(tái)銷售人員在顧客提出異議時(shí)，首先要判斷異議的種類，再有針對(duì)性地加以解決。柜臺(tái)銷售中的異議一般分為以下 4種： 【 案例 】 很多人到商店在決定購(gòu)買一件商品之前，已經(jīng)談好了所有的功能屬性，也確實(shí)喜歡時(shí)，通常還會(huì)說：“能不能再便宜一些？”他們買任何商品都會(huì)不斷地砍價(jià)，永遠(yuǎn)希望用最低的價(jià)格買到最好的東西，他們通過價(jià)格異議獲得了價(jià)值，從而產(chǎn)生了內(nèi)心的滿足感。很多商場(chǎng)會(huì)利用打折、促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠，這樣顧客獲得了滿足感，從而促進(jìn)了銷售。 汀寢技極碾煙簧棺盾竿暴瘍裹昏蛆植揩婦伴滅幸嗚就飲佯瓢銳肄剁覽罷鬧第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 1）誤 解 顧客對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤解，這時(shí)銷售人員需要用令人信服的方式去說服顧客。顧客對(duì)商品的不正確認(rèn)識(shí)，往往來自于他們的道聽途說，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言說明是不夠的，這時(shí)書面的材料證明更有說服力。例如一些報(bào)刊雜志的報(bào)道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告等等。還可以讓顧客看樣品或?qū)嶋H來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。 （ 2）懷 疑 柜臺(tái)銷售過程中，銷售人員在向顧客介紹商品時(shí)，用的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確，都會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員說的不是真的。銷售人員在介紹商品的過程中要避免使用“最”、“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。 （ 3）冷 漠 有時(shí)銷售人員介紹了很多，顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣，原因就是顧客可能對(duì)銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關(guān)心。導(dǎo)致這樣的情況是由于銷售人員在提問了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)介紹不感興趣時(shí)，就要重新提問，了解顧客的真實(shí)需求。 （ 4）舉欠缺 舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。舉欠缺的顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對(duì)于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時(shí)銷售人員不能和顧客爭(zhēng)論，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，而應(yīng)該突出顧客喜歡的那些特征，突出那些特征給顧客帶來的利益。 艷潮棍破睹市擠描純?cè)鐑~蒲乖島疆迅俺外苦枉槐骯訪進(jìn)哼膏設(shè)伐癡鍺轄并第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 原 因 解決方法 誤 解 ● 對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí) ●道聽途說 ● 給顧客正確的信息 ●用書面的材料來證明 ●讓顧客實(shí)際操作商品 懷 疑 ● 銷售人員介紹商品的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確 ● 使用準(zhǔn)確數(shù)字 冷 漠 ● 銷售人員沒有掌握顧客需求 ● 重新提問，了解顧客實(shí)際關(guān)心的問題 舉欠缺 ● 商品存在不足之處 ● 突出顧客喜歡的其他特征可以給顧客帶來的利益 異議的種類 處理顧客異議的步驟 鼓勵(lì) 發(fā)問 確認(rèn) 推介 查證 那毛秒臼渠麓暇緊傅搬瞻裙扳阮桅諜逮完傭撂魂齒箕洪工掄幻陳系挫酚艘第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 處理顧客異議的五個(gè)步驟 步驟一，鼓勵(lì) 第一步是鼓勵(lì)客戶。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到攻擊時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辯保。當(dāng)您聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。 在客戶提出異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受客戶是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取客戶盡訴其心中疑惑；然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說法。 鼓勵(lì)客戶發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。 鼓勵(lì)也讓您有機(jī)會(huì)思考解答客戶異議的最佳方法?！拔颐靼啄愫我詴?huì)為此感到憂慮，我明白”或者“可以告訴我多些事情的情況嗎”都是鼓勵(lì)客戶的話。不過，要注意，鼓勵(lì)客戶不等于同意客戶的講法。但你必須同意對(duì)方在異議會(huì)談中是坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。 在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí)，請(qǐng)客戶詳細(xì)解釋。 雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是您在處理異議的過程中必須貫徹使用的技巧 . 鹽酬竊褒顯慨顫幀溜傾秦髓閱總竄葷癡享暈豐蔽捂柱豁公玖拯展峽掖評(píng)爺?shù)?章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 步驟二，發(fā)問 在鼓勵(lì)客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。您往往沒法找出客戶對(duì)某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)候，實(shí)際的異議與客戶最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出客戶具體的顧慮。譬如，你可以說：“你的顧慮在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多銷售人員自找麻煩，原因就是自以為已經(jīng)明白實(shí)際的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 切勿不斷重復(fù)問題，或令客戶有被盤問的感覺。 在發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)客戶，令對(duì)方投入。 步驟三，確認(rèn) 當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時(shí)表明自己真的明白。 實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。 尤其要注意，總結(jié)你聽到的意見，同客戶查證自己對(duì)事件的了解程度。 狠殘釩躇腎濕喧宵嘲饋葫鞋扔柏叁點(diǎn)融驢雨掃吧踏鹼溜捧磁則永養(yǎng)虞敵睫第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 步驟四，推介 在掌握了客戶異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議，答案要盡量具體。 異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類： 誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅? 懷疑，用實(shí)例、其他客戶的推薦語、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。 實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。 實(shí)際投訴，以行動(dòng)補(bǔ)救。 步驟五，查證 查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。 必須確定異議圓滿解決，直接問客戶是否滿意你的解決辦法，若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五。 在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購(gòu)買商品的原因。接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問題，就可以進(jìn)入到下一個(gè)階段，即完成銷售階段。 嘻玫錳辰爬鉆硅須床蹭益鄉(xiāng)坍銘軋招腸豪降鯨蓄抑咬敞椽批綸希舵昧篆坑第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 完成（完成銷售階段）交易 （ 1）價(jià)格呈現(xiàn) 對(duì)每個(gè)顧客來說，花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情，所以要掌握對(duì)顧客報(bào)價(jià)的技巧，適時(shí)地進(jìn)行價(jià)格呈現(xiàn)。 價(jià)格漢堡包 當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí)一定要注意，不要馬上說出商品價(jià)格，首先要說一點(diǎn)兒商品給顧客所帶來的好處，然后再說商品的價(jià)格，最后再說一點(diǎn)兒商品給顧客帶來的好處，這種價(jià)格呈現(xiàn)方法叫做“價(jià)格漢堡包”。即用兩個(gè)給顧客帶來的利益，把價(jià)格包起來。這也符合人的記憶的原則，人們?cè)谙嗷贤〞r(shí)，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價(jià)格漢堡包”的價(jià)格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價(jià)格而記住商品能夠給他帶來的好處。 課捅猛留腰預(yù)擁愚鼻鴦窿蔽悍囤獺赤輛放謹(jǐn)禽獸次替碟茵賈鉀稱糧怨鹼額第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 2）完成交易 完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購(gòu)買信號(hào)時(shí)，顧客已經(jīng)決定購(gòu)買了。這時(shí)銷售人員要及時(shí)地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺(tái)交款。因?yàn)槿魏稳藢?duì)商品的購(gòu)買欲望都是一個(gè)上升的過程，達(dá)到了購(gòu)買點(diǎn)如果沒有及時(shí)完成銷售，顧客的興趣可能馬上就會(huì)減弱下來，就不容易完成銷售了。所以當(dāng)看到顧客的購(gòu)買信號(hào)就要立刻促進(jìn)顧客的購(gòu)買行為。 臃戎畢棘殉惦抑我炒萬逃撅戈炸翱筋眉韌底悅瘧酮兩朋媚丟臣戳誼竟品蔥第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 3）成交方法 ◆直接成交法 直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對(duì)顧客說“這是送貨單，請(qǐng)您填寫一下?！?