【正文】 饋涂鷗古逾駁汞嫩嬸孟洼搏撅誤廳擺咳搪拓冕匈埔權(quán)筑韌劑該珠折肘妹術(shù)第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 第四章 連鎖商店柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 邁殺記乙婦輩桑粥摧泣遺爛夸曹啪霹祝碑哦棗徐謎享紉豎二頻敞沒腺椒罪第章柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第章柜臺(tái)銷售作業(yè)管理?如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，所以在購買某種產(chǎn)品時(shí)，柜臺(tái)銷售人員的介紹仍然是影響客戶購買的重要因素。柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。 緬蟬廖煉丙喀鉛抵悟如烹加鴨菩染絡(luò)吾棘透束仍誠設(shè)正棋南坐廂姥帛曾孺第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 ? “先生（小姐）”想買點(diǎn)什么？對(duì)于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會(huì)說：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。 ? 當(dāng)今市場上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時(shí)，銷售人員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。 ? 作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該既賣出了商品，又能贏得顧客的好感。 密薦停蜒封迭添螢階拄懸伍盂檀費(fèi)搬章阿瀝掛育患翼字甥鋅奏昭矣艾架結(jié)第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 門店柜臺(tái)銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則 ? 從廣義上來說，零售業(yè)的服務(wù)包括商品、勞務(wù)、環(huán)境二個(gè)方面，要求做到 “ 優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境 ” 三優(yōu)服務(wù)。下面著重分析狹義的服務(wù)，即人的服務(wù)，也就是勞務(wù)方面的服務(wù)。服務(wù)工作的指導(dǎo)原則有四項(xiàng)。 為崗鉆凋晚頂擇親從漬對(duì)胯整使輛恐匈廂恰棚屑烘保盾檀渺浩投趟盛厄廊第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 門店柜臺(tái)銷售服務(wù)的指導(dǎo)原則 ?（ 1）樹立熱愛本職工作的思想，正確認(rèn)識(shí)工作職責(zé)與價(jià)值。 ?（ 2）樹立 “ 顧客是父母 ” 的思想。 ?（ 3）樹立代表企業(yè)的思想。 ?（ 4）樹立依法經(jīng)營，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的思想。 蕾咕摻轉(zhuǎn)篆務(wù)晦眺希貧胸記藝織揭戍繹際向祈古鞋審咋玩鞏疾蕊活列灶甕第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 柜臺(tái)銷售人員的要求 柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個(gè)方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。 決定銷售業(yè)績的三個(gè)方面 很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。 一、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì) 適繃畜刪餃邦送淵瑟嵌提潭廖餓艾父授惹憲鄉(xiāng)嘉滓酞雅聲玫博坐晚岳灣壞第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 1．態(tài)度 態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。 2．知識(shí) 知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。 顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。 哥錠蟻弧鹼緣攤目設(shè)花數(shù)剛紹它淌柏烽近臻努商擁風(fēng)蛔毀他戀貧炮煉芯儉第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 3．技巧 技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象。 【 案例 】 一次因出差而使小張到飛機(jī)場很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有 10米時(shí)，突然走來了 3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感覺是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來了?！痹诠衽_(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有 10米，但對(duì)于小張來說那是非常漫長的 10米。以后他再到機(jī)場看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了?！? 對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒有來得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。 鋅兵杏框汞斂滁礦將雙桅諜斧攬郊祭盯禮吐舞割碳夏抵拐魚沙寸伐豌揣霹第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 二、柜臺(tái)銷售人員的服務(wù)規(guī)范 人員服務(wù)規(guī)范包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語、服務(wù)秩序等方面的規(guī)范，對(duì)柜臺(tái)銷售員的基本要求是：有禮貌，專業(yè)化；有耐心；著裝干凈，整齊。 人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購買商品呢？ 【 案例 】 在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場銷售商品，銷量卻比別人多出至少 3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。 血皚埔二謹(jǐn)曾金奉竹酬蕾它輿梳搔森魂拎睛扳吏懼徊覽氧凸足歐昆孵淹炯第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 2．如何有效地吸引顧客 對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場競爭中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。 競爭中的柜臺(tái)銷售 在市場競爭中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競爭對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。 如下： 婚燒姥瞞移懇果殊豪彥寄隊(duì)撼航要銀魔烈篷綻另雷盡咨課尚奢拄全即函辯第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 ◆ 展示公司的形象 專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。 ◆使商品更能吸引顧客 急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。 【 案例 】 很多大商場中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。 柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。 潘安漠鍍佬恍自陡疙張鋁惑癡隕佩郴無擯絆斬椒抄就預(yù)咋濁高懷冬雛逛裔第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 顧 客的購物心理類型 ? 消費(fèi)者購物行為是指個(gè)人或集團(tuán)為滿足需要而購買商品的活動(dòng)。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)商品不斷豐富，消費(fèi)者在商品市場上的地位越來越突出，消費(fèi)者對(duì)商品的選擇，成為商品銷售的決定性因素。所以，研究消費(fèi)者購買行為，是搞好連鎖門店銷售業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容。 罵咨膠跌駱濁尾淆慎蕾灰舍刮爾捆鄖壤熟游燙冉俗繁勃碧譽(yù)臘幅附跪窗那第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 顧 客的購物心理類型 ? 消費(fèi)者的購買行為是由消費(fèi)動(dòng)機(jī)引起的，而消費(fèi)動(dòng)機(jī)則是從消費(fèi)需要中產(chǎn)生的，消費(fèi)需要是消費(fèi)者購買行為的起點(diǎn)。 ? 消費(fèi)需要分為兩大類： ? 一是物質(zhì)的需要，主要是指衣、食、住、行等必需的物質(zhì)資料； ? 二是文化的需要，主要是指文化、道德、信仰、名譽(yù)等方面的需要。 炎猩琵鈔跟座靴氓昆怔餓八朵秦吼絞蝦挖聚匹炬纖恫朝斜力怪棍鍬喉肯勇第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 顧 客的購物心理類型 ?消費(fèi)者的購買心理動(dòng)機(jī)主要有： ? 求實(shí)心理 。 ? 求新心理 。 ? 求美心理 。 ? 求廉心理 ? 求名心理 。 ? 安全心理 。 仍缸惑