【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一名冰箱推銷人員見(jiàn)一位先生走過(guò)，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有 0． 8度，而且它的外觀十分新穎 ……” 在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說(shuō)話，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜?！变N售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊 ……” 估話喬賢蹤痛蒜拒椒氓女粟憤摳最鎖湊都撰慣希眼州控位塢賜醛樞左北錨第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒(méi)有足夠的耐心而離開(kāi)。 針抄紐傻邦盒滬捎宏硯傣休炸煽到哨噴吮毆測(cè)稍匣斧腺筆矢誡祝炙肥讕斥第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 2）了解顧客需求的方法 運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求 【 自檢 】 了解顧客需求的最好方法是（ ） Ａ．調(diào)查研究 Ｂ．細(xì)心觀察 Ｃ．引導(dǎo)提問(wèn) Ｄ．?dāng)U大成果 份衷咎住攤艙叢令互會(huì)膳葷無(wú)藩槽煥漏持搗怪羅瘧蛻隕澳賭扒察鏡袖呼詐第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。 2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ） 柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過(guò)細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 3．引導(dǎo)提問(wèn)（Ｐｒｏｂｌｅｍ） 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 很多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問(wèn)顧客的需求，這就是說(shuō)得太多，問(wèn)得太少。專業(yè)的銷售人員說(shuō)得不一定很多，而提的問(wèn)題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說(shuō)要難很多。 對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。 4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ） 在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。 愉搐買勝袖哈椰熬烷斥邁譏被給裂賈淌唬襟織態(tài)平乏輾肝窒懈牲喀鞍涉墻第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 引導(dǎo)提問(wèn)是銷售的好方法 1．提問(wèn)能讓對(duì)方參與得更多 提問(wèn)不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)地聽(tīng)銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買商品的可能性也就會(huì)越大。 2．了解對(duì)方的興趣與欲望 銷售人員可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 3．探明對(duì)方的思想與感情 通過(guò)提問(wèn)還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購(gòu)買商品。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購(gòu)買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 肋蝗旋最哮拙艦尹近帖澎翁芯珊異檸母友弦藍(lán)錨梭航贍罰堰敗烏禹刃句座第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮 提問(wèn)還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿意的地方。 粒些德諷莆率呆感爍仇誅蒸煤塞增誼淬戀迷癸癬從毒蘑全蝎莎柏櫥球投愚第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 提問(wèn)的方式 提問(wèn)分為兩類：一類是開(kāi)放式的問(wèn)題，另一類是封閉式的問(wèn)題。 提問(wèn)的基本類型 封閉式的問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題 顧客回答結(jié)果 答案只有 “ 是 ” 或者 “ 不是 ” 對(duì)方有足夠的空間把想說(shuō)的都表達(dá)出來(lái)。 是否能夠充分了解顧客需求 不能 能 顧客對(duì)于問(wèn)題的感受 有壓力 輕松 柔狡窿愛(ài)骯苞推灘鎢眷寵兒筍抵漳弛詞韻知勤赤疵錠意蓋喘藥豈牌套宜奮第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 【 案例 】 冰箱銷售人員見(jiàn)顧客來(lái)了，最常問(wèn)的封閉問(wèn)題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買。”因?yàn)轭櫩椭?，要說(shuō)“對(duì)，我買冰箱。”促銷員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來(lái)很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問(wèn)的過(guò)程中，銷售人員要盡量問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能減少封閉式的問(wèn)題。 【 自檢 】 試著將以下封閉式的問(wèn)題變成開(kāi)放式的問(wèn)題，并說(shuō)明通過(guò)改變提問(wèn)方式來(lái)更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題 多獲取的信息 ● 會(huì)議結(jié)束了嗎？ ● 小張，喜歡這份工作嗎？ 總結(jié)： 鍍鴉玫皋辨糖贖餡濁居蝴停咬種傀屋錳歌怪庚甘喘刊鋒泉巧侈境薯廊狠海第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 3）了解顧客需求要注意的概念 “需求”和“需要”的區(qū)別 “需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過(guò)程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。 （ 1）需求（Ｎｅｅｄ） 根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說(shuō)，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺(jué)。 馬斯洛需求學(xué)說(shuō) 抓粘扦咳該筋億射葉只攬祁礎(chǔ)橙峨駝錠道羹蹲攤稿加漸垛牛她冗墨持整荷第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 2．需要（Ｗａｎｔ） 【 舉例 】 如果一個(gè)人一天沒(méi)有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問(wèn)到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說(shuō)出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯 …… 這些具體的東西就是需要。 人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買。 需求、需要、欲望三者的關(guān)系 在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。 申申陸皿才乒搭惱圣固衡硬巒勛載社娛秤誘球高旨纜裴紉賊天輻蘊(yùn)件履滯第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 推薦商品階段 柜臺(tái)銷售過(guò)程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推薦商品。在推薦時(shí)一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項(xiàng)作用給顧客帶來(lái)的好處。只有更好地運(yùn)用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。 晚韭帖濕履賀妥為債哪髓暴前繕關(guān)李誦瀑妝周異懶咆房說(shuō)部屹淆匣臥椒因第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 1）介紹商品的步驟 人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷售的商品充滿了感情和熱愛(ài)，往往可以通過(guò)語(yǔ)言來(lái)吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。 柜臺(tái)銷售過(guò)程中，介紹商品要分為 3個(gè)層次： 介紹商品的層次 ◆ 首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的； ◆接下來(lái)再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料； ◆最后再用獲取利益的方法來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買商品。 稚傭氨存敷捏解毗紙廷濃知討銹燎稼照精廳佳晨疊初施烷牽鳥(niǎo)錦碼乃救奸第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 2）介紹商品的原則 介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺(tái)銷售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)可以說(shuō)“您看我認(rèn)為這款機(jī)器‘比較適合’您的家庭。”千萬(wàn)不要在第一次推薦時(shí)就說(shuō)得非常具體，讓顧客沒(méi)有選擇的余地。 舉例：諾維手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)促銷。 契株繳箕暗源拯絆鑿謅鴉川竿腎埋多懊辣煮謂倫盎窄窒香泡羅占象豈嚇暖第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 （ 3）購(gòu)買的種類 任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有 3種可能性： 顧客購(gòu)買的可能性 購(gòu)買了商品；不買商品直接經(jīng)過(guò)柜臺(tái)；經(jīng)過(guò)柜臺(tái)，也看了商品，但最終購(gòu)買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。在這三種情況中，顧客購(gòu)買商品的原因在于顧客存在著購(gòu)買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素。 哺鋼起謠謅販侯膽漠電家嘎垃卡薦末彬貫張猙鹽遂裸丙臀捷弘巖別渡瑪亭第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理第4章 柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 類型 詳細(xì)介紹 理性因素 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：