【正文】 政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 對消費者權(quán)益問題發(fā)生爭議的解決 ? 對消費者權(quán)益問題發(fā)生爭議時，可通過以下途徑解決： ? （ 1）與經(jīng)營者協(xié)商和解； ? 消費者在確認自己的合法權(quán)益受到損害，準備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應(yīng)注意以下幾個方面的問題： ①準備好翔實、充足的證據(jù)和必要的證明材料。 ②要堅持公平合理、實事求是的原則。 ③要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，不要被經(jīng)營者的拖延所蒙蔽而一味地等待。像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構(gòu)就無法檢驗。 ? （ 2）請求消費者協(xié)會調(diào)解； ? 《 消費者權(quán)益保護法 》 規(guī)定，消費者爭議可以通過消費者協(xié)會調(diào)解解決。 ? 調(diào)解的原則： ①自愿原則。調(diào)解應(yīng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)之上。調(diào)解不同于審判，當(dāng)任何一方不同意調(diào)解時，應(yīng)終止調(diào)解，而不得以任何理由加以強迫。 ②合法原則。調(diào)解活動應(yīng)在合法的原則上進行，既要有必要的靈活性，更要有高度的原則性，不能違反法律的規(guī)定來 和稀泥 。 ? （ 3）向有關(guān)行政部門申訴 ? 《 消費者權(quán)益保護法 》 第 34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以向有關(guān)行政部門申訴。 消費者決定申訴時，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門提出。消費者申訴一般應(yīng)采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：①消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；②被申訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼；③申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；④申訴的日期。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書。 ? （ 4）提請仲裁機構(gòu)仲裁； ? 當(dāng)事人采取仲裁方式解決糾紛，應(yīng)注意以下幾點： ①當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛，應(yīng)當(dāng)是雙方自愿，并達成仲裁協(xié)議； ②向哪個仲裁組織提請仲裁，由當(dāng)事人協(xié)議選定； ③可以選擇或者委托仲裁組織指定仲裁員； ④可以自行和解，達成和解協(xié)議的，可以請求仲裁庭根據(jù)和解協(xié)議作出裁決書，也可以撤回仲裁申請。 ? （ 5）向人民法院提起訴訟。 ? 消費者因其合法權(quán)益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：①刑事訴訟；②民事訴訟；③行政訴訟。消費者因其合法權(quán)益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。 ? 提起訟訴必須具備的法定條件 ： ①原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織； ②有明確的被告； ③有具體的訴訟請求和事實、理由； ④屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。 符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。 ? 有關(guān)爭議的解決 ? （一）賠償請求權(quán)的行使 ? 第三十五條 ：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。 ? （二）企業(yè)合并、分立的賠償 ? 第三十六條： 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 ? 說明：本條的“可以”最好改為“應(yīng)當(dāng)” ? （三）使用他人執(zhí)照的賠償 ? 第三十七條： 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。 ? 說明：營業(yè)執(zhí)照的持有人應(yīng)負連帶責(zé)任。 ? （四）展銷、租賃柜臺經(jīng)營的損害賠償 ? 第三十八條： 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 ? 思考：現(xiàn)代社會商場分割租賃經(jīng)營可能引發(fā)的消費爭議問題。 ? （五）虛假廣告損害賠償 ? 第三十九條： 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 思考：如何認識廣告經(jīng)營者的責(zé)任？（可從故意、過失、免責(zé)幾個角度考慮）廣告經(jīng)營者對廣告進行審查的限度在哪里？（考慮形式審查和實質(zhì)審查的關(guān)系） 第六節(jié) 法律責(zé)任 ? （ 1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向 銷售者 請求賠償。銷售者賠償后，如屬于 生產(chǎn)者 責(zé)任或其他銷售者責(zé)任的，銷售者有權(quán)追償。 （ 2）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向 銷售者 要求賠償，也可以向 生產(chǎn)者 要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)追償，反之亦然。 （ 3）消費者接受服務(wù)時，若其合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者 要求賠償。 （ 4）消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，消費者可以向 變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè) 要求賠償。 ? （ 5）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，若其提供的商品或者服務(wù)損害了消費者的合法權(quán)益，則消費者可以 直接向其要求賠償，也可以向 營業(yè)執(zhí)照的持有人 要求賠償。 （ 6）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受損害的，可以向 銷售者或服務(wù)者 要求賠償。展銷會結(jié)束或租賃柜臺期滿后，也可以向 展銷會的舉辦者、柜臺的出租者 要求賠償。后者賠償后，尤其向銷售者或服務(wù)者追償。 （ 7）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向 經(jīng)營者 要求賠償。 廣告的經(jīng)營者 發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門 予以懲罰 。 ? 第四十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： ? （一）商品存在缺陷的； ? （二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的； ? （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準的； ? （四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； ? （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； ? （六）銷售的商品數(shù)量不足的； ? （七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的； ? （八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； ? （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。 ? 第四十五條 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨。在 保修期內(nèi) 兩次 修理仍不能正常使用 的， 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé) 更換或者退貨 。 ? 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。 ? 小件商品呢？ ? 第四十六條 經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。 ? ? 第四十七條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。 ? 經(jīng)營者對責(zé)任的承擔(dān) ? （一）民事責(zé)任 ? 第四十條 ：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： ? （一）商品存在缺陷的； ? （二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的； ? （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準的； ? （四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； ? （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； ? （六）銷售的商品數(shù)量不足的； ? （七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的； ? （八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； ? （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。 ? 侵權(quán)責(zé)任 ? 侵權(quán)責(zé)任是經(jīng)營者違反法律規(guī)定的義務(wù)，侵害消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)利，依法承擔(dān)的責(zé)任。經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任主要有兩種：一為產(chǎn)品、服務(wù)侵權(quán)責(zé)任，二為直接侵犯消費者人格權(quán)的責(zé)任。 ? （ 1）人身損害 ? 第四十一條 ：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第四十二條： 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 ? 參考：最高人民法院司法解釋 《 關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 》 （ 2022年 5月 1日起施行）； 《 關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋 》 （ 2022年 3月 8日） ? （ 2）人格侵害 ? 第四十三條 ：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 ? （ 3）財產(chǎn)損害 ? 第四十四條 ：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。 ? 合同責(zé)任 ? （ 1）“三包”責(zé)任 ? 第四十五條： 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或者退貨。 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。 ? 參考： 《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 （ 1995年8月 25日國家經(jīng)貿(mào)委、國家技術(shù)監(jiān)督局、國家工商局、財政部發(fā)布） ? （ 2）郵購銷售的責(zé)任 ? 第四十六條 ：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。 ? （ 3）預(yù)付款方式的責(zé)任 ? 第四十七條 ：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。 ? （ 4）商品不合格的責(zé)任 ? 第四十八條 ：依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨。 ? 特別關(guān)注：欺詐經(jīng)營的責(zé)任 ? 第四十九條（雙倍賠償條款）： 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。 ? （ 1）對欺詐的理解 ? 參考：欺詐消費者行為處理辦法 （ 1996年 3月 15日國家工商行政管理局令第 50號發(fā)布） ? ：本辦法所稱欺詐消費者行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。 ? ：一是故意告知對方虛假情況；二是故意隱瞞真實情況。 ? ：為獲取不正當(dāng)?shù)睦娑室庹T使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示 ? ? 經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為： ? (一 )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的； ? (二 )采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的； ? (三 )銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的； ? (四 )以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷