【正文】 ? ：一是故意告知對方虛假情況；二是故意隱瞞真實情況。 ? 特別關(guān)注：欺詐經(jīng)營的責任 ? 第四十九條（雙倍賠償條款）： 經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應當承擔消費者必須支付的合理費用。 對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。 ? 合同責任 ? （ 1）“三包”責任 ? 第四十五條： 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。 ? （ 3）財產(chǎn)損害 ? 第四十四條 ：經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。 第四十二條： 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。經(jīng)營者的侵權(quán)責任主要有兩種：一為產(chǎn)品、服務侵權(quán)責任，二為直接侵犯消費者人格權(quán)的責任。 ? 經(jīng)營者對責任的承擔 ? （一）民事責任 ? 第四十條 ：經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任： ? （一）商品存在缺陷的； ? （二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的； ? （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的； ? （四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； ? （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； ? （六）銷售的商品數(shù)量不足的； ? （七）服務的內(nèi)容和費用違反約定的； ? （八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； ? （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。 ? ? 第四十七條 經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。 ? 小件商品呢？ ? 第四十六條 經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。在 保修期內(nèi) 兩次 修理仍不能正常使用 的， 經(jīng)營者應當負責 更換或者退貨 。 ? 第四十條 經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任： ? （一）商品存在缺陷的； ? （二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的； ? （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的； ? （四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； ? （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； ? （六）銷售的商品數(shù)量不足的； ? （七）服務的內(nèi)容和費用違反約定的； ? （八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； ? （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。 （ 7）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向 經(jīng)營者 要求賠償。展銷會結(jié)束或租賃柜臺期滿后，也可以向 展銷會的舉辦者、柜臺的出租者 要求賠償。 ? （ 5）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，若其提供的商品或者服務損害了消費者的合法權(quán)益，則消費者可以 直接向其要求賠償，也可以向 營業(yè)執(zhí)照的持有人 要求賠償。 （ 3）消費者接受服務時，若其合法權(quán)益受到損害，可以向服務者 要求賠償。 （ 2）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向 銷售者 要求賠償，也可以向 生產(chǎn)者 要求賠償。 ? 思考：如何認識廣告經(jīng)營者的責任？（可從故意、過失、免責幾個角度考慮）廣告經(jīng)營者對廣告進行審查的限度在哪里？（考慮形式審查和實質(zhì)審查的關(guān)系） 第六節(jié) 法律責任 ? （ 1）消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向 銷售者 請求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。 ? 思考：現(xiàn)代社會商場分割租賃經(jīng)營可能引發(fā)的消費爭議問題。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。 ? 說明：營業(yè)執(zhí)照的持有人應負連帶責任。 ? （二）企業(yè)合并、分立的賠償 ? 第三十六條： 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。 ? 有關(guān)爭議的解決 ? （一）賠償請求權(quán)的行使 ? 第三十五條 ：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。 ? 提起訟訴必須具備的法定條件 ： ①原告必須是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織； ②有明確的被告； ③有具體的訴訟請求和事實、理由； ④屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。在我國，訴訟大致分為三種形式：①刑事訴訟；②民事訴訟；③行政訴訟。 ? （ 5）向人民法院提起訴訟。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關(guān)行政部門提交授權(quán)委托書。 消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門提出。調(diào)解活動應在合法的原則上進行，既要有必要的靈活性，更要有高度的原則性，不能違反法律的規(guī)定來 和稀泥 。調(diào)解不同于審判，當任何一方不同意調(diào)解時，應終止調(diào)解，而不得以任何理由加以強迫。 ? 調(diào)解的原則： ①自愿原則。像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問題，一旦超過一定時間，檢驗機構(gòu)就無法檢驗。 ③要注意時效性。 對消費者權(quán)益問題發(fā)生爭議的解決 ? 對消費者權(quán)益問題發(fā)生爭議時，可通過以下途徑解決： ? （ 1）與經(jīng)營者協(xié)商和解； ? 消費者在確認自己的合法權(quán)益受到損害，準備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題： ①準備好翔實、充足的證據(jù)和必要的證明材料。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。 ? 第三十八條 消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。 ? 第三十六條 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務的企業(yè)要求賠償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 ? 消費者或者其他受害人 因商品缺陷 造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。 ? 第三十五條 消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。消協(xié)可以進行產(chǎn)品和服務的推薦工作，但不能牟利。 ? （ 2）在日常工作中為消費者提供咨詢服務或進行其職責范圍內(nèi)的其他事務，不得以營利為目的，收取服務費、咨詢費等費用。 ? 對消費者協(xié)會的限制 ? 《 消法 》 第 33條規(guī)定：消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。這是消費者組織與其他社會團體相區(qū)別的重要標志。而消費者組織并不以營利為目的，通常也不從事生產(chǎn)經(jīng)營活動。 ? （ 2）不同于各種經(jīng)濟組織。 二、消費者權(quán)益保護機構(gòu) ? （一）立法機關(guān)的保護 ? （二）行政機關(guān)的保護 ? （三）公安、司法機關(guān)的保護 ? （四）新聞輿論機構(gòu)的保護 ? （五）消費者組織的保護 ? 消費者組織的法律特征 ? 消費者組織是一種社會團體 。 ? 就同一問題的相關(guān)規(guī)定，特別法應優(yōu)先適用。 ? 有關(guān)行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。 第四節(jié) 消費者權(quán)益的保護 多方保護 立法、行政管理、懲處違法犯罪 提供消費信息 咨詢服務 監(jiān)督檢查 提建議等 《 保護消費者準則 》 《 消費者保護憲章 》 國家 社會 國際 國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督 第二十六條 國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。因此，本案中手機店想通過不合理的規(guī)定減輕或免除責任是無效的。短短十多天，張某反反復復修了五六次還是沒修好，張某于是要求店主為他換一部新手機，但店主以“店里有規(guī)定，凡是賣出去的手機只修不換”為由予以拒絕，于是張某將該手機店告上了法庭。對格式條款有兩條以上解釋的，應作出不利于提供格式條款一方的解釋。顯然，前者有利于商場，后者有利于消費者。 ? 由此觀之，“本商場有最終解釋權(quán)”只不過是免除自身兌獎責任、排除消費者獲獎權(quán)利的借口。 《 合同法 》 第 40條規(guī)定：“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。即：事先由商場單方擬定；消費者具有附從性，只能概括地接受或不接受全部內(nèi)容，不能就條款進行討價還價；條款和形式標準化，差異僅僅在于消費者姓名的改變和摸獎的次數(shù)、中獎的等級；是一種書面明示的形式。 所謂格式條款是指當事人為重復使用而預先制定，并在訂立合同時，未與對方協(xié)商的條款。張女士提出異議，商場以已聲明其有最終解釋權(quán)抗辯，雙方因而成訟。 ? 期間，張女士摸到一張屬一等獎標志的五星圖案。一等獎 4000元、二等獎1000元、三等獎 500元、四等獎 100元、五等獎 50元。 ? 相關(guān)：商家是否擁有“最終解釋權(quán)”？？ ? [案情 ]： 2022年元月，某商場為促銷在全城張貼了有獎銷售廣告。 第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。 ? （ 10）不得侵犯消費者人格權(quán)的義務 經(jīng)營者的義務 Title in here Title in here Title in here Title in here 經(jīng)營者的 義務 Title in here Title in here Title in here Title in here Title in here 履行法定或 約定義務 聽取意見 接受監(jiān)督 保障人身 和財產(chǎn)安全 不作 虛假宣傳 出具相應 的憑證 和單據(jù) 提供符合 要求的 商品和服務 不得從事不公平、不合理 交易 不得侵犯 消費者 的人身權(quán) 第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。 ? 第五十三條 國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的行為的，由其所在單位或者上級機關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。 ? 也就是說，消費者對商品和服務的質(zhì)量、價格、計量、侵權(quán) 行為等問題以及保護消費者權(quán)益工作，有向有關(guān)經(jīng)營者或機構(gòu)提出批評、建議或進行檢舉、控告的權(quán)利。 九、監(jiān)督批評權(quán) ? 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。盡管形式上是顧客自己打開提包接受檢查，但其實質(zhì)是市場人員對顧客的搜查，按照法律的規(guī)定，銷售人員無權(quán)對顧客進行搜查，此行為嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益并對消費者的人格尊嚴造成了一定程度的侵害，應承擔相應的法律責任。試分析本案的案情。于是，銷售人員向王某表示了歉意并予以放行。銷售人員即將王某帶進市場辦公室內(nèi)，王某迫不得已按要求打開提包、解開外衣扣子并摘下帽子接受檢查。” 2022年 2月3日 17時許，顧客王某在超市購物。 深圳市寶安區(qū)人民法院認定這種 “ 測試 ” 侵犯人格權(quán) ，判決商場向夏先生賠禮道歉并賠償 5000元 精神撫慰金 。 最后認定 ， 可能是夏隨身攜帶的銀行卡上的磁條引起