中國(guó)銀行代收代付業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料-資料下載頁(yè)
2025-01-20 01:51本頁(yè)面
【正文】 復(fù)雜投訴 （服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成 40 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求 六要素 投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況 對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見(jiàn) 應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施 客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度 處理時(shí)間 經(jīng)辦人和聯(lián)系電話 41 客戶投訴處理方法 42 凡客戶提出的涉及 —— —— 的意見(jiàn)和建議 客戶投訴的受理范圍 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品 43 客戶投訴的分類(lèi) —— ● 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道） ● 業(yè)務(wù)操作（工作失誤、內(nèi)部管理、違規(guī)操作） ● 金融犯罪 ● 匿名投訴等 44 ★ 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理 ★ 對(duì)新聞媒體投訴的處理 ★ 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理 ★ 對(duì)客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理 ★ 對(duì)客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 ★ 上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴 客戶投訴處理方法 45 客戶投訴管理 46 ● 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人 —— 各級(jí)分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo) ● 負(fù)責(zé)處理客戶投訴的第一、第二聯(lián)系人 —— A、 第一聯(lián)系人 B、 第二聯(lián)系人 47 投訴處理職能分工 —— 95566負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期向同級(jí)工會(huì)工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 各級(jí)工會(huì) 除負(fù)責(zé)客戶上門(mén)投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類(lèi)客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)、和考核工作，對(duì)投訴處理流程、投訴處理的時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查 被投訴單位 負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶、報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度 上級(jí)有關(guān)職能部門(mén) 應(yīng)積極配合，對(duì)客戶投訴內(nèi)容分析研究，提出產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案 各級(jí)辦公室 負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)新聞媒體投訴 48 ★ 具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng) ★ 語(yǔ)言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù) ★ 具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有 較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)各種不同投訴情況的處理技巧 ★ 具有誠(chéng)懇的態(tài)度，做到耐心傾聽(tīng)，抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答 ★ 熟悉中行基本業(yè)務(wù)，了解一般金融法規(guī) 客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求 —— 49 從客戶投訴中檢視服務(wù)的缺陷 從客戶投訴中尋找服務(wù)的商機(jī) 50 認(rèn)真學(xué)習(xí) 《 客戶投訴處理管理辦法 》 建立良好的客戶投訴管理體系 從投訴管理走向投訴經(jīng)營(yíng) 51 謝謝大家
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