[工程科技]4006業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料-資料下載頁(yè)
2025-01-19 12:30本頁(yè)面
【正文】 公司協(xié)助）進(jìn)行數(shù)據(jù)制作。 38 ? IVR功能申請(qǐng) 業(yè)務(wù)受理 IVR申請(qǐng)文檔 IVR錄音格式 ?ivr格式要求－ WAV格式文件，采樣頻率 8000HZ,8位編碼 , 單聲道。 山東省 4006業(yè)務(wù) ivr功能申請(qǐng)表 客戶名稱 XXX 4006號(hào)碼 400XXXXXXX 申請(qǐng)?jiān)颍海ù罂蛻?、收入、話?wù)量、 IVR功能的完成時(shí)間等） 菜單描述 ：（ 示范如下） 您好，歡迎致電 XX公司，我們將為您提供全面、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)： 業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)按 1；（ 010XXXXXXXXX） 技術(shù)支持，請(qǐng)按 2；（ 010XXXXXXXXX） 人力資源，請(qǐng)按 3；（ 010XXXXXXXXX） 財(cái)務(wù)受理，請(qǐng)按 4；（ 010XXXXXXXXX） 聯(lián)系人 XX 聯(lián)系電話 XXX xx年 xx月 xx日（加蓋部門章） 注：需要文字描述和目的碼。如為 IVR更改申請(qǐng)，則需提供“原菜單描述”和“新菜單描述”。 39 ? IVR功能申請(qǐng) 業(yè)務(wù)受理 集團(tuán)要求： 為保證集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部協(xié)調(diào)相關(guān)本地網(wǎng)有足夠時(shí)間進(jìn)行 IVR功能數(shù)據(jù)制作，并考慮到文件流轉(zhuǎn)時(shí)間，各省需提前 20個(gè)工作日向集團(tuán)上報(bào) 4006IVR功能開(kāi)通 /變更 /關(guān)閉申請(qǐng)。 建議： 如果客戶 4006業(yè)務(wù)設(shè)置的目的碼與 4006申請(qǐng)地一致（比如客戶在濟(jì)南申請(qǐng) 4006號(hào)碼，且目的碼也都指向濟(jì)南本地電話），則可以結(jié)合聲訊平臺(tái)為客戶實(shí)現(xiàn) IVR功能。即申請(qǐng)一個(gè) 168號(hào)碼，將其作為 400號(hào)的目的碼，通過(guò) 168平臺(tái)實(shí)現(xiàn) IVR功能。 40 ? 業(yè)務(wù)受理總結(jié) 業(yè)務(wù)受理 關(guān)鍵點(diǎn)： 號(hào)碼開(kāi)通前成功預(yù)占。 詳細(xì)了解客戶需求。 除 IVR需求，其他需求基本都可在 800/4006WEB業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)制作，需要熟練掌握數(shù)據(jù)制作操作。 IVR需求：區(qū)分客戶規(guī)模，選擇實(shí)現(xiàn)方式；提供資料要早、全。 41 目 錄 第一部分： 4006業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 第二部分：選號(hào)系統(tǒng)介紹 第三部分：業(yè)務(wù)受理流程 第四部分：障礙處理流程 42 障礙處理流程 各市分公司要規(guī)范業(yè)務(wù)流程，理順各部門關(guān)系，保證各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，目前的故障處理流程如下： ? 網(wǎng)內(nèi)故障處理流程 ? 營(yíng)業(yè)、客服或重點(diǎn)客戶部門接受用戶投訴，首先判斷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)制作是否有問(wèn)題；無(wú)法判斷的，可聯(lián)系當(dāng)?shù)剡\(yùn)維網(wǎng)管部門進(jìn)一步進(jìn)行故障定位和故障排除，如權(quán)限不夠或涉及其它本地網(wǎng)的，可上報(bào)省公司網(wǎng)管中心。 ? 省網(wǎng)管中心接受各分公司運(yùn)維網(wǎng)管部門的故障上報(bào)，協(xié)調(diào)處理，涉及其它省的上報(bào)集團(tuán)公司協(xié)助處理。 43 障礙處理流程 ? 網(wǎng)間故障處理流程 ? 營(yíng)業(yè)、客服或重點(diǎn)客戶部門接受用戶投訴，聯(lián)系當(dāng)?shù)乇O(jiān)管事務(wù)部和運(yùn)維網(wǎng)管部門負(fù)責(zé)故障定位和故障排除，對(duì)故障原因不明、故障處理有困難（如權(quán)限不夠）或涉及其它本地網(wǎng)的，可上報(bào)省公司監(jiān)管事務(wù)部。 ? 省公司監(jiān)管事務(wù)部接受各分公司故障上報(bào)，協(xié)調(diào)處理，涉及其它省的上報(bào)集團(tuán)公司協(xié)助處理。 44 4006業(yè)務(wù) ≠呼叫中心業(yè)務(wù) 4006業(yè)務(wù)的功能有限，呼叫中心業(yè)務(wù)功能則相對(duì)復(fù)雜、龐大，針對(duì)很多重點(diǎn)客戶來(lái)說(shuō)，一般會(huì)單獨(dú)上一套呼叫中心平臺(tái)，然后通過(guò) 4006提供全國(guó)統(tǒng)一的客服號(hào)碼、主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)方式，最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)業(yè)務(wù)的捆綁或結(jié)合。 4006選號(hào)系統(tǒng)號(hào)碼資源與 97系統(tǒng)號(hào)碼庫(kù)不同步 選號(hào)系統(tǒng)上線前，各省、市按照號(hào)段進(jìn)行號(hào)碼劃分，號(hào)碼已提前錄入 97號(hào)碼庫(kù)，客戶可以在 97系統(tǒng)中查詢號(hào)碼狀態(tài)再進(jìn)行受理開(kāi)戶。 選好系統(tǒng)上線后，全國(guó)均從選號(hào)系統(tǒng)中選擇號(hào)碼，各市 97號(hào)碼庫(kù)中的號(hào)碼已經(jīng)可以被其他省、市的客戶使用，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，所以號(hào)碼狀態(tài) 應(yīng)以選號(hào)系統(tǒng)中的為準(zhǔn) ，選中的號(hào)碼如果在 97號(hào)碼庫(kù)中沒(méi)有，需要聯(lián)系支撐部門進(jìn)行號(hào)碼新增。 補(bǔ)充：近期常見(jiàn)問(wèn)題或注意事項(xiàng) 45 800860XXXX號(hào)碼突然無(wú)法使用，在業(yè)務(wù)受理進(jìn)行數(shù)據(jù)制作時(shí)，設(shè)置的業(yè)務(wù)結(jié)束日期已到期。 補(bǔ)充：近期常見(jiàn)問(wèn)題或注意事項(xiàng) 解決辦法： 梳理早期的 800號(hào)碼資料，逐一進(jìn)行修改。 46 謝 謝 !
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