【導(dǎo)讀】安徽統(tǒng)一客戶(hù)接觸信息推送平臺(tái)。變更者版本變更日期批準(zhǔn)人審批日期變更內(nèi)容

　　

【正文】 認(rèn)上線(xiàn)支持流程及人員結(jié)構(gòu)、制定一系列的應(yīng)用疏導(dǎo)方案和應(yīng)急處理流程和制作操作寶典等多項(xiàng)內(nèi)容。 ? 上線(xiàn)預(yù)演是生產(chǎn)系統(tǒng)功能就緒后模擬實(shí)際業(yè)務(wù)要求進(jìn)行系統(tǒng)使用演練，在驗(yàn)證系統(tǒng)功能的同時(shí)確保上線(xiàn)支撐流程的暢通。 ? 上線(xiàn)割接過(guò)程檢查清單是上線(xiàn)前的一系列檢查工作，如：針對(duì)以往測(cè)試過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行再次檢查并測(cè)試； 測(cè)試保障 VModel測(cè)試 方法 測(cè)試過(guò)程中采用的 Vmodel 方法是一套成熟的業(yè)界測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)。它根據(jù)不同的設(shè)計(jì)階段特點(diǎn)制定了一個(gè)特殊框架來(lái)校驗(yàn)交付物。圖中左邊的每個(gè)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)都在右邊對(duì)應(yīng)有相應(yīng)的測(cè)試環(huán)節(jié)。每一個(gè)測(cè)試階段的測(cè)試范圍都在相應(yīng)項(xiàng)目階段的交付物中有具體定義。 技術(shù)方案 26 Unit/ String Te s t A pp li c a tio n Te s t S y s te m Te s t Use r A c c e pta nc e T e s t Progra m Spe c ifi c a tio ns Deta il e d Des ig n Sol uti on Des ig n Conc e ptu a l Des ig n De s ig n Sta ge s Te s t Sta g e s Pe ga s us V M od e l Te s ti ng 單元測(cè)試 應(yīng)用測(cè)試 集成 性能 測(cè)試 用戶(hù)測(cè)試 詳細(xì)設(shè)計(jì) 高層 設(shè)計(jì) 功能設(shè)計(jì) 解決方案 設(shè)計(jì) 測(cè)試 V M od e l Te s ti ng 概要設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì) 在 Vmodel 測(cè)試方法中， 測(cè)試環(huán)節(jié)層層遞進(jìn) ， 每個(gè) 環(huán)節(jié)高效高質(zhì)量 測(cè)試都對(duì)后續(xù)環(huán)節(jié)的 測(cè)試 有很多的幫助， 這樣做可以確保每個(gè)階段都有自己的目標(biāo)和分界，可以在整個(gè)測(cè)試過(guò)程中減少差異和重疊。 測(cè)試分類(lèi) 測(cè)試有不能階段，根據(jù)不同的階段我們將測(cè)試分為下： 單元測(cè)試、應(yīng)用測(cè)試、聯(lián)通性測(cè)試、集成測(cè)試、外圍接口測(cè)試、性能測(cè)試、最終用戶(hù)測(cè)試、遷移集成測(cè)試、部署驗(yàn)證測(cè)試等測(cè)試各階段，按照標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試流程和方法論進(jìn)行軟件的測(cè)試工作。 測(cè)試執(zhí)行、職責(zé) 在 VModel 中我們看到，在測(cè)試在設(shè)計(jì)階段就參與其中： ? 在設(shè)計(jì)階段只要職責(zé)是：熟悉需求、設(shè)計(jì)；制定測(cè)試場(chǎng)景；制 技術(shù)方案 27 定測(cè)試計(jì)劃。 ? 在測(cè)試階段只要職責(zé)是：進(jìn)行各類(lèi)測(cè)試、跟蹤測(cè)試問(wèn)題、跟蹤測(cè)試計(jì)劃、參與設(shè)計(jì)變更會(huì)議、調(diào)整測(cè)試場(chǎng)景或計(jì)劃等。 . 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 無(wú) . 技術(shù)支撐及培訓(xùn) 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求 技術(shù)支持方式 : 支持方式分為 電話(huà)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程登錄支持，問(wèn)題網(wǎng)站等形式 , 詳細(xì)問(wèn)題及可能支持方式如下例 : 嚴(yán)重性 情況 我們的預(yù)期響應(yīng) 2 預(yù)期的合作伙伴響應(yīng) 1 只能通過(guò)電話(huà)提交 災(zāi)難性業(yè)務(wù)影響： 核心（關(guān)鍵任務(wù)）業(yè)務(wù)流程完全受損，工作無(wú)法正常繼續(xù) 需要立即著手解決 1 小時(shí)或更短時(shí)間內(nèi)首次電話(huà) 響應(yīng) 我們會(huì)盡快派遣資源提供現(xiàn)場(chǎng) 支持 全天候 (24x7) 持續(xù)采取措施 通知我們的高級(jí)管理人員 通知您的高級(jí)管理人員 分配適當(dāng)資源以全天候 (24x7) 持續(xù)采取措施 2 通過(guò)改變控制權(quán)迅速給予支持人員 技術(shù)方案 28 權(quán)限并響應(yīng) A 只能通過(guò)電話(huà)提交 嚴(yán)重業(yè)務(wù)影響： 嚴(yán)重受損或服務(wù)降級(jí) 需要在 1 小時(shí)內(nèi)著手解決 1 小時(shí)或更短時(shí)間內(nèi)首次電話(huà)響應(yīng) 根據(jù)客戶(hù)請(qǐng)求，我們會(huì)派遣資源提供現(xiàn)場(chǎng)支持 全天候 (24x7) 持續(xù)采取措施 通知我們的高級(jí)管理人員 分配適當(dāng)資源以全天候 (24x7) 持續(xù)采取措施 2 通過(guò)改變控制權(quán)迅速給予支持人員權(quán)限并響應(yīng) 管理通知 B 通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)提交 中度業(yè)務(wù)影響： 中度受損或服務(wù)降級(jí)，但工作尚可在受到影響的情況下正常 繼續(xù)。 需要在 2 2 小時(shí)內(nèi)首次電話(huà)響應(yīng) 僅在工作時(shí)間 1 內(nèi)采取措施 分配適當(dāng)資源以在工作時(shí)間 1 內(nèi)持續(xù)采取措施 在 4 小時(shí)的工作時(shí)間1 內(nèi)通過(guò)改變控制權(quán)迅速給予支持人員權(quán)限并 技術(shù)方案 29 小時(shí)的工作時(shí)間 1 內(nèi)著手解決 響應(yīng) C 通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)提交 最低業(yè)務(wù)影響： 基本上可正常工作，服務(wù)稍有或沒(méi)有影響。 需要在 4 小時(shí)的工作時(shí)間 1 內(nèi)著手解決 4 小時(shí)內(nèi)首次電話(huà)響應(yīng) 僅在工作時(shí)間 1 內(nèi)采取措施 故障所有者的準(zhǔn)確聯(lián)系信息 在 24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 培訓(xùn) 培訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)準(zhǔn)備，主要包括以下工作： ? 培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備 — 培訓(xùn)環(huán)境測(cè)試 — 培訓(xùn)環(huán)境問(wèn)題反饋和處理 ? 教材編寫(xiě) — 教材會(huì)審 — 教材打印 /裝訂 /派送 — 試講 ? 培訓(xùn) — 反饋培訓(xùn)情況 — 公布培訓(xùn)結(jié)果（包括參培人數(shù)和測(cè)試結(jié)果）— 發(fā)布培訓(xùn)報(bào)告 技術(shù)方案 30 培訓(xùn)形式 在項(xiàng)目中會(huì)采用不同的培訓(xùn)形式，力求培訓(xùn)效果的最佳，并根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)使培訓(xùn)和項(xiàng)目進(jìn)展能互相促進(jìn)。 ? 項(xiàng)目前期任務(wù)較為單一，我們采用集中培訓(xùn)保證階段目標(biāo)的完成； ? 隨著項(xiàng)目進(jìn)展，項(xiàng)目任務(wù)并行交叉的逐漸增多，我們采用分客戶(hù)對(duì)象的局部集中和客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)方式相結(jié)合的培訓(xùn)方式； ? 在項(xiàng)目收尾階段，系統(tǒng)上線(xiàn)后項(xiàng)目任務(wù)會(huì)逐漸減少，我們采用集中培訓(xùn)和外訓(xùn)方式主要針對(duì)運(yùn)維、技術(shù)和管理進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)。 培訓(xùn)人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn) 培訓(xùn)人數(shù) 包括：軟件系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)操作人員。 培訓(xùn)時(shí)間：雙方協(xié)商。 系統(tǒng)管理員培訓(xùn)地點(diǎn)：雙方協(xié)商。 操作員培訓(xùn)地點(diǎn)：雙方協(xié)商。 培訓(xùn)考核 培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束之后，用戶(hù)將對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行綜合能力測(cè)試，并給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，對(duì)沒(méi)有達(dá)到要求及對(duì)培訓(xùn)課程不滿(mǎn)意的學(xué)員，將重新安排培訓(xùn)課程，并承擔(dān)全部費(fèi)用。保證學(xué)員掌握系統(tǒng)理論及操作能力。 技術(shù)方案 31 . 質(zhì)量控制及保證體系 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理 為加強(qiáng)對(duì)公司信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，保證運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求、管理崗位制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程和運(yùn)行維護(hù)工作管理制度，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。 運(yùn)行維護(hù)的流程 通過(guò)建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更清晰化，從而使解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度。 運(yùn)行維護(hù)流程包括：事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、和配置管理。 運(yùn)行維護(hù)制度 為確保運(yùn)行維護(hù) 工作正常、有序、高質(zhì)地進(jìn)行，必須針對(duì)運(yùn)行維護(hù)的管理流程和內(nèi)容，制定相應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)管理制度，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的規(guī)范化管理。運(yùn)行維護(hù)管理制度可分為：網(wǎng)絡(luò)管理制度、系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度、安全管理制度、存儲(chǔ)備份管理制度、故障管理制度、技術(shù)支持工具管理制度、人員管理制度和質(zhì)量考核制度等。 ? 網(wǎng)絡(luò)管理制度 —— 包括網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)入管理制度、網(wǎng)絡(luò)的配置管理制 技術(shù)方案 32 度、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行 /監(jiān)控管理制度等 ? 系統(tǒng)和應(yīng)用管理制度 —— 包括對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置管理制度、運(yùn)行 /監(jiān)控管理制度、數(shù)據(jù)管理制度等 ? 安全管理制度 —— 包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、 中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)的安全管理制度及安全事故應(yīng)急處理制度 ? 存儲(chǔ)備份管理制度 —— 包括備份數(shù)據(jù)的管理制度和備份設(shè)備的管理制度 ? 故障管理制度 —— 包括對(duì)故障處理過(guò)程的管理制度、故障處理流程的變更管理制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的應(yīng)急管理制度等 ? 技術(shù)支持工具管理制度 —— 包括對(duì)日常運(yùn)行維護(hù)平臺(tái)、呼叫中心、運(yùn)維流程管理平臺(tái)、運(yùn)行維護(hù)知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)等的使用、維護(hù)的有關(guān)制度 ? 人員管理制度 —— 包括對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員的能級(jí)管理制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度、稅務(wù)系統(tǒng)外部人力資源使用的管理制度等 ? 質(zhì)量考核制度 —— 制定相 關(guān)制度，對(duì)以上各類(lèi)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行考核 ? 隨著整個(gè)信息化應(yīng)用內(nèi)容的不斷發(fā)展，一些舊的運(yùn)行管理制度勢(shì)必不能適應(yīng)新發(fā)展的要求，必須進(jìn)行不斷的改進(jìn)，并制定相適應(yīng)的新的管理制度，逐步完善管理機(jī)制。 技術(shù)方案 33 . 風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是一種 客觀 存在的，一旦發(fā)生，會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生影響，或多或少的對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量等造成不確定的影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目的掛起，所以我們要在項(xiàng)目管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管控。風(fēng)險(xiǎn)管理有其固定的生命周期： ? 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn) ? 風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估 ? 風(fēng)險(xiǎn)解決 ? 跟蹤風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn) 風(fēng)險(xiǎn)越早識(shí)別越有利，風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別途徑有多種： ? 項(xiàng)目周、月例會(huì)，各類(lèi)評(píng)審會(huì)議等等。 ? 在項(xiàng)目過(guò)程中實(shí)際工作中自然出現(xiàn)，例如設(shè)計(jì)缺陷，提出新需求等。 ? 各個(gè)小組對(duì)調(diào)時(shí)，顯示出風(fēng)險(xiǎn)。 ? 測(cè)試過(guò)程中，達(dá)不到預(yù)期效果。 ? 項(xiàng)目進(jìn)度延后，或關(guān)鍵里程碑跟不上。 ? 每個(gè)小組日常發(fā)現(xiàn)和報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)。 ? 等等 通過(guò)上述這些途徑，都可以發(fā)現(xiàn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)后，就要去分析風(fēng)險(xiǎn)，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)，以便后續(xù)處理。 技術(shù)方案 34 風(fēng)險(xiǎn)分析 ? 召集風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)人員，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做根本性分析，而不是停留在問(wèn)題本身。 ? 由于風(fēng)險(xiǎn)還未發(fā)生，所以往往可能會(huì)有多個(gè)可能的場(chǎng)景，對(duì)于每一種場(chǎng)景，需要分析相應(yīng)的影響程度。定義風(fēng)險(xiǎn) 的等級(jí)。 ? 判定項(xiàng)目中各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下是否也會(huì)類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。 ? 將風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，后果，解決方法，下次預(yù)防方法等形成跟蹤列表。 風(fēng)險(xiǎn)解決 對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)做不同的處理： ? 不處理：如果一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性低，影響程度中等以下，可能修復(fù)，并且不會(huì)影響整體進(jìn)度，原則上來(lái)說(shuō)可以不做任何動(dòng)作。 ? 規(guī)避：如果一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生依賴(lài)于某個(gè)特別的條件，應(yīng)該排除這個(gè)方案來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 ? 控制：如果一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生導(dǎo)致的結(jié)果中一大部分是嚴(yán)重的，但是規(guī)避這一部分的代價(jià)較小，就需要采取措施控制這一部分。 ? 轉(zhuǎn)移，在一些設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們采用把問(wèn)題較多的邏輯放到“宕機(jī)”也對(duì)前臺(tái)沒(méi)有直接影響的部分，這就是風(fēng)險(xiǎn)的“轉(zhuǎn)移”。 技術(shù)方案 35 跟蹤風(fēng)險(xiǎn)的方法 ? 風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的程度和影響面的大小，可以在項(xiàng)目中各層的對(duì)應(yīng)層面來(lái)跟蹤，但是一定要有專(zhuān)人跟蹤。 ? 每周對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行總結(jié)和在項(xiàng)目周會(huì)個(gè)各小組的會(huì)議上報(bào)告。 ? 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候，如果沒(méi)有預(yù)先指定相應(yīng)的措施，需要及時(shí)和相關(guān)組及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組通報(bào)著手解決風(fēng)險(xiǎn)。