【正文】 限公司）2002開始參加F1（一級方程式世界錦標(biāo)賽）　與中國第一汽車集團公司就全面合作達成協(xié)議　豐田在中國首款轎車VIOS威馳下線2004廣州豐田汽車有限公司成立　發(fā)表豐田伙伴機器人2005LEXUS雷克薩斯品牌在中國第一家經(jīng)銷店開業(yè)　全新CROWN皇冠轎車實現(xiàn)中國制造　廣汽豐田發(fā)動機有限公司AZ發(fā)動機整機下線出口　LEXUS經(jīng)銷店在日本國內(nèi)開業(yè)　第一款在中國生產(chǎn)和銷售的混合動力車PRIUS普銳斯下線2006廣州豐田汽車有限公司生產(chǎn)的CAMRY凱美瑞下線　LEXUS雷克薩斯品牌三款重量級車型ES350、IS300、LS460登陸中國2007豐田集團大發(fā)公司與一汽吉林合作生產(chǎn)的小型車XENIA森雅下線　天津一汽豐田汽車有限公司生產(chǎn)的COROLLA卡羅拉下線　LEXUS雷克薩斯品牌兩款混合動力車型RX400h、LS600hL登陸中國2009豐田混合動力車型累計銷售超過200萬臺 尋求特色服務(wù)在世界經(jīng)濟一體化的今天，國內(nèi)各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展無不受到國際經(jīng)濟大環(huán)境的影響。中國加入WTO將有助于中國參與經(jīng)濟全球化的進程，同時也使各行業(yè)受世界經(jīng)濟波動影響的可能性增加，汽車行業(yè)也會受到激烈的沖擊。隨著知識經(jīng)濟時代的即將到來，世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)正在發(fā)生重大調(diào)整，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，逐漸成為主流產(chǎn)業(yè)形式，而汽車等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)比重則不斷下降。近年來，歐、美、大洋洲汽車普及率己經(jīng)達到23人一輛，處于飽和狀態(tài)。在亞洲和非洲地區(qū)，汽車普及率明顯低于世界平均水平，而亞洲地區(qū)經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展，成為潛力最大的新的汽車市場，其中中國汽車市場增長最快?？梢灶A(yù)測，汽車行業(yè)全面與國外先進企業(yè)合作不可避免，其結(jié)果是發(fā)動機質(zhì)量愈來愈趨于完美，同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差異會越來越小，在這種情況下，用戶購買產(chǎn)品不再僅僅是使用價值，更實惠的是購買一種服務(wù)，從這種意義上來說，服務(wù)也是產(chǎn)品，也同樣具有價值。因此，尋求特色服務(wù)將成為服務(wù)工作的共同理念。通過考察發(fā)現(xiàn)，豐田汽車同行業(yè)的企業(yè)均未建立呼叫中心。豐田汽車要想走在同行業(yè)的前列，有必要建立呼叫中心，并借助于宣傳活動，從而完善豐田汽車的營銷服務(wù)體系。 改善豐田汽車服務(wù)形象塑造良好的企業(yè)服務(wù)形象已成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的任務(wù)之一。在現(xiàn)代社會里，消費者不為單純的告知性廣告所動，他們要求有一種被關(guān)心、被了解、被個別化的感覺。服務(wù)形象的好壞，不僅影響企業(yè)現(xiàn)實的產(chǎn)品銷售，而且影響企業(yè)的整體形象，影響企業(yè)的競爭能力。服務(wù)是產(chǎn)品實體價值以外的“附加價值”。產(chǎn)品價值包括直接使用價值和附加價值。所謂附加價值除了外觀審美價值、身份襯托價值外，與產(chǎn)品直接使用價值關(guān)系最密切因而也是客戶最關(guān)心的就是企業(yè)能提供何種程度的營銷服務(wù)。特別是隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步，產(chǎn)品的復(fù)雜性日益提高，越來越多的產(chǎn)品必須有足夠的服務(wù)保證才能充分實現(xiàn)其價值，開發(fā)其功能，發(fā)揮其作用。在這種情況下，客戶購買一件產(chǎn)品時，就會格外留心營銷人員提供產(chǎn)品服務(wù)的信息。服務(wù)不僅僅是營銷工作不可缺少的部分，而且甚至成了促銷產(chǎn)品的保障。豐田汽車以前忽視客戶服務(wù)，服務(wù)缺乏主動性，沒有定期主動對用戶進行訪問，而是坐等用戶上門求助，影響了與用戶的關(guān)系發(fā)展，形成了豐田汽車服務(wù)質(zhì)量不好的形象，豐田汽車要通過對產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)的“3S”服務(wù)徹底扭轉(zhuǎn)豐田服務(wù)質(zhì)量不好的形象，達到國內(nèi)的一流服務(wù)水平。 預(yù)見性地滿足客戶需求現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長期發(fā)展，越來越關(guān)注客戶的終身價值。豐田汽車的經(jīng)營戰(zhàn)略是預(yù)見性地滿足客戶需求，通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和第一的服務(wù)使客戶高興。呼叫中心已逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶，能夠?qū)撛诘目蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶。呼叫中心在國外己有30年的發(fā)展史，已經(jīng)形成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)，技術(shù)支持和管理都非常完善。隨著外國公司進入中國，呼叫中心在中國發(fā)展相當(dāng)迅速，在電信、銀行等行業(yè)運用較多。目前，有許多設(shè)備供應(yīng)商可以提供技術(shù)和設(shè)備，豐田汽車能夠建立適應(yīng)自身需求的呼叫中心。 豐田汽車呼叫中心運行狀況分析豐田汽車服務(wù)工作的目標(biāo)是：2002年徹底扭轉(zhuǎn)豐田服務(wù)質(zhì)量不好的形象，2004年超過同行業(yè)服務(wù)水平，2006年達到國內(nèi)第一流的服務(wù)水平。為了達到目標(biāo)，豐田汽車于2002年10月設(shè)立全國800免費服務(wù)熱線。2007年11月1日實現(xiàn)800服務(wù)熱線24小時暢通，沒有節(jié)假日，用來快速解決用戶問題?！?00”熱線電話均采用來電顯示，并具有錄音功能。豐田汽車的“800”熱線電話實際上屬于早期的呼叫中心，企業(yè)通常指派若千經(jīng)過培訓(xùn)的座席代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 呼叫中心提供的服務(wù)內(nèi)容豐田汽車目前呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容主要包括:銷售咨詢、技術(shù)咨詢、服務(wù)咨詢和客戶投訴等。銷售咨詢:提供給客戶查詢的各種產(chǎn)品的價格信息。技術(shù)咨詢:提供給客戶查詢的各種產(chǎn)品的技術(shù)信息。服務(wù)咨詢:為客戶提供所要求的保用服務(wù)信息以及聯(lián)系服務(wù)站為客戶提供服務(wù)?？蛻敉对V:接受和處理各種客戶的投訴。 呼叫中心服務(wù)流程客戶接通豐田汽車呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應(yīng)的服務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)功能鍵后，接通到相應(yīng)的座席代表，座席代表為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。豐田汽車呼叫中心的業(yè)務(wù)處理(如圖41所示)可以分為服務(wù)接入、服務(wù)導(dǎo)航、客戶服務(wù)處理、處理結(jié)果回復(fù)客戶等五部分組成。回答顧客顧客信息處理和傳遞相應(yīng)表格提供服務(wù)圖41 呼叫中心服務(wù)流程服務(wù)導(dǎo)航詢問顧客和記錄顧客登記表服務(wù)接入 （1）銷售咨詢客戶通過電話接通呼叫中心進行銷售咨詢，呼叫中心銷售咨詢服務(wù)人員接受客戶要求，填寫記錄，并及時把客戶要求轉(zhuǎn)給經(jīng)銷店，銷售完成后，經(jīng)銷店會把相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，并保存。（2）技術(shù)咨詢客戶通過電話接通呼叫中心系統(tǒng)進行技術(shù)咨詢，呼叫中心客服人員查詢知識庫對應(yīng)，必要時轉(zhuǎn)給技術(shù)人員對應(yīng)。（3）服務(wù)咨詢客戶通過電話接通呼叫中心系統(tǒng)進行服務(wù)咨詢，呼叫中心客服人員查詢知識庫對應(yīng)。（4）客戶投訴客戶通過電話接通呼叫中心系統(tǒng)進行投訴，呼叫中心客服人員積極對應(yīng)，然后轉(zhuǎn)給投訴擔(dān)當(dāng)進行對應(yīng)。（5）客戶回訪呼叫中心要為客戶提供滿意的服務(wù)，就必須定期對客戶進行回訪，了解客戶使用情況及對服務(wù)的意見和對產(chǎn)品的建議。客戶回訪主要通過電話回訪的形式。 建立客戶服務(wù)呼叫中心的作用客戶服務(wù)呼叫中心是豐田汽車客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的第一步，也是最核心的部分。在今日的市場競爭中，誰擁有客戶，誰善待客戶，誰能為客戶提供更好的服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的條件。豐田汽車在致力于為用戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，也致力于為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。豐田汽車遍布全國的經(jīng)銷商和服務(wù)站是我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)的代表。而在豐田汽車本部，同樣需要一個企業(yè)與用戶溝通的窗口。因此伴隨著時代的發(fā)展，客戶服務(wù)呼叫中心隨之誕生?？蛻舴?wù)呼叫中心作為現(xiàn)代化的客戶服務(wù)手段，將計算機技術(shù)和通信技術(shù)有機地結(jié)合在一起，將企業(yè)以客戶為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。利用客戶服務(wù)呼叫中心，客戶可以通過電話、傳真、Email等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)，而客戶服務(wù)呼叫中心也通過親切、得體的服務(wù)向用戶展現(xiàn)豐田汽車的企業(yè)文化。客戶服務(wù)呼叫中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶的強有力的競爭工具。隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將客戶服務(wù)呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。豐田汽車建立客服中心的作用體現(xiàn)在以下幾個方面： 是豐田汽車面向客戶的窗口在豐田汽車客服中心成立以前，客戶不同性質(zhì)的問題只能找經(jīng)銷商來解決，服務(wù)質(zhì)量無法保障。而且豐田汽車無法得到客戶對產(chǎn)品的建議和抱怨，也就無法對產(chǎn)品進行改進和提高?？蛻粼诓粷M經(jīng)銷商的服務(wù)時，必須直接尋求豐田汽車不同部門人員的協(xié)助，且當(dāng)客戶打電話到內(nèi)部單位來聯(lián)系時，常會造成人員忙于日常的工作，而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案，這種情形是失去客戶最快的方式?？头行哪芴峁┛蛻粢粋€明確且單一的對話窗口，客戶只需要和客服中心打交道，所有的問題都可以通過客服中心解決。用戶只需要打一次電話即可解決所有問題！同時，客服中心作為一個信息島，統(tǒng)一與豐田汽車內(nèi)部各個部門、資源進行溝通，以方便解決用戶的所有問題。 是豐田汽車能讓客戶感受到價值的中心進入競爭激烈的電子商務(wù)時代中，企業(yè)應(yīng)更專注于創(chuàng)造客戶的附加價值，而客服中心能提供客戶產(chǎn)品之外更多的附加價值，例如個人化咨詢服務(wù)，24小時電話服務(wù)，這些附加價值有助于協(xié)助客戶解決問題，增加客戶滿意度。豐田汽車通過客服中心為客戶提供的高素質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)了豐田汽車的企業(yè)和品牌形象 是豐田汽車收集市場情報、客戶資料的情報中心客服呼叫中心是豐田汽車了解用戶信息的窗口，以快速準(zhǔn)確的信息為市場分析提供支持?？头行亩ㄆ诘膶⒖蛻舻男枨蠹氨г?，整理成《日報》、《周報》、《月刊》、《季報》、《年報》、《Topic報》等形式集中交給公司的各級領(lǐng)導(dǎo)，可以作為豐田汽車改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。豐田汽車的一些市場活動，往往可以透過客服中心來了解市場的動向，提早協(xié)調(diào)后臺活動單位來調(diào)整活動規(guī)模，如反應(yīng)比預(yù)期熱烈的話，市場部門便要考慮是否能處理過多的訂單或活動，可提早準(zhǔn)備。 是豐田汽車維護客戶忠誠度的中心，并具擴大銷售的職能客戶的忠誠度往往和售后服務(wù)成正比，例如：快速回應(yīng)客戶的抱怨、協(xié)助解決客戶的困擾，并讓客戶感受貼心的服務(wù)，此時客服中心負(fù)起維護客戶忠誠度的重大責(zé)任。因為忠誠的客戶可以買得更多、或愿意購買更高價的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠的客戶也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來購買或了解，增加更多的新客戶。同時客戶服務(wù)呼叫中心還可以通過與客戶交互，樹立豐田汽車的品牌形象，吸引更多的潛在用戶，通過電話交談，客戶可以確認(rèn)與豐田汽車打交道是可信賴的，每一次的接觸都加深了這種信賴，而最終達成交易也就是水到渠成的事了。 呼叫中心通過呼出主動為用戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度如果把客戶服務(wù)呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實在是有點大材小用了。其實客戶服務(wù)呼叫中心最具生命力的還是呼出。通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤。 呼叫中心是豐田汽車客戶關(guān)系管理的核心客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)呼叫中心的關(guān)系最為密切，客戶服務(wù)呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是依賴客戶服務(wù)呼叫中心來完成?？蛻舴?wù)呼叫中心客服代表可以得到每個客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，客戶關(guān)系管理技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對這些信息進行統(tǒng)計分析、處理、采掘和提煉，成為進一步客戶營銷的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 呼叫中心具有豐田汽車流程再造中流程總管的功能豐田汽車設(shè)立客戶服務(wù)呼叫中心之后也帶來了企業(yè)內(nèi)部流程重整的契機。因為諸多客戶的需求及抱怨，往往非客戶服務(wù)呼叫中心能單獨解決的，而是需要后臺的整合，換言之，客戶服務(wù)呼叫中心及其他部門的合作，才能完整的滿足客戶的需求。因此在以“客戶為中心”的前提下，豐田汽車需要改變以產(chǎn)品為導(dǎo)向的思想，把舊的流程按照新的戰(zhàn)略思路進行重組，在以客戶服務(wù)呼叫中心為前臺的角色之下，豐田汽車的后臺部門應(yīng)如何來支援以改善應(yīng)答流程的順暢，以創(chuàng)造最大的客戶滿意度。另外客戶服務(wù)呼叫中心也往往成為客戶服務(wù)流程的協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)聯(lián)系不同的部門，協(xié)調(diào)流程的順暢與改善，追蹤問題解決的進度，以答復(fù)客戶，因此慢慢的便具備有類似企業(yè)流程再造(BPR: Business Process Reengineering)中流程總管的功能。從而把豐田汽車真正帶入“以客戶為中心”的時代。第五章 建立基于客戶服務(wù)的呼叫中心通過對豐田汽車呼叫中心的案例分析，我們總結(jié)出，要建成以客戶服務(wù)為核心的現(xiàn)代呼叫中心，提供全方位增加客戶價值的服務(wù)，必須應(yīng)用現(xiàn)代的通信技術(shù)，建立完善的客戶信息系統(tǒng)，解決客戶的實際需求，是企業(yè)取勝的關(guān)鍵。下面具體分析可以提高呼叫中心的客戶服務(wù)質(zhì)量的一些措施，通過現(xiàn)代化技術(shù)，實現(xiàn)客戶信息系統(tǒng)的完善。 應(yīng)用現(xiàn)代先進技術(shù)隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始引進了語音應(yīng)答系統(tǒng)及計算機電話集成技術(shù)，不僅可實現(xiàn)人工和自動服務(wù)，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字(文字)在任意座席代表之間進行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。一些最新技術(shù)(例如：Internet、IP等)的“加盟”將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達到目前電子商務(wù)的各項要求，從而成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。豐田汽車應(yīng)適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展趨勢，把網(wǎng)絡(luò)和通信的最先進技術(shù)應(yīng)用進來。這些技術(shù)如下： WEB技術(shù)Web技術(shù)利用了一種稱為超文本的技術(shù)，它可以從一個文件中的任何一點指向另一個文件的任何一點，從而可以實現(xiàn)快速的信息瀏覽。超文本技術(shù)具有良好的圖形用戶界面，使得用戶能很容易地瀏覽因特網(wǎng)中的信息。將Web技術(shù)與數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，開發(fā)動態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫應(yīng)用已成為當(dāng)今Web技術(shù)研究的熱點。Web數(shù)據(jù)庫技術(shù)采用三層或多層體系結(jié)構(gòu)，前端采用基于客戶機的瀏覽器技術(shù)，通過Web服務(wù)器及中間件訪問數(shù)據(jù)庫?；贗nternet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然，遠(yuǎn)程通話可以用IP電話，也可做文本交互(如白板功能)。這樣，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如Email、IP傳真、IP電話等。由于IP電話、IP傳真、Email的價格低廉，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，而用戶則不用800號也可以全天候呼叫，企業(yè)可以節(jié)省800號的電話費用負(fù)擔(dān)。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。像豐田汽車?yán)肳eb就為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機會，通過將呼叫中心與Web結(jié)合，提高客戶自助服務(wù)的能力，減少客戶服務(wù)人員，提高了客戶滿意度。 文字語音轉(zhuǎn)換技術(shù)這是基于語音合成技術(shù)實現(xiàn)的文字到語音的轉(zhuǎn)換，是通用計算機語