【正文】 基于客戶服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用研究─以豐田汽車為例摘 要隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，市場營銷的觀念已從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念，發(fā)展到今天的市場營銷觀念和社會營銷觀念，今天的營銷觀念是以客戶需要為出發(fā)點的新的營銷觀念，如何有效滿足客戶需求、提升客戶滿意度以保持長期競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)發(fā)展的核心問題。構(gòu)建呼叫中心就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提高銷售成功率，實現(xiàn)客戶價值最大化。本文以提高呼叫中心客戶服務(wù)水平為研究目標(biāo)，從影響客戶滿意因素出發(fā)，結(jié)合呼叫中心的特點，建立一套評價客戶服務(wù)的指標(biāo)體系，運用定量分析方法對影響呼叫中心的客戶服務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行分析，根據(jù)建立的指標(biāo)體系，提出了一些可以改進(jìn)呼叫中心客戶滿意度的措施。同時，以豐田為例，深入地剖析豐田汽車的客戶服務(wù)中心：客戶數(shù)據(jù)庫管理；知識管理；數(shù)據(jù)庫營銷這些客戶關(guān)系管理方法的具體實施，通過事實論證了客戶關(guān)系管理理論在營銷體系中的重要作用。通過對比，在分析了我國呼叫中心存在的問題的基礎(chǔ)上提出有效的解決方案，即建立完善的客戶信息系統(tǒng)，通過有效的信息收集，了解客戶的真正需求，最終實現(xiàn)呼叫中心以客戶為中心，提高客戶滿意度并提高企業(yè)資源利用率，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢的經(jīng)營理念。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；呼叫中心；豐田汽車；座席人員A STUDY OF APPLICATION ON CALL CENTER BASED ON CUSTOMER SERVIVR——TAKE THE CASE OF TOYOTAABSTRACTWith the development of social productivity, the idea of marketing has evolved from the idea of manufacturing, production and sales promotion to today’s idea of sales marketing and social marketing. The construction of Call Center aims to advocate customer relationship management. Using technology and management method of science, Call center raise customer satisfactory and loyal raise sale success fully, actualize customer value.The object of the paper is to improve the service level of the call center. Considering the factors that affect customer satisfaction and the specialty of the call center, a set of evaluation indicators system is designed in the paper. And then, the paper brings to bear quantitative analysis and analyzes these indicators. At last,depending on the evaluation indicators, the paper puts forward some measures. Then, take Toyota as example,by establishing and implying BW database depot system, TOYOTA integrates sales Database, repairing data base, customer database of Customer Service Center and improves authenticity and integrality of database to form its valuable treasure. From a contrast , resolve a scheme bringing forward an effective on the basis having analysed the problem in call centre in our country , that is found a perfect customer information system , by collecting effective information, knowing the needs of custom..Finally, it suggests enhancing the digital management and personal management in Call Center, making full use of the data resources, developing new markets and promoting the utilization ratio in order to make customer satisfying and promote the enterprise succeed in intense petition.KEY WORDS: Customer service。 Call center。 TOYOTA。 CRO目 錄第一章 緒論 …………………………………………………………………………… 6 研究背景和內(nèi)容 ………………………………………………………………… 6 研究目的 ………………………………………………………………………… 7 研究方法 ………………………………………………………………………… 8第二章 呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀 ………………………………………………… 8 呼叫中心概述 …………………………………………………………………… 8 呼叫中心的定義 ……………………………………………………………… 8 建立呼叫中心的目的 ………………………………………………………… 9 呼叫中心工作原理 …………………………………………………………… 9 呼叫中心的發(fā)展趨勢 ………………………………………………………… 10 全球呼叫中心現(xiàn)狀 ……………………………………………………………… 11 發(fā)展呼叫中心的理論依據(jù) ……………………………………………………… 11 呼叫中心在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀 …………………………………………………… 13 我國呼叫中心的發(fā)展概況 …………………………………………………… 13 呼叫中心在我國各行業(yè)的應(yīng)用 ……………………………………………… 13 我國呼叫中心從業(yè)廠商現(xiàn)狀 ………………………………………………… 15 我國呼叫中心外包市場現(xiàn)狀 ………………………………………………… 16第三章 呼叫中心對我國經(jīng)濟(jì)的影響及目前存在的問題 ………………………… 17 呼叫中心對我國經(jīng)濟(jì)的影響 …………………………………………………… 17 促進(jìn)我國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展 ………………………………………………… 17 促進(jìn)我國電子商務(wù)的開展 …………………………………………………… 18 促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展 ………………………………………………………… 18 轉(zhuǎn)變了我國營銷觀念 ………………………………………………………… 19 削減了成本，提高了生產(chǎn)力 ………………………………………………… 19 使企業(yè)在國際競爭中處于優(yōu)勢地位 ………………………………………… 20 給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會 ……………………………………… 20 我國呼叫中心目前存在的問題 ………………………………………………… 21 企業(yè)呼叫中心如何定位 ……………………………………………………… 21 中國缺乏稱職的座席人員(CRO) …………………………………………… 21 技術(shù)上盲目攀高而忽略運營管理 …………………………………………… 2222 CRM不能在呼叫中心真正起作用 …………………………………………… 呼叫中心信息更新緩慢 ……………………………………………………… 23 后續(xù)服務(wù)物流配送不盡人意 ……………………………………………… 23第四章 從個案“豐田汽車客戶服務(wù)與呼叫中心應(yīng)用分析”具體找出呼叫中心客戶服務(wù)重點 ………………………………… 24 豐田的歷程 ……………………………………………………………………… 24 豐田汽車呼叫中心產(chǎn)生的背景 ………………………………………………… 25 尋求特色服務(wù) ………………………………………………………………… 25 改善豐田汽車服務(wù)形象 ……………………………………………………… 25 預(yù)見性地滿足客戶需求 ……………………………………………………… 26 豐田汽車呼叫中心運行狀況分析 ……………………………………………… 26 呼叫中心提供的服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………… 26 呼叫中心服務(wù)流程 …………………………………………………………… 27 建立客戶服務(wù)呼叫中心的作用 ………………………………………………… 28 是豐田汽車面向客戶的窗口 ………………………………………………… 28 是豐田汽車能讓客戶感受到價值的中心 …………………………………… 29 是豐田汽車收集市場情報、客戶資料的情報中心 ………………………… 29 是豐田汽車維護(hù)客戶忠誠度的中心，并具擴(kuò)大銷售的職能 ……………… 29 呼叫中心通過呼出主動為用戶提供服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度 …… 29 呼叫中心是豐田汽車客戶關(guān)系管理的核心 ………………………………… 30 呼叫中心具有豐田汽車流程再造中流程總管的功能 ……………………… 30第五章 建立基于客戶服務(wù)的呼叫中心 …………………………………………… 30 應(yīng)用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù) ……………………………………………………………… 3031 WEB技術(shù) ……………………………………………………………………… 文字語音轉(zhuǎn)換技術(shù) ………………………………………………………… 31 自動語音識別技術(shù) …………………………………………………………… 3232 VOIP技術(shù) ……………………………………………………………………… 建立完善的客戶信息系統(tǒng) ……………………………………………………… 32 客戶信息收集 ………………………………………………………………… 32 客戶數(shù)據(jù)挖掘 ………………………………………………………………… 33 流程管理 ………………………………………………………………………… 34 運營組織結(jié)構(gòu)改進(jìn) ……………………………………………………………… 36 座席人員管理 …………………………………………………………………… 38 知識管理的改進(jìn) ………………………………………………………………… 39結(jié)語 …………………………………………………………………………………… 41參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………………………… 42致謝 …………………………………………………………………………………… 43第一章 緒論 研究背景和內(nèi)容市場營銷，銷售，產(chǎn)品，服務(wù)，資源分配，盈利能力，利潤增長等一系列問題的核心就是客戶?？蛻舻母拍钫Q生于20世紀(jì)初，然而企業(yè)家們花費了將近100年的時間才真正領(lǐng)會了其中的含義。隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到關(guān)系企業(yè)生存的高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。隨著企業(yè)理念以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的逐步轉(zhuǎn)換，企業(yè)開始建立了以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，也就是從客戶的角度來看待產(chǎn)品，市場，營銷。只有這樣，企業(yè)才能清楚需要爭取的是什么，為什么和該怎么做。企業(yè)以客戶為本，實際是以客戶關(guān)系為本，客戶關(guān)系的競爭是市場競爭的焦點。市場營銷的實質(zhì)就是客戶關(guān)系的博弈。近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)也變得蒸蒸日上，眾多企業(yè)開始攜大量資金涉足汽車行業(yè)?？v觀整個國內(nèi)高端汽車市場，豐田汽車中國生產(chǎn)及國產(chǎn)化程度的提高、寶馬3系及5系下線、奔馳合資產(chǎn)品的即將推出、凱越等通用產(chǎn)品線的延伸等等都表明了國內(nèi)的高端汽車市場即將火爆。隨著中國政府關(guān)于WTO承諾的逐步實現(xiàn)，我國的汽車行業(yè)勢必面臨著更加激烈的國際化競爭。與此同時，國內(nèi)市場對汽車行業(yè)的要求也日益提高，其原因主要來源于客戶對汽車產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)需求的日益上升。因此，更多的汽車企業(yè)開始注意到必須以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理的理念開始浮出水面，成為企業(yè)提高核心競爭力的有力武器。因此，對客戶的服務(wù)就成為一個逐漸凸顯的重要問題，尤其是對于客戶的生命周期的管理更是汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的焦點。對客戶的生命周期進(jìn)行管理就是在與客戶最初的接觸，使之成為潛在客戶，實現(xiàn)銷售，售后服務(wù)，客戶關(guān)系維系，培育忠誠用戶，實現(xiàn)再次購買的整個客戶周期實現(xiàn)全方位的管理。由此可見，客戶服務(wù)實際上是覆蓋了一個企業(yè)的全部營銷過程，它融入了企業(yè)的每一個營銷活動，