【正文】 次危險(xiǎn)選擇（契約調(diào)查） ?方法 ? 直接調(diào)查 ? 間接調(diào)查 ?目的 ： 確定保險(xiǎn)合同的有效性， 進(jìn)一步明確投保人的投保動(dòng)機(jī)、生活狀況與健康狀況。 170 標(biāo)準(zhǔn)體 次標(biāo)準(zhǔn)體 拒保體 延期承保體 體格標(biāo)準(zhǔn)，正常可以承保 需條件承保（加費(fèi)） 因健康、道德因素拒保 現(xiàn)有危險(xiǎn)程度不穩(wěn)定，等觀察一段時(shí)間再做決定 核保情況的制定 171 核保常需要的一些特殊資料 ? 病歷 ? 疾病調(diào)查問卷 ? 高額財(cái)務(wù)問卷 ? 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 ? 企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表 ? 個(gè)人資產(chǎn)證明 ? 繳稅單 172 新單業(yè)務(wù) 理賠實(shí)務(wù) 保全實(shí)務(wù) 核保實(shí)務(wù) 1 2 3 4 壽險(xiǎn) 實(shí)務(wù) （一）壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)簡介 173 保全處理人員按客戶要求進(jìn)行服務(wù) 客戶上門 他人代辦 保全處理 售后服務(wù)部門 什么是保全？ 保全部是－－ ?保全是為保險(xiǎn)合同擁有者提供的服務(wù)。提供服務(wù)的基礎(chǔ)是保險(xiǎn)合同條款的約定。 174 保全內(nèi)容介紹 ?保全的分類 ?保全操作的流轉(zhuǎn) ?保全流轉(zhuǎn)中的相關(guān)工作崗位 175 1 2 ? 客戶信息類變更 ? 保險(xiǎn)合同 內(nèi)容類變更 常見保全項(xiàng)目的分類 3 ? 服務(wù)內(nèi)容變更 176 客戶信息類變更 聯(lián) 系方 式 變 更 姓名文 字 變 更 性 別 出生 日期 錯(cuò)誤 更正 證 件 類別 及 號碼變 更 2 3 4 5 1 職業(yè) 變 更 177 保險(xiǎn)合同內(nèi)容類變更 ? 變更投保人 ? 保額的調(diào)整（增加，減少） ? 增減保障計(jì)劃（變更附加險(xiǎn)） ? 保險(xiǎn)合同的解除（減保退保） ? 減額繳清 ? 特約內(nèi)容變更 ? 紅利領(lǐng)取 /利差返還方式變更 ? 受益人變更 ? …… 針對受益人主要是受益人更換，受益份額及受益順序的重分配。 178 服務(wù)內(nèi)容類變更 179 其他保全服務(wù)項(xiàng)目 ?生存給付（滿期保險(xiǎn)金，養(yǎng)老金 … 等等） ?保單貸款 ?保單遷移 ?紅利派發(fā) ?續(xù)期收費(fèi) 180 保全操作的流轉(zhuǎn) 181 團(tuán)險(xiǎn)保全與個(gè)險(xiǎn)保全的差異 ?團(tuán)險(xiǎn)保全以個(gè)險(xiǎn)保全為基礎(chǔ) ?團(tuán)險(xiǎn)保全具有特有的保全項(xiàng)目，如：增減被保險(xiǎn)人，養(yǎng)老金的分擔(dān)計(jì)劃調(diào)整等等。 182 新單業(yè)務(wù) 理賠實(shí)務(wù) 保全實(shí)務(wù) 核保實(shí)務(wù) 1 2 3 4 壽險(xiǎn) 實(shí)務(wù) （一）壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)簡介 183 保險(xiǎn)合同承諾的兌現(xiàn)部門 理賠申請 核賠人員 確是保險(xiǎn)事故： 賠付 非保險(xiǎn)責(zé)任范圍： 不賠付 理賠部是－－ 184 ?為客戶提供迅捷、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù) 理賠部職責(zé) 1 2 3 4 ?兌現(xiàn)公司保單責(zé)任范圍內(nèi)的承諾 ?為公司賠款償付定責(zé)定性 ?替客戶謀求保險(xiǎn)利益的最大化 185 理賠資料轉(zhuǎn)運(yùn)流程 代 理 人 遞 交 理 賠 部 收 件發(fā) 送 到 理 賠 部柜 面 收 件理 賠 審 核$銀 行$$出 納 員資 料 發(fā) 送 資 料 整 理$M I C R O S O F T C O R P O R A T I O N財(cái) 務(wù)付 款現(xiàn) 金 劃 帳柜面收件 186 理賠流程 復(fù)核、審批 客戶 委托代理人、受益人 通 知 給 付 或 拒 付 查詢 調(diào)查 受理 信息中心 通知 結(jié)案／體檢 財(cái)務(wù) 初審 \核費(fèi) 立案 掃描 歸檔 支付 補(bǔ)充資料 187 理賠主要作業(yè)環(huán)節(jié) ?接案受理 ?理賠處理 ?調(diào)查取證 ?復(fù)核審批 ?結(jié)案歸檔 ?預(yù)付賠款 188 理賠的最終目的 ?提升公司在公眾中的社會(huì)形象 ?體現(xiàn)保單的隱含價(jià)值（服務(wù)） ?幫助業(yè)務(wù)員提高業(yè)務(wù)增長 ?鞏固老客戶對公司的信賴度 ?挖掘新的潛在客戶群 189 衡量理賠質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ?拒賠比例及拒賠金額？（面向公司） ?客戶對理賠結(jié)果的投訴率？（面向客戶） 190 衡量的標(biāo)準(zhǔn) ?拒賠案件處理的水平 ?投訴率的比例 ?賠付案件處理的水平 ?客戶服務(wù)的滿意度 ? ? 191 理賠與核賠 依重客戶為中心 ?以理服人 ?以責(zé)而賠 適合直接面對客戶 的分支機(jī)構(gòu) 依重公司為中心 ?以證核事 ?以損定賠 適合以管理為主的總 公司及兩核中心 192 意外的定義 ?外來的 ?突發(fā)的 ?非本意的 ?非疾病的 ?致害物 ?致害對象 ?致害事實(shí) 意外傷害事故構(gòu)成要件 意外事故特征 193 ? 急性一氧化碳中毒 ? 慢性苯中毒 ? 急性闌尾炎 ? 急性腦血管意外 ? 服大劑量安眠藥死亡 ? 抑郁癥發(fā)作自殺 ? SARS導(dǎo)致死亡 ? 驚嚇引發(fā)心臟病發(fā)作 ? 因弱視誤食農(nóng)藥中毒 ? 犬咬傷后注射疫苗過敏 ? 魚刺卡喉 ? 違章操作導(dǎo)致意外 什么是保險(xiǎn)約定的意外 194 寄與度給付 原因 A 原因 B 原因 C 多種意外事故導(dǎo)致被保險(xiǎn)人傷殘或死亡，這些原因中既有屬于保險(xiǎn)責(zé)任又有屬疾病為除外責(zé)任的，則按因果關(guān)系 是否連續(xù) 及 近因原則 來總判定是否給付。 傷害因素對傷害結(jié)果的寄予關(guān)系－－寄與度給付（渡邊方式 0%100%分為 11級） 195 理賠的工作宗旨 大 膽 推 測 小 心 求 證 196 收付費(fèi) 壽險(xiǎn)經(jīng)營和管理的過程，一定要伴隨著和客戶之間的收付費(fèi)動(dòng)作，因此，收付費(fèi)是使保險(xiǎn)合同成立和持續(xù)有效以及進(jìn)行保險(xiǎn)金給付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如何處理客戶不同方式和不同業(yè)務(wù)需求的交費(fèi)和付費(fèi)，并和業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)以及銀行進(jìn)行交接和對賬，是收付費(fèi)這部分描述的主要內(nèi)容。 收付費(fèi)是指保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，收付費(fèi)人員通過現(xiàn)金、支票、匯票、銀行代收、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬等形式，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金等業(yè)務(wù)收付的行為，并為會(huì)計(jì)核算提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。它是保險(xiǎn)合同成立、持續(xù)有效以及保險(xiǎn)公司、客戶履行權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)流程的重要組成部分。 197 收費(fèi) 收費(fèi)是指收付費(fèi)人員，根據(jù)業(yè)務(wù)部門出具的各類收費(fèi)憑證、交費(fèi)通知書等，收取相應(yīng)金額的款項(xiàng)，并根據(jù)收費(fèi)形式的不同，進(jìn)行相應(yīng)形式的收費(fèi)記錄和資金到賬確認(rèn)操作，并將資金到賬確認(rèn)結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)人員，供業(yè)務(wù)人員進(jìn)行下一步操作。 收費(fèi)形式是指收取款項(xiàng)的途徑和方式，主要有現(xiàn)金、支票、匯票以及非實(shí)時(shí)銀行代收、實(shí)時(shí)銀行代收、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、客戶自助交費(fèi)及各類內(nèi)部劃賬（含各類應(yīng)付款項(xiàng)，如應(yīng)付保戶紅利、應(yīng)付滿期給付）等。 收費(fèi)項(xiàng)目包括：收取暫交保費(fèi)（包括新單暫交與保全暫交）、續(xù)期保費(fèi)、補(bǔ)交保費(fèi)、預(yù)交保費(fèi)、利息、還借款、還墊交保費(fèi)、準(zhǔn)備金、工本費(fèi)、體檢費(fèi)等。 收費(fèi)憑證是收付費(fèi)人員或業(yè)務(wù)員在向投保人收取各類款項(xiàng)后，向投保人出具的有價(jià)單證。依據(jù)收費(fèi)項(xiàng)目及屬性的不同 ,應(yīng)分別使用 《 收款收據(jù) 》 、 《 保費(fèi)發(fā)票 》 。 198 收費(fèi)釋義 收費(fèi)形式 收費(fèi)項(xiàng)目 保險(xiǎn)憑證 付費(fèi) 付費(fèi)是指收付費(fèi)人員，根據(jù)業(yè)務(wù)部門出具的各類付費(fèi)憑證、付費(fèi)通知書等，從“業(yè)務(wù)支出銀行賬戶”支付相應(yīng)金額的款項(xiàng)，并根據(jù)付費(fèi)方式的不同，進(jìn)行相應(yīng)付費(fèi)形式的記錄和付款確認(rèn)的操作，然后將付款確認(rèn)結(jié)果，反饋給業(yè)務(wù)部門，供業(yè)務(wù)部門進(jìn)行下一步的操作。 付費(fèi)操作項(xiàng)目包括：退保費(fèi)、退暫交保費(fèi)、退預(yù)交保費(fèi)、退保金、保單借款、付準(zhǔn)備金、滿期給付、年金給付、死亡給付、疾病給付、傷殘給付、醫(yī)療費(fèi)給付、日津貼給付、預(yù)付賠款、賠款支出、利差給付、紅利給付、營業(yè)費(fèi)用 (體檢費(fèi) )、墊交保費(fèi)等 19類 。 付費(fèi)形式是指付出相應(yīng)款項(xiàng)的途徑和方式。主要有現(xiàn)金、支票、匯票、信用卡、匯兌付、委托付、銀行轉(zhuǎn)付、銀行代付等形式。 付費(fèi)憑證是收付費(fèi)人員向包括投保人、被保險(xiǎn)人或受益人在內(nèi)的付費(fèi)領(lǐng)款人支付相應(yīng)類別的付費(fèi)項(xiàng)目后，向領(lǐng)款人出具的憑證。保險(xiǎn)公司通常以 《 付款收據(jù) 》 作為付費(fèi)憑證。 199 付費(fèi)釋義 付費(fèi)形式 付費(fèi)項(xiàng)目 付費(fèi)憑證 目 錄 （一）壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)簡介 （二）業(yè)管人員與系統(tǒng) 200 （二）業(yè)管人員與系統(tǒng) 1 2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 業(yè)管人員對系統(tǒng)的期待 201 一名普通柜員每日面對的系統(tǒng) 影像系統(tǒng) 個(gè)險(xiǎn)系統(tǒng) V2 個(gè)險(xiǎn)系統(tǒng) V7 團(tuán)體年 金系統(tǒng) 老保單系統(tǒng) V1 普通 柜員 （ 1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 銀保通 老保單系統(tǒng) V2 單證系統(tǒng) 萬能系統(tǒng) 202 二版 一版 老保單 短險(xiǎn) ?維護(hù)響應(yīng)速度慢，無法滿足服務(wù) ? 系統(tǒng)界面不夠友好，不夠人性化 令人困擾的系統(tǒng)整合問題 ?查詢功能弱，運(yùn)行效率慢 ?系統(tǒng)繁多，同一人員要開很多界面 203 ?調(diào)研中柜員對于系統(tǒng)的心聲： ?“ 懇請總公司不要再開發(fā)任何系統(tǒng)了 ” －－重慶某柜員 ?“ 我們不要求系統(tǒng)有多方便，只要能讓我們正常處理業(yè)務(wù)就行了，可是這個(gè)要求也經(jīng)常不能滿足 ” －－包頭某柜員 “ 總公司的系統(tǒng)升級太頻繁了 ” －－浙江某經(jīng)理 系統(tǒng)的問題是柜員反映 最強(qiáng)烈 的 一線柜面人員對系統(tǒng)的感觸 204 關(guān)于二版 關(guān)于一版 單證系統(tǒng) 無法回避的系統(tǒng)運(yùn)行問題 ?系統(tǒng)反映時(shí)間長，不穩(wěn)定、時(shí)常死機(jī) ?借款超過 6個(gè)月未還款，系統(tǒng)未自動(dòng)將利息并入原借款本金中，再重新借款 ?轉(zhuǎn)移出具新保單時(shí) ,原已銷戶的附加險(xiǎn)和條款依然存在 ?借款還款后不能立即處理再借款事項(xiàng) ?… ?短險(xiǎn)團(tuán)單賠案轉(zhuǎn)帳確認(rèn)不方便 ?歸檔時(shí)基金險(xiǎn)的賠案會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生賠案號混入普通賠案中（填補(bǔ)普通賠案的空號），現(xiàn)時(shí)只能用手工制表歸檔 ?兩個(gè)險(xiǎn)種做生存金領(lǐng)取時(shí)，系統(tǒng)控制為：先交本期保險(xiǎn)費(fèi)后才能做生存金領(lǐng)取，條款未這樣規(guī)定 ?… ?系統(tǒng)很不穩(wěn)定，有時(shí)根本無法登陸或中途經(jīng)常斷線 ?最終領(lǐng)用人手中的單證已經(jīng)超過時(shí)效期，系統(tǒng)無法控制，該最終領(lǐng)用人仍可領(lǐng)用單證 ?單證狀態(tài)查詢功能是將要查詢的單證的所有（從啟用到查詢?nèi)眨┣闆r全部查詢出來，再進(jìn)行篩選，極不方便 ?… 205 排隊(duì)現(xiàn)象 206 （ 2）業(yè)管人員對系統(tǒng)的期待 ?柜面人員有強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。 ?客戶識(shí)別與認(rèn)證系統(tǒng) ?客戶接觸歷史 ?客戶品質(zhì)紀(jì)錄 ?業(yè)務(wù)影像支持 ?知識(shí)庫幫助 ?受理規(guī)則自檢 ?開發(fā)自助系統(tǒng) ?其他 …… ?系統(tǒng)能滿足組織、客戶、員工需求 ?系統(tǒng)抗壓性及交互性強(qiáng) ?注意影響服務(wù)需求的主要因素 ?系統(tǒng)操作簡單、方便、易掌握 ?系統(tǒng)界面簡潔、直觀、人性化 ?系統(tǒng)整合 ?其他 …… 注意影響服務(wù)需求的主要因素（比如：營銷競賽、突發(fā)事件、利率、一年中的時(shí)間、以天和小時(shí)計(jì)算的單位時(shí)間模式等等） 業(yè)管人員 柜員期待 207 三、保險(xiǎn)信息系統(tǒng) 208 Application system framework（保險(xiǎn)價(jià)值鏈） Finance System Emerce System Office Automation System Data Service Platform Policy Underwriting Policy Sales Product Design Policy Administration Customer Services Claims Investment Control Reinsurance Risk Management System Reinsurance System Investment System Actuarial System Agency Management Systems Call Center CRM System Core Operating Systems （ Personal insurance, Group annuity/pension, Universal insurance, Accident amp。 Hea