【正文】 客戶產(chǎn)品物流 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶專賣專賣專賣專賣專賣專賣專賣專賣銷售 專賣財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)OAOAOA客戶客戶客戶客戶客戶客戶客戶銷售專賣人事人事人事產(chǎn)品 銷售 客戶系統(tǒng)連接 手工連接產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品專賣專賣專賣專賣人事人事人事創(chuàng)聯(lián)業(yè)務(wù)上傳產(chǎn)品33銷售銷售銷售銷售省局（公司）分布約 10 個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)11 個(gè)市局（ 公司）分布約110 個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)64 個(gè)縣公司分布約500 個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)1 表示連接點(diǎn) | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 37 項(xiàng)目定義總結(jié) 類型 項(xiàng)目 /舉措 說明 該類項(xiàng)目的建設(shè)目的主要是支持專賣、市場營銷和財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)管理功能，其實(shí)施將支持和推動不同程度的業(yè)務(wù)變革 該類項(xiàng)目和舉措主要指浙江煙草信息化底層、基礎(chǔ)類建設(shè)項(xiàng)目和舉措，如數(shù)據(jù)中心建立、信息化流程建設(shè)、信息化組織建設(shè)等 該類項(xiàng)目主要解決撤縣過程中出現(xiàn)的特殊問題以及新舊系統(tǒng)交替問題 PA1 – 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) PA2 – 專賣管理系統(tǒng) PA3 – 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) PA4 – 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) PA5 – 人力資源管理系統(tǒng) PA6－ 知識管理系統(tǒng) PA7 – 辦公自動化系統(tǒng) PB1 – B2B/B2C門戶 PB2 – B2E門戶 PB3 – 呼叫中心 (Call Center) PB4 – EAI企業(yè)應(yīng)用集成平臺 PB5 – BI商業(yè)智能 PB6－ POS實(shí)施 PB7 – 無線終端接入 PB8 – RFID實(shí)施 PB9－ 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)與安全的增強(qiáng) PB10 – IT管治增強(qiáng) PC1 – 數(shù)據(jù)集中 PC2－ 呼叫中心集中 PC3 – EAI 核心業(yè)務(wù)應(yīng)用類 IT建設(shè)類 過渡類 彌補(bǔ)差距 平穩(wěn)過渡 詳細(xì)項(xiàng)目定義內(nèi)容請參閱《第三階段報(bào)告》 | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 38 項(xiàng)目概要規(guī)劃舉例 項(xiàng)目目標(biāo) ? 為浙江煙草公司的市場營銷、銷售管理、零售戶管理與服務(wù)、專賣管理等業(yè)務(wù)和管理活動提供符合煙草行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)的、完整的、一體化的 CRM解決方案 ? 推動煙草公司“打造現(xiàn)代流通企業(yè)”的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)”以客戶為中心“的業(yè)務(wù)導(dǎo)向和經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變 項(xiàng)目收益 ? 尋找并保持最有價(jià)值的零售戶，降低運(yùn)營成本，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值 ? 提升零售戶及消費(fèi)者滿意度，強(qiáng)化終端網(wǎng)絡(luò)管理，增強(qiáng)煙草流通企業(yè)的競爭優(yōu)勢 項(xiàng)目階段（子項(xiàng)目）及范圍： 階段一（ P1）： 制定 CRM策略，包括， ? 市場營銷競爭策略 ? 零售戶價(jià)值管理，諸如零售戶細(xì)分維度、零售戶生命周期價(jià)值管理、零售戶盈利以及基于零售戶價(jià)值的差異化管理與服務(wù)方案 ? 零售戶發(fā)展解決方案 階段二（ P2）： 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 ， 包括， ? 流程現(xiàn)狀分析 ? 行業(yè)最佳實(shí)踐和基準(zhǔn)分析 ? 流程 設(shè)計(jì)和優(yōu)化 階段三（ P3）： 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施階段，包括， 需求定義，架構(gòu)設(shè)計(jì)， 系統(tǒng) 設(shè)計(jì)開發(fā)，系統(tǒng)集成，模擬測試 ， 遺留系統(tǒng)的接口和改造，全面測試，實(shí)施后支持，包括培訓(xùn)與技術(shù)支持 項(xiàng)目分類 ? 應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施項(xiàng)目 項(xiàng)目編號 : PA1 項(xiàng)目名稱 : 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（ CRM） 項(xiàng)目背景描述（差距分析總結(jié)） ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)或 CRM操作系統(tǒng)中缺失諸多功能（品牌管理、促銷管理、 PR管理、行動計(jì)劃管理等等） ? 已有的功能或模塊分散在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括現(xiàn)有的 CRM系統(tǒng)）之中，缺乏整合 ? 現(xiàn)有系統(tǒng)缺乏后臺的市場和客戶需求等信息的分析功能 項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)考慮因素 ? 考慮如何從現(xiàn)有系統(tǒng)向新系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡 ? 在設(shè)計(jì)與實(shí)施新系統(tǒng)時(shí)考慮組織變革的因素，其中包括煙草公司體制改革（比如撤銷縣級公司法人資格）和業(yè)務(wù)改革所帶來的組織結(jié)構(gòu)的變化 ? 考慮業(yè)務(wù)流程的變革因素，新系統(tǒng)的實(shí)施將在很大程度上改變傳統(tǒng)的工作方式，將會遇到很大的阻力 ? IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)和管理工作的緊密結(jié)合，需要業(yè)務(wù)部門充分參與和理解 ? 考慮如何取得高層領(lǐng)導(dǎo)的充分關(guān)注 詳細(xì)內(nèi)容請參閱《第三階段報(bào)告》 | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 39 PA1 – 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) IT項(xiàng)目和舉措 需求的緊迫性 對公司戰(zhàn)略支撐的重要程度 高 低 低 高 快速見效 項(xiàng)目優(yōu)先級分析總結(jié) PA2 – 專賣管理系統(tǒng) PA3 – 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) PA4 – 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) PA5 – 人力資源管理系統(tǒng) PA6－ 知識管理系統(tǒng) PA7 – 辦公自動化系統(tǒng) PB1 – B2B/B2C門戶 PB2 – B2E門戶 PB3 – 呼叫中心 (Call Center) PB4 – EAI企業(yè)應(yīng)用集成平臺 PB5 – BI商業(yè)智能 PB6－ POS實(shí)施 PB7 – 無線終端接入 PB8 – RFID實(shí)施 PB9－ 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)與安全的增強(qiáng) PB10 – IT管治增強(qiáng) PA1 PB1 PA2 PA3 PA4 PA5 PA6 PA7 PB2 PB5 PB4 PB3 PB6 PB7 PB8 PB9 PB10 PC1 – 數(shù)據(jù)集中 PC2－ 呼叫中心集中 PC3 – EAI 詳細(xì)內(nèi)容請參閱《第三階段報(bào)告》 | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 40 信息化建設(shè)的主計(jì)劃總結(jié) 2022 2022 2022 PA1 – 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) PA2 – 專賣管理系統(tǒng) PA3 – 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) PA4 – 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) PA5 – 人力資源管理系統(tǒng) PA6－ 知識管理系統(tǒng) PA7 – 辦公自動化系統(tǒng) PB1 – B2B/B2C門戶 PB2 – B2E門戶 PB3 –呼叫中心 PB4 – EAI企業(yè)應(yīng)用集成平臺 PB5–商業(yè)智能 PB6－ POS實(shí)施 PB7 – 無線終端接入 PB8 – RFID實(shí)施 PB9－ 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)與安全的增強(qiáng) PB10 – IT管治增強(qiáng) PC1 – 數(shù)據(jù)集中 PC2－ 呼叫中心集中 PC3 – EAI 基礎(chǔ)項(xiàng)目階段 高級項(xiàng)目階段 基礎(chǔ)項(xiàng)目階段 高級項(xiàng)目階段 流程優(yōu)化 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施 流程優(yōu)化 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施 流程規(guī)范 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施 虛框代表的項(xiàng)目為持續(xù)改進(jìn)型，將隨著應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)完善和信息資源的逐步豐富，不斷進(jìn)行提升 | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 41 資源保障策略總結(jié) 加強(qiáng)高層投入 充實(shí)人才隊(duì)伍 ?各級組織高層領(lǐng)導(dǎo)的充分理解和投入，是規(guī)劃成功實(shí)施的關(guān)鍵要素 保證合理投資 ?考慮到目前各級信息中心工作量大、未來市公司信息中心管理范圍將大幅增加、省公司信息中心管理職能和所管轄的系統(tǒng)大幅增加等因素，需要從 IT人員數(shù)量和能力結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面充實(shí)和強(qiáng)化人才隊(duì)伍。 （建議逐步到位的人員配置：省公司 10人，市公司 6－ 8人，縣 2人。同時(shí)在省市兩級加強(qiáng)綜合性 IT人才和項(xiàng)目管理人才的培養(yǎng)和引進(jìn)） ?優(yōu)化 IT人員的發(fā)展和考核激勵體系，提高 IT人員的積極性 ? 制定合理的 IT投資預(yù)算，是規(guī)劃成功實(shí)施的保障 供參考數(shù)據(jù)：從 IT年度投資占銷售收入的比例來看，國際（北美）主要消費(fèi)品公司 %*，國內(nèi)相關(guān)行業(yè)（銀行 4％，連鎖銷售%**) ? 同時(shí)在制定投資預(yù)算時(shí)，除了關(guān)注建設(shè)項(xiàng)目的投資以外，更需要重視在用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)上的投入，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。根據(jù)凱捷和業(yè)界經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)每年在 IT運(yùn)行維護(hù)上投入的合理比例是當(dāng)前在用系統(tǒng)整體投資的 20％左右 三大 資源保障 | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 42 目錄 ? 1. 電力企業(yè)信息化面臨的困惑 ? 2. 信息化規(guī)劃的價(jià)值 ? 3. 凱捷 IT規(guī)劃方法介紹 ? 4. 凱捷 IT規(guī)劃案例介紹 ? 5. 開展規(guī)劃前所需的準(zhǔn)備 | Energy, Utilities amp。 Chemicals Global Sector | 能源 、 電力和化工部門 規(guī)劃工作開展前所需的準(zhǔn)備 明確合理的目標(biāo) 動員準(zhǔn)備 資源準(zhǔn)備 ? 大樓不是一天就可以蓋起來的 ? 如果需要專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助，不要期望他們具有所有的資源和能力且在一天之內(nèi)蓋成大樓 ? 一把手工程 ? 業(yè)務(wù)部門理解 ? 做好充分的協(xié)調(diào)準(zhǔn)備 ? IT經(jīng)理 60％以上的時(shí)間 ? 熟悉業(yè)務(wù)且原意配合項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員 ? 原意學(xué)習(xí)且重點(diǎn)培養(yǎng)的 IT部門人員 ? 如果聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)，需要合理的預(yù)算