【正文】 獎(jiǎng)勵(lì)和社會(huì)性獎(jiǎng)勵(lì)。金錢報(bào)酬也可以分為兩部分：直接報(bào)酬和非直接報(bào)酬。直接報(bào)酬主要可以分為兩部分：工資與獎(jiǎng)金；非直接報(bào)酬主要可以分為四個(gè)部分：公共福利、個(gè)人福利、有償假期和生活福利 ?（ 2）意義和重要性： ? 吸引人才 ? 滿足組織的需要 ? 激勵(lì)人才 ? 留住人才 180 六、職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展 ?（一）職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展的意義和特點(diǎn) ? 職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展 ? 職業(yè)生涯發(fā)展的意義及特點(diǎn) ?（二）、職業(yè)生涯發(fā)展的階段及其管理 ? 摸索期 ? 立業(yè)期 ? 生涯中期 ? 生涯后期 ? 衰退期 181 補(bǔ)充內(nèi)容 ? 一、 人力資源管理概述 ? （一）、 人力資源的基本概念 ? 其是指存在于人體的智力資源，是指人類進(jìn)行生產(chǎn)或提供服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的各種能力的總稱 ? （二）、 人力資源特征 ? 生產(chǎn)過程的時(shí)代性 ? 開發(fā)對(duì)象的能動(dòng)性 ? 使用過程的時(shí)效性 ? 開發(fā)過程的持續(xù)性 ? 閑置過程的消耗性 ? 組織過程的社會(huì)性 182 （三）人力資源管理的任務(wù)、內(nèi)容 ? 人力資源管理的概念 ? 其是指運(yùn)用科學(xué)方法，協(xié)調(diào)人與事的關(guān)系，處理人與人的矛盾，充分發(fā)揮人的潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程 ? 現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 ? 人力資源管理的任務(wù) ? 人力資源管理的基本任務(wù)，就是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過有計(jì)劃地對(duì)人力、資源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開發(fā)，采取各種措施，激發(fā)企業(yè)員工的積極性，充分發(fā)揮它們的潛能，做到人盡其才，才盡其用，更好地促進(jìn)生產(chǎn)效率、工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)各項(xiàng)工作的開展，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 183 人力資源管理的內(nèi)容 ? 人力資源規(guī)劃 ? 招聘計(jì)劃 ? 職務(wù)設(shè)計(jì)與工作分析 ? 招聘 ? 選擇 ? 職業(yè)生涯開發(fā) ? 績(jī)效評(píng)價(jià) ? 勞資關(guān)系 ? 工資福利 ? 培訓(xùn)與開發(fā) 184 （四）人力資源管理模型 ——5P模式 ?識(shí)人（ PERCERPTION） ?選人（ PICK） ?用人（ PLACEMENT） ?育人（ PROFESSIONAL） ?留人（ PRESERVATION） 185 第八章 現(xiàn)代企業(yè) 客戶關(guān)系管理 一、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（ CRM）含義： 其并不是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客； 信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能者（ enabler）； 客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的 “ 雙贏 ” 186 二、 顧客價(jià)值理論 （一）顧客讓渡價(jià)值模型 （二）顧客總價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 （三）顧客總成本 187 顧客讓渡價(jià)值模型 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 188 三 、顧客滿意與忠誠(chéng) 顧客滿意（ CS理論） （ 1）產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低 （ 2）消費(fèi)者的情感 （ 3）對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因 （ 4）對(duì)平等或公正的感知 顧客滿意度研究 （ 1）顧客滿意度專項(xiàng)調(diào)查 （ 2）投訴和建議制度 （ 3）神秘購(gòu)物者 （ 4）研究流失的顧客 189 （三）滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （四）忠誠(chéng)的價(jià)值 忠誠(chéng)于品牌更久 提高購(gòu)買產(chǎn)品的量和（或）等級(jí) 為公司和它的產(chǎn)品說好話 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易的慣例化而降低了交易成本 更易接受新產(chǎn)品并推廣它 忠誠(chéng)顧客的行為對(duì)員工有激勵(lì)作用 190 （五）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) （六）實(shí)現(xiàn)顧客挽留 通過物質(zhì)的刺激 通過社會(huì)交往與顧客發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系 顧客挽留不僅包括前兩個(gè)層次的物質(zhì)連接和社會(huì)連接，還包括結(jié)構(gòu)連接這是一種較為中期的顧客忠誠(chéng)度和挽留計(jì)劃 191 四、客戶關(guān)系管理途徑 （一）客戶關(guān)系管理中的操作原則 把處理客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度 把建立客戶雙向忠誠(chéng)度作為客戶關(guān)系的核心來抓 企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會(huì)與客戶溝通的機(jī)制 尋求客戶要有全面的長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光 （二） 客戶關(guān)系管理途徑 向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益 向客戶提供附加的社會(huì)利益 建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶 強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略 192 （三）管理客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段 引起客戶注意 聆聽客戶的心聲 參與當(dāng)客戶進(jìn)行第一次購(gòu)物 建立忠誠(chéng)度：從參與到建立忠誠(chéng)度與從隨意的關(guān)系到真正的承諾一樣 193 五、 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) （一）客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施內(nèi)容 客戶聯(lián)系人管理 銷售人員時(shí)間管理 客戶信息管理功能 潛在客戶管理 客戶服務(wù) 電話營(yíng)銷和電話銷售 呼叫中心 綜合銷售管理 整合傳播管理 合作伙伴關(guān)系管理 1智能化圖表管理 1系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息管理 194 （二）客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施步驟 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立 CRM團(tuán)隊(duì) 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。 評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。 選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進(jìn)。 組織培訓(xùn) 使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 195 第十章 現(xiàn)代企業(yè)物流管理 一、 物流概述 （一）物流的含義 物質(zhì)資料 勞動(dòng)組織 載體 定向移動(dòng) （二）物流的性質(zhì) 物流的生產(chǎn)性 物流的社會(huì)性 196 （三）商流與物流的分離 商流在前，物流在后，物流是在商流之后完成的 物流在前，商流在后，商品的賒銷就屬于這種情況 商流迂回，物流直達(dá) 只有商流，沒有物流 197 （四）物流的基本職能 ? 運(yùn)輸職能 ? 保管職能 ? 包裝職能 ? 流通加工職能 ? 信息職能 ? 配送的職能 198 （五） 物流在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用 物流是保證商流順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值的物質(zhì)基礎(chǔ) 物流是開拓市場(chǎng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，決定著市場(chǎng)的發(fā)展廣度、規(guī)模、方向從市場(chǎng)發(fā)展 物流狀況如何，還對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)效益和微觀經(jīng)濟(jì)效益具有直接制約作用 物流直接制約社會(huì)生產(chǎn)力要素能否合理流動(dòng)，直接制約社會(huì)資源的利用程度和利用水平，影響著社會(huì)資源的配置 199 二、物流系統(tǒng)化 （ 一）物流系統(tǒng)化的概念 （ 二）物流系統(tǒng)化的特征 物流系統(tǒng)是一個(gè) “ 人一 —機(jī)系統(tǒng) ” 物流系統(tǒng)是一個(gè)可分系統(tǒng) 物流系統(tǒng)的復(fù)雜性 物流系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng) 200 （三）物流系統(tǒng)化的意義 （四）物流系統(tǒng)化管理 規(guī)模適當(dāng)化 運(yùn)送及時(shí)性 庫(kù)存合理化 費(fèi)用合理化 高水平服務(wù) 經(jīng)濟(jì)效益好 201 （五）物流系統(tǒng)化管理的程序 系統(tǒng)研究階段 系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段 系統(tǒng)應(yīng)用階段 （ 六）物流系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化 物流標(biāo)準(zhǔn)化 物流標(biāo)準(zhǔn)化體系 物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的作用 202 三、 物流現(xiàn)代化 （一）物流技術(shù)的具體內(nèi)容 （二）物流中的專用技術(shù) （三）物流現(xiàn)代化的發(fā)展階段 配置和開發(fā)物流硬件階段 物流系統(tǒng)化管理階段 （四）物流裝備設(shè)施技術(shù)現(xiàn)代化 運(yùn)輸系統(tǒng)的現(xiàn)代化 倉(cāng)庫(kù)的現(xiàn)代化 203 （四）配送系統(tǒng)的現(xiàn)代化 （五）裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)的機(jī)械化 （六）包裝的標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化 （七）信息處理的現(xiàn)代化 （八）物流管理方法的合理化 物流各分系統(tǒng)管理的合理化 整個(gè)物流系統(tǒng)的合理化 物流整體合理化需要注意事項(xiàng) 204 （九）物流過程的優(yōu)化管理方法 物流運(yùn)輸過程的優(yōu)化 （ 1）利用線性規(guī)劃制運(yùn)輸計(jì)劃 （ 2）利用非線性規(guī)劃編制計(jì)劃 商品儲(chǔ)存的優(yōu)化 （ 1）需求的信息是確定型的，還是不確定型的 （ 2）庫(kù)存模型是靜態(tài)型的，還是動(dòng)態(tài)型的 （ 3）庫(kù)存商品的品種、數(shù)量有多少 （ 4）庫(kù)存點(diǎn)的數(shù)量和配置情況如何 物流系統(tǒng)的最優(yōu)化 205 四、物流標(biāo)準(zhǔn)化 （一）物流標(biāo)準(zhǔn)化的種類 （二）物流中的專用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) （三） 國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn)化方法 國(guó)際物流基礎(chǔ)模數(shù) 206 第十二章 現(xiàn)代企業(yè)信息化管理 一、 信息及其特征 （一）信息的定義 （二）對(duì)信息的評(píng)估 （三）有用信息的特征 高質(zhì)量 及時(shí) 完全 207 二、 信息管理工作 （一）信息的采集 明確采集的目的 界定采集的范圍 選擇信息源 （二）信息的加工 鑒別 篩選 排序 編寫 初步激活 208 （三）信息的存儲(chǔ) （四）信息的傳播 目的更加具體 控制更加嚴(yán)密 時(shí)效更加顯著 （五）信息的利用 （六）信息的反饋 反饋信息真實(shí)、準(zhǔn)確 控制措施適當(dāng)、有效 信息傳遞迅速、及時(shí) 209 三、 信息化管理 （一）信息系統(tǒng)的要素 （二）管理信息系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng)的理論基礎(chǔ) 管理信息系統(tǒng)與管理科學(xué) （三）企業(yè)信息化管理的發(fā)展 20世紀(jì) 60年代開環(huán)的物料需求計(jì)劃 (material requirement planining， MRP) 20世紀(jì) 70年代閉環(huán)的物料需求計(jì)劃 (materiai requirement planning， MRP) 20世紀(jì) 80年代制造資源計(jì)劃 (manufacturing resource planning，MRP II) 20世紀(jì) 90年代企業(yè)資源計(jì)劃 (Enterprise Resource Planning，ERP) 210 五、電子商務(wù) （一）電子商務(wù) （二）擴(kuò)大現(xiàn)代企業(yè)的外部環(huán)境 宣傳現(xiàn)代企業(yè)形象 廣告宣傳 實(shí)現(xiàn)無紙化辦公 開展貿(mào)易、投資、合作方面的聯(lián)系 參加網(wǎng)上博覽會(huì)、交易會(huì) 提供售后服務(wù)和技術(shù)支持 開發(fā)新產(chǎn)品 查詢信息，調(diào)查市場(chǎng) 降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益 利用網(wǎng)上教室為現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)、教育員工 211 第十三章 生產(chǎn)過程組織 一、 導(dǎo)論 （一）概述 生產(chǎn)過程 生產(chǎn)過程目標(biāo) （二）生產(chǎn)過程分類 單件小批生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 批量生產(chǎn) （三）生產(chǎn)過程發(fā)展歷史 產(chǎn)業(yè)革命 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) 管理科學(xué) 日本制造業(yè)的影響 212 生產(chǎn)過程 生產(chǎn)過程 目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn) 轉(zhuǎn) 換 輸入 輸出 勞 動(dòng) 者 、 勞動(dòng)對(duì)象 勞動(dòng)工具 、 信息 科學(xué)技術(shù) 、 資源 產(chǎn) 品 服 務(wù) 213 二、 生產(chǎn)過程的組織 （一）生產(chǎn)過程組織的基本形式 工藝專業(yè)化 對(duì)象專業(yè)化 （二）生產(chǎn)計(jì)劃 （三）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn) （四）生產(chǎn)管理實(shí)務(wù) 生產(chǎn)準(zhǔn)備 開始生產(chǎn)時(shí)的工程管理 由其他班開始進(jìn)行生產(chǎn)后的再開始生產(chǎn) 繼續(xù)生產(chǎn)中員工的安排 其他 214 （五）生產(chǎn)管理方法 5S （ 1）概述 ? ① 5S涵義 ? ② 5S發(fā)展： （ 2） 5S管理思想 ? ①整理的思想 ? ②整頓的思想 ? ③清掃的思想： ? ④清潔的思想 ? ⑤教養(yǎng)的思想 5M1E PDCA管理循環(huán) 215 三、 現(xiàn)代生產(chǎn)過程組織理論 （一） MRP、 MRPⅡ 及 ERP的思想 作為一種庫(kù)存的訂貨點(diǎn)計(jì)劃：初期 MRP 作為一個(gè)生產(chǎn)的計(jì)劃與控制系統(tǒng)：閉環(huán) MRP 作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)計(jì)劃與控制系統(tǒng)： MRPII 企業(yè)資源計(jì)劃： ERP（ Enterprise Reso