【正文】 國的消費者之間沒有形成一種積極的互動關系。 只要想想價格，就知道中國家電業(yè)這樣的結果，要負起責任的除了企業(yè)本身，還包括我們的國家、社會、消費者，甚至于中國人做事的習慣對此也有影響。不僅家電業(yè)需要反思，每個行業(yè)都應該如此。 對做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘其根本癥結 一件事情如果做得不好或執(zhí)行不到位，就要研究它的根本原因，只研究表象是沒有用的。 以前，中國曾經(jīng)號召“農業(yè)學大寨，工業(yè)學大慶”，現(xiàn)在有個新觀念叫做“農業(yè)學韓國”。中國以農立國，又是世界上數(shù)一數(shù)二的農業(yè)大國，自古以來，農業(yè)就很受別國關注，是被學習的，現(xiàn)在怎么反倒要向韓國學習呢？ 據(jù)說，3年內將有3萬名政府官員和農村干部到韓國考察、培訓。先不說差旅費要花多少錢，也不用想實際效果到底如何，我們最需要做的其實是好好思考中國農業(yè)問題的癥結在哪里。我國是以農立國的國家，對農業(yè)積累了很多知識和經(jīng)驗，有很多問題根本不用到韓國去，想想問題的原因，我們自己就可以解決。 比如，韓國規(guī)定，出口水果的必須是水果商，這個水果商就是水果的種植者。在中國，種植香蕉、蘋果、楊桃、芒果的是農民，但出口水果的是誰呢？是貿易公司。對比看來，我們就知道中國農民貧窮的原因，他們只負責生產而不是銷售。 日本規(guī)定，農田靠近山坡地的農民對山坡地有優(yōu)先承購權，如果農民付不起錢買山坡地，那么開發(fā)商對農民要做補償。而中國呢？農民在山腳下種田，但是山坡地都是房產商開發(fā)的。住在山上別墅里的人，窗子打開，底下是一望無際的稻田，風景宜人；而在山腳下農田里插秧的是農民，在辛苦地工作。 如果問題的根本癥結不能夠解決，派再多人到韓國、日本乃至其他國家和地區(qū)去考察，又有什么意義呢？細心的人、細心的企業(yè)和細心的社會會探討問題的本質所在，還有為什么執(zhí)行不到位，這才是解決問題的根本方法。 對習以為常的做事方法，要有改進或優(yōu)化的建議 有太多人都習慣于用一種方法，無論生活還是工作。如果一個人在公司工作了五年，用的都是同一種方法，其實相當于他在公司只工作了一年，另外四年都是Copy and Copy（復制再復制）。 許多人的問題就在于沒有思考是否有更優(yōu)化的方法或建議。用心的人、用心的企業(yè)一定會非常注重細節(jié)，不斷尋求改進或優(yōu)化。比如，我們的汽車站或者火車站，每一天都有人坐錯車。你可能會說這樣很正常啊，尤其是碰到春運或假期的時候，那么多車，那么多人，車站的工作人員又有限，出點差錯是必然的啊。那你是否想過這是可以改善的，并且不需要增加人手或者額外的成本就可以做好呢？ 日本東京火車站，地上、地面、地下三層，十六個進出口每天進出二三百萬人，但是他們極少坐錯車，因為自動售票機出來的車票顏色，與月臺上面圓圈的顏色以及要乘坐的火車的顏色是相同的。所以拿藍色車票的乘客，要在有藍圈的月臺上，等待要乘坐的藍色火車；拿咖啡色車票的乘客，要在有咖啡色圈的月臺上，等待要乘坐的咖啡色火車。每一種顏色的車票代表一種路線，從而保證東京車站一天進出那么多人，卻很少有人坐錯車。 案例 蘇浙匯是上海一家很有名的餐廳，總經(jīng)理是李昀女士。我們家的三個女人——我太太和我的兩個女兒，一到上海必到蘇浙匯去吃飯。其實上海的好餐廳至少有一千家，普通的就更不用說了，但蘇浙匯卻廣受推崇，政界名流和中外明星經(jīng)常光顧。蘇浙匯之所以能有今天，從它的幾個特色就能看出經(jīng)營者的用心。 蘇浙匯的菜單每一年都要更換，李總經(jīng)理要求廚師每一年都要想出十五個新菜。蘇浙匯以江蘇菜與浙江菜的融匯為基礎，各分店還備有風格迥異的地方特色佳肴，酒水還會隨著季節(jié)的更替而變換。 蘇浙匯在上海金茂大廈裙樓開設的“天萃庭”，餐廳在二樓，一般餐廳都是讓客人坐在門口等，但他們專門把一樓拿出來給等待吃飯的人，還提供茶和點心。餐廳的大堂、壁畫、壁雕、回廊、噴水池，還有燈光、背景、桌椅，統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)過精心設計，簡單而精致，透露著寧靜和典雅，做出了一種上海文化。 蘇浙匯對員工不斷進行培訓，服務非常周到和圓滿。比如，我發(fā)現(xiàn)蘇浙匯的服務員有一個小動作，一般餐廳就沒有：一般餐廳在退盤子的時候經(jīng)常會從我的大腿和肩膀上方經(jīng)過，我常常閃一下，免得菜湯滴到我的身上，蘇浙匯卻不是如此，服務員非常注意。從這個細節(jié)就可以看出他們的用心。細心如何培養(yǎng)（2） 養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習慣 有條不紊、井然有序的習慣是從生活和工作中慢慢培養(yǎng)出來的。很多人都搬過家，我也是如此。我父母做事非常仔細，我從小受他們的影響，也養(yǎng)成了一個非常良好的習慣：搬完家，一定會把原來的地方打掃干凈。 有一次在上海，搬完家后，我對保姆說要把房間打掃干凈。保姆卻回答：“先生，我們都要走了，還打掃它干嗎？”我跟她說：“阿姨啊，一個人要離開一個地方，就要干干凈凈地離開。新來的人怎么住進來，房東怎么看，都是他們的事情，而我們把房子打掃得干干凈凈再離開，代表一個人的教養(yǎng)和習慣，也代表一個人做事的風格?！? 案例 我有個朋友在日本開洗衣店，剛開業(yè)沒多久，有一個日本人把衣服拿來給他洗，他差點以為是洗過的給擺在柜臺上，因為衣服都疊得好好的。其實這是日本人的習慣，他們把衣服送給別人洗的時候，都是疊整齊了裝在袋子里。 第二次世界大戰(zhàn)結束的時候，日本戰(zhàn)敗，按照中國的規(guī)定，所有日本的戰(zhàn)俘和僑民，最多只能帶10公斤的東西離開中國。我媽媽家的鄰居都是日本人，他們不可能把所有的東西都帶走，相反幾乎要把整個家都留下。日本人把家收拾好，就拿著房子的鑰匙來看我的外祖父，并留下了鑰匙。 等到日本人走后，外祖父帶著我媽媽去看隔壁日本人留下的房子。他們打開院門一看，發(fā)現(xiàn)院子全部掃過了，簸箕與掃把統(tǒng)統(tǒng)立在墻邊，屋子的地板也擦過了，拖鞋統(tǒng)統(tǒng)排在一條線上，杯子、碗、調羹洗干凈后擺放得整整齊齊，就連沒有帶走的每一床棉被、每一件衣服也全都洗過后一件一件地掛在那里，甚至破掉的紗門、紗窗也都換過了——他們就是這樣收拾完之后才把鑰匙交給中國人的。 外祖父牽著我媽媽的手就說：“這個民族可怕??！” 經(jīng)常去找別人看不出來的毛病或弊端 古語有云“千里之堤，潰于蟻穴”，就是強調要想成就偉大的事業(yè)就不要忽視微小之處。然而，環(huán)顧四周，大而化之、馬馬虎虎的毛病隨處可見，“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、將近、大約、應該、可能等，已逐漸成為人們習以為常的口頭禪。 實際上，就在這些詞匯一再使用的同時，許多重大決策都只停留在紙上，許多重點工作都只落實在表面上，許多宏偉的目標都成了海市蜃樓。 做老板的要記住一個詞：Exception Management（異常管理）。也就是說，去管那些人家不管的事情、看不到的事情、做不到的事情、沒有想到的事情、說不出的事情。 做老板不能每天都簽一樣的字，看一樣的報告，批一樣的公文，要經(jīng)常去做點例外的管理，就是專門去找人家忽視的地方，挑人家看不出來的毛病和弊端。如果老板只坐在辦公室里，工作就無法做好。美國沃爾瑪?shù)目偨?jīng)理有一個習慣，在檢查工作的時候，喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，顧客對公司有什么想法，要站在門口才能發(fā)現(xiàn)。 萬捷是深圳雅昌印刷公司的董事長。雅昌公司于2003年、2005年兩次獲得美國印刷大獎。這是全球印刷界最高榮譽，相當于印刷業(yè)的奧斯卡。 我們都有過買書的經(jīng)歷，有時，書一打開，我們可能會發(fā)現(xiàn)，里面有一頁不知誰踩了個腳印。這對我們來講，是個遺憾；對萬捷來講，是個現(xiàn)象。他會開始研究，這腳印是誰踩的？為什么會踩上去？紙擺在哪里？有幾張紙可能會被踩到？通常什么時候踩到？以后如何不再被踩到？光一個腳印，他就研究了很久，從紙張的儲存、搬運到切割、上機，他統(tǒng)統(tǒng)都要進行研究分析。 他說，做印刷品和搞服務是完全一樣的，也要強調質量、周期、交貨、價格，還有售后服務和品質管理。 萬捷搞印刷，會注意很多細節(jié)，比如：雅昌不會等到客戶反映有幾本書印得不好才補送，每次直接多送幾本；雅昌不會等別人說膠怎么脫落下來，才研究自己的膠有什么毛??；雅昌不會等人家說彩色套印不清楚，才研究自己的紙和印刷機有什么問題…… 很多印刷企業(yè)有個很不好的習慣：東西印好了以后，用亂七八糟的報紙包起來，隨便弄個綁帶綁好。而雅昌不是這樣，他們的包裝紙很整潔，綁帶也綁得很均勻，甚至連運輸?shù)目ㄜ嚨装宥疾料吹煤芨蓛簦侔褧a上去。 由上述細節(jié)，你就看得出來它跟一般印刷廠的區(qū)別。所以，他們的貨一交出來就很完美，干干凈凈、整整齊齊，沒有破損和短缺。能夠做到這么細心，他們怎么可能不得獎呢？ 隨時隨地對不足的地方“補位” 老板總有做不到的事情、看不到的時候，如果你是一個細心、有潛質的管理人員或下屬，就要“補位”，把事情辦妥，為老板解除后顧之憂。 美國標準石油公司里，曾有一位小職員叫阿基勃特。他在出差住旅館時，總在自己簽名的下方寫上“每桶四美元的標準石油”字樣，在書信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫上那幾個字。他因此被同事叫做“每桶四美元”，而他的真名反倒沒人叫了。 董事長洛克菲勒知道這件事后說：“竟有職員如此努力宣揚公司的品牌，我要見見他?！彼埌⒒毓策M晚餐，后來洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任董事長。細心如何培養(yǎng)（3） 這是一件誰都可以做到的事，可是只有阿基勃特一個人去做了，而且堅定不移、樂此不疲，把這個細節(jié)做到了極致。嘲笑他的人中，肯定有不少人才華、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事長。 前年，我去英國看女兒，住在倫敦一個酒店里。在大堂里，有個小女孩手上拿著一包巧克力，正跑著，“啪”地摔了一跤。全世界的小孩子都一樣，一摔就哭了。 大堂副理馬上沖過去把她抱起來，說：“Nancy,take a bread”（南茜，拿個面包來。）一個服務員馬上跑到餐廳，拿了個面包過來。 顯然，大堂副理的工作里面沒有這一項，但是第一個沖過去把孩子抱起來的是他，立刻去拿面包的，是服務小姐。事發(fā)突然，他們不會想到這件事對酒店有什么影響，只知道這件事要馬上去做，這就是補位。 任何人去酒店消費，酒店還賺不回一個面包的成本嗎？問題是這件事情誰去做。 你可以做個小實驗：在你們公司的過道上丟個香蕉皮，然后在旁邊偷偷地觀察，看誰是第一個把香蕉皮撿起來的人。由此你就可以知道大家有沒有補位的觀念。一個細心的人會隨時注意有什么地方不足，自己悄悄去補位。大家都在做的事情，你也做，就沒有什么了不起。 某外企在對應聘者進行面試的時候，考官坐在房間里，門口地上擺了一個拖把，橫在那里擋住了路。很多參加面試的人走到門口，都看到了地上的拖把，但是大都沒有彎腰扶起來，而是輕輕一跳邁過去。這時里面的考官連問都不想問，馬上就說，下一個。理由是，倒在地上的拖把都不曉得扶起來，將來到了公司會把公司當成家嗎？會努力工作嗎？通過這個方法就淘汰了60%的候選人。 老板不在時卻更加賣力工作的人，將會獲得更多獎賞。如果只在別人注意時才有好的表現(xiàn)，你將永遠無法達到成功的巔峰。 最嚴格的表現(xiàn)標準應該是由自己設定的，而不是別人要求的。如果你對自己的期望比老板對你的期望更高，那么你就無需擔心會失去工作。如果你能達到自己設定的最高標準，那么升遷晉級也將指日可待。 在家庭、公司和周邊環(huán)境中—— ①你認為哪些人做事很無所謂，很不注意細節(jié)？ ②你自己哪些地方（比較明顯地）表現(xiàn)得不夠細心，也不夠完美？ 細心根性培養(yǎng)方法 1. 對身邊所發(fā)生的事情，常思考它們的因果關系。 2. 對做不到位的執(zhí)行問題，要發(fā)掘它們的根本癥結。 3. 對習以為常的做事方法，要有改進或優(yōu)化的建議。 4. 做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習慣。 5. 經(jīng)常去找?guī)讉€別人看不出來的毛病或弊端。 6. 自己要隨時隨地對有所不足的地方“補位”。