【正文】 國(guó)的消費(fèi)者之間沒(méi)有形成一種積極的互動(dòng)關(guān)系。 只要想想價(jià)格，就知道中國(guó)家電業(yè)這樣的結(jié)果，要負(fù)起責(zé)任的除了企業(yè)本身，還包括我們的國(guó)家、社會(huì)、消費(fèi)者，甚至于中國(guó)人做事的習(xí)慣對(duì)此也有影響。不僅家電業(yè)需要反思，每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該如此。 對(duì)做不到位的執(zhí)行問(wèn)題，要發(fā)掘其根本癥結(jié) 一件事情如果做得不好或執(zhí)行不到位，就要研究它的根本原因，只研究表象是沒(méi)有用的。 以前，中國(guó)曾經(jīng)號(hào)召“農(nóng)業(yè)學(xué)大寨，工業(yè)學(xué)大慶”，現(xiàn)在有個(gè)新觀念叫做“農(nóng)業(yè)學(xué)韓國(guó)”。中國(guó)以農(nóng)立國(guó)，又是世界上數(shù)一數(shù)二的農(nóng)業(yè)大國(guó)，自古以來(lái)，農(nóng)業(yè)就很受別國(guó)關(guān)注，是被學(xué)習(xí)的，現(xiàn)在怎么反倒要向韓國(guó)學(xué)習(xí)呢？ 據(jù)說(shuō)，3年內(nèi)將有3萬(wàn)名政府官員和農(nóng)村干部到韓國(guó)考察、培訓(xùn)。先不說(shuō)差旅費(fèi)要花多少錢(qián)，也不用想實(shí)際效果到底如何，我們最需要做的其實(shí)是好好思考中國(guó)農(nóng)業(yè)問(wèn)題的癥結(jié)在哪里。我國(guó)是以農(nóng)立國(guó)的國(guó)家，對(duì)農(nóng)業(yè)積累了很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，有很多問(wèn)題根本不用到韓國(guó)去，想想問(wèn)題的原因，我們自己就可以解決。 比如，韓國(guó)規(guī)定，出口水果的必須是水果商，這個(gè)水果商就是水果的種植者。在中國(guó)，種植香蕉、蘋(píng)果、楊桃、芒果的是農(nóng)民，但出口水果的是誰(shuí)呢？是貿(mào)易公司。對(duì)比看來(lái)，我們就知道中國(guó)農(nóng)民貧窮的原因，他們只負(fù)責(zé)生產(chǎn)而不是銷(xiāo)售。 日本規(guī)定，農(nóng)田靠近山坡地的農(nóng)民對(duì)山坡地有優(yōu)先承購(gòu)權(quán)，如果農(nóng)民付不起錢(qián)買(mǎi)山坡地，那么開(kāi)發(fā)商對(duì)農(nóng)民要做補(bǔ)償。而中國(guó)呢？農(nóng)民在山腳下種田，但是山坡地都是房產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的。住在山上別墅里的人，窗子打開(kāi)，底下是一望無(wú)際的稻田，風(fēng)景宜人；而在山腳下農(nóng)田里插秧的是農(nóng)民，在辛苦地工作。 如果問(wèn)題的根本癥結(jié)不能夠解決，派再多人到韓國(guó)、日本乃至其他國(guó)家和地區(qū)去考察，又有什么意義呢？細(xì)心的人、細(xì)心的企業(yè)和細(xì)心的社會(huì)會(huì)探討問(wèn)題的本質(zhì)所在，還有為什么執(zhí)行不到位，這才是解決問(wèn)題的根本方法。 對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議 有太多人都習(xí)慣于用一種方法，無(wú)論生活還是工作。如果一個(gè)人在公司工作了五年，用的都是同一種方法，其實(shí)相當(dāng)于他在公司只工作了一年，另外四年都是Copy and Copy（復(fù)制再?gòu)?fù)制）。 許多人的問(wèn)題就在于沒(méi)有思考是否有更優(yōu)化的方法或建議。用心的人、用心的企業(yè)一定會(huì)非常注重細(xì)節(jié)，不斷尋求改進(jìn)或優(yōu)化。比如，我們的汽車(chē)站或者火車(chē)站，每一天都有人坐錯(cuò)車(chē)。你可能會(huì)說(shuō)這樣很正常啊，尤其是碰到春運(yùn)或假期的時(shí)候，那么多車(chē)，那么多人，車(chē)站的工作人員又有限，出點(diǎn)差錯(cuò)是必然的啊。那你是否想過(guò)這是可以改善的，并且不需要增加人手或者額外的成本就可以做好呢？ 日本東京火車(chē)站，地上、地面、地下三層，十六個(gè)進(jìn)出口每天進(jìn)出二三百萬(wàn)人，但是他們極少坐錯(cuò)車(chē)，因?yàn)樽詣?dòng)售票機(jī)出來(lái)的車(chē)票顏色，與月臺(tái)上面圓圈的顏色以及要乘坐的火車(chē)的顏色是相同的。所以拿藍(lán)色車(chē)票的乘客，要在有藍(lán)圈的月臺(tái)上，等待要乘坐的藍(lán)色火車(chē)；拿咖啡色車(chē)票的乘客，要在有咖啡色圈的月臺(tái)上，等待要乘坐的咖啡色火車(chē)。每一種顏色的車(chē)票代表一種路線，從而保證東京車(chē)站一天進(jìn)出那么多人，卻很少有人坐錯(cuò)車(chē)。 案例 蘇浙匯是上海一家很有名的餐廳，總經(jīng)理是李昀女士。我們家的三個(gè)女人——我太太和我的兩個(gè)女兒，一到上海必到蘇浙匯去吃飯。其實(shí)上海的好餐廳至少有一千家，普通的就更不用說(shuō)了，但蘇浙匯卻廣受推崇，政界名流和中外明星經(jīng)常光顧。蘇浙匯之所以能有今天，從它的幾個(gè)特色就能看出經(jīng)營(yíng)者的用心。 蘇浙匯的菜單每一年都要更換，李總經(jīng)理要求廚師每一年都要想出十五個(gè)新菜。蘇浙匯以江蘇菜與浙江菜的融匯為基礎(chǔ)，各分店還備有風(fēng)格迥異的地方特色佳肴，酒水還會(huì)隨著季節(jié)的更替而變換。 蘇浙匯在上海金茂大廈裙樓開(kāi)設(shè)的“天萃庭”，餐廳在二樓，一般餐廳都是讓客人坐在門(mén)口等，但他們專(zhuān)門(mén)把一樓拿出來(lái)給等待吃飯的人，還提供茶和點(diǎn)心。餐廳的大堂、壁畫(huà)、壁雕、回廊、噴水池，還有燈光、背景、桌椅，統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單而精致，透露著寧?kù)o和典雅，做出了一種上海文化。 蘇浙匯對(duì)員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，服務(wù)非常周到和圓滿。比如，我發(fā)現(xiàn)蘇浙匯的服務(wù)員有一個(gè)小動(dòng)作，一般餐廳就沒(méi)有：一般餐廳在退盤(pán)子的時(shí)候經(jīng)常會(huì)從我的大腿和肩膀上方經(jīng)過(guò)，我常常閃一下，免得菜湯滴到我的身上，蘇浙匯卻不是如此，服務(wù)員非常注意。從這個(gè)細(xì)節(jié)就可以看出他們的用心。細(xì)心如何培養(yǎng)（2） 養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣 有條不紊、井然有序的習(xí)慣是從生活和工作中慢慢培養(yǎng)出來(lái)的。很多人都搬過(guò)家，我也是如此。我父母做事非常仔細(xì)，我從小受他們的影響，也養(yǎng)成了一個(gè)非常良好的習(xí)慣：搬完家，一定會(huì)把原來(lái)的地方打掃干凈。 有一次在上海，搬完家后，我對(duì)保姆說(shuō)要把房間打掃干凈。保姆卻回答：“先生，我們都要走了，還打掃它干嗎？”我跟她說(shuō)：“阿姨啊，一個(gè)人要離開(kāi)一個(gè)地方，就要干干凈凈地離開(kāi)。新來(lái)的人怎么住進(jìn)來(lái)，房東怎么看，都是他們的事情，而我們把房子打掃得干干凈凈再離開(kāi)，代表一個(gè)人的教養(yǎng)和習(xí)慣，也代表一個(gè)人做事的風(fēng)格?！? 案例 我有個(gè)朋友在日本開(kāi)洗衣店，剛開(kāi)業(yè)沒(méi)多久，有一個(gè)日本人把衣服拿來(lái)給他洗，他差點(diǎn)以為是洗過(guò)的給擺在柜臺(tái)上，因?yàn)橐路集B得好好的。其實(shí)這是日本人的習(xí)慣，他們把衣服送給別人洗的時(shí)候，都是疊整齊了裝在袋子里。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束的時(shí)候，日本戰(zhàn)敗，按照中國(guó)的規(guī)定，所有日本的戰(zhàn)俘和僑民，最多只能帶10公斤的東西離開(kāi)中國(guó)。我媽媽家的鄰居都是日本人，他們不可能把所有的東西都帶走，相反幾乎要把整個(gè)家都留下。日本人把家收拾好，就拿著房子的鑰匙來(lái)看我的外祖父，并留下了鑰匙。 等到日本人走后，外祖父帶著我媽媽去看隔壁日本人留下的房子。他們打開(kāi)院門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)院子全部掃過(guò)了，簸箕與掃把統(tǒng)統(tǒng)立在墻邊，屋子的地板也擦過(guò)了，拖鞋統(tǒng)統(tǒng)排在一條線上，杯子、碗、調(diào)羹洗干凈后擺放得整整齊齊，就連沒(méi)有帶走的每一床棉被、每一件衣服也全都洗過(guò)后一件一件地掛在那里，甚至破掉的紗門(mén)、紗窗也都換過(guò)了——他們就是這樣收拾完之后才把鑰匙交給中國(guó)人的。 外祖父牽著我媽媽的手就說(shuō)：“這個(gè)民族可怕啊！” 經(jīng)常去找別人看不出來(lái)的毛病或弊端 古語(yǔ)有云“千里之堤，潰于蟻穴”，就是強(qiáng)調(diào)要想成就偉大的事業(yè)就不要忽視微小之處。然而，環(huán)顧四周，大而化之、馬馬虎虎的毛病隨處可見(jiàn)，“差不多”先生比比皆是，好像、幾乎、將近、大約、應(yīng)該、可能等，已逐漸成為人們習(xí)以為常的口頭禪。 實(shí)際上，就在這些詞匯一再使用的同時(shí)，許多重大決策都只停留在紙上，許多重點(diǎn)工作都只落實(shí)在表面上，許多宏偉的目標(biāo)都成了海市蜃樓。 做老板的要記住一個(gè)詞：Exception Management（異常管理）。也就是說(shuō)，去管那些人家不管的事情、看不到的事情、做不到的事情、沒(méi)有想到的事情、說(shuō)不出的事情。 做老板不能每天都簽一樣的字，看一樣的報(bào)告，批一樣的公文，要經(jīng)常去做點(diǎn)例外的管理，就是專(zhuān)門(mén)去找人家忽視的地方，挑人家看不出來(lái)的毛病和弊端。如果老板只坐在辦公室里，工作就無(wú)法做好。美國(guó)沃爾瑪?shù)目偨?jīng)理有一個(gè)習(xí)慣，在檢查工作的時(shí)候，喜歡站在門(mén)口。他說(shuō)公司到底碰到什么問(wèn)題，顧客對(duì)公司有什么想法，要站在門(mén)口才能發(fā)現(xiàn)。 萬(wàn)捷是深圳雅昌印刷公司的董事長(zhǎng)。雅昌公司于2003年、2005年兩次獲得美國(guó)印刷大獎(jiǎng)。這是全球印刷界最高榮譽(yù)，相當(dāng)于印刷業(yè)的奧斯卡。 我們都有過(guò)買(mǎi)書(shū)的經(jīng)歷，有時(shí)，書(shū)一打開(kāi)，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，里面有一頁(yè)不知誰(shuí)踩了個(gè)腳印。這對(duì)我們來(lái)講，是個(gè)遺憾；對(duì)萬(wàn)捷來(lái)講，是個(gè)現(xiàn)象。他會(huì)開(kāi)始研究，這腳印是誰(shuí)踩的？為什么會(huì)踩上去？紙擺在哪里？有幾張紙可能會(huì)被踩到？通常什么時(shí)候踩到？以后如何不再被踩到？光一個(gè)腳印，他就研究了很久，從紙張的儲(chǔ)存、搬運(yùn)到切割、上機(jī)，他統(tǒng)統(tǒng)都要進(jìn)行研究分析。 他說(shuō)，做印刷品和搞服務(wù)是完全一樣的，也要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、周期、交貨、價(jià)格，還有售后服務(wù)和品質(zhì)管理。 萬(wàn)捷搞印刷，會(huì)注意很多細(xì)節(jié)，比如：雅昌不會(huì)等到客戶反映有幾本書(shū)印得不好才補(bǔ)送，每次直接多送幾本；雅昌不會(huì)等別人說(shuō)膠怎么脫落下來(lái)，才研究自己的膠有什么毛病；雅昌不會(huì)等人家說(shuō)彩色套印不清楚，才研究自己的紙和印刷機(jī)有什么問(wèn)題…… 很多印刷企業(yè)有個(gè)很不好的習(xí)慣：東西印好了以后，用亂七八糟的報(bào)紙包起來(lái)，隨便弄個(gè)綁帶綁好。而雅昌不是這樣，他們的包裝紙很整潔，綁帶也綁得很均勻，甚至連運(yùn)輸?shù)目ㄜ?chē)底板都擦洗得很干凈，再把書(shū)碼上去。 由上述細(xì)節(jié)，你就看得出來(lái)它跟一般印刷廠的區(qū)別。所以，他們的貨一交出來(lái)就很完美，干干凈凈、整整齊齊，沒(méi)有破損和短缺。能夠做到這么細(xì)心，他們?cè)趺纯赡懿坏锚?jiǎng)呢？ 隨時(shí)隨地對(duì)不足的地方“補(bǔ)位” 老板總有做不到的事情、看不到的時(shí)候，如果你是一個(gè)細(xì)心、有潛質(zhì)的管理人員或下屬，就要“補(bǔ)位”，把事情辦妥，為老板解除后顧之憂。 美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司里，曾有一位小職員叫阿基勃特。他在出差住旅館時(shí)，總在自己簽名的下方寫(xiě)上“每桶四美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”字樣，在書(shū)信及收據(jù)上也不例外，簽了名，就一定寫(xiě)上那幾個(gè)字。他因此被同事叫做“每桶四美元”，而他的真名反倒沒(méi)人叫了。 董事長(zhǎng)洛克菲勒知道這件事后說(shuō)：“竟有職員如此努力宣揚(yáng)公司的品牌，我要見(jiàn)見(jiàn)他?！彼?qǐng)阿基勃特共進(jìn)晚餐，后來(lái)洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任董事長(zhǎng)。細(xì)心如何培養(yǎng)（3） 這是一件誰(shuí)都可以做到的事，可是只有阿基勃特一個(gè)人去做了，而且堅(jiān)定不移、樂(lè)此不疲，把這個(gè)細(xì)節(jié)做到了極致。嘲笑他的人中，肯定有不少人才華、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事長(zhǎng)。 前年，我去英國(guó)看女兒，住在倫敦一個(gè)酒店里。在大堂里，有個(gè)小女孩手上拿著一包巧克力，正跑著，“啪”地摔了一跤。全世界的小孩子都一樣，一摔就哭了。 大堂副理馬上沖過(guò)去把她抱起來(lái)，說(shuō)：“Nancy,take a bread”（南茜，拿個(gè)面包來(lái)。）一個(gè)服務(wù)員馬上跑到餐廳，拿了個(gè)面包過(guò)來(lái)。 顯然，大堂副理的工作里面沒(méi)有這一項(xiàng)，但是第一個(gè)沖過(guò)去把孩子抱起來(lái)的是他，立刻去拿面包的，是服務(wù)小姐。事發(fā)突然，他們不會(huì)想到這件事對(duì)酒店有什么影響，只知道這件事要馬上去做，這就是補(bǔ)位。 任何人去酒店消費(fèi)，酒店還賺不回一個(gè)面包的成本嗎？問(wèn)題是這件事情誰(shuí)去做。 你可以做個(gè)小實(shí)驗(yàn)：在你們公司的過(guò)道上丟個(gè)香蕉皮，然后在旁邊偷偷地觀察，看誰(shuí)是第一個(gè)把香蕉皮撿起來(lái)的人。由此你就可以知道大家有沒(méi)有補(bǔ)位的觀念。一個(gè)細(xì)心的人會(huì)隨時(shí)注意有什么地方不足，自己悄悄去補(bǔ)位。大家都在做的事情，你也做，就沒(méi)有什么了不起。 某外企在對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試的時(shí)候，考官坐在房間里，門(mén)口地上擺了一個(gè)拖把，橫在那里擋住了路。很多參加面試的人走到門(mén)口，都看到了地上的拖把，但是大都沒(méi)有彎腰扶起來(lái)，而是輕輕一跳邁過(guò)去。這時(shí)里面的考官連問(wèn)都不想問(wèn)，馬上就說(shuō)，下一個(gè)。理由是，倒在地上的拖把都不曉得扶起來(lái)，將來(lái)到了公司會(huì)把公司當(dāng)成家嗎？會(huì)努力工作嗎？通過(guò)這個(gè)方法就淘汰了60%的候選人。 老板不在時(shí)卻更加賣(mài)力工作的人，將會(huì)獲得更多獎(jiǎng)賞。如果只在別人注意時(shí)才有好的表現(xiàn)，你將永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到成功的巔峰。 最嚴(yán)格的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是由自己設(shè)定的，而不是別人要求的。如果你對(duì)自己的期望比老板對(duì)你的期望更高，那么你就無(wú)需擔(dān)心會(huì)失去工作。如果你能達(dá)到自己設(shè)定的最高標(biāo)準(zhǔn)，那么升遷晉級(jí)也將指日可待。 在家庭、公司和周邊環(huán)境中—— ①你認(rèn)為哪些人做事很無(wú)所謂，很不注意細(xì)節(jié)？ ②你自己哪些地方（比較明顯地）表現(xiàn)得不夠細(xì)心，也不夠完美？ 細(xì)心根性培養(yǎng)方法 1. 對(duì)身邊所發(fā)生的事情，常思考它們的因果關(guān)系。 2. 對(duì)做不到位的執(zhí)行問(wèn)題，要發(fā)掘它們的根本癥結(jié)。 3. 對(duì)習(xí)以為常的做事方法，要有改進(jìn)或優(yōu)化的建議。 4. 做什么事情都要養(yǎng)成有條不紊和井然有序的習(xí)慣。 5. 經(jīng)常去找?guī)讉€(gè)別人看不出來(lái)的毛病或弊端。 6. 自己要隨時(shí)隨地對(duì)有所不足的地方“補(bǔ)位”。