【正文】 C．應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類D．網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口50．客戶教育流程的執(zhí)行人是（ BD ）A．會計主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶經(jīng)理 D．保安 E．網(wǎng)點負責人51．關于客戶教育流程描述正確的是（ABC ）A．隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行教育，引導其使用自助設備B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道C．在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D．非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備E．業(yè)務高峰時，應教育客戶到其他網(wǎng)點辦理業(yè)務52．產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為（ ABC ）A．大堂經(jīng)理 B．客戶經(jīng)理 C．柜員 D．會計主管 E．網(wǎng)點負責人53．關于產(chǎn)品營銷流程描述正確的是（ ABC ）A．在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會B．如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導至客戶經(jīng)理室，進入客戶經(jīng)理營銷流程C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導客戶辦理業(yè)務時進行簡單的產(chǎn)品營銷D．未成功銷售的有價值客戶，不需要進行追蹤和培育E．在網(wǎng)點業(yè)務高峰期可不做營銷54．投訴處理流程管理負責人為（ AC ）A．網(wǎng)點負責人 B．大堂經(jīng)理 C．會計主管 D．柜員 E．誰都可以55．投訴處理流程的描述正確的是（ ABC ）A．客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實B．如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C．如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志D．只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶E．要將投訴客戶列入網(wǎng)點客戶黑名單56．挽留客戶流程的管理負責人是（ AC ）A．網(wǎng)點負責人 B．大堂經(jīng)理 C．會計主管 D．柜員 E．保安57．挽留客戶流程的執(zhí)行負責人可以是（BDE ）A．網(wǎng)點負責人 B．會計主管 C．大堂經(jīng)理 D．客戶經(jīng)理 E．柜員58．關于挽留客戶流程描述中，正確的是（ ABCE ）A．確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替B．當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C．當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導入投訴處理流程D．當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了E．挽留客戶流程只針對銷戶的客戶第三章崗位專業(yè)技能一、判斷題1．團隊是指由擁有共同目標的人員相互協(xié)作地開展工作所組成的特殊群體 。（ √ ）2．一般來說，在團隊發(fā)展的初期階段領導權(quán)相對比較集中，團隊越成熟領導者所擁有的權(quán)力相應越小。（ √）3．按照團隊是否由組織指派，可以把團隊分為正式團隊和非正式團隊。（ √ ）4．按照團隊的形態(tài)，可以將團隊分為實體團隊和虛擬團隊。（√ ）5．分解后的團隊成員目標屬于團隊目標的子目標，在時限規(guī)定上應對團隊目標時限保留一定的時間余地。（ √ ）6．團隊目標分解應確保實現(xiàn)團隊目標的各項責任、任務落在實處，團隊成員對目標的分解以及實現(xiàn)目標的方法、路徑、步驟形成共識。（√ ）7．監(jiān)督員在團隊中善于對繁雜的信息進行簡化，并對模糊不清的問題作出分析、澄清，對他人的判斷和作用做出評價。（√ ）8．沖突是當事人雙方感知到的彼此意見對立或情緒對抗，它開始于一方感覺到另一方對自己關心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。（ √ ）9．現(xiàn)代沖突管理理論認為所有的沖突都是不良的、消極的、有害的、應該避免的。（ ）10．團隊成員之間的各個子目標相互沖突、資源不足或者純粹的個人因素，可能造成同級成員之間發(fā)生垂直性沖突。（ ）。11．市場營銷的 4P 理論是以建立客戶忠誠為目標。（ ）12．客戶關系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，培養(yǎng)以企業(yè)產(chǎn)品為中心的經(jīng)營行為 。（ ）13．市場營銷的 4P 理論和 4C 理論目前仍具有一定的價值與借鑒意義，并不能完全被 4R 理論取代。（ √ ）14．4R 營銷理論的最大特點是以競爭為導向，根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與客戶互動與雙贏。（√ ）15．4R 營銷理論體現(xiàn)并落實了關系營銷的思想。（ √ ）16．客戶關系營銷的 AIDAS 法則，描述了從研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品直至銷售給客戶的整個過程。（ ）17．客戶關系營銷的 AIDAS 法則描述的是商業(yè)銀行營銷人員尋找目標客戶的基本技巧。（ ）18．在商業(yè)銀行客戶關系營銷過程中，雖然存在諸多難以衡量和控制的可變因素，但客戶關系營銷仍應采用統(tǒng)一的標準的方法。（ ）19．客戶認知和了解、認同商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務的過程，是一個知曉——理解——認同——確信——購買——評價的客觀過程。（√ ）20．挖掘現(xiàn)有客戶的關鍵在于如何利用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進行客戶資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶的潛在需求，從而開展有針對性的營銷。（ √）21．普通個人客戶的特點是需求相對簡單，需要配備客戶經(jīng)理“一對一”服務。（ ）22．個人普通客戶與個人高端客戶有嚴格的區(qū)分，普通客戶群體中不可能有高端客戶。（ ）23．星級客戶占我行客戶總數(shù)比例很低，但我行絕大部分經(jīng)營業(yè)績來自這個群體。（ √ ）24．營業(yè)網(wǎng)點是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的主陣地。（√ ）25．網(wǎng)點負責人是網(wǎng)點的主要負責人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責。（ √ ）26．大堂經(jīng)理既是一個專職崗位，又是一個需要多人扮演的重要角色，應采取“1＋N”的模式配備，營業(yè)時間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達到 50％。（ ）27．大堂經(jīng)理負責營業(yè)網(wǎng)點全面工作，對網(wǎng)點的人員、銷售業(yè)績、服務質(zhì)量、客戶滿意度和風險進行全面管理。（ ）28．大堂經(jīng)理負責迎接、識別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時引導、分流客戶。（ √ ）29．營業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時間在客戶辦理業(yè)務的高峰期，按照營業(yè)中的巡檢要求，每天最少進行一次。（ ）30．晨會是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，促使員工展示網(wǎng)點服務文化。（ √）31．巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表、營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表。（ ）32．神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是為了加強對網(wǎng)點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質(zhì)量的長效機制，滿足客戶服務的要求。（ √ ）33．服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。（ √）34．服務質(zhì)量是指客戶對實際所得到服務的感知與客戶對服務的期望的總和（ ）35．好的服務質(zhì)量一定是最高水平。（ ）36．當一項服務滿足甚至超越客戶的期望時，服務質(zhì)量就可認為是達到了優(yōu)良水平。（ √ ）37．連貫性是服務質(zhì)量的基本要求之一，它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。（ √ ）38．對銀行而言，服務標準的傳遞半徑越長，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。（ √）39．在服務傳遞過程中，客戶等候服務的時間是個關系到客戶感受、客戶印象、銀行形象以及客戶滿意度的重要因素。（ √ ）40．有形的環(huán)境是服務人員對客戶更細致的照顧和關心的有形表現(xiàn)。（ √ ）41．測量客戶服務期望與服務感知之間的差距無助于商業(yè)銀行了解客戶滿意度 。（ ）42．客戶期望與管理者對這些期望的感知之間所存在的差距，其形成原因是管理者對客戶如何形成他們的期望缺乏了解。（ √ ）43．如果管理者對于客戶期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，其形成原因是管理者缺乏對服務質(zhì)量的支持，或者認為滿足客戶期望是不可實現(xiàn)的。（ √ ）44．如果管理者對于客戶期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，通過設定合理的服務質(zhì)量目標，并將其轉(zhuǎn)化為標準化的服務質(zhì)量規(guī)范可有效彌補這一差距。（ √ ）45．實際傳遞的服務和對外溝通間不可能存在差距。（ ）46．客戶的服務期望與服務感知之間的差距，是服務質(zhì)量差距的最終表現(xiàn)。（√ ）47．網(wǎng)點服務質(zhì)量管理的核心是貫徹落實上級行制定的服務規(guī)范，努力縮小網(wǎng)點實際提供的服務與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距。（ √ ）48．為了使實際提供的服務與服務標準保持一致，需要對服務提供的整個過程進行監(jiān)控，其中最關鍵的是對客戶服務感知的測量和監(jiān)控。（ √ ）49．整個服務控制系統(tǒng)的難點在于服務感知的確定，服務的無形性使直接測量非常困難。不過，這一點可以通過測量服務流程的關鍵點來替代。（ √ ）。50．服務質(zhì)量評價的核心是客戶滿意度，而客戶滿意度是容易量化和測量的 。（ ）51．服務質(zhì)量評價通常是通過對服務標準執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，以及對客戶反饋的分析來實現(xiàn)的。（√ ）52．營業(yè)網(wǎng)點在為客戶提供服務的同時，無須承擔客戶服務期望、客戶服務感知等信息的收集、反饋工作。（ ）53．商業(yè)銀行風險是指銀行在經(jīng)營管理過程中，由于各種不確定性的影響，使實際收益和預期收益發(fā)生一定的偏差，從而蒙受損失和獲得額外收益的機率或可能性。（ √ ）54．國家風險是指經(jīng)濟主體在與非本國居民進行國際經(jīng)貿(mào)與金融往來中，由于別國經(jīng)濟、政治和社會等方面的變化而遭受損失的可能性。（√ ）55．聲譽風險是指由于意外事件、商業(yè)銀行的政策調(diào)整、市場表現(xiàn)或日常經(jīng)營活動所產(chǎn)生的負面結(jié)果，可能對商業(yè)銀行的這種無形資產(chǎn)造成損失的風險。（√ ）56．法律風險是一種特殊類型的操作風險，它只包括因監(jiān)管措施和解決民商事爭議而支付的罰款、罰金或者懲罰性賠償所導致的風險敞口。（ ）57．戰(zhàn)略風險是指商業(yè)銀行在追求短期商業(yè)目的和長期發(fā)展目標的系統(tǒng)化管理過程中，不適當?shù)奈磥戆l(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策可能威脅商業(yè)銀行未來發(fā)展的潛在風險。（ √ ）58．商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點風險是指銀行營業(yè)網(wǎng)點在業(yè)務經(jīng)營過程中，由于受到各種確定因素的影響，從而導致營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)生的經(jīng)營損失。（ ）59．網(wǎng)點安全保衛(wèi)風險是指由于網(wǎng)點安全防控措施不完善或落實不到位而導致資金財產(chǎn)損失以及員工、客戶身體受到傷害的風險。主要包括違法案件和消防事故。（ √ ）60．外部因素導致的網(wǎng)點風險是指因重大自然災害、公共安全事件、媒體失實報道等外部因素導致的風險。（ √ ）61．員工道德風險是指銀行員工違反法律法規(guī)、違背職業(yè)道德，業(yè)務操作失誤，從而給銀行帶來資金、聲譽上的損失。（ ）62．風險識別一方面可以通過感性認識和歷史經(jīng)驗來判斷，另一方面也可通過對各種客觀的資料和風險事故的記錄來分析、歸納和整理，從而找出各種明顯和潛在的風險及其損失規(guī)律。（ √）63．風險識別是一項持續(xù)性和系統(tǒng)性的工作，要求風險管理人員密切注意原有風險的變化，并隨時發(fā)現(xiàn)新的風險。（√ ）64．風險識別是用感知、判斷或歸類的方式對現(xiàn)實的和潛在的風險性質(zhì)進行鑒別的過程。（√ ）65．基層營業(yè)網(wǎng)點作為社會資金流轉(zhuǎn)的主渠道，很容易被不法分子利用洗錢，所以，網(wǎng)點是反洗錢的核心主體。（ √）66．應急處理是指對在服務經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。（ √ ）67．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點應急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關鍵作用，并負責及時向我行上級部門及相關執(zhí)法部門報告。（ ）68．網(wǎng)點人員在應急處理時應掌握情況，采取果斷措施，最大程度減少危害和損失。（ √ ）69．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點應急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據(jù)具體情況采取相應的應急措施，向網(wǎng)點負責人、保安部或上級部門及相關執(zhí)法部門報告。（ ）70．網(wǎng)點應明確在應急事件中的具體人員工作安排，如網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)其他人員應耐心等待有關人員回來后處理。（ ）71．當網(wǎng)點發(fā)生取款擠兌事件時，營業(yè)網(wǎng)點應迅速開展客戶安撫工作，第一時間向上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組報告，在取得許可后再籌措資金兌付，進行自救處理。（ ）72．當不法分子在網(wǎng)點實施搶劫時，營業(yè)網(wǎng)點應立即向 110 報警，同時向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告事件情況。（ √ ）73．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設服務窗口，提高服務效率，滿足客戶需求。（ √ ）74．網(wǎng)點客戶激增不屬于網(wǎng)點應急處理的范疇。（ ）75．對酗酒鬧事者，網(wǎng)點負責人應出面做好引導，勸其離開營業(yè)網(wǎng)點，對勸阻無效者，聯(lián)系公安機關維持營業(yè)秩序，保護人員財產(chǎn)安全。視情況，上報上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室。（ √）76．對于中央以及外省市的新聞媒體采訪，如果是正面的內(nèi)容，不必上報分行處理。（ ）77．網(wǎng)點保安能夠參與銀行業(yè)務辦理。（ ）、操作自助機具。（ ）79. 網(wǎng)點保安可以向客戶營銷產(chǎn)品。（ ）80. 網(wǎng)點保安可以持有營業(yè)網(wǎng)點大門、聯(lián)動通勤門、視頻監(jiān)控設施等重要部位的鑰匙或密匙。（ ）“五大理念”是：安全就是效益、責任重于泰山、防范人人有責、案件重在預防、風險有效轉(zhuǎn)移。（ √）“四個轉(zhuǎn)型”是：加快實現(xiàn)安全保衛(wèi)工作模式轉(zhuǎn)型、業(yè)務內(nèi)涵轉(zhuǎn)型、隊伍素質(zhì)轉(zhuǎn)型和管理重點的轉(zhuǎn)型。（√ ）83.“三化三達標”工作，是指通過持續(xù)推進安全保衛(wèi)工作“標準化、制度化、精細化”管理，促進一級支行、營業(yè)網(wǎng)點、金庫實現(xiàn)“物防達標、技防達標、人防達標”（ √ ）。84. 網(wǎng)點保安可以進入現(xiàn)金區(qū)或自助設備加鈔間。（ ）85. 現(xiàn)金業(yè)務區(qū)后窗可以僅安裝普通玻璃，不安裝金屬防護欄。（ ）86. 自助區(qū)域應設置一米線或其它防窺視裝置。（√ ）87. 自助設備可以不加裝密碼鍵盤遮擋罩。（ ）88. 自助銀行與營業(yè)網(wǎng)點之間的卷簾門可以不進行防護。（）89. 加鈔間門用普通木門或推拉門都可以。（）90. 可以在客戶自助區(qū)域留有照明開關。（）91. 考慮到業(yè)務發(fā)展和將來需要，可以在客戶自助區(qū)域留有電源插座、網(wǎng)絡接口等，不需進行防護。（ ）92. 在日常工作中，為了方便，現(xiàn)金業(yè)務區(qū)聯(lián)動門可以進行雙開。（）93. 設備維修、檢查、執(zhí)法人員等進入現(xiàn)金業(yè)務區(qū)時，應對其身份進行審核，可以不派人全程陪同。（ ）94. 營業(yè)網(wǎng)點應制定安防和消防演練計劃，若平時工作任務重，可以不進行實際演練。（）95. 安全是員工本身就應該了解和掌握的事情，日常工作任務太多，可以不組織員工進行集中學習。（）96. 在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)加鈔間的門可以長期不鎖閉。（ ）97. 為了及時向客戶傳遞信息、解釋問題，可以在自助區(qū)域內(nèi)擺放或張貼紙質(zhì)宣傳材料、說明。（）98. 網(wǎng)點應堅持每周