【正文】 C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶(hù)到叫號(hào)機(jī)取號(hào)后，再咨詢(xún)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)D．網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶(hù)較多時(shí)，等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理，如果可以，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，及時(shí)分流客戶(hù)E．客戶(hù)分流就是在高峰期將客戶(hù)平均分配到每一個(gè)柜口50．客戶(hù)教育流程的執(zhí)行人是（ BD ）A．會(huì)計(jì)主管 B．大堂經(jīng)理 C．客戶(hù)經(jīng)理 D．保安 E．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人51．關(guān)于客戶(hù)教育流程描述正確的是（ABC ）A．隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C．在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時(shí)，主動(dòng)打電話預(yù)約客戶(hù)，教育客戶(hù)使用新產(chǎn)品D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶(hù)針對(duì)性教育客戶(hù)使用自助設(shè)備E．業(yè)務(wù)高峰時(shí)，應(yīng)教育客戶(hù)到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)52．產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程執(zhí)行人為（ ABC ）A．大堂經(jīng)理 B．客戶(hù)經(jīng)理 C．柜員 D．會(huì)計(jì)主管 E．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人53．關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程描述正確的是（ ABC ）A．在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求，尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)B．如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)，將其引導(dǎo)至客戶(hù)經(jīng)理室，進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)D．未成功銷(xiāo)售的有價(jià)值客戶(hù)，不需要進(jìn)行追蹤和培育E．在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營(yíng)銷(xiāo)54．投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（ AC ）A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B．大堂經(jīng)理 C．會(huì)計(jì)主管 D．柜員 E．誰(shuí)都可以55．投訴處理流程的描述正確的是（ ABC ）A．客戶(hù)提出投訴時(shí)，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B．如果屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋意見(jiàn)C．如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D．只需要判斷客戶(hù)投訴是否屬實(shí)，不需要判斷投訴客戶(hù)屬于理智型還是感性客戶(hù)E．要將投訴客戶(hù)列入網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)黑名單56．挽留客戶(hù)流程的管理負(fù)責(zé)人是（ AC ）A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B．大堂經(jīng)理 C．會(huì)計(jì)主管 D．柜員 E．保安57．挽留客戶(hù)流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人可以是（BDE ）A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B．會(huì)計(jì)主管 C．大堂經(jīng)理 D．客戶(hù)經(jīng)理 E．柜員58．關(guān)于挽留客戶(hù)流程描述中，正確的是（ ABCE ）A．確認(rèn)客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)的真實(shí)原因，客戶(hù)態(tài)度是否堅(jiān)決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B．當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，首先判斷客戶(hù)是否由于投訴而銷(xiāo)戶(hù)C．當(dāng)客戶(hù)提出銷(xiāo)戶(hù)時(shí)，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D．當(dāng)挽留客戶(hù)不成功時(shí)，就不用留下客戶(hù)的聯(lián)系方式方了E．挽留客戶(hù)流程只針對(duì)銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)第三章崗位專(zhuān)業(yè)技能一、判斷題1．團(tuán)隊(duì)是指由擁有共同目標(biāo)的人員相互協(xié)作地開(kāi)展工作所組成的特殊群體 。（ √ ）2．一般來(lái)說(shuō)，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對(duì)比較集中，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越小。（ √）3．按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)是否由組織指派，可以把團(tuán)隊(duì)分為正式團(tuán)隊(duì)和非正式團(tuán)隊(duì)。（ √ ）4．按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的形態(tài)，可以將團(tuán)隊(duì)分為實(shí)體團(tuán)隊(duì)和虛擬團(tuán)隊(duì)。（√ ）5．分解后的團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)屬于團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的子目標(biāo)，在時(shí)限規(guī)定上應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)限保留一定的時(shí)間余地。（ √ ）6．團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的各項(xiàng)責(zé)任、任務(wù)落在實(shí)處，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)的分解以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、路徑、步驟形成共識(shí)。（√ ）7．監(jiān)督員在團(tuán)隊(duì)中善于對(duì)繁雜的信息進(jìn)行簡(jiǎn)化，并對(duì)模糊不清的問(wèn)題作出分析、澄清，對(duì)他人的判斷和作用做出評(píng)價(jià)。（√ ）8．沖突是當(dāng)事人雙方感知到的彼此意見(jiàn)對(duì)立或情緒對(duì)抗，它開(kāi)始于一方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。（ √ ）9．現(xiàn)代沖突管理理論認(rèn)為所有的沖突都是不良的、消極的、有害的、應(yīng)該避免的。（ ）10．團(tuán)隊(duì)成員之間的各個(gè)子目標(biāo)相互沖突、資源不足或者純粹的個(gè)人因素，可能造成同級(jí)成員之間發(fā)生垂直性沖突。（ ）。11．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的 4P 理論是以建立客戶(hù)忠誠(chéng)為目標(biāo)。（ ）12．客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，培養(yǎng)以企業(yè)產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)行為 。（ ）13．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的 4P 理論和 4C 理論目前仍具有一定的價(jià)值與借鑒意義，并不能完全被 4R 理論取代。（ √ ）14．4R 營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)不斷成熟和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)，著眼于企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)與雙贏。（√ ）15．4R 營(yíng)銷(xiāo)理論體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。（ √ ）16．客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的 AIDAS 法則，描述了從研發(fā)、生產(chǎn)產(chǎn)品直至銷(xiāo)售給客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程。（ ）17．客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的 AIDAS 法則描述的是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員尋找目標(biāo)客戶(hù)的基本技巧。（ ）18．在商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，雖然存在諸多難以衡量和控制的可變因素，但客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)仍應(yīng)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的方法。（ ）19．客戶(hù)認(rèn)知和了解、認(rèn)同商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程，是一個(gè)知曉——理解——認(rèn)同——確信——購(gòu)買(mǎi)——評(píng)價(jià)的客觀過(guò)程。（√ ）20．挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)鍵在于如何利用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)資料的收集、整理、分析判斷，確定客戶(hù)的潛在需求，從而開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。（ √）21．普通個(gè)人客戶(hù)的特點(diǎn)是需求相對(duì)簡(jiǎn)單，需要配備客戶(hù)經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)。（ ）22．個(gè)人普通客戶(hù)與個(gè)人高端客戶(hù)有嚴(yán)格的區(qū)分，普通客戶(hù)群體中不可能有高端客戶(hù)。（ ）23．星級(jí)客戶(hù)占我行客戶(hù)總數(shù)比例很低，但我行絕大部分經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)自這個(gè)群體。（ √ ）24．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道，而營(yíng)業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主陣地。（√ ）25．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。（ √ ）26．大堂經(jīng)理既是一個(gè)專(zhuān)職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“1＋N”的模式配備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專(zhuān)職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到 50％。（ ）27．大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理。（ ）28．大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶(hù)，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶(hù)。（ √ ）29．營(yíng)業(yè)中巡檢由大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的高峰期，按照營(yíng)業(yè)中的巡檢要求，每天最少進(jìn)行一次。（ ）30．晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開(kāi)的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開(kāi)展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。（ √）31．巡檢的主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表、營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表。（ ）32．神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶(hù)服務(wù)的要求。（ √ ）33．服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。（ √）34．服務(wù)質(zhì)量是指客戶(hù)對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望的總和（ ）35．好的服務(wù)質(zhì)量一定是最高水平。（ ）36．當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足甚至超越客戶(hù)的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。（ √ ）37．連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一，它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。（ √ ）38．對(duì)銀行而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的傳遞半徑越長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。（ √）39．在服務(wù)傳遞過(guò)程中，客戶(hù)等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到客戶(hù)感受、客戶(hù)印象、銀行形象以及客戶(hù)滿意度的重要因素。（ √ ）40．有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。（ √ ）41．測(cè)量客戶(hù)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距無(wú)助于商業(yè)銀行了解客戶(hù)滿意度 。（ ）42．客戶(hù)期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間所存在的差距，其形成原因是管理者對(duì)客戶(hù)如何形成他們的期望缺乏了解。（ √ ）43．如果管理者對(duì)于客戶(hù)期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，其形成原因是管理者缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，或者認(rèn)為滿足客戶(hù)期望是不可實(shí)現(xiàn)的。（ √ ）44．如果管理者對(duì)于客戶(hù)期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，通過(guò)設(shè)定合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范可有效彌補(bǔ)這一差距。（ √ ）45．實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間不可能存在差距。（ ）46．客戶(hù)的服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距，是服務(wù)質(zhì)量差距的最終表現(xiàn)。（√ ）47．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心是貫徹落實(shí)上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范，努力縮小網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。（ √ ）48．為了使實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，需要對(duì)服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，其中最關(guān)鍵的是對(duì)客戶(hù)服務(wù)感知的測(cè)量和監(jiān)控。（ √ ）49．整個(gè)服務(wù)控制系統(tǒng)的難點(diǎn)在于服務(wù)感知的確定，服務(wù)的無(wú)形性使直接測(cè)量非常困難。不過(guò)，這一點(diǎn)可以通過(guò)測(cè)量服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)替代。（ √ ）。50．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心是客戶(hù)滿意度，而客戶(hù)滿意度是容易量化和測(cè)量的 。（ ）51．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通常是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，以及對(duì)客戶(hù)反饋的分析來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（√ ）52．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，無(wú)須承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)期望、客戶(hù)服務(wù)感知等信息的收集、反饋工作。（ ）53．商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)是指銀行在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，由于各種不確定性的影響，使實(shí)際收益和預(yù)期收益發(fā)生一定的偏差，從而蒙受損失和獲得額外收益的機(jī)率或可能性。（ √ ）54．國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)濟(jì)主體在與非本國(guó)居民進(jìn)行國(guó)際經(jīng)貿(mào)與金融往來(lái)中，由于別國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)等方面的變化而遭受損失的可能性。（√ ）55．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于意外事件、商業(yè)銀行的政策調(diào)整、市場(chǎng)表現(xiàn)或日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果，可能對(duì)商業(yè)銀行的這種無(wú)形資產(chǎn)造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。（√ ）56．法律風(fēng)險(xiǎn)是一種特殊類(lèi)型的操作風(fēng)險(xiǎn)，它只包括因監(jiān)管措施和解決民商事?tīng)?zhēng)議而支付的罰款、罰金或者懲罰性賠償所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)敞口。（ ）57．戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在追求短期商業(yè)目的和長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)的系統(tǒng)化管理過(guò)程中，不適當(dāng)?shù)奈磥?lái)發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策可能威脅商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)。（ √ ）58．商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于受到各種確定因素的影響，從而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)損失。（ ）59．網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)風(fēng)險(xiǎn)是指由于網(wǎng)點(diǎn)安全防控措施不完善或落實(shí)不到位而導(dǎo)致資金財(cái)產(chǎn)損失以及員工、客戶(hù)身體受到傷害的風(fēng)險(xiǎn)。主要包括違法案件和消防事故。（ √ ）60．外部因素導(dǎo)致的網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指因重大自然災(zāi)害、公共安全事件、媒體失實(shí)報(bào)道等外部因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。（ √ ）61．員工道德風(fēng)險(xiǎn)是指銀行員工違反法律法規(guī)、違背職業(yè)道德，業(yè)務(wù)操作失誤，從而給銀行帶來(lái)資金、聲譽(yù)上的損失。（ ）62．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一方面可以通過(guò)感性認(rèn)識(shí)和歷史經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，另一方面也可通過(guò)對(duì)各種客觀的資料和風(fēng)險(xiǎn)事故的記錄來(lái)分析、歸納和整理，從而找出各種明顯和潛在的風(fēng)險(xiǎn)及其損失規(guī)律。（ √）63．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是一項(xiàng)持續(xù)性和系統(tǒng)性的工作，要求風(fēng)險(xiǎn)管理人員密切注意原有風(fēng)險(xiǎn)的變化，并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)。（√ ）64．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是用感知、判斷或歸類(lèi)的方式對(duì)現(xiàn)實(shí)的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)進(jìn)行鑒別的過(guò)程。（√ ）65．基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為社會(huì)資金流轉(zhuǎn)的主渠道，很容易被不法分子利用洗錢(qián)，所以，網(wǎng)點(diǎn)是反洗錢(qián)的核心主體。（ √）66．應(yīng)急處理是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，事先沒(méi)有通知、沒(méi)有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。（ √ ）67．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢(shì)的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時(shí)向我行上級(jí)部門(mén)及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)告。（ ）68．網(wǎng)點(diǎn)人員在應(yīng)急處理時(shí)應(yīng)掌握情況，采取果斷措施，最大程度減少危害和損失。（ √ ）69．大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保安部或上級(jí)部門(mén)及相關(guān)執(zhí)法部門(mén)報(bào)告。（ ）70．網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確在應(yīng)急事件中的具體人員工作安排，如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員應(yīng)耐心等待有關(guān)人員回來(lái)后處理。（ ）71．當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生取款擠兌事件時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開(kāi)展客戶(hù)安撫工作，第一時(shí)間向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在取得許可后再籌措資金兌付，進(jìn)行自救處理。（ ）72．當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向 110 報(bào)警，同時(shí)向上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告事件情況。（ √ ）73．遇客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率，滿足客戶(hù)需求。（ √ ）74．網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)激增不屬于網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的范疇。（ ）75．對(duì)酗酒鬧事者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無(wú)效者，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。視情況，上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。（ √）76．對(duì)于中央以及外省市的新聞媒體采訪，如果是正面的內(nèi)容，不必上報(bào)分行處理。（ ）77．網(wǎng)點(diǎn)保安能夠參與銀行業(yè)務(wù)辦理。（ ）、操作自助機(jī)具。（ ）79. 網(wǎng)點(diǎn)保安可以向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。（ ）80. 網(wǎng)點(diǎn)保安可以持有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)、聯(lián)動(dòng)通勤門(mén)、視頻監(jiān)控設(shè)施等重要部位的鑰匙或密匙。（ ）“五大理念”是：安全就是效益、責(zé)任重于泰山、防范人人有責(zé)、案件重在預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)有效轉(zhuǎn)移。（ √）“四個(gè)轉(zhuǎn)型”是：加快實(shí)現(xiàn)安全保衛(wèi)工作模式轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)內(nèi)涵轉(zhuǎn)型、隊(duì)伍素質(zhì)轉(zhuǎn)型和管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。（√ ）83.“三化三達(dá)標(biāo)”工作，是指通過(guò)持續(xù)推進(jìn)安全保衛(wèi)工作“標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、精細(xì)化”管理，促進(jìn)一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、金庫(kù)實(shí)現(xiàn)“物防達(dá)標(biāo)、技防達(dá)標(biāo)、人防達(dá)標(biāo)”（ √ ）。84. 網(wǎng)點(diǎn)保安可以進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)或自助設(shè)備加鈔間。（ ）85. 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)后窗可以?xún)H安裝普通玻璃，不安裝金屬防護(hù)欄。（ ）86. 自助區(qū)域應(yīng)設(shè)置一米線或其它防窺視裝置。（√ ）87. 自助設(shè)備可以不加裝密碼鍵盤(pán)遮擋罩。（ ）88. 自助銀行與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的卷簾門(mén)可以不進(jìn)行防護(hù)。（）89. 加鈔間門(mén)用普通木門(mén)或推拉門(mén)都可以。（）90. 可以在客戶(hù)自助區(qū)域留有照明開(kāi)關(guān)。（）91. 考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展和將來(lái)需要，可以在客戶(hù)自助區(qū)域留有電源插座、網(wǎng)絡(luò)接口等，不需進(jìn)行防護(hù)。（ ）92. 在日常工作中，為了方便，現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)門(mén)可以進(jìn)行雙開(kāi)。（）93. 設(shè)備維修、檢查、執(zhí)法人員等進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其身份進(jìn)行審核，可以不派人全程陪同。（ ）94. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定安防和消防演練計(jì)劃，若平時(shí)工作任務(wù)重，可以不進(jìn)行實(shí)際演練。（）95. 安全是員工本身就應(yīng)該了解和掌握的事情，日常工作任務(wù)太多，可以不組織員工進(jìn)行集中學(xué)習(xí)。（）96. 在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)加鈔間的門(mén)可以長(zhǎng)期不鎖閉。（ ）97. 為了及時(shí)向客戶(hù)傳遞信息、解釋問(wèn)題，可以在自助區(qū)域內(nèi)擺放或張貼紙質(zhì)宣傳材料、說(shuō)明。（）98. 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)持每周