【導(dǎo)讀】行李寄存憑證的填寫規(guī)范…………………為規(guī)范行李寄存工作，實(shí)現(xiàn)行李寄存全過程有法可依、有章可循、有據(jù)可查，最終保證公司現(xiàn)場運(yùn)行持續(xù)安全和高效，特制定本手冊?！缎欣罴拇鎹徫徊僮魇謨浴芬罁?jù)《中國民用航空法》、中國民用航空規(guī)章、三亞鳳凰國際機(jī)場有限責(zé)任公司質(zhì)量體系文件和《地面服務(wù)部工作手冊》編寫?！缎欣罴拇鎹徫徊僮魇謨浴肥枪尽顿|(zhì)量手冊》、《程序文件匯編》、《地面服務(wù)部工作手冊》及其所屬的管理文件的支持性文件?！缎欣罴拇鎹徫徊僮魇謨浴方?jīng)旅客服務(wù)室審核，地面服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，是行李寄存全體員工在實(shí)際工作中的指導(dǎo)性文件，必須遵照執(zhí)行。旅客滿意率達(dá)97%以上；人為原因造成的旅客有效投訴率為0；設(shè)備設(shè)施完好率98%。⑷負(fù)責(zé)在行李上拴掛行李領(lǐng)取牌，收取費(fèi)用，填寫《行李寄存憑證》；⑸負(fù)責(zé)登記、保管、交接旅客的寄存行李,做到準(zhǔn)確無誤；⑻負(fù)責(zé)每日向候機(jī)引導(dǎo)主管上交行李寄存的金額；

　　

【正文】 崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評估檔案》①崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評估是開展各項(xiàng)安全管理工作的依據(jù)、控制風(fēng)險(xiǎn)的日常工具，也是安全績效考核的基礎(chǔ)。通過定量的安全描述，從人員、設(shè)備、環(huán)境和工作程序及其交界面對崗位的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行基本評估，形成崗位的風(fēng)險(xiǎn)度，逐步達(dá)到對本崗位安全狀況的動態(tài)描述、實(shí)時監(jiān)控進(jìn)而消除危險(xiǎn)源的目的②崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評估由安全管理部門總體組織實(shí)施和監(jiān)督，本崗位具體負(fù)責(zé)，并上報(bào)部門和機(jī)場公司風(fēng)險(xiǎn)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案③本崗位具體負(fù)責(zé)對《行李寄存崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評估檔案》實(shí)行動態(tài)管理。在人員變化、管理人員人事變動、崗位發(fā)生不安全事件等影響到評估等級或風(fēng)險(xiǎn)度時，及時更新完善。接受部門和公司對檔案管理工作的監(jiān)督檢查安全信息管理掌握特殊事件信息通報(bào)程序?；境绦蚴牵寒?dāng)事人或發(fā)現(xiàn)者現(xiàn)場指揮室88289086公司值班經(jīng)理13807526806公司值班領(lǐng)導(dǎo)上級主管部門。掌握《三亞鳳凰國際機(jī)場有限責(zé)任公司安全服務(wù)信息主動報(bào)告減免責(zé)和獎勵處理規(guī)定》，自愿主動報(bào)告安全信息。自愿報(bào)告途徑：電話報(bào)告現(xiàn)場指揮室88289086，8828955督察值班1380750609公司值班經(jīng)理13807526806；網(wǎng)上報(bào)告；公司倡導(dǎo)所有報(bào)告人使用海航集團(tuán)鵬程網(wǎng)機(jī)場安全質(zhì)量管理系統(tǒng)網(wǎng)上提交安全報(bào)告。（）；書面報(bào)告、郵件報(bào)告；直接向民航航空安全自愿報(bào)告系統(tǒng)（SCASS）報(bào)告。突發(fā)事件事件響應(yīng)行李寄存崗位應(yīng)掌握《大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》、《候機(jī)樓旅客緊急疏散預(yù)案》、《鳳凰機(jī)場抗臺防汛應(yīng)急預(yù)案》、《旅客意外傷害處置預(yù)案》等主要內(nèi)容，熟悉預(yù)案中本崗位的職責(zé)、工作程序，按要求組織參加應(yīng)急救援演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)急處置能力。安全體系內(nèi)部審核安全管理體系內(nèi)部審核由機(jī)場安全委員會組織實(shí)施，每年一次。通常結(jié)合年度安全大檢查進(jìn)行，也可結(jié)合民航主管部門安全審計(jì)或安全管理體系定期認(rèn)證進(jìn)行。主要內(nèi)容：審核安全法律、法規(guī)和民航安全規(guī)章的落實(shí)情況，分析違章問題的組織因素；審查安全管理體系要素及相關(guān)安全方案的運(yùn)行情況；審查安全監(jiān)督體系的有效性；審查系統(tǒng)、主動、清晰地開展風(fēng)險(xiǎn)管理的情況，識別顯性或潛在風(fēng)險(xiǎn)及原因。行李寄存崗位員工應(yīng)配合審核，客觀反映安全管理制度落實(shí)情況，主動為審核員提供有用的數(shù)據(jù)和資料。對審核過程中發(fā)現(xiàn)的行李寄存崗位存在的問題，應(yīng)在審核結(jié)束后的5個工作內(nèi)提出整改措施，制定整改計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括以下關(guān)鍵內(nèi)容：整改措施、完成時限和負(fù)責(zé)人。安全績效管理行李寄存崗位按照《旅客服務(wù)室績效工資考核細(xì)則》和公司績效考核管理規(guī)定，實(shí)施績效考核管理。在對事故差錯數(shù)量進(jìn)行安全績效考核的同時，制定并實(shí)行了基于過程運(yùn)行質(zhì)量的安全績效考核。如：每月的安全會議是否按照規(guī)定參加、值班人員是否有誤崗、脫崗、串崗、早退行為、是否有不配合友鄰單位工作,故意為下一道工序設(shè)置困難的行為、是否有未在時限標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成任務(wù)的行為等等，并建立和完備考核依據(jù)和記錄。5 30現(xiàn)場指揮崗位操作手冊 第6章 行李寄存崗位量化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)于當(dāng)日最早航班辦理乘機(jī)手續(xù)前10分鐘到達(dá)崗位。答復(fù)一位旅客的簡單問詢業(yè)務(wù)時間:不超過30秒。接受多名旅客同時問詢時,3次內(nèi)作答。接聽電話響鈴≤3聲。辦理一份行李寄存業(yè)務(wù)≤10分鐘。辦理一份行李領(lǐng)取業(yè)務(wù)≤4分鐘。6 4行李寄存崗位操作手冊 第7章 一般差錯標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生以下行為構(gòu)成一般差錯行李寄存部分由于行李寄存員的管理不善造成旅客寄存行李丟失、錯提取的。 由于行李寄存員的保管不善造成行李寄存款短缺,丟失的。因行李保管不善造成行李物品破損的。填寫行李寄存憑證不認(rèn)真,未按規(guī)定填寫的。讓無關(guān)人員進(jìn)入行李寄存庫房。臺帳記錄不及時、不準(zhǔn)確、不規(guī)范的。寄存行李未通過安全檢查的。共性部分值班人員誤崗、脫崗、串崗，造成不良影響。 值班人員，值班時各種通信手段聯(lián)絡(luò)不上，耽誤工作的。不服從領(lǐng)導(dǎo)安排工作，造成不良后果。工作期間吵架、打架，造成惡劣影響。因工作人員原因造成旅客投訴的。接待旅客問詢不站立、不微笑、不問好。工作期間做與工作無關(guān)的事，玩游戲、聽音樂、打私人電話聊天的。其他因工作失誤，責(zé)任心不強(qiáng)等原因造成經(jīng)濟(jì)損失。 無證或使用無效證件人員進(jìn)入控制區(qū)（隔離區(qū)），沒有造成后果。 轉(zhuǎn)借、涂改、冒用等不規(guī)范使用通行證件。人為責(zé)任發(fā)生起火，未釀成火災(zāi)的。未在量化的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)完成任務(wù)，造成影響的。違反規(guī)定通過機(jī)組或其他人員未經(jīng)安檢私自捎帶物品。未按規(guī)定時間上崗,造成崗位無人的。隨意接受旅客可疑物品，不及時、如實(shí)報(bào)告。工作人員過失，造成航空器或地面保障飛行的設(shè)備、設(shè)施（物品）損壞或丟失，其經(jīng)濟(jì)損失2000元（含）以上，2萬元（不含）以下。安全臺帳記錄不及時、不準(zhǔn)確、不規(guī)范的。人員和車輛擅自上跑道、滑行道、聯(lián)絡(luò)道、停機(jī)坪活動，沒有發(fā)生后果。造成旅有效投訴,在規(guī)定時間內(nèi)未處理、答復(fù),造成不良影響。未制定安全生產(chǎn)保障服務(wù)措施，給安全生產(chǎn)造成損失和影響。不使用規(guī)定的文明用語，未雙手遞接證件、未按規(guī)定站立服務(wù)、未按規(guī)定著裝的，第一次警告并通報(bào)所在單位，第二次扣罰當(dāng)事人績效工資５０元并通報(bào)所在部門。未按規(guī)定及時上報(bào)安全信息或信息延誤，影響事件調(diào)查處理。人為原因造成普通航班延誤15分鐘以上。回答問題不熱情、不禮貌、不及時、不準(zhǔn)確。對顧客的問詢、顧客的問題置若罔聞、視而不見、漫不經(jīng)心，沒有給老、幼、傷、病、殘、孕等特殊旅客提供特殊服務(wù)或與旅客發(fā)生爭吵，造成嚴(yán)重影響的。檢查發(fā)現(xiàn)星級服務(wù)員未佩戴星級胸牌第一次通報(bào)批評，年度內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩次取消星級稱號。星級服務(wù)員發(fā)生一般差錯（含）以上事件取消星級稱號。隨意接受旅客可疑物品，不及時、如實(shí)報(bào)告。重要旅客投訴，造成一定影響。7 3行李寄存崗位操作手冊 第8章 行李寄存崗位培訓(xùn)制度行李寄存員培訓(xùn)制度培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：候機(jī)引導(dǎo)主管。培訓(xùn)需求的制定：分析本崗位員工當(dāng)月工作知識、工作能力與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的差距或部門與公司對員工的要求，制定本崗位培訓(xùn)需求，并于25日前上報(bào)本部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)計(jì)劃的組織與實(shí)施：根據(jù)公司或部門下達(dá)的培訓(xùn)計(jì)劃文件執(zhí)行本崗位涉及的培訓(xùn)項(xiàng)目；按照本專業(yè)培訓(xùn)大綱制定培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，確定教員、學(xué)員、教材、編寫教案、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人審核教案、組織培訓(xùn)與考試。培訓(xùn)效果評估：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行效果評估，包括對教員教學(xué)效果評估、學(xué)員學(xué)習(xí)效果的評價或考試。業(yè)務(wù)知識與技能的及格標(biāo)準(zhǔn)：80分；安全知識及格標(biāo)準(zhǔn)：80分；外語及格標(biāo)準(zhǔn)：60分；其它考試及格標(biāo)準(zhǔn)：80分；培訓(xùn)合格率100%。培訓(xùn)獎懲：培訓(xùn)考試結(jié)果按照公司或本部門培訓(xùn)有關(guān)制度或《績效考核辦法》執(zhí)行。新員工和轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)：按照公司《新員工崗前培訓(xùn)制度》和本崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)大綱、安全培訓(xùn)大綱組織培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，試用期滿進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試，合格者下發(fā)培訓(xùn)合格證。其中崗位級安全知識與安全操作規(guī)程培訓(xùn)不少于14課時。復(fù)訓(xùn)：在職員工每年不少于一次進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識與技能復(fù)訓(xùn)及考試?？荚嚱Y(jié)果按照本部門培訓(xùn)有關(guān)制度或《績效考核辦法》執(zhí)行。培訓(xùn)檔案的建立：本室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人指定專人建立本室培訓(xùn)檔案和員工培訓(xùn)檔案。本室培訓(xùn)檔案包括每一培訓(xùn)項(xiàng)目完整的計(jì)劃、教學(xué)日志、考試試卷和成績等；員工培訓(xùn)檔案包括員工參加內(nèi)培和外培所有項(xiàng)目、員工取得的證書等，外培項(xiàng)目還要錄入員工人力資源系統(tǒng)的培訓(xùn)經(jīng)歷中。每月25日前上報(bào)本崗位培訓(xùn)報(bào)表。員工持證：本崗位員工應(yīng)持有《行李寄存培訓(xùn)合格》證書，持證率100%。培訓(xùn)管理依據(jù)公司《培訓(xùn)工作手冊》。對員工進(jìn)行SMS風(fēng)險(xiǎn)知識的培訓(xùn),使機(jī)場全體員工保持較強(qiáng)的安全觀念和風(fēng)險(xiǎn)意識。82第9章 工作記錄 清單目錄記錄名稱記錄編號保存期三亞鳳凰國際機(jī)場行李寄存憑證FHJLD110013年 清單樣表三亞鳳凰國際機(jī)場行李寄存憑證年 月 日 編號：FHJLD11001旅客姓名:證件名稱: 證件號碼:航班號: 起飛日期及時該:收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)件數(shù)金額寄存卡編號寄存時間提取時間過夜累計(jì)天數(shù)/費(fèi)用204055公分及以下5元/件 204055公分以上5050100公以內(nèi)10元/件5050100公分以上15/件收費(fèi)合計(jì)大寫___佰____拾____元備 注服務(wù)員： 旅客電話號碼/領(lǐng)取簽名：注意事項(xiàng):1. 旅客姓名和旅客領(lǐng)取簽名由寄存行李的旅客本人完成；2. 嚴(yán)禁寄存危險(xiǎn)物品、易腐物品等、貴重物品、現(xiàn)金；不予寄存。白聯(lián)一存根 紅聯(lián)一旅客）