【正文】 。上班時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗、扎堆閑聊、高聲喧嘩。娛樂有度，禁止酗酒。不做有損公司形象的事。不得在旅客活動(dòng)區(qū)、員工休息區(qū)大聲喧嘩、打鬧。著裝規(guī)范著裝要求⑴春秋裝：①領(lǐng)帶：制式領(lǐng)帶（男士）。③女：制式長袖襯衣、馬甲、裙子或長褲。⑤鞋：黑色皮鞋。②女：制式夏裝。④鞋：黑色皮鞋。②女士：制式冬裝、制式長袖襯衣、馬甲、裙子或長褲皮鞋。④鞋：黑色皮鞋。⑵襯衣不扎在褲子內(nèi)。環(huán)境規(guī)范不得在公共場(chǎng)所亂涂亂畫。保持良好的辦公環(huán)境，辦公桌面整潔，物品擺放整齊。增強(qiáng)主人翁意識(shí)，以公司為家，以愛護(hù)公物為榮，自覺愛護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施以及公共用品。下班后離開辦公室前必須關(guān)好門窗，下班后要關(guān)閉空調(diào)、電風(fēng)扇、照明燈、電腦、等電器設(shè)備（因工作需要不能斷電的設(shè)備的除外）。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止無關(guān)人員進(jìn)行入工作場(chǎng)地。崗位紀(jì)律規(guī)范按時(shí)上下班，不遲到 、早退、曠工。按規(guī)定著裝、佩戴工作牌和控制區(qū)通行證。集中精力工作，不發(fā)生差錯(cuò)和不安全問題。辦公時(shí)間外出要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，便于聯(lián)系。行李寄存員行為規(guī)范行為規(guī)范行李寄存人員嚴(yán)禁隨意打開、翻動(dòng)旅客行李，尤其是用料袋裝的旅客行李。不得摘取行李上栓掛的飾品。在擺放及接收移交過程中要做到輕拿輕放。旅客送交寄存的衣物如無包裝袋時(shí)，寄存員嚴(yán)禁直接堆放在行李貨賀上，防止劃破及污染衣物，服務(wù)員必須用塑料封裝好后保管。行李寄存員語言規(guī)范一般日常用語⑴正確使用禮貌用語。 ⑵正確使用稱呼。 ⑶不隨便打聽對(duì)方的身高、年齡、工資收入、衣服或其他用品的價(jià)格等。請(qǐng)問找誰？請(qǐng)稍候！對(duì)不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？再見。喂喂，講話!若對(duì)方不出聲您好，請(qǐng)講話。(不出聲)對(duì)方很著急您別著急，我正在幫您查。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼對(duì)不起，您打錯(cuò)了。打錯(cuò)了!不對(duì)!對(duì)方發(fā)脾氣時(shí)你先別急，有什么事慢慢說。用不著，別光嘴說，來點(diǎn)實(shí)惠的。不能與用戶對(duì)罵對(duì)方提建議謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)稍等，我記一下。不能與用戶爭辯聽不懂外地用戶講話請(qǐng)您講普通話好嗎?對(duì)不起，我聽不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎?您講的是什么話，中國話都不會(huì)說。(不講話，回答完畢就掛機(jī))行李寄存員的管理規(guī)定寄存行李的接收接收前寄存員應(yīng)該認(rèn)真檢查旅客行李的外包裝是否符合要求，鎖扣完好。向旅客聲明：費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)；鎖好行李；貴重物品不予寄存，并提醒旅客閱讀《行李寄存旅客須知》。確認(rèn)旅客需要寄存行李后，在安檢超大行李過檢處無人值班時(shí)，通知安檢有旅客寄存行李，待安檢檢查完行李后，必須確認(rèn)寄存行李粘貼上安全檢查標(biāo)簽后,方可接收。寄存員當(dāng)面為旅客填開行李寄存憑證，憑證條款填寫欄書寫字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改。 寄存員將第二聯(lián)撕下交付旅客。行李寄存的收費(fèi)：按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及根據(jù)旅客預(yù)計(jì)存放的天數(shù)向旅客預(yù)先收取行李寄存費(fèi)用，并向旅客提供正式發(fā)票。寄存行李的領(lǐng)?。郝每颓皝眍I(lǐng)取行李時(shí)，須出具行李牌、行李憑證旅客聯(lián),經(jīng)寄存員仔細(xì)核對(duì)行李寄存憑證記錄的信息無誤后，將行李交付旅客并請(qǐng)其在行李寄存憑證上簽字。寄存前旅客未明確告知寄存行李需他人領(lǐng)取的，應(yīng)要求寄存人發(fā)授權(quán)書，內(nèi)容：《行李寄存憑證》及寄存人身份證復(fù)印件，代領(lǐng)人姓名、電話、身份證號(hào)碼等信息。行李寄存費(fèi)用上交：行李寄存收入，依據(jù)《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證》記錄金額，寄存員于下班前上交主管。行李寄存收入情況列入地面服務(wù)部收入報(bào)表。駐場(chǎng)單位及內(nèi)部員工的非屬于收費(fèi)寄存物品的嚴(yán)禁放入庫房。行李寄存鑰匙只能由行李寄存員保管，不得擅自交他人保管。寄存員交接班要求值班人員在交接班時(shí)要認(rèn)真查看《值班日志》上的交接班記錄，做好交班。過夜行李于接收當(dāng)日必須在《值班日志》本上記錄，待過夜行李領(lǐng)取后，于提取當(dāng)日應(yīng)在《值班日志》上注明“XXX號(hào)的過夜行李已取”。過夜行李寄存規(guī)定向旅客聲明：根據(jù)海南省物價(jià)局[2005]736號(hào)文件的批復(fù)，過夜寄存行李，按白天標(biāo)準(zhǔn)加倍收費(fèi)。當(dāng)日值班人員接收過夜行李后要在值班日記上作好交接班記錄，并記錄好行李牌號(hào)碼、行李件數(shù)、旅客領(lǐng)取日期、費(fèi)用收取情況及存放的地點(diǎn)?！缎欣罴拇鎽{證》每使用完后應(yīng)及時(shí)交于主管處，在交接時(shí)雙方應(yīng)核對(duì)記錄編號(hào)與領(lǐng)取《行李寄存憑證》記錄本上的編號(hào)是否一致，內(nèi)頁張數(shù)是否完整無缺頁，記錄是否符合要求。分發(fā)給其他寄存員并進(jìn)行交接,并做好記錄。發(fā)票存根不得短缺、使用完畢后應(yīng)完整上交財(cái)務(wù)核銷。⑵主管應(yīng)及時(shí)將費(fèi)用收入按財(cái)務(wù)要求額度上交財(cái)務(wù)，合計(jì)存放額度不得超過2000元，每2000元上交一次。⑷如超過規(guī)定額度現(xiàn)金不按時(shí)上交的，造成錢款丟失，由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)賠償。當(dāng)班寄存員在下班交接時(shí)，將所收費(fèi)用交當(dāng)日主管并做好收繳記錄。崗位相關(guān)時(shí)間規(guī)定上崗時(shí)間：在第一個(gè)國內(nèi)出港航班辦理手續(xù)前10分鐘上崗。晚班離崗時(shí)間：行李寄存員在國內(nèi)出港航班登機(jī)結(jié)束后方可離崗。防止發(fā)生沖突所采取的措施了解旅客的心理，讓旅客感到我們解決問題的誠意。在接收行李寄存時(shí)，應(yīng)作到公平和理，介于收費(fèi)在兩個(gè)價(jià)格之間的，要按低價(jià)計(jì)費(fèi)，收取行李前應(yīng)該告知旅客需要發(fā)生的費(fèi)用總額，旅客同意后才可接收。對(duì)旅客提出的要求應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，盡量給予解決，不能因信息上報(bào)不及時(shí)引發(fā)旅客不滿及投訴。如果沖突已發(fā)生，旅客要求寄存員道歉時(shí)，即使寄存員受了委屈，但此時(shí)應(yīng)以大局為重，現(xiàn)場(chǎng)主管、經(jīng)理要做好寄存員的思想工作，先給旅客道歉，事后可以對(duì)寄存員給予委屈獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)。不要等事態(tài)擴(kuò)大后在通知，要早防范。5．5行李寄存憑證、行李寄存本的填寫規(guī)范填寫的基本要求使用黑色水筆進(jìn)行填寫，字跡公正，如填寫錯(cuò)誤只能劃改不得涂改。旅客基本信息（旅客姓名、證件名稱及號(hào)碼），必須記錄完整，不得隨意涂改。必須在未填寫的尺寸對(duì)應(yīng)欄內(nèi)中使用斜線。非本人提取的行李按《寄存行李領(lǐng)取》規(guī)定中的要求做好相關(guān)記錄?！堵每托欣罴拇娴怯洷尽酚杉拇鎲T負(fù)責(zé)填寫，每日記錄應(yīng)別起一頁，記錄內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)。特殊情況變更寄存件數(shù)：現(xiàn)場(chǎng)變更行李件數(shù)的，寄存員可在備注欄內(nèi)注明“加”或“減”，并注明行李件數(shù)和金額，必須由旅客和寄存員兩方在備注欄內(nèi)簽名確認(rèn)方可生效。退還寄存費(fèi)用：旅客寄存行李的天數(shù)小于已交的費(fèi)用時(shí)，寄存員應(yīng)重新再填開一份《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證》，按要求填寫，行李件數(shù)、補(bǔ)退過夜天數(shù)、金額，并在備注欄內(nèi)注明原單號(hào)。此類單據(jù)除寄存員和旅客簽名外，還需要一名本室人員一同在現(xiàn)場(chǎng)見證并簽名一起交付旅客。取消寄存：遇在填開《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證》后又提出終止寄存業(yè)務(wù)時(shí),寄存員須在憑證的白聯(lián)上注明“作廢”,由旅客在備注欄內(nèi)注明終止原因并簽名,需要有導(dǎo)乘簽字確認(rèn)，并將紅聯(lián)附后。逾期無人領(lǐng)取寄存行李的處理辦法寄存員應(yīng)在寄存行李過期后的第7天（不含鮮活物品）時(shí)上報(bào)主管，由主管負(fù)責(zé)按《行李寄存憑證》上記錄的旅客電話聯(lián)系旅客，了解未及時(shí)提取行李的原因后上報(bào)室經(jīng)理，并做好相關(guān)記錄。無法聯(lián)系到寄存人的逾期行李處理辦法：按照旅客留下的電話號(hào)碼無法聯(lián)系到旅客的，按《三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)失遺物品處理辦法》的相關(guān)規(guī)定處理并上交。客運(yùn)經(jīng)理處理后必須在《三亞鳳凰國際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證》的備注欄內(nèi)簽字。信息傳遞 接到調(diào)度室用對(duì)講機(jī)及電話發(fā)布緊急集合指令：“各單位請(qǐng)注意，現(xiàn)在發(fā)布緊急通知：因出現(xiàn)險(xiǎn)情，各崗位人員迅速到位，立即疏散旅客”。行李寄存崗位負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的旅客疏散工作完畢，應(yīng)通報(bào)科室。區(qū)域分工行李寄存人員根據(jù)崗位分工，按著不同的災(zāi)難保障預(yù)案各負(fù)其責(zé)組織旅客和工作人員疏散與搶險(xiǎn) 。應(yīng)急求援的職責(zé)劃分及旅客的疏散線路。候機(jī)樓緊急狀態(tài)下疏散路線出發(fā)廳的旅客和送客人員從出發(fā)廳大門向高架橋疏散，或從東側(cè)樓梯下到一樓迎客大廳向停車場(chǎng)疏散 。防海嘯的疏散路線⑴本場(chǎng)的幾個(gè)基本參考點(diǎn)的海拔高度：高架橋上面：32米；快捷酒店四周：平均37米；機(jī)場(chǎng)辦公樓前：41米。防臺(tái)、防汛的疏散路線行李寄存崗位根據(jù)所負(fù)責(zé)的區(qū)域組織旅客撤離候機(jī)樓時(shí)，根據(jù)指揮部的通知，認(rèn)真組織向高架橋方向和辦公樓外以及其它高地撤離，絕對(duì)禁止向機(jī)坪方向撤離。⑵區(qū)域發(fā)生緊急情況時(shí)，根據(jù)不同情況，按照指揮室或緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)指揮小組的指示及廣播通知要求組織引導(dǎo)旅客疏散。⑷行李寄存崗位人員要保持24小時(shí)通訊工具暢通，應(yīng)付突發(fā)事件。 在候機(jī)樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要在第一時(shí)間報(bào)告候機(jī)樓派出所處置（電話：88289276）。通過學(xué)習(xí)，理解以下內(nèi)容，建立安全管理體系理念并運(yùn)用安全管理體系的系統(tǒng)方法。建立并實(shí)施安全管理體系，可以實(shí)現(xiàn)從事后到事前、從開環(huán)到閉環(huán)、從個(gè)人到組織、從局部到系統(tǒng)的安全管理：具體要達(dá)到四個(gè)目的:⑴將安全管理的關(guān)注焦點(diǎn)從執(zhí)行規(guī)章和個(gè)人行為轉(zhuǎn)向?qū)娇瞻踩{最大的組織問題，完善組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化管理