【正文】 購房手續(xù)、步驟，逼其下定。注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個業(yè)務(wù)員的實力、信心。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。 （ 2）若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。（注：也許他只是編一個善意謊言，也許是真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它）。 （ 3）一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤損失。如： “ 現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。 ”“ 每一個客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個客戶都看中的。 ”“ 相信自己的第一感覺。 ”“ 下周我們的樓盤就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪失一個很好的機會。 ”“ 世上總沒有十全十美的房子的，其實你的投資馬上會收到回報。 ” 67 （ 4）提供某項特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵（注：即為利誘）。例如價格，價格是一個漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價格的漩渦，當他達到一個平衡點時，然后放價讓他達到另一個平衡點而下定，或者給他一個優(yōu)惠的機會請他先訂再說，套入網(wǎng)中。 （ 5）假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定。 （ 6）商議細節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。注：付出就會有回報，細節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定的信心。 68 （ 7）采取一種實際行動。注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機會。 （ 8）誘發(fā)客戶惰性?？蛻粼谟啎r需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性， “ 樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來，了卻一件心事。 ” （ 9）舉一實例，暗示 客戶錯過機會的遺憾。意味深長的告訴他： “ 失去這次機會你會后悔的。 ” 逼訂有很多技巧， 其實是一種心理和實力的較量 。最主要的是 業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來對待它。應(yīng)從客戶角度去分析， 要掌握時機，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。不要盲 目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點。 69 SP逼訂技巧 SP常用方式 SP （ 1）喊銷控人員做假銷控或配合銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。 （ 2）其他人員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 （ 3）價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。 SP妙釋：把將發(fā)生的事情提前化；把想象中的事情現(xiàn)實化。 70 SP （ 1）準備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。 （ 2）客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。 （ 3）和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。 （ 4）在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。 71 第六部分 捕捉客戶的成交信號 72 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。 即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如 :兩人拍拖，男的對女的說 “ 我愛你 ” ，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到 “ 我愛你 ” 這句話外，還可以用眼去看到，并加強 “ 我愛你 ” 這句話的可信度。 73 何時是成交時機？ 當對方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當你初步壓迫下訂時，對方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當你拿出訂單時（測試購買欲之工 具），對方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的內(nèi)容，獲得相當滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示 下訂好嗎？ ）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。 74 ? 與客戶交談時，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動態(tài)中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。 ? 在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的精神?？蛻艏毿目促Y料 后，如很詳細地分析和計算購買樓房所需的費用詢問關(guān)于購買樓房的問題 也很多，這就是購房的訊號。 問題： （ 1）什么時候入伙？ （ 2）房產(chǎn)證什么時候辦理？ （ 3）交通是否方便？ （ 4）臨近是否有商場，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場。 另外從客戶的動作中亦可觀察： 例：（ 1）再次細心地到現(xiàn)場看樓，或多次到訪。 （ 2）仔細研究售樓資料 。 （ 3）記錄樓宇資料。 顧客購房的訊號 75 當發(fā)覺到客戶下決心的訊號便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完 成交易的方法有下面的映射點供參考： ? 重復(fù)所提優(yōu)點與缺點的比較。 ? 提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法。（折扣） ? 暗示這可能是最后的購買機會。（指這是好單位） ? 引述一個滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺 元，可租 元） ? 把顧客選擇的范圍縮小。 ? 直接請客戶落訂。 完成交易訊號 76 當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： ? 問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ? 詳細了解售后服務(wù)； ? 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ? 詢問優(yōu)惠程度； ? 對目前正在使用的商品表示不滿； ? 向推銷員打探交樓時間及可否提前； ? 接過推銷員的介紹提出反問； ? 對商品提出某些異議。 口頭語信號的傳遞 77 ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 表情語信號 78 ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； ? 拿起訂購書之類細看； ? 開始仔細地觀察商品； ? 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ? 開水無意識地喝水； ? 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 姿態(tài)語信號 79 △ 假如一個客戶的眼睛向下看，而臉轉(zhuǎn)向一邊，表示你被拒 絕了 △ 如果他的嘴是放松的，沒有機械式的笑容，下顎向前， 他可能會考慮你的建議 △ 假如客戶注視你的眼睛幾秒鐘，嘴角及鼻子的部位帶著 淺淺的笑意，笑容輕松而且看起來很舒心，這個買賣就 做成了 △ 開放的姿態(tài) ——攤開雙手，解開外衣紐扣 △ 防衛(wèi)的姿態(tài) ——交叉雙手于胸前，交跨的雙腿 △ 合作的姿態(tài) ——坐在椅子前端，上身前傾 △ 不合作的姿態(tài) ——坐在椅子后方，后背緊 kao椅背 △ 信心的傳達 ——手指合成尖塔狀 △ 受到挫折 ——雙手交握或十指交叉相握 △ 表現(xiàn)優(yōu)越的姿態(tài) ——身體后仰，雙腿呈 “ 4”形交叉 80 你必須注意自己的語言信號！ a．眼睛直視：專注與坦白（時間長了代表攻擊）。最好是微笑凝視：代表欣賞對方及談話。目光閃爍不定：心不在焉。目光向上代表：傲慢。目光向下代表：屈服。斜視代表：心術(shù)不正 b．靈巧雙手：掌心向下：安撫。掌心向上：坦白。背雙手：使人懷疑真實。雙手插入褲袋：滿不在乎，不禮貌。用手指指點點：惟我獨尊。雙手抱胸前：自我保護意識強。手指彈頭：乏味，疲勞 。坐著雙手放在桌面上：坦白。用手托下巴：疲勞，乏味 。將手放入桌下：深不可測 c．泄密的雙腳：雙腳活動頻繁：急躁 。加緊雙腳：自我安慰，故作鎮(zhèn)靜。 81 成交時機幾個征候 ? 顧客不再提問、進行思考時。 ? 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ? 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 ? 話題集中在某單位時。 ? 顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ? 顧客與朋友商議時。 82 成交技巧 ? 不要再介紹其他單位。 ? 讓顧客的注意力集中在目標單位上。 ? 強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。 ? 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 ? 強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。 ? 觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。 ? 進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 ? 幫助顧客作出明智的選擇。 ? 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。 83 ? 隨身攜帶本樓盤的廣告。 ? 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ? 結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計建議非常關(guān)注。 ? 對付款方式及折扣進行反復(fù)探討。 ? 提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ? 樓盤和某個門面的某種特別性能不斷重復(fù)。 ? 特別問及業(yè)主的階層都是那一些人。 ? 對售樓人員的接待非常滿意。 ? 不斷提到朋友的房子如何。 ? 爽快的填寫 《 客戶登記表 》 主動索要卡片并告知方便接聽電話（此情況也很有可能是專業(yè)的同行）。 判定可能買主的主要依據(jù) 84 第七部分 銷售接待其他注意事項 85 ① 難聽的副詞如： 總之、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也 …… ② 難聽的連詞如： 因為、因而、其次、然而、因此 …… ③ 難聽的感嘆詞如： 實在是、嗯 、唉 —哎呀、嗯、那個那個 …… 等。 口頭禪自己是不會發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 盡量避免三種使人不愉快的口頭禪 86 銷售戰(zhàn)術(shù)： 21條金科玉律 一、不要給客戶太多的選擇機會 ? 有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機會下，比較銷售，作出決定。 二、不要給客戶太多的思考機會 ? 客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。 三、不要有不愉快的中斷 ? 在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機。 四、中途插入的技巧 ? 在進行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關(guān)的問題，亦會使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。 五、延長洽談時間 ? 使客戶人數(shù)增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。 六、欲擒故縱法 ? 不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產(chǎn)生患得患失的心理，而達到簽約的目的。 七、避重就輕法 ? 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。 討論：針對一，你覺得向客戶推薦產(chǎn)品應(yīng)該推薦幾種戶型？ 相應(yīng)地，你在帶客戶看房時如何運用這條規(guī)則？ 87 八、擒賊擒王法 ? 面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。 九、緊迫釘人法 ? 步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達成銷售目的之前，決不輕言放棄 十、雙龍搶珠法 ? 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。 十一、差額戰(zhàn)術(shù)法 ? 當己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。 十二、恐嚇法 ? 告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機會，而且可能買不到了。 十三、比較法 ? 必須與其他地區(qū)的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點。 十四、反賓為主法 ? 站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。 88 十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 十六、不要節(jié)外生枝 ? 盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。 十七、連鎖法