crm帶來的“營銷變革”-資料下載頁
2025-01-16 23:02本頁面
【正文】 21% 雙低類動感地帶 9 18 10 12 4% 45% ?動感地帶分類模型： ?語音類動感地帶： 語音消費相對高，但使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的種類、消費少，品牌漫游比例高，品牌合適度比較高； ?高價值動感地帶： 總量少但語音與數(shù)據(jù)消費強(qiáng)，使用的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類多，是品牌發(fā)展的最活躍成分； ?數(shù)據(jù)類動感地帶： 客戶規(guī)模最大達(dá) 118萬，且數(shù)據(jù)消費強(qiáng)，品牌合適度高，語音消費合理，是品牌發(fā)展的中流砥柱，品牌合適度高； ?雙低類動感地帶： 語音與數(shù)據(jù)消費低，品牌合適度低，在離網(wǎng)用戶中所占的比例高，是品牌發(fā)展的最不穩(wěn)定因素。 語音類 高價值 數(shù)據(jù)類 雙低類 適合語音類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增量營銷 增加套餐類型，引入全球通服務(wù) 引導(dǎo)到高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐 低充值，引導(dǎo)入神州行 ?針對不同類型的動感地帶進(jìn)行分類營銷，增強(qiáng)營銷效率，降低動感地帶離網(wǎng)率。 應(yīng)用 07－動感地帶分類營銷 第 27 頁 應(yīng)用 08－數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增量銷售 ?PPM模型 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)喜好預(yù)測比隨機(jī)命中率提高 ； ?利用客戶接觸界面 通過每條客戶接觸機(jī)會，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主動營銷 ?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)喜好模型通過客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用體驗和手機(jī)類型等，為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增量與交叉銷售提供分析基礎(chǔ)，提高了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售的命中率； ?主動營銷包括了創(chuàng)建數(shù)據(jù)集市、實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)喜好模型、主動營銷管理、客戶接觸機(jī)會管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為我公司的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長提供了基礎(chǔ)。 ?整合多數(shù)據(jù)源 整合 IMEI、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)歷史消費、客戶滿意 等數(shù)據(jù)源，形成穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集市 ?主動營銷系統(tǒng) 創(chuàng)建主動營銷系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)基礎(chǔ) ； 建設(shè)主動營銷系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)喜好模型 服務(wù)廳 客戶經(jīng)理 呼叫中心 客戶接觸渠道 數(shù)據(jù)集市 第 28 頁 業(yè)務(wù)受理成本 渠道業(yè)務(wù)價值評估體系 成本分析 收益分析 銷售成本 服務(wù)成本 銷售收益 服務(wù)收益 產(chǎn)品成本 服務(wù)受理 成本 產(chǎn)品成本 銷售收入 －銷售成本 服務(wù)價值 評估 應(yīng)用 09－渠道優(yōu)化 ?針對每個渠道的每項業(yè)務(wù)實現(xiàn)成本和收益跟蹤； ?根據(jù)成本和收益分析，合理安排業(yè)務(wù)的渠道分布 分階段、有系統(tǒng)的開展渠道分析和建設(shè)，打造渠道優(yōu)勢！ 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集 建立渠道信息收集 共享平臺 建立渠道價值分析模板 ?成本分析模板 ?收益分析模板 ?渠道價值分析 ? 銷售成本收益分析 ? 服務(wù)成本收益分析 ? 渠道協(xié)同分析 第一階段 打基礎(chǔ) 第二階段 重點突破 第三階段 全面展開 第 29 頁 統(tǒng)一信息 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一知識 統(tǒng)一界面 統(tǒng)一流程 ? 統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn) ? 統(tǒng)一投訴信息 ? 統(tǒng)一解釋口徑 ? 個人工作臺 ? 統(tǒng)一錄入以及查詢界面 ? 統(tǒng)一工作流 ? 促進(jìn)部門協(xié)同整合管理資源 ? 統(tǒng)一監(jiān)控平臺 ? 三位立體分析體系 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 知識管理 應(yīng)用 10－服務(wù)界面一體化 五個 “ 統(tǒng)一 ” ，提供了統(tǒng)一、及時的服務(wù)的基礎(chǔ)，更是個性化的基礎(chǔ)！ 第 30 頁 應(yīng)用 CRM－我們還在繼續(xù) … 客戶 信息 客戶 分析 市場 銷售 客服 前臺 系統(tǒng) 客戶 接觸 客戶流失預(yù)測模型 人員技能培訓(xùn) 02年 12月 04年 1月 05年 7月 06年 07年 客戶流失數(shù)據(jù)集市 03年 3月 理念宣貫 數(shù)據(jù)倉庫 活動集市 OLAP 客戶細(xì)分模型 交叉 /增量銷售模型 模型集市 報表集市 客戶價值模型 客戶挽留 閉環(huán)管理 渠道協(xié)同 過程控制 人員培訓(xùn) 客戶流失報表 客戶界面一體化 指標(biāo)管理 知識管理 精 細(xì) 營 銷 動感地帶分類營銷 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精細(xì)營銷 信用管理 渠道優(yōu)化 客戶服務(wù)優(yōu)化 營銷 活動 管理 系統(tǒng) CMS 服務(wù)營銷 自動化 報表體系 營銷預(yù)演模型 進(jìn)一步提高精細(xì)化營銷、個性化服務(wù)和多渠道協(xié)同能力，打造核心競爭力！ 第 31 頁 謝謝！
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