crm帶來的“營銷變革”-資料下載頁
2025-01-16 23:02本頁面
【正文】 21% 雙低類動感地帶 9 18 10 12 4% 45% ?動感地帶分類模型： ?語音類動感地帶： 語音消費相對高，但使用數(shù)據(jù)業(yè)務的種類、消費少，品牌漫游比例高，品牌合適度比較高； ?高價值動感地帶： 總量少但語音與數(shù)據(jù)消費強，使用的數(shù)據(jù)業(yè)務種類多，是品牌發(fā)展的最活躍成分； ?數(shù)據(jù)類動感地帶： 客戶規(guī)模最大達 118萬，且數(shù)據(jù)消費強，品牌合適度高，語音消費合理，是品牌發(fā)展的中流砥柱，品牌合適度高； ?雙低類動感地帶： 語音與數(shù)據(jù)消費低，品牌合適度低，在離網(wǎng)用戶中所占的比例高，是品牌發(fā)展的最不穩(wěn)定因素。 語音類 高價值 數(shù)據(jù)類 雙低類 適合語音類數(shù)據(jù)業(yè)務增量營銷 增加套餐類型，引入全球通服務 引導到高數(shù)據(jù)業(yè)務套餐 低充值，引導入神州行 ?針對不同類型的動感地帶進行分類營銷，增強營銷效率，降低動感地帶離網(wǎng)率。 應用 07－動感地帶分類營銷 第 27 頁 應用 08－數(shù)據(jù)業(yè)務增量銷售 ?PPM模型 數(shù)據(jù)業(yè)務喜好預測比隨機命中率提高 ； ?利用客戶接觸界面 通過每條客戶接觸機會，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務主動營銷 ?數(shù)據(jù)業(yè)務喜好模型通過客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務使用體驗和手機類型等，為數(shù)據(jù)業(yè)務增量與交叉銷售提供分析基礎，提高了數(shù)據(jù)業(yè)務銷售的命中率； ?主動營銷包括了創(chuàng)建數(shù)據(jù)集市、實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務喜好模型、主動營銷管理、客戶接觸機會管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為我公司的數(shù)據(jù)業(yè)務增長提供了基礎。 ?整合多數(shù)據(jù)源 整合 IMEI、數(shù)據(jù)業(yè)務歷史消費、客戶滿意 等數(shù)據(jù)源，形成穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集市 ?主動營銷系統(tǒng) 創(chuàng)建主動營銷系統(tǒng)，提供業(yè)務基礎 ； 建設主動營銷系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務喜好模型 服務廳 客戶經(jīng)理 呼叫中心 客戶接觸渠道 數(shù)據(jù)集市 第 28 頁 業(yè)務受理成本 渠道業(yè)務價值評估體系 成本分析 收益分析 銷售成本 服務成本 銷售收益 服務收益 產(chǎn)品成本 服務受理 成本 產(chǎn)品成本 銷售收入 －銷售成本 服務價值 評估 應用 09－渠道優(yōu)化 ?針對每個渠道的每項業(yè)務實現(xiàn)成本和收益跟蹤； ?根據(jù)成本和收益分析，合理安排業(yè)務的渠道分布 分階段、有系統(tǒng)的開展渠道分析和建設，打造渠道優(yōu)勢！ 基礎數(shù)據(jù)收集 建立渠道信息收集 共享平臺 建立渠道價值分析模板 ?成本分析模板 ?收益分析模板 ?渠道價值分析 ? 銷售成本收益分析 ? 服務成本收益分析 ? 渠道協(xié)同分析 第一階段 打基礎 第二階段 重點突破 第三階段 全面展開 第 29 頁 統(tǒng)一信息 統(tǒng)一管理 統(tǒng)一知識 統(tǒng)一界面 統(tǒng)一流程 ? 統(tǒng)一分類標準 ? 統(tǒng)一投訴信息 ? 統(tǒng)一解釋口徑 ? 個人工作臺 ? 統(tǒng)一錄入以及查詢界面 ? 統(tǒng)一工作流 ? 促進部門協(xié)同整合管理資源 ? 統(tǒng)一監(jiān)控平臺 ? 三位立體分析體系 ? 數(shù)據(jù)挖掘 ? 知識管理 應用 10－服務界面一體化 五個 “ 統(tǒng)一 ” ，提供了統(tǒng)一、及時的服務的基礎，更是個性化的基礎！ 第 30 頁 應用 CRM－我們還在繼續(xù) … 客戶 信息 客戶 分析 市場 銷售 客服 前臺 系統(tǒng) 客戶 接觸 客戶流失預測模型 人員技能培訓 02年 12月 04年 1月 05年 7月 06年 07年 客戶流失數(shù)據(jù)集市 03年 3月 理念宣貫 數(shù)據(jù)倉庫 活動集市 OLAP 客戶細分模型 交叉 /增量銷售模型 模型集市 報表集市 客戶價值模型 客戶挽留 閉環(huán)管理 渠道協(xié)同 過程控制 人員培訓 客戶流失報表 客戶界面一體化 指標管理 知識管理 精 細 營 銷 動感地帶分類營銷 數(shù)據(jù)業(yè)務精細營銷 信用管理 渠道優(yōu)化 客戶服務優(yōu)化 營銷 活動 管理 系統(tǒng) CMS 服務營銷 自動化 報表體系 營銷預演模型 進一步提高精細化營銷、個性化服務和多渠道協(xié)同能力，打造核心競爭力！ 第 31 頁 謝謝！
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