【導(dǎo)讀】襖芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈蚇薅羀莇莇袀袆莆葿蚃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇蒄莃袇袃蒃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁螀蚈肅蒀蒀羃罿肇薂螆裊肆蚄膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蟻薆膁膂莁螁膇膁薃蚄肅膀蚅衿羈腿蒞螞襖膈蕆袈膃膇薀蝕聿芇螞袆

　　

【正文】 、食品和其他物品； ②檢查各項(xiàng)接待工作是否準(zhǔn)備到位。 接待 當(dāng)天 /數(shù) 日 ①親自或安排專人全程、現(xiàn)場(chǎng)接待及接送安排； ②安排 專人組織 相關(guān)部門、人員清理現(xiàn)場(chǎng) 等 。 接待結(jié)束當(dāng)天 /次日 ①與相關(guān)單位結(jié)算費(fèi)用； ②財(cái)務(wù)報(bào)銷。 接待結(jié)束一周內(nèi) ①電話、郵 件、手機(jī)短信等方式答謝嘉賓，增進(jìn)情感； ② 征求 嘉賓 意見 、 建議 ，以利今后改進(jìn)、提升 。 接待結(jié)束次日 落實(shí)行政文員建立接待工作臺(tái)帳。 ⑸重要客戶來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的安排、協(xié)調(diào) 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①接獲各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知后，與客戶聯(lián)絡(luò)，了解相關(guān)情況。 ②對(duì)口條線外聯(lián) 單位或 人員的購(gòu)物，請(qǐng)示集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見，按要求安排、協(xié)調(diào)購(gòu)物事宜，并匯報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理/店長(zhǎng)。 部門 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 聯(lián)系業(yè)務(wù)部門 尋求支持、幫助?？蛻粲忻?確要求的， 按客戶要求聯(lián)系相關(guān)廠商，初步洽談商品種類及價(jià)格等。 廠商初步洽談后 ①有關(guān)情況及時(shí)反饋客戶； ②根據(jù)客戶需求調(diào)整或確定商品等。 接待中 現(xiàn)場(chǎng)親自陪護(hù)購(gòu)物或安排專人陪護(hù)購(gòu)物，幫助客戶完成購(gòu)物行為。 客戶要求 期限內(nèi) ①按客戶要求落實(shí)送貨上門、安裝等售后服務(wù)； ② 10 日內(nèi)聯(lián)系客戶，了解商品使用及售后服務(wù)質(zhì)量等情況。 售后一周內(nèi) ① 完成購(gòu)物后，按領(lǐng)導(dǎo)要求或與客戶商定的費(fèi)用跟銷售廠商結(jié)算； ② 財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理。 售后 建立外聯(lián)工作臺(tái)帳。 ⑹政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的會(huì)議、活動(dòng)的參加 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①領(lǐng)會(huì)文件或領(lǐng)導(dǎo)通知接待的精神； ②匯報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)（如不知情），商定有關(guān)事項(xiàng)，按總經(jīng)理 /店長(zhǎng) 要求 、指示 參加會(huì)議或活動(dòng)； ③對(duì)口條線外聯(lián)單位的會(huì)議、活動(dòng)，及時(shí)請(qǐng)示集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究，待決定后按指示參會(huì)或參加活動(dòng)。 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 按有關(guān)單位發(fā)文的要求填報(bào)參會(huì) /活動(dòng)資料、提供企業(yè)有關(guān)材料、辦理會(huì)務(wù)費(fèi)用等相關(guān)事宜。 議 /活動(dòng)前準(zhǔn)備 會(huì)議 /活動(dòng) 前 重要會(huì) 議、重大活動(dòng) ： ① 提前與會(huì)議 /活動(dòng)組織單位聯(lián)系溝通，確定參會(huì) /活動(dòng)的有關(guān)細(xì)節(jié) ； ② 保持與對(duì)方的聯(lián)絡(luò) ； ③ 行程及交通工具等的安排、確定； ④若有集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或其他員工參加的，提前抵達(dá)會(huì)議 /活動(dòng)地點(diǎn)，做好后勤保障工作； ⑤領(lǐng)導(dǎo)若需發(fā)言，提前準(zhǔn)備好書面 文字 、 PPT 等 資料，并經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo)審閱、確定；如需提供會(huì)務(wù)組，則提前上報(bào)； ⑥會(huì)議 /活動(dòng)期間，辦公室 /店長(zhǎng)辦 或商場(chǎng)有關(guān)工作的妥善安排。 /活動(dòng) 會(huì)議 /活動(dòng)期間 組織準(zhǔn)時(shí)參會(huì)。 返回商場(chǎng)后 履行 財(cái)務(wù)報(bào)銷 手續(xù) 。 活動(dòng) 結(jié)束 后 建立參會(huì) /活動(dòng) 工作臺(tái)帳。 會(huì)議 /活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi) ① 重要會(huì)議、重大活動(dòng)特別是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)出席、發(fā)言的，需在事后撰寫相關(guān) 文章，并視重要性在《第一家居》內(nèi)報(bào)內(nèi)刊或社會(huì)媒體上公開宣傳報(bào)道； ②領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言文章及宣傳報(bào)道文章、資料的建檔。 返回商場(chǎng)后 視會(huì)議 /活動(dòng)的重要性，在商場(chǎng)相關(guān)層級(jí)會(huì)議、學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，介紹、交流會(huì)議 /活動(dòng)重要內(nèi)容、精神，與商場(chǎng)員工一起分享。 ⑺外聯(lián)名單的整理及公司資料的郵寄 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 、制作外聯(lián)名冊(cè) 商場(chǎng)開業(yè)前至開業(yè)初期 ① 各部門經(jīng)理 /主管提供外聯(lián) 人員 名單給辦公室 /店長(zhǎng)辦 行政文員，確保姓名、單位、職務(wù)、地址等要素?zé)o誤； ② 行政文員匯總、制作整個(gè)商場(chǎng)的外聯(lián)名冊(cè)。 、更新名冊(cè) 即時(shí) ① 各部門經(jīng)理 /主管及時(shí)補(bǔ)充、更新外聯(lián) 人員 名單給行政文員； ② 行政文員更新整個(gè)商場(chǎng)的外聯(lián)名冊(cè)。 核 、修正 每年 6 月、 12月 ① 行政文員每半年打印一次外聯(lián)名單，交商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)及各對(duì)口條線部門經(jīng)理 /主管審閱、修正； ② 商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng) 、 各部門經(jīng)理 /主管審閱、修正外聯(lián)名單； ③ 行政文員根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)及各 部門經(jīng)理 /主管的審閱、修正，更新、完 善整個(gè)商場(chǎng)的外聯(lián)名冊(cè) ，并建檔 ； ④ 商場(chǎng)外聯(lián)名冊(cè)如需提供給集團(tuán)相關(guān)部門，按要求上報(bào)。 的郵寄 即時(shí)，按期次 ①《第一家居》等公司資料，均按集團(tuán)、商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)以及商場(chǎng)有關(guān)部門的要求，安排行政文員寄送； ②行政文員建立郵寄工作臺(tái)帳。 ⑻公司內(nèi)部接待 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 接獲通知 1 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 接到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知后，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo) 了解或直接聯(lián)系 來(lái)人： ① 確定來(lái)人級(jí)別、 人數(shù)及 隨同人員 姓名、性別 等基本情況 ； ②確定來(lái)人的飛機(jī)航班號(hào)或火車車次及抵達(dá)時(shí)間； ③確定來(lái)人的 行程 天數(shù)及 主要 行程安排等 ； ④了解來(lái)人在食宿、用車等方面的要求 。 接獲通知 2 小時(shí)內(nèi) /當(dāng)日 ①落實(shí)專人安排車輛接送； ②落實(shí)專人作好食宿安排； ③如需要，落實(shí)專人代訂機(jī)車票； ④ 落實(shí)專人準(zhǔn)備接待禮品（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)用）、物品（水果、茶水等）、所需資料等 ； ⑤ 如領(lǐng)導(dǎo)到本商場(chǎng)會(huì)晤當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)、接待參觀考察、指導(dǎo)工作等，安排專人提前一小時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議室 /接待室、參觀考察等場(chǎng)所 。 接待 期 間 ① 落實(shí)專人作好現(xiàn)場(chǎng)接待； ②重要領(lǐng)導(dǎo)及需協(xié)調(diào)工作關(guān)系的親自接待。 接待后規(guī)定期限內(nèi) ①領(lǐng)導(dǎo)有事后任務(wù)安排的，按領(lǐng)導(dǎo)的要求辦理； ②若涉及費(fèi)用，辦理好費(fèi)用的結(jié)算和財(cái)務(wù)報(bào)銷手續(xù)。 接待后 2 日內(nèi) 安排行政文員 建立外聯(lián)工作臺(tái)帳。 文書工作： ⑴商場(chǎng)文件的起草、報(bào)審、 發(fā) 文 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 需要時(shí) ① 按商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的要求起草商場(chǎng)內(nèi)部文件，或建議商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)商場(chǎng)管理等事項(xiàng)發(fā)文； ② 按集團(tuán)公司行文的規(guī)范和格式等要求起草 文件 。 文件起草的當(dāng)日 /次日 ① 文件上報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)審閱； ② 根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的審閱意見、要 求進(jìn)行修改并 定稿。 、建檔 文件審定之日 /次日 ①業(yè)務(wù)文員負(fù)責(zé)發(fā)文，商場(chǎng)各部門經(jīng)理 /主管簽收； ②業(yè)務(wù)文員將文件在商場(chǎng)辦公區(qū)公示欄公告； ③業(yè)務(wù)文員建檔文件。 、監(jiān)督 文件下發(fā)之日起 ①作為辦公室 /店長(zhǎng)辦 負(fù)責(zé)人執(zhí)行文件精神。 ②監(jiān)督、 考核各部門經(jīng)理 /主管執(zhí)行文件精神。 ⑵各部門重要文件、資料的撰寫、校審 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 出 起草、撰寫協(xié)助 需要時(shí) ① 各部門重要文件、資料撰寫后，按各部門經(jīng)理 /主管要求進(jìn)行校審； ②如需要，代各部門撰寫、校審重要文 件、資料； ③按集團(tuán)行文規(guī)范和格式等要求起草文件或撰寫資料。 文件 、資料 起草 、撰寫 的當(dāng)日/次日 ① 由各部門經(jīng)理 /主管或由辦公室主任 上報(bào) 文件、資料給 商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)審閱； ②根據(jù)商場(chǎng)總經(jīng)理 /店長(zhǎng)的審閱意見、要求進(jìn)行修改并定稿。 、建檔 文件 資料 審定之日 /次日 ① 由各部門經(jīng)理 /主管或由辦公室 /店長(zhǎng)辦 業(yè)務(wù)文員發(fā)文，商場(chǎng)各部門經(jīng)理 /主管簽收； ② 各部門經(jīng)理 /主管或 業(yè)務(wù)文員將文件在商場(chǎng)辦公區(qū)公示欄公告； ③業(yè)務(wù)文員建檔文件 、資料 。 、監(jiān)督 文件下發(fā)之日起 ①作為辦公室 /店長(zhǎng)辦 負(fù)責(zé)人 執(zhí)行文件精神。 ②監(jiān)督、 考核各部門經(jīng)理 /主管執(zhí)行文件精神。 ⑶各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所需文章的撰寫、有關(guān)資料的提供 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 撰寫、提供 需要時(shí) ① 集團(tuán)公司、分管副總裁、中心、商場(chǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)部管理、外聯(lián)公關(guān)、媒體宣傳、企業(yè)文化建設(shè)等方面所需文章、資料的撰寫、提供 ； ②全面了解文章、資料的撰寫要求和領(lǐng)導(dǎo)的要求。 規(guī)定期限內(nèi) ①按內(nèi)容、期限 等要求，提前完成撰寫； ② 交有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)審閱、修改、定稿、上報(bào)。 完成之日 重要文章、資料親自建 檔保管 ，或交業(yè)務(wù) 文員建檔保管 。 完成之日起 視文章的重要性，按領(lǐng)導(dǎo)的要求，在內(nèi)報(bào)內(nèi)刊或社會(huì)媒體上宣傳報(bào)道。 值日官工作： ⑴值日官值日 工作程序 日期時(shí)間 工 作 步 驟 值日當(dāng)天 每周一天作為值日官值日。 值日當(dāng)天 ① 提前一天下班前或當(dāng)天 晨會(huì)前 ， 詢問(wèn)各部門經(jīng)理 /主管需要 在晨會(huì)在告知的事項(xiàng)； ② 組織員工召開晨會(huì)，通知、部署 商場(chǎng)或各部門需要協(xié)作的重要工作及重點(diǎn)事項(xiàng)等。 值日當(dāng)天 ① 巡查商場(chǎng)安全、消防、物業(yè)以及樓層等各個(gè)部位，檢查 商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、 廠商裝修、夜間值班等的運(yùn)行和管理狀況； ②發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織或協(xié)調(diào)整改處理； ③記錄《值日官巡場(chǎng)表》、《值日官日志》 。 作交接 值日當(dāng)天或次日晨會(huì)前 做好前后兩天與其他值日官的工作交接。 、