【導(dǎo)讀】什么自己的企業(yè)漸漸地成為眾多侏儒型企業(yè)中的一員，停滯不前??。優(yōu)秀的國內(nèi)、國際企業(yè)學(xué)習(xí)。累了珍貴、獨(dú)特、有效的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。理念、框架和細(xì)節(jié)構(gòu)造了整個(gè)奧博軟件箭飛般的成功。一個(gè)個(gè)傳奇般的市場。由一幅框架，幾縷細(xì)節(jié)構(gòu)筑?！跋腩櫩退搿啊?jiǎng)?chuàng)造他想要的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一種氛圍。3)接電話時(shí)，要姿勢端正，聲音清晰明朗。4)接完電話時(shí)，要注意向?qū)Ψ叫卸Y儀，并說一些致謝語。14)重復(fù)一次電話中的重要事項(xiàng)，以確認(rèn)對方的目的。16)確定對方已掛電話后才能放下聽筒。21)將常用的電話號碼制成表格，以便自己查詢。3)對無法負(fù)責(zé)的電話，應(yīng)訊速交給當(dāng)事人處理。14)通話中有客人來訪時(shí)，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛上電話。話，要溫和而有力，

　　

【正文】 些，但良好的功能擴(kuò)展性，是適應(yīng)貴公司發(fā)展需要的。作為用戶，您肯定不愿意現(xiàn)在花幾千塊錢買套軟件，過了一段時(shí)間就 發(fā)現(xiàn)它不夠用了吧？ 我們除了設(shè)計(jì)成人性化的操作界面，完善的在線幫助和操作手冊，還提供專業(yè)化的上門培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按照客戶培訓(xùn)手冊進(jìn)行培訓(xùn)。 通過提問來贏得談判（需要舉例說明） A．提問可以找出顧客真正的需求（參見“售前指導(dǎo)手冊”） B．我們的軟件如何實(shí)現(xiàn)客戶提出的問題 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 22 注意怎樣應(yīng)對素質(zhì)不高的客戶 一、怎樣應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶 愛“挖苦”人的客戶的心理特點(diǎn)： 他們要發(fā)泄內(nèi)心的不滿 不死心的心態(tài) 保護(hù)自己的心態(tài) 應(yīng)對愛“挖苦”人的客戶的策略：特征是自卑感特別強(qiáng)烈，可以從了解他們的心情入手，體會他們那種無法說出口的不滿情緒。對于他們的發(fā)泄，千萬不可反駁。 二、怎樣應(yīng)對滔滔不絕的客戶 滔滔不絕的客戶的心理特點(diǎn)： 以暢所欲言為快樂 追求“擊敗”對方的滿足感 希望對人好上一點(diǎn) 應(yīng)對滔滔不絕的客戶的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。 三、怎樣應(yīng)對愛撒謊的客戶 愛撒謊的客戶的撒謊動(dòng)機(jī)： 不愿讓人窺知自己的意圖 不愿暴露自己的弱點(diǎn) 他想力爭取得主動(dòng)地位 應(yīng)對愛撒謊的客戶的策略：以柔克剛，巧妙揭開對方的假面具，多接近了解他的心態(tài)，有備而發(fā)。 四、怎樣應(yīng)對脆弱的客戶 脆弱的 客戶的心理狀態(tài)： 自尊心強(qiáng) 過于自信 過于自責(zé) 對脆弱的客戶的策略：必須注意聽他說話，留意客戶的神態(tài)變化。 五、怎樣應(yīng)對自作聰明的客戶 自作聰明型的客戶的特點(diǎn)：自命不凡、自以為是，認(rèn)為自己很正確，膽小怕事，害怕承擔(dān)責(zé)任，喜歡占小便宜，比較注重個(gè)人得失。 向自作聰明型的客戶推銷的策略：先抬高他，采用低調(diào)處理自己的言語、表情，設(shè)法引導(dǎo)他了解市場行情、行業(yè)動(dòng)態(tài)。 六、怎樣應(yīng)對不懷好意的客戶 不懷好意的客戶的心理特點(diǎn)： 不想失敗 不愿受人輕視 希望自己能夠“向善” 應(yīng)對不懷好意的客戶的 策略： 1 厚黑（指兩面三刀、假仁假義） 善用接近技巧 七、怎樣應(yīng)對自以為是的客戶 自以為是的客戶的心理特點(diǎn)： 過于自信 討厭麻煩 不愿受拘束 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 23 應(yīng)對自以為是的客戶的策略：掌握他們的行為模式，從他們的個(gè)性和脾氣入手。 八、怎樣應(yīng)對不屑做所眾的客戶 不屑做所眾的客戶的心理特點(diǎn)： 不愿和你談話 自我陶醉 不耐煩 應(yīng)對不屑做所眾的客戶的策略：順我者昌，逆我者望亡 九、怎樣應(yīng)對盛氣凌人的客戶 盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)： 自信 攻擊別人 固執(zhí)已見 應(yīng)對盛氣凌人的客戶的策略：要求是 冷靜，千萬不可在客戶咄咄逼人的攻勢下喪失理智，互相叫板。 十、怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶 剛愎自用的客戶的心理特點(diǎn)： 剛愎自用風(fēng) 頑固不化 保守 應(yīng)對剛愎自用的客戶的策略：自行上鉤 十一、怎樣應(yīng)對虛情假意的客戶 虛情假意的客戶的心理特點(diǎn)： 沒有購買動(dòng)機(jī) 2 上當(dāng)之后，對業(yè)務(wù)人員報(bào)復(fù) 不相信業(yè)務(wù)人員 應(yīng)對虛情假意的客戶的策略： 誘導(dǎo)新需求 引導(dǎo)客戶的注意力 給客戶一個(gè)臺階（注意不得當(dāng)面揭露，不應(yīng)盲目附和，感到有意說他，轉(zhuǎn)彎的時(shí)間。 十二、怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶 自我夸張，虛榮心很 強(qiáng)，以為自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 業(yè)務(wù)人員在了解客戶的同時(shí)，必須學(xué)會察言觀色，細(xì)致到客戶的每一個(gè)小的細(xì)節(jié)。 客戶決策過程分析 *讓客戶認(rèn)識到需要進(jìn)行改變 A．令顧客對現(xiàn)在的運(yùn)作模式產(chǎn)生不滿，并讓這種不滿意擴(kuò)大到需要改變現(xiàn)狀的程度。 B．銷售人員可以這樣介紹：根據(jù)我們多年開發(fā)管理系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們意識到這個(gè)行業(yè)迫切需要通過電腦進(jìn)行管理。 *比較、評估可選的產(chǎn)品和服務(wù)； *影響顧客，告訴顧客如何評估一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該從那些方面入手。 *解決心中的顧慮 顧客覺得這是一個(gè)有風(fēng)險(xiǎn)決定，銷售人員必須解決他們的顧慮。 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 24 *實(shí)現(xiàn)階段和售后服務(wù) 良好的售后服務(wù)是對建立良好品牌形象的一種投資。 *客戶提出關(guān)于產(chǎn)品開發(fā)和公司信譽(yù)的問題 介紹自己公司的歷史以及我們的公司理念。 怎樣應(yīng)對難成交的客戶 一、 怎樣應(yīng)對“以后再買”的客戶 “以后再買”的客戶的心理特點(diǎn)： 為不想買找借口 拿不定主意 暫時(shí)不買 應(yīng)對“以后再買”的客戶策略： 提供選擇 提出建議 削弱缺點(diǎn) 最后的機(jī)會 獎(jiǎng)勵(lì)刺激 二、怎樣應(yīng)對打破沙鍋問到底的客戶 打破 沙鍋問到底的客戶的心理特 :沒有自己不知道的 把一切都明白 把對方壓倒 應(yīng)對打破沙鍋問到底的客戶的策略：好奇心，具有學(xué)者一般的素質(zhì)，特點(diǎn)是什么都明白，對產(chǎn)品質(zhì)量方面了解，注重強(qiáng)調(diào)交貨方式及保修和優(yōu)惠方法，你要特別小心。 三、怎樣應(yīng)對挑剔的客戶 順應(yīng)法 否定法 拖延法 轉(zhuǎn)折法 搶先法 轉(zhuǎn)移法 四、怎樣應(yīng)對經(jīng)濟(jì)型的客戶 突出商品價(jià)值 證明商品價(jià)格的合理性 強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn) 五、 怎樣應(yīng)對性急的客戶 性急的客戶的心理特點(diǎn)： 我行我素 天生急性子 認(rèn)為性 急會吃虧 應(yīng)對性急的客戶的策略：給一好的印象，順著客客戶心理變化，改變自己談話 六、怎樣應(yīng)對多疑的客戶 多疑的客戶的心理特點(diǎn)： 對新推銷員存在戒心 客戶深思熟慮 曾上當(dāng)受騙 應(yīng)對多疑的客戶的策略：在態(tài)度上要給人以坦誠老實(shí)的感覺，說話要注意語氣 七、 怎樣應(yīng)對感情用事的客戶 感情用事的客戶的心理特點(diǎn)： 好惡決定一切 喜歡趣味相投的人 注重第一感覺 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 25 應(yīng)對感情用事的客戶的策略：學(xué)會忍耐和克制，做到寧可先置已于死地而后生。 八、怎樣應(yīng)對無故發(fā)怒的客戶 無故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)： 自我 壓抑 逃避 因失言而后悔 應(yīng)對無故發(fā)怒的客戶的策略：等顧客把自己的心里話或牢騷說完了，再談業(yè)務(wù)。 九、怎樣應(yīng)對因故發(fā)怒的客戶 因故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)： 內(nèi)心不安 感覺失望 感覺上當(dāng) 應(yīng)對因故發(fā)怒的客戶的策略： 一味地道歉 告訴顧客：“這是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論 中斷或改變話題 過多使用專門用語和術(shù)語 裝傻乞憐 1與顧客爭論 十、怎樣應(yīng)對愛發(fā)牢騷的客戶 愛發(fā)牢騷的客戶的心理特點(diǎn)： 后悔 想退貨 討價(jià)還價(jià) 應(yīng)對愛發(fā)牢騷的客戶的策略：應(yīng)盡快弄清楚其原因 十一、怎樣應(yīng)對借口拒絕的客戶 借口拒絕的客戶的心理特點(diǎn)： 對產(chǎn)品沒興起趣 厭惡談話 曾經(jīng)受騙 應(yīng)對借口拒絕的客戶的策略：第一印象是絕對重要的，客戶拒絕的理由，你應(yīng)當(dāng)迅速地判斷出其真?zhèn)危缓笤俨扇∠鄳?yīng)的對策。 十二、怎樣應(yīng)對高壓還價(jià)的客戶 高壓還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 認(rèn)為還價(jià)是買賣的必然趨勢 認(rèn)為價(jià)是可以還的 認(rèn)為價(jià)應(yīng)該還 應(yīng)對高壓還價(jià)的客戶的策略： 尊重客戶 弄清對方的意圖 略微降價(jià)，成 就交易 十三、怎樣應(yīng)對以恩情還價(jià)的客戶 以恩情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 試探誠實(shí) 要求回報(bào) 不自覺地流露 應(yīng)對以恩情還價(jià)的客戶的策略： 以老朋友的身份寒暄 以誠懇的態(tài)度與之論價(jià) 十四、怎樣應(yīng)對以行情還價(jià)的客戶 以行情還價(jià)的客戶的心理特點(diǎn)： 不安 想買便宜貨 怕被人笑話 應(yīng)對以行情還價(jià)的客戶的策略：介紹產(chǎn)品質(zhì)量和售貨服務(wù) 十五、怎樣應(yīng)對從容不迫的客戶 ＊＊軟件 — 致力于中小企業(yè)信息化 26 實(shí)打?qū)嵉貋恚撌嵌嗌倬褪嵌嗌?，對其真誠熱心，物美質(zhì)優(yōu)，使之無話可說。 十六、 怎樣應(yīng)對愛爭辯的客戶 要把握顧客心理，應(yīng)該抓住時(shí) 機(jī)神不知鬼不覺地多給這種類型的顧客“戴高帽子”，以獲取最終交易上的成功和實(shí)際利益。必須讓他三分。 訂單成交 經(jīng)過上面的工作，使客戶認(rèn)可了我們的產(chǎn)品，就可以讓他們購買我們的產(chǎn)品。即將達(dá)成協(xié)議，要進(jìn)一步確認(rèn)已經(jīng)達(dá)成一致一事項(xiàng)，就可以選擇結(jié)束談判。并迅速簽定協(xié)議，避免反復(fù)。 切記：與客戶談銷售合同管理軟件時(shí)，千萬不能急于求成，這跟軟件銷售有差異。 接洽的對象將不再是出納 軟件本身的功能，并不是一次演示就能充分體現(xiàn)的，給對方一 個(gè)緩沖吸納的 過程。 怎樣應(yīng)對愛拖欠帳款的客戶 對訂單成交注意及時(shí)收款。 注意他們經(jīng)常采用是以“躲”、“推”、“拖”、“賴”等逃債方法。 對交易雙方往來的所有與債權(quán)有關(guān)的文件，包括合同、發(fā)票、提單、付款承諾協(xié)議等，沒有或者缺少這些具體的文件，帳款追討活動(dòng)將無法進(jìn)行。 注意弄清客戶拖欠時(shí)間、拖欠地點(diǎn)、交易內(nèi)容、拖欠性質(zhì)等真實(shí)原因。 對計(jì)算機(jī)信息管理的定位 1）軟件的定位 選擇版本、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫 2）硬件的定位 采用什么電腦，打印機(jī) 3）網(wǎng)絡(luò)的定位 局 域網(wǎng)建設(shè)情況、 client/sever 的情況 客戶檔案 最后，是客戶的維護(hù)。建立客戶資料庫，及時(shí)反饋客戶信息，對客戶負(fù)責(zé)，以便更好的維護(hù)自己的品牌。