【正文】 ?銷 售 顧問 使用平板 電腦進 行需求分析，以便能回答 顧 客的各種 問題?展 廳 和客 戶 休息室 設(shè) 置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)?銷 售部 門 夜晚服 務(wù) 延 長 至 9： 00PM成功因素和欣喜程度 顧 客接待及需求分析（待若上 賓 ，聽我心聲）?經(jīng)銷 商 營 造一種把所有 顧 客都當(dāng)作有望客 戶 的企 業(yè) 文化，使 顧 客在 經(jīng)銷 商處 倍感尊崇?經(jīng)銷 商 員 工和 顧 客 說話時 反 應(yīng) 迅速，禮貌友善?經(jīng)銷 商 員 工 細 心聆聽，不要打斷 顧 客?經(jīng)銷 商 員 工向 顧 客 簡單 介 紹 之后的參 觀 步 驟?經(jīng)銷 商 員 工有效利用 顧 客的 時間 （不浪 費顧 客的 時間 ），但不 應(yīng) 操之 過急? 所有的 顧 客 應(yīng) 立即受到 問 候? 如果無法立即接待 顧 客，最 長顧 客等候 時間 只能是 1 分 鐘?馬 上 問 候每一位 顧 客?詢問 每位 顧 客的到 訪 目的? 確 認顧 客需求及 顧 客 類 型?讓 每位 顧 客都感受到個性化的 認 真 對 待，而且不是千篇一律模式化的 問 候? 同 顧 客建立私人關(guān)系? 與 顧 客 積 極溝通?對顧 客不要以貌取人?對 所有的 顧 客 進 行深入的需求分析： (即使是熟悉的 顧 客，也 應(yīng) 向其提出 問題 ，因 為 他 們 的需求可能有所改 變 )?銷 售 顧問 使用平板 電腦進 行需求分析，以便能回答 顧 客的各種 問題? 展 廳 和客 戶 休息室 設(shè) 置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)?銷 售部 門 夜晚服 務(wù) 延 長 至 9： 00PM顧 客打 電話預(yù)約 顧 客抵達 顧 客停好 車? 耳 麥? 自 動門? 耳 麥? 客 戶 數(shù)據(jù) 庫? 耳 麥? 雨 傘? 遮陽罩顧 客到達接待 處 介 紹銷 售 顧問顧 客指定 銷 售顧問 或者正好銷 售 顧問 有空邀 請 到咖啡吧是否負責(zé) ：行 動 :流程 圖門衛(wèi) 泊 車員客服中心? 收集 顧 客的 問題? 將 顧 客的 問題轉(zhuǎn)給銷 售 顧問? 向 門衛(wèi) 和泊 車員 提供即將來 訪顧 客的資 料? 問 候 顧 客? 確 認 來 訪 意向? 詢問顧 客稱呼? 指引到泊 車員? 通 過 耳麥 將 顧 客姓氏告知泊 車員 及接待 員? 引 領(lǐng)顧 客到離展 廳 最近的 顧 客 專 用停 車 位? 若停 車 位不足，可租用其他 場 地并配 備專用 車輛 接送 顧 客或提供代客泊 車? 為顧 客開 門 ，用姓氏尊稱 顧 客，引 導(dǎo)顧 客到展 廳 入口? 必要 時為顧 客打 傘 遮陽或 擋 雨，并 為顧 客配 備 雨 傘 套? 太陽 強 烈的 時 候， 為所有 顧 客的 車輛 提供前后 風(fēng)擋 遮陽罩接待 員 接待 員 接待 員? 依照 顧 客 陳 述的來訪 意 圖 ，有 針對性地介 紹銷 售流程? 如果需要，主 動為顧 客存放衣物或行李。? 請顧 客去 銷 售區(qū)域的 顧 客咖啡吧做需求分析，跟 顧 客建立良好關(guān)系，減慢銷 售流程? 引 導(dǎo)顧 客 選擇 吸煙或非吸煙區(qū)入座? 搜索 經(jīng)銷 商數(shù)據(jù)庫 ， 查 找 顧 客 資料 (如 銷 售 顧問 ，顧 客喜好， 購買歷 史，上次來 訪 ...)? 用姓氏尊稱 顧 客? 詢問 來 訪經(jīng)銷 商的目的? 給 所有 顧 客一個歡 迎卡： 簡 要介紹 一汽 大眾 顧 客歡 迎卡主要內(nèi)容與用途? 把 顧 客介 紹給銷 售顧問? 向 銷 售 顧問 復(fù)述 顧客的意 圖工具： 顧 客接待及需求分析 （待若上 賓 ，聽我心聲）銷 售 顧問自我介 紹顯 示出以顧 客 為導(dǎo) 向邀 請顧 客到咖啡吧 顧 客需求分析引 導(dǎo)顧 客走向展 車確定 對顧 客需求的理解? 平板 電腦? 顧 客需求分析表? 平板 電腦? 顧 客需求分析表負責(zé) :行 動 :流程 圖銷 售 顧問銷 售 顧問 /咖啡吧服 務(wù) 人 員銷 售 顧問? 引 導(dǎo)顧 客 選擇 吸煙或非吸煙區(qū)入座? 詢問顧 客喜 愛 的 飲 品或告知可供 選擇 的 飲品種 類? 記 住 顧 客喜好，提供相應(yīng) 服 務(wù)? 讓顧 客感到放松? 問 候 顧 客 時 叫出其姓氏? 遞 送名片? 感 謝顧 客 選擇 本店? 主 動 向 顧 客介 紹歡 迎卡上的免 費顧 客體 驗項 目， 讓顧 客做出 選擇 ，并將 結(jié) 果告 訴 接待 員實 施? 若 顧 客表示想自己一個人在展 廳 看看， 則不要尾隨其后? 告知 顧 客有 藍 牙信息下 載終 端供使用? 顯 示出 對顧 客 時間的考 慮? 了解目前所 處 的 購車 決策 階 段? 站在 顧 客需求和 預(yù) 算的立 場 上考 慮銷 售 顧問 銷 售 顧問 銷 售 顧問? 使用平板 電腦 ，提供 專業(yè) 咨 詢 服 務(wù) 并生成 購車 咨 詢報 告，并打印出來提供給顧 客， 并在整個過 程中不斷地更新顧 客需求信息? 總結(jié)顧 客的需求? 根據(jù) 顧 客需求 選擇推薦適當(dāng)?shù)?車輛? 介 紹 之后的流程? 詢問 具體 問題 ，以確定 顧 客的需要? 細 心聆聽，注意 細節(jié) ，特 別 要留意那些 顧 客沒有直接表達出的信息? 顯 示出 對顧 客 預(yù) 算的考 慮? 真 誠 地 為顧 客提供服 務(wù)? 取得展 車鑰 匙? 引 導(dǎo)顧 客走向展 車工具 : 顧 客接待及需求分析 （待若上 賓 ，聽我心聲）流程 圖 顧 客接待及需求分析（待若上 賓 ，聽我心聲）流程指南 角色扮演活 動? 一 對 年 輕 夫 婦對 速 騰 （ saigitar）感 興 趣，但是不清楚 買 得起哪個 車 型? 他 們現(xiàn) 在開的是一 輛 奇瑞 為車 子太小，常要 維 修，所以他 們 不喜 歡 了 .? 2023年的 時 候，他 們 沒有孩子， 現(xiàn) 在兒子已 經(jīng) 4歲 了 .? 夫妻 倆 都開 車 ，但主要是丈夫每周開 車 上下班用 .流程 圖 顧 客接待及需求分析（待若上 賓 ，聽我心聲）工作承諾表姓名 : 工作承 諾 表 當(dāng)前日期 :工號流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標12345678910 顧 客接待及需求分析（待若上 賓 ，聽我心聲）169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜銷售步驟 3：產(chǎn)品展示和試乘試駕 產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）到店前溝通電話 和網(wǎng) 絡(luò) 溝通（互 動 溝通，令我心 動 ）贏 得 顧 客顧 客接待及需求分析 （待若上 賓 ，聽我心聲）產(chǎn) 品展示和 試 乘 試駕交易 談 判（ 貨 真價 實 ，使我心安）提供 貸 款 購車 服 務(wù) （靈活付款， 讓 我無憾）顧 客跟 進 和成交 （持 續(xù) 關(guān) 愛 ， 贏 得我心）車輛 交付交付狀 態(tài) 信息（交 車 通告， 讓 我無 憂 ）車輛說 明及交付（完美交 車 ，令我 難 忘）顧 客跟 進 與確保欣喜措施（售后關(guān) 懷 ，令我欣喜）銷 售 顧 客體 驗 指南目 標? 讓顧 客感到激 動興奮 ， 認為 找到了自己心 儀 的 車輛? 擁 有超 過顧 客期望的 產(chǎn) 品知 識 ，在 競 爭比 較 方面出乎 顧 客的期望，確保 顧 客的欣喜? 根據(jù) 顧 客 對產(chǎn) 品的了解程度靈活 處 理開始看車時的重要方面 ? 知道了顧客的期望，練習(xí) “追求欣喜 ”，我們就能做到超越顧客的期望 .? 這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？? 顧客滿意的程度越高，他們就會介紹更多的親友來我們 4S店，買我們的車 .確定會把 經(jīng)銷商 推薦給親友的顧客百分比 滿意感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 經(jīng)銷商 給親友FAWVWMercedesBenz確定會把 車型 推薦給親友的顧客百分比 滿意感到滿意愉悅的顧客更有可能推薦 車型 給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）顧 客期望情感關(guān)系 導(dǎo) 向 類 型（注重人 際 交往）性價比 導(dǎo) 向 類 型 (注重價 值 )關(guān)注 車輛 性能 導(dǎo) 向 類 型(注重技 術(shù)應(yīng) 用 )不同 顧 客 類 型的具體期望 產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）?顧 客期望即將開始的 產(chǎn) 品介 紹 和 試 乘試駕 是基于先前 對顧 客需求分析 結(jié) 果的基 礎(chǔ) 之上的。（每個 顧 客都 擁 有不同程度的 產(chǎn) 品知 識 ， 處 于不同的 購買決策 階 段）?顧 客期望 銷 售 顧問 展示 產(chǎn) 品的價 值 ，并確 認經(jīng)銷 商的能力以及 銷 售 顧問 本身的可信度?產(chǎn) 品展示是以 繞車 介 紹為 基 礎(chǔ) ，通常按由外而內(nèi)的方式 進 行?顧 客希望通 過試 乘 試駕 ，得到有關(guān) 發(fā)動 機性能、 駕駛動 力、操控性和舒適度的體 驗?他 們 想要 驗證產(chǎn) 品的性能是否如 產(chǎn) 品展示中描述的一 樣 ，是否能 滿 足他 們的需求?產(chǎn) 品展示 應(yīng) 著重于 車輛 的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點，及攜 帶 相關(guān) 設(shè)備 的功能，如與 顧客 愛 好相關(guān)的 設(shè)備?產(chǎn) 品展示 應(yīng) 突出在使用成本相 對 合理的情況下， 車輛 所具有的高 質(zhì) 量和良好 駕駛 性能，提及新 車 價 值 和 車輛的殘 值?產(chǎn) 品展示 應(yīng) 強 調(diào)車輛 形象， 發(fā)動機 倉 內(nèi)的構(gòu)件所采用的技 術(shù) 和 創(chuàng)新，及其所 帶給駕駛員 的影響顧客期望 說 明1. 分別來看每個期望2. 標出你覺得重要的部分 3. 小組討論比較重要的方面 .在這里沒有正確答案，所有顧客期望都是重要的 .4. 同意并強調(diào)，將來回到工作崗位上用到的某個方面 . 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）接受 銷 售 顧問車輛 特點 說 明的 顧 客中， 34%的人感到欣喜；而沒有 獲 得 銷 售 顧問車輛說 明的 顧客中，只有 20%的人感到欣喜 .來源 . Power and Associates2023 China SSI顧 客欣喜程度感到欣喜的 顧 客比例，是否 對車輛 特點 進 行了 說 明由 銷 售 顧問 提供 試 乘 試駕 的 顧 客中， 34%的人感到欣喜；而沒有 試 乘 試駕 的 顧 客中，只有 26%感到欣喜的 顧 客比例銷 售 顧問 是否提供 試 乘 試駕 機會 產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）成功因素 產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）?銷 售 顧問 展示品牌和 產(chǎn) 品亮點?銷 售 顧問 可以根據(jù)具體的 顧 客需求，靈活地 調(diào) 整 產(chǎn) 品展示和 試 乘 試駕 重點?全面地向 顧 客 進 行 產(chǎn) 品展示 (在 繞車 介 紹時 ，根據(jù) 顧 客 對車輛 特 別 關(guān)注的地方，采取重點解 說 )?銷 售 顧問應(yīng) 充分了解自己 產(chǎn) 品和 競 爭 產(chǎn) 品的信息和 報 價?所有 車 型均具 備 展示 車 和 試 乘 試駕車 ， 試 乘 試駕車須 使用最高配置 車 型?所有 車輛 零缺陷、清 潔 且可 駕駛 （ 無 張貼 、 車頂 或 儀 表板上無 張貼任何 標簽 、無座椅罩、無覆蓋物，配 備 原廠腳 墊 ，而非 紙 ／塑料腳 墊 )?平米）30車輛 四周有足 夠 的空 間 供 顧 客有效的 觀 看（每部 車 至少占地?試 乘 試駕車應(yīng) 保持整 潔 、至(試 乘 試駕車車頭 向外?？吭?經(jīng)銷 商出口 處 ，便于 顧 客 駕 出等）CD、音 樂飲 用水未開封的備 有少保持半箱油、 車 內(nèi)?試 乘 試駕車鑰 匙、登 記 表和相關(guān)文件準 備 就 緒 ，供 銷 售 顧問 隨 時 取用?顧 客提供 試 乘 試駕 機會每一位向?不斷了解某一配置特點或功能是否 滿 足 顧 客期望，促成交易達成?為顧 客提供 庫 存 車 型清 單 （ 車 型、 顏 色、 發(fā)動 機型等等）?品牌文化感染力，并 給 以 銷 售 顧問 技 術(shù) 支FAWVW設(shè) 立展 廳 品牌 經(jīng) 理 職 位，提升展 廳 內(nèi)持。成功因素 產(chǎn) 品展示及 試 乘 試駕 （從我出 發(fā) ，精 選愛車 ）?銷 售 顧問 展示品牌和 產(chǎn) 品亮點?銷 售 顧問 可以根據(jù)具體的 顧 客需求，靈活地 調(diào) 整 產(chǎn) 品展示和 試 乘 試駕 重點?全面地向 顧 客 進 行 產(chǎn) 品展示 (在 繞車 介 紹時 ，根據(jù) 顧 客 對車輛 特 別 關(guān)注的地方，采取重點解 說 )?銷 售 顧問應(yīng) 充分了解自己 產(chǎn) 品和 競 爭 產(chǎn) 品的信息和 報 價?所有 車 型均具 備 展示 車 和 試 乘 試駕車 ， 試 乘 試駕車須 使用最高配置 車 型?所有 車輛 零缺陷、清 潔 且可 駕駛 （ 無 張貼 、 車頂 或 儀 表板上無 張貼任何 標簽 、無座椅罩、無覆蓋物，配 備 原廠腳 墊 ，而非 紙 ／塑料腳 墊 )?平米）30車輛 四周有足 夠 的空 間 供 顧 客有效的 觀 看（每部 車 至少占地?試 乘 試駕車應(yīng) 保持整 潔 、至(試 乘 試駕