【正文】 將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部責(zé)任部門(mén)接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過(guò)及原因，制定處理方法及措施，填寫(xiě)《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。責(zé)任部門(mén)應(yīng)根據(jù)制定的處理方法及措施，安排專人處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成公司工程部在接到客戶服務(wù)部傳遞的投訴信息后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況后填寫(xiě)，經(jīng)工程部經(jīng)理和管理處主任簽署意見(jiàn)后轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人及時(shí)跟蹤處理過(guò)程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對(duì)客戶進(jìn)行合理解釋對(duì)較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問(wèn)題，由物管中心起草書(shū)面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開(kāi)發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過(guò)程，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫(xiě)驗(yàn)證意見(jiàn)及簽字確認(rèn)； 根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門(mén)以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開(kāi)發(fā)商的《需開(kāi)發(fā)商協(xié)商處理問(wèn)題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底不能當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié) 意見(jiàn)調(diào)查和回訪第十六條 調(diào)查回訪內(nèi)容（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度： 供電管理； 供水管理； 消防治安管理； 衛(wèi)生管理； 綠化管理； 公共設(shè)施管理； 維修服務(wù)； 服務(wù)態(tài)度。第十七條 調(diào)查回訪制度（一） 對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書(shū)面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。（一） 對(duì)各部門(mén)存在問(wèn)題，住戶服務(wù)中心主任提出整改意見(jiàn)，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)限期解決。（二） 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（三） 對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。（四） 物管助理及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。（五） 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。（六） 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。（七） 回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。（八） 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員進(jìn)行整改。第十七條 回訪時(shí)間及形式 住戶服務(wù)中心主任和辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。 住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。 每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見(jiàn)。 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。 有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。 作好回訪登記。第十八條 回訪用戶流程圖投訴事件的回訪：重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門(mén)主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行 維修工程的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行 業(yè)戶報(bào)修的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行 急救病人的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行 住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動(dòng)或業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查的回訪：由住戶服務(wù)中心主任定；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；應(yīng)在組織活動(dòng)完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過(guò)與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)、住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評(píng)價(jià)、住戶意見(jiàn)的征集，將回訪的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶簽名確認(rèn)前臺(tái)人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理管理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年第五節(jié) 用戶辦理日常報(bào)修工作流程圖用戶向服務(wù)中心報(bào)修接到報(bào)修后，服務(wù)中心值班員馬上在《日常維修記錄表》上詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間，將信息用對(duì)講告知當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人當(dāng)值維修負(fù)責(zé)人接到信息后開(kāi)具《維修單》（注明領(lǐng)用材料）一式兩聯(lián)派發(fā)給維修工 無(wú) 有償 償維修完成后，業(yè)戶簽注維修意見(jiàn)和聯(lián)系電話（以便回訪）維修工到庫(kù)房進(jìn)行領(lǐng)料同時(shí)領(lǐng)取《領(lǐng)料單》的第二聯(lián)。在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修之前對(duì)此項(xiàng)維修按相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修維修完成后，用戶支付費(fèi)用，并簽注維修意見(jiàn)和聯(lián)系電話（以便回訪）由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開(kāi)具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心（以便于回訪和核對(duì)材料用量），同時(shí)將維修過(guò)程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進(jìn)行簡(jiǎn)單匯報(bào)，由值班員將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔；此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長(zhǎng)（以便于核對(duì)工作量和作為培訓(xùn)依據(jù)）客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對(duì)每項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，并請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對(duì)《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新第五章 績(jī)效考核考核日期： 編號(hào)：序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)分 自評(píng)分 主管評(píng)分 備 注1 是否文明用語(yǔ) 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時(shí)交接班，登記值班情況 10 5 自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象 10 6 能否正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評(píng)教育 10 7 上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個(gè)人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它知識(shí) 10 10 上班時(shí)是否開(kāi)小差 1