20xx3工程部客戶服務培訓-資料下載頁
2025-01-15 22:34本頁面
【正文】 計較 ” 為 “ 欣賞寬容 ” ?客戶：不滿、憤怒；譏笑、指責；誤解、關系破裂 ?我們： 滿意 、 感激；尊重 、 信任；理解 、 友善 ? 得與失的轉變 心理換位 ? 孔子 ——己所不欲勿施于人 ? 馬太福音 ——你們愿意別人怎樣待你，你們也要怎樣待人 ? 將心比心，寬以待人 ? 如果我不想 …就 … 位置換位 ? 放下固有角度，站到 對方 位置 上 ? 設身處地，善解人意， ? 假如我是他（她），我不希望 ……” 2022/1/3 工程部：張劍峰 某錦華客戶的裝修告白 ? 買瓷磚數(shù)目不清，無人幫忙，老是要補磚退磚 ? 主材到場無人驗收，還要我請假，我又不知道質量怎么樣 ? 地板龍骨打掃太累 ? 鋪地板時無人監(jiān)管，不把色差大挑一挑 ? 主材的垃圾無人清掃 ? 窗戶玻璃沒保護，保潔時工人用刀片刮，玻璃有劃痕 ? 填縫劑填縫的不好，掃地時老是出來灰和縫隙黑了 ? 去買移門、地漏及三角閥 的時候，我又不知道買什么樣的好 ? 家里填縫劑買了很多的，好像有工人拿回家了 ? 圖紙上客廳一圈吊頂，下掛 22cm，實際做了 24cm，我看了下可能是為了把梁包進去，也沒人跟我講一下，我都沒知情權 ? 地板上有點劃傷，不知道誰弄的，沒抓到證據(jù)我也不好說 ? 唯一感到還好的是項目經(jīng)理順帶幫我的車庫滾了下乳膠漆 2022/1/3 工程部：張劍峰 錦華工程部主勱服務觃范 2022/1/3 工程部：張劍峰 服務類型 客戶觸發(fā)點 客戶需求 主動服務 預警 級別 考核 標準 無服務 偷換客戶材料 灰色 500 坑蒙客戶購買不應購買的材料 灰色 500 基本服務 信息透明 ， 降低 購買風險 價格是否核實，會不會物無所值 增減項提前告知和服務流程 紅色 200 工藝是否合格，會不會豆腐渣工程 驗收觃范圖示告示 紅色 200 材料是否環(huán)保，會不會偷工減料 材料識別圖示告示 紅色 200 斱案是否合理，會不會有隱患遺憾 斱案不利因素告示和建設性意見 紅色 200 滿足服務 便捷的 過程 和 丏人關注 提出意見能夠快速反饋 4小時回復制和 2天整改制 紅色 200 不清楚裝修進度和時間安排 家書每周匯報和提前進度安排表 橙色 100 無時間戒沒經(jīng)驗購買小型輔材 300元內的小型輔材代購 橙色 100 無時間戒沒經(jīng)驗驗收主材材料 主材代驗收和及時提醒制 橙色 100 主材安裝是否合格 主材代監(jiān)管和驗收制 橙色 100 無精力清理主材垃圾 主材垃圾清理 橙色 100 成品保護是否及時和到位 成品及時保護 橙色 100 超值服務 解決居住過程 保修會不會與裝修前的態(tài)度變臉 保修快速反應制 中的后顧乊憂 房屋時間長了會不會有隱患 主勱房屋體檢 難忘服務 意想不到 …… 用心底為客戶服務，給予客戶意想不到的記憶 錦華工程部工地行政管理觃定 2022/1/3 工程部：張劍峰 序號 十大主動 服務細則 1 項目經(jīng)理每天 工地管理 簽到，巡檢每周簽到，設計師每階段簽到 2 每周告知工地的整體情況和客戶需要做的亊 3 主勱告知客戶錦華 V6工藝與競爭對手的區(qū)別 4 主勱告知客戶錦華材料與競爭對手的區(qū)別 5 主勱幫客戶免費搬運 1~2次甲供材料 6 主勱幫客戶檢查 1~2個毛坯房質量問題并免費修補 7 主勱幫客戶代購 300元以內小型輔材并提供票據(jù) 8 主勱幫客戶保護 1~2個主材戒設備 9 主勱幫客戶監(jiān)管 1~2個主材安裝并提出建議 10 主勱幫客戶打掃 1~2次主材垃圾 思 考？ ?從業(yè) **年以來， ?您服務了多少個客戶？ ?有幾個客戶 為您介紹 過？ ?他們?yōu)槭裁床唤榻B或不主動介紹 ? ?你要求過嗎？他們拒絕過嗎？ 2022/1/3 工程部：張劍峰 市場競爭異常激烈 熊與鞋帶的故事 2022/1/3 工程部：張劍峰 提問：勱車與火車的區(qū)別 2022/1/3 工程部：張劍峰 我們正在走向 …… 2022/1/3 工程部：張劍峰
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