【正文】 ，同樣的問題重復(fù)發(fā)生和預(yù)算超支以及對關(guān)鍵員工的過分依賴。 服務(wù)臺(tái)的主要職能 （ 1） 接受客戶請求（電話、郵件等方式）； （ 2） 記錄并跟蹤事故和客戶意見； （ 3） 及時(shí)通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展； （ 4） 根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決； （ 5） 根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī) 章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對其進(jìn)行修改； （ 6） 對客戶請求從提出直至驗(yàn)證和終止的整個(gè)過程進(jìn)行管理； （ 7） 在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時(shí)及時(shí)與客戶溝通； （ 8） 協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組； （ 9） 提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)績效； （ 10） 根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn) IT 服務(wù)運(yùn)營中產(chǎn)生的問題； （ 11） 發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求； （ 12） 終止事故并與客戶一起確認(rèn)事故的解決情況。 與其他流程的關(guān)系 服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式 分布式、集中式和虛擬式 。 分布式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn)： ? 為所有服務(wù)點(diǎn)建立統(tǒng)一的運(yùn)營流程，可能時(shí)還包括統(tǒng)一的規(guī)章制度； ? 加強(qiáng)各服務(wù)臺(tái)間的相互學(xué)習(xí)和交 流； ? 保證硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的兼容性； ? 使用統(tǒng)一的升級流程、影響碼、緊急碼、優(yōu)先碼和狀態(tài)碼； ? 規(guī)范請求分類體系，按統(tǒng)一的方式報(bào)告主要的服務(wù)組件狀況； ? 管理報(bào)告使用同樣的評價(jià)指標(biāo)； ? 讓不同的服務(wù)臺(tái)互相處理對方的服務(wù)請求。 虛擬式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn)： ? 統(tǒng)一接入方式，包括流程、規(guī)程和術(shù)語； ? 統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入語言； ? 保持客戶和用戶的單點(diǎn)聯(lián)系（單一號碼）； ? 適當(dāng)安排服務(wù)專家或工程師出現(xiàn)在客戶服務(wù)現(xiàn)場； ? 使用統(tǒng)一的事故處理和管理流程。 主要活動(dòng) 包括兩類：服務(wù)運(yùn)營前的準(zhǔn)備活動(dòng)和運(yùn)營后的日常活動(dòng)。 日常運(yùn)營活動(dòng)主要包 括客戶需求管理、客戶關(guān)系管理、報(bào)告和審查等。 （ 1） 準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營 ? 準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營環(huán)境； ? 準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù)； ? 教育和培訓(xùn)客戶和員工； ? 推銷服務(wù)臺(tái)。 （ 2） 客戶需求管理和客戶關(guān)系管理 ? 使用結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)管理客戶需求； ? 維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫； ? 在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)。 （ 3） 報(bào)告和評審 報(bào)告對象：服務(wù)臺(tái)需要向客戶、管理層和有關(guān)服務(wù)支持小組報(bào)告； 報(bào)告內(nèi)容： 客戶報(bào)告主要和業(yè)務(wù)相關(guān)，較少涉及技術(shù)方面的內(nèi)容；管理報(bào)告則包括一些服務(wù)情況的整體指標(biāo)。 報(bào)告頻率：日評、周評、月評 ? 日評報(bào)告：指每天評估每個(gè)事故和問題對服務(wù)級別的影響。報(bào)告內(nèi)容：要 求升級的服務(wù)區(qū)；未滿足協(xié)議要求的服務(wù)；所有未解決的事故。 ? 周評報(bào)告的重點(diǎn)是： 服務(wù)可用性； 主要的事故區(qū)：發(fā)生最頻繁的；耗用員工時(shí)間最多的；需要升級為問題的。 知名錯(cuò)誤及其所需的變更； 未滿足協(xié)議要求的服務(wù)； 客戶滿意度； 影響業(yè)務(wù)的主要服務(wù)發(fā)展趨勢； 員工工作量。 ? 月評報(bào)告的內(nèi)容： 服務(wù)可用性； 總體的績效、成果和趨勢分析； 每個(gè)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況； 客戶滿意度； 支持人員 和第三方支持組織的績效； 應(yīng)用系統(tǒng)和技術(shù)的效果； 評價(jià)指標(biāo)測量結(jié)果； 服務(wù)提供成本和服務(wù)失敗成本。 服務(wù)臺(tái)的典型角色和關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo) 典 型角色包括四種： 接線員：只記錄呼叫； 初級服務(wù)員：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程記錄，處理或轉(zhuǎn)移呼叫； 中級服務(wù)員：可按文檔化的解決方案處理許多事故； 高級服務(wù)員： 擁有 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決大部分事故。 關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)： ? 電話應(yīng)答是否迅速； ? 呼叫是否按時(shí)轉(zhuǎn)送給二線支持； ? 是否按時(shí)恢復(fù)服務(wù)； ? 是否及時(shí)通知用戶正在實(shí)施的變更和將來需要實(shí)施的變更； ? 首次修復(fù)率。 三、 事故管理 事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事故得到解決和終止。 在處理事故的過程中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)客戶和用 戶的請求，事故管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各支持小組和第三方供應(yīng)商來解決事故和問題。 基本概念 （ 1） 事故 是任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引發(fā)或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。 （ 2） 影響度、緊迫性、優(yōu)先級 影響度是衡量事故影響 業(yè)務(wù)大小程度的指標(biāo)。 緊迫性是評價(jià)事故和問題危機(jī)程度的指標(biāo)。 優(yōu)先級是根據(jù)影響程度和緊急程度而制定的處理事故和問題的先后順序。 可將常見的事故分類，然后給每類事故一個(gè)相對的優(yōu)先級代碼。 （ 3） 事故升級 事故升級是指當(dāng)一線支持在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決或沒有解決某個(gè)事故時(shí)，將其交給更有經(jīng)驗(yàn)和權(quán)限的支持人員。 （ 4） 一線支持 /二 線支持 /三線支持 一線支持指服務(wù)臺(tái)；二線支持指管理部門；三線支持指軟件開發(fā)人員和架構(gòu)設(shè)計(jì)師；四線支持指第三方供應(yīng)商。 （ 5） 事故 /問題 /知名錯(cuò)誤 /變更請求 問題是指導(dǎo)致一起或多起事故的潛在的、不易發(fā)現(xiàn)的原因。 知名錯(cuò)誤是一個(gè)事故或問題，且產(chǎn)生這個(gè)事故或問題的根本原因已查明，并找到應(yīng)付它的臨時(shí)辦法或永久性的替代方案。知名錯(cuò)誤出現(xiàn)后，需要提交變更請求 （ RFC） 。 變更請求是用于記錄有關(guān)變更內(nèi)容的文件，這種變更是針對基礎(chǔ)架構(gòu)的配置項(xiàng)（即 IT 組件）及與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)相關(guān)的程序和規(guī)章制度進(jìn)行的。 目標(biāo)和范圍 主要活動(dòng) 事故管理流 程包括以下 6 個(gè)主要的活動(dòng)。 （ 1） 事故查明和記錄 所有事故先是報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，再由服務(wù)臺(tái)人員將其手工輸入事故數(shù)據(jù)庫，服務(wù)支持小組是不允許直接記錄事故的。 判斷次事故是否與已有事故相同或相似，如果沒有則創(chuàng)建新事故記錄。 給事故一個(gè)唯一的編號，記錄一些基本的事故信息。 完整的事故記錄至少應(yīng)該包括以下幾項(xiàng)： ? 事故編號（唯一）； ? 事故類別； ? 記錄事故的時(shí)間和日期； ? 事故記錄人； ? 有關(guān)用戶的姓名、部門、電話和工作地點(diǎn)； ? 回復(fù)用戶的方式（電話、電子郵件等）； ? 事故癥狀描述； ? 目錄（通常分主目錄和次目錄）； ? 影響度、緊迫性和優(yōu)先 級； ? 事故狀態(tài)； ? 相關(guān)的配置項(xiàng)； ? 事故得到解決的日期和時(shí)間； ? 終止日期和時(shí)間。 （ 2） 初步歸類和初步支持 歸類是事故管理最重要的活動(dòng)之一，其作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 確定與事故有關(guān)的服務(wù)； ? 將事故與服務(wù)級別協(xié)議中的適當(dāng)內(nèi)容相關(guān)聯(lián)； ? 選擇與指定最佳的事故處理專家或支持組； ? 確定解決事故的優(yōu)先級； ? 確定需要進(jìn)一步詢問的問題和檢查的信息； ? 確定管理報(bào)告所需的評價(jià)指標(biāo)； ? 發(fā)現(xiàn)事故與知名錯(cuò)誤或解決方案之間的關(guān)系。 在對事故進(jìn)行歸類后，如果沒有成功匹配事故與問題或知名錯(cuò)誤，下一步就是 確定事故的優(yōu)先級。 （ 3） 事故調(diào)查和分析 當(dāng)事故 經(jīng)由第一階段和第二階段后仍未得到圓滿解決時(shí)， 專家支持小組應(yīng)切入處理過程，對其進(jìn)行調(diào)查和分析。 （ 4） 解決事故 和恢復(fù)服務(wù) （ 5） 事故終止 和客戶一起確認(rèn)事故解決是否成功。 （ 6） 事故處理過程的跟蹤和監(jiān)督 （由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行） 效益、成本和問題 關(guān)鍵績效指標(biāo) （ 1） 出現(xiàn)事故的總次數(shù)； （ 2） 解決事故所需的平均時(shí)間； （ 3） 事故在約定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)得到處理的比例； （ 4） 解決每一個(gè)事故所花費(fèi)的平均成本； （ 5） 無需轉(zhuǎn)移給其他級別的支持小組而直接由服務(wù)臺(tái)解決的事故的比例； （ 6） 每個(gè)服務(wù)臺(tái)處理的事故數(shù)量； （ 7） 無需支持人員親臨事故現(xiàn)場而遠(yuǎn)程解決的事故數(shù)量及比例。 四、 問題管理 基本概 念 問題是存在某個(gè)未知的潛在原因的一種情形，這種原因會(huì)（或可能會(huì)）導(dǎo)致一起或多起事故發(fā)生。 問題管理包括問題處理和問題控制，其目標(biāo)在于將由于 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低，以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事故再次發(fā)生。 問題控制的目的是發(fā)現(xiàn)事故產(chǎn)生的根本原因，并給服務(wù)臺(tái)提供有關(guān)應(yīng)急措施的意見和建議。 與事故管理的盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的目標(biāo)不同，問題管理是要防止事故的再次發(fā)生。 錯(cuò)誤控制對錯(cuò)誤進(jìn)行管理從而使受其影響的用戶能夠意識(shí)到這些錯(cuò)誤的影響。除了消除錯(cuò)誤之外，通過錯(cuò)誤控制還可能將 現(xiàn)有錯(cuò)誤的負(fù)面影響減少到最低。 主動(dòng)問題管理指在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和知名錯(cuò)誤，從而使事故對服務(wù)的負(fù)面影響及與業(yè)務(wù)相關(guān)的成本減少到最低的一種管理活動(dòng)。 目標(biāo)、范圍和職能 范圍：包括問題控制、錯(cuò)誤控制和主動(dòng)問題管理三部分。 問題管理的具體職能： （ 1） 發(fā)現(xiàn)、記錄和跟蹤在服務(wù)運(yùn)營中長期存在的錯(cuò)誤； （ 2） 記錄錯(cuò)誤癥狀和解決錯(cuò)誤的臨時(shí)性或永久性的方案； （ 3） 提出有關(guān)變更請求以修改相應(yīng)的基礎(chǔ)架構(gòu)； （ 4） 防止出現(xiàn)新的事故； （ 5） 報(bào)告 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和流程的質(zhì)量。 問題管理流程 問題管理的主要活動(dòng)包括： ? 問題控制； ? 錯(cuò)誤控制； ? 主動(dòng)問 題管理； ? 制作管理報(bào)告。 問題管理的輸出： ? 知名錯(cuò)誤； ? 變更請求（ RFC）； ? 更新的問題記錄（包括解決方案和應(yīng)急措施）； ? 已解決問題的記錄（如果已消除了事故產(chǎn)生的原因）； ? 事故與問題和知名錯(cuò)誤的匹配信息； ? 其他管理信息。 問題管理流程主要涉及問題控制、錯(cuò)誤控制、主動(dòng)問題管理和管理報(bào)告四種活動(dòng)。 問題控制 （ 1） 發(fā)現(xiàn)和記錄問題 通常只把重復(fù)發(fā)生的或非常嚴(yán)重的事故歸類為問題。 發(fā)現(xiàn)問題的途徑： ? 在事故初步和支持階段，沒能把事故與問題或者知名錯(cuò)誤匹配成功； ? 分析事故數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)的事故； ? 分析事故數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)事故還未 與存在的問題或知名錯(cuò)誤成功匹配； ? 分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致事故的問題。 問題記錄與事故記錄類似，但不包括用戶名等信息，同時(shí)問題記錄應(yīng)該關(guān)聯(lián)到所有與其相關(guān)的事故，事故的解決方案和應(yīng)急措施也要記錄在相應(yīng)的問題記錄中。 （ 2） 問題歸類 （ 3） 調(diào)查和分析問題 問題分析方法主要有四種： Kepneramp。Tregoe 法、魚骨圖法、頭腦風(fēng)暴法和流程圖法。 Kepneramp。Tregoe 法將問題分析分為五個(gè)階段： ? 定義問題； ? 描述問題； ? 找出產(chǎn)生問題的可能原因； ? 測試最可能的原因； ? 驗(yàn)證問題原因。 錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤控制是管理、控制并成功糾正 知名錯(cuò)誤的過程，它通過 RFC 向變更管理部門報(bào)告需要實(shí)施的變更，確保知名錯(cuò)誤被完全消除，避免事故再次發(fā)生。 錯(cuò)誤控制分為以下幾個(gè)階段： （ 1） 發(fā)現(xiàn)和記錄錯(cuò)誤； （ 2） 評價(jià)錯(cuò)誤； （ 3） 記錄錯(cuò)誤解決過程； （ 4） 終止錯(cuò)誤； 通過實(shí)施后評審 （ PIR） 確認(rèn)知名錯(cuò)誤的解決效果。 （ 5） 跟蹤、監(jiān)督問題和錯(cuò)誤的解決過程。 主動(dòng)問題管理 在事故發(fā)生前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和知名錯(cuò)誤，以盡量減少問題和知名錯(cuò)誤對業(yè)務(wù)的影響。 主要包括兩項(xiàng)活動(dòng)：趨勢分析和制定預(yù)防措施。 趨勢分析從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： ? 找出 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中不穩(wěn)定的組件，分析其原因，以便采取措施降低 IT組件故障對業(yè)務(wù)的影響； ? 分析已發(fā)生的事故和問題，發(fā)現(xiàn)某種趨勢； ? 通過其他方式和途徑分析。 如系統(tǒng)管理工具、會(huì)議、用戶反饋、與客戶和用戶的座談會(huì)、客戶和用戶調(diào)查。 事故的“損害”指數(shù)根據(jù)以下方面確定： ? 事故出現(xiàn)次數(shù)； ? 受影響的客戶數(shù)； ? 解決事故所需時(shí)間和成本； ? 業(yè)務(wù)損失（該點(diǎn)最重要）。 根據(jù)損害指數(shù)，避免了將過多的精力放在一些數(shù)量較大但對業(yè)務(wù)影響較小的事故和問題上面，從而忽略了那些數(shù)量較小但影響巨大的事故和問題。 管理報(bào)告 應(yīng)定期或不定期地提供有關(guān)問題、知名錯(cuò)誤和變更請求等方面的管理信息。管理報(bào)告應(yīng)說明 調(diào)查、分析和解決問題和知名錯(cuò)誤所消耗的資源和取得的進(jìn)展。 管理報(bào)告包括以下內(nèi)容： （ 1） 時(shí)間報(bào)告：花費(fèi)于問題控制、錯(cuò)誤控制和問題預(yù)防的時(shí)間； （ 2） 產(chǎn)品質(zhì)量：發(fā)現(xiàn)經(jīng)常受錯(cuò)誤影響的產(chǎn)品以及確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品是否符合要求； （ 3） 問題管理效果； （ 4） 消極問題管理和主動(dòng)問題管理之間的關(guān)系； （ 5） 問題狀態(tài)和行動(dòng)計(jì)劃； （ 6） 改進(jìn)問題管理的意見和建議。 效益、成本和問題 應(yīng)避免以下一些問題： ? 沒能有效協(xié)調(diào)事故管理和問題管理。 ? 問題管理和基礎(chǔ)架構(gòu)開發(fā)人員之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)。基礎(chǔ)架構(gòu)開發(fā)人員在把基礎(chǔ)架構(gòu)投入運(yùn)營時(shí)，應(yīng)該同時(shí)提供各種已知的知名錯(cuò)誤的詳細(xì)信息 ，以避免浪費(fèi)問題管理人員的時(shí)間。 ? 忽視服務(wù)臺(tái)的作用； ? 缺少管理層的認(rèn)可和承諾。 五、 配置管理 配置管理是有關(guān)如何管理和及時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置信息的管理流程。它不僅提供單個(gè) IT 組件的信息，還提供了有關(guān)各個(gè)配置項(xiàng)之間關(guān)系的信息。