【正文】 改進的地方，而不是過去的錯誤 ? 選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 ? 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 ? 不要夸大 ? 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 ? 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 ? 讓你的員工作為下一步行動的主體 170 溝通的同理心 ? 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人 ? 這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點和行為 ? 同理心準(zhǔn)則 ? 先處理心情，再處理事情 ? 立場要堅定，態(tài)度要熱情 171 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護 /自述 /忽視 ? 對方覺得受傷害 L 遺漏感受 提問 /忠告 /重復(fù) /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對方覺得被誤解，有挫折感 ? 對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 172 同理心練習(xí) ? “這次老板沒有給我加工資” ? LL： ? L： ? H： ? HH： ? 進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理 ? LL： ? L： ? H： ? HH： 173 對人類的正常行為與決策方式進行分類 支配型特質(zhì) 遵循型特質(zhì) 影響型特質(zhì) 穩(wěn)健型特質(zhì) 彈性溝通技巧 174 各類型的特征 1 ? 支配型 —— 進取 ， 好勝 ， 對別人與自己都很苛求 ， 性情急躁 ， 愛打斷人 ， 說話直接 ， 富有挑戰(zhàn)性 ， 黑白分明 ， 自動自發(fā) ， 挑戰(zhàn)權(quán)威 ， 大膽 ， 有些剛愎自用 ， 是一個發(fā)起人 ，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 ? 影響型 —— 愛講話 ， 愛交際 ， 容易沖動 ， 善于溝通 ， 容易興奮 ， 喜歡附和別人 ， 容易過度承諾 ， 聊天時總在推銷自己的觀點 ， 避免聊細(xì)節(jié) ， 不喜歡無聊和嚴(yán)格的人 ， 易忘規(guī)則 （ 有時是故意的 ） ， 常犯小錯誤 ， 容易與人相處 ， 好交朋友 ， 樂觀 ， 好客 ， 愛出風(fēng)頭 175 各類型的特征 2 ? 穩(wěn)健型 —— 認(rèn)真 ， 穩(wěn)健 ， 有條理 ， 有禮貌 ， 溫和 ， 喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境 ， 謹(jǐn)言慎行 ， 腳踏實地 ， 現(xiàn)實 ， 不善言辭 ， 希望別人給予指示 ， 害怕突然的改變 ， 堅持原則 ， 重視人際關(guān)系 ， 真誠可信 ? 遵循型 —— 做事準(zhǔn)確 ， 完美主義 ， 很強的邏輯性 ， 喜歡分析 ， 害怕錯誤 ， 服從法律及規(guī)則 ， 尋求明確指示 ， 沉默寡言 ， 重視實際 ， 不喜鼓動人 ， 注意細(xì)節(jié) ， 避免風(fēng)險 ， 乖巧有禮 176 對不同類型人的溝通行為 1 ? 對待支配型 ? 說話直接些 ? 有相左意見時 ， 須提供可以替代的方案 ? 確保他贏 ， 照顧他的面子 ? 給予立即回應(yīng) ? 專注在所談的問題上 ? 對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 ? 對待影響型 ? 保持積極正面的溝通氣氛 ? 讓他表達自己 ? 對他熱情一些 ? 多注意對方的感覺 ? 以有趣 、 好玩 、 幽默的言詞來談 ? 談話中可多涉及遠(yuǎn)景 177 對不同類型人的溝通行為 2 ? 對待穩(wěn)健型 ? 有邏輯次序的進行談話 ? 問特定問題 ， 找出他真正的需求 ? 提供明確的先例 ， 降低不確定感 ? 記得公平正義原則 ? 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 ? 給他家的感覺 ? 當(dāng)他是自己人 ? 對待遵循型 ? 注意傾聽他的話 ? 鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題 ? 談話內(nèi)容要完整周全 ? 溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊 ? 放慢說明及展示 ? 找出問題的關(guān)鍵 ， 以免跑題 ? 對事實和細(xì)節(jié)要清楚 178 怎樣與上級設(shè)身處地溝通 上級需要（下屬） 下屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項處予以支持 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解情況 定期工作匯報、嚴(yán)格自我管理 提供信息 及時給予反饋，溝通信息 179 怎樣與同級設(shè)身處地溝通 同級需要 溝通行為 尊重 多傾聽和重視對方意見，不背后議論 合作 主動提供信息，溝通本下屬情況 幫助 給予支持 理解 寬容、豁達 180 怎樣與下級設(shè)身處地溝通 下級需要（上級） 上級溝通行為 關(guān)心 主動問候、詢問，了解需求與困難 支持 給予資源幫助解決問題，信任、認(rèn)可 指導(dǎo) 在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋 理解 傾聽，讓下屬傾訴 重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到指示 清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道 及時反饋 定期給予工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通調(diào)解，解決沖突 181 改善與下屬溝通的技巧 主管找下屬談話之前要有準(zhǔn)備，每一個問題都要想清楚 ? 計劃一下如何去溝通及其內(nèi)容 (準(zhǔn)備好方法、數(shù)字、事實、具體細(xì)節(jié) ,選擇合適的時間 ,場合 ) ? 通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題 ? 用心傾聽，理解問題的原因 ? 指出工作的重要性，問題的嚴(yán)重性，肯定他的成績 ? 聽取下屬的反饋，讓對方自己提出解決方案，指出他的優(yōu)點 ,讓他信守諾言 182 人際交往與溝通的 5要點 ? ? ? ? ? 183 人際交往的黃金法則 希望別人怎樣對待我， 我就先這樣對待別人。 ? 別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人 ? 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我 184 現(xiàn)場管理技能 185 你的工作場所是什么樣子的？ ? 空間狹小，物品繁多無序，每個人亂丟東西，沒有人清潔工作場所 ? 物品多而亂，人們用完后隨手放置，但有專人或清潔工人收拾干凈 ? 沒有無用、亂放的物品，現(xiàn)場整潔有序，可視化程度高，每個人自覺協(xié)助維持場所和設(shè)備的清潔 186 7S — 現(xiàn)場管理和組織系統(tǒng) 1 整理 SEIRI 2 整頓 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 修養(yǎng) SHITSUKE 6 節(jié)約 SHITSUKE 7 安全 SHITSUKE 187 為什么工廠需要 7S 188 實施 7S前的準(zhǔn)備工作 實施 7S前，給工作場所照像，在全面推行 7S時，作對比用。 189 1S： 整理 ? 三清原則 ： 清理 ： 要與不要 ； 清除 ： 廢棄無用； 清楚 ：擺放 、 保存 、 修理 、 丟棄的準(zhǔn)則 。 改善和增加作 業(yè)場所 、 減少庫存 、 節(jié)約資金 ， 突破與檢討 “ 留之無用 ， 棄之可惜 ” 、 的觀念 ， 挑戰(zhàn) “ 可能還有用 ” 、 “ 丟了好可惜 ” 的傳統(tǒng)思維習(xí)慣 。 1 清理 SEIRI 190 2S： 整頓 ?分門別類 、 方便取存 ， 將文件和文具的位置肯定下來 ， 能夠立即找到 （ 在 30秒鐘內(nèi) ） 。目視 、 看板管理 ， 建立標(biāo)準(zhǔn) 。 ?三定原則 ： 定位 、 定品 、 定量 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 191 3S： 清掃 ? 保持清潔 、 按時檢查 、 實行區(qū)域 、 物件責(zé)任制 ， 落實到人 ， 使工作現(xiàn)場所有物件保持在最佳狀況 。 ? 三掃原則：掃污 、 掃露 、 掃黑 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 192 4S： 清潔（規(guī)格化） ? 整齊清潔 、 貫徹執(zhí)行 。 保持清掃后的狀態(tài) ， 提倡視覺和顏色管理 、 察看缺點；確立標(biāo)準(zhǔn)程序 ， 鼓勵員工報告不正常狀況 。 ? 三持原則：維持 、 保持 、 堅持 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 193 5S： 素養(yǎng) ? 養(yǎng)成習(xí)慣， 三守原則：守紀(jì)律、守時間、守標(biāo)準(zhǔn) 。培訓(xùn)及溝通是工作質(zhì)量的保證；人人參與，身體力行，目標(biāo)一致，共同建立強大及高效率的團隊。 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 194 6S： 節(jié)約 ? 三節(jié)原則：時間、空間、能源 等方面合理利用，以發(fā)揮最大效能，從而創(chuàng)造一個高效率、物盡其用的工作場所。物品丟棄前，思考其剩余的使用價值。 6 節(jié)約 SAVE 195 7S： 安全 ? 維護人身 、 財產(chǎn)不受侵害 ， 創(chuàng)造一個零投訴 ， 無意外事故發(fā)生的工作職場 ， 全員參與 、 勿以惡小而為之 ， 排除隱患 。 ? 三重原則：重視生命 、 重視制度 、 重視預(yù)防 ！ 6 節(jié)約 SAVE 7 安全 SAFETY 196 ?對工作結(jié)果 負(fù)責(zé) ！ ?對工作過程 負(fù)責(zé)！ 197