銀行營業(yè)大廳管理執(zhí)行手冊-資料下載頁
2025-01-12 16:43本頁面
【正文】 新的一天的開始 ，使員工有飽滿的熱情 ： 一天中第一個表揚，使員工有充份的信心 ： 使員工盡快形成服務(wù)習(xí)慣，快速進入工作狀態(tài) ： 增強員工組織觀念意識，增強歸屬感。 一周的早會計劃。 ！ 10. 首迎式 存在問題 ，只起到了業(yè)務(wù)傳達作用 ，對儀容儀表等問題視而不見 ，氣氛沉悶 。 小組演練：模擬早會！ 招商銀行營業(yè)廳管理 二、員工培訓(xùn)制度 ，設(shè)計各崗位服務(wù)規(guī)范 、禮儀訓(xùn)練等互動形式為住 ，以訓(xùn)練形式最有效 、月度培訓(xùn)計劃 包括人員安排、培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式 . 包括人員選拔、培養(yǎng)、輔導(dǎo)、協(xié)助。 發(fā)營業(yè)員學(xué)習(xí)熱情和積極性，打造學(xué)習(xí)型組織。 ,設(shè)計投訴處理的規(guī)范 步驟 ,并編寫典型性的案例腳本 ,通過角色扮演的形 式進行培訓(xùn) . ,組織營業(yè)員按照規(guī)范步驟進行 案例分析研討 ,設(shè)計各崗位營銷規(guī)范動作 ,編寫不同產(chǎn)品的營 銷腳本 、輔導(dǎo)、競賽、比武的形式為好 ? 知新 ? ? 溫故 ? 有效方法 ,是創(chuàng)建學(xué) 習(xí)型組織的必要手段。 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)的問題 困難問題 ，培訓(xùn)安排影響工作 2,員工壓力大 ,學(xué)習(xí)愿望低 ,不愿占用自己時間 ，營業(yè)員不愿意學(xué)習(xí)，導(dǎo)致培訓(xùn)流于形式，沒有良好的效果 招商銀行營業(yè)廳管理 三、員工督導(dǎo)制度 培訓(xùn)可以起到應(yīng)知的作用，但是無法保障應(yīng)會、 更無法保障知識可以通過培訓(xùn)之間轉(zhuǎn)化為習(xí)慣， 這就是為什么很多培訓(xùn)課堂效果好，培訓(xùn)結(jié)束 后效果很快就消失了。 知識需要在實踐中才可以轉(zhuǎn)化 為行為，而只有重復(fù)性的實踐 才有可能變?yōu)榱?xí)慣。 強化員工技能的使用 保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定 為員工考核提供依據(jù) 以五十三項指標(biāo)的執(zhí)行為內(nèi)容和目標(biāo) ,細(xì)化規(guī)定動作 根據(jù)不同崗位設(shè)計觀察工具內(nèi)容，工具應(yīng)可操作、 可量化、可衡量 定時督導(dǎo)、即時督導(dǎo)、定向督導(dǎo) 明確督導(dǎo)時間、督導(dǎo)區(qū)域、督導(dǎo) 記錄的責(zé)任劃分、并實施二級考 核作為督導(dǎo)質(zhì)量保障 督導(dǎo)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ,分析定向 教育、績效考核掛鉤 理、糾正 ， 保證公平公正客觀 －頻率 ，不夠公正 ，普遍高分 督導(dǎo)要形成制度落地， 而非上墻，是提升營 業(yè)廳現(xiàn)場工作質(zhì)量的關(guān)鍵！ 招商銀行營業(yè)廳管理 四、績效考核制度 績效考核的原則 ： 每個人都是同樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 ： 績效設(shè)計中的扣分應(yīng)符合實際情況 ： 每個人都清楚的知道標(biāo)準(zhǔn) ： 與員工的工作的難易程度、工作量 大小相吻合 ,符合多勞多得的原則 ，避免同工不同酬問題 執(zhí)行狀況的績效考核比例 理性、科學(xué)性進行優(yōu)化！ ： 考慮業(yè)務(wù)受理時長和辦理難度 ： 推銷的難易程度和產(chǎn)品的價值 ： 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況以 ,督導(dǎo)結(jié) 果為考量標(biāo)準(zhǔn) ： 員工事業(yè)成長的動力 ： 差錯 ,投訴 ,違紀(jì)行為 績效考核的問題 績效考核的內(nèi)容 績效考核的優(yōu)化 存在問題 ，員工沒有積極性 績效是員工的動力源泉 招商銀行營業(yè)廳管理 五、員工有效溝通 ：不想溝通 ：不會溝通 、讓員工了解你的看法 、私下批評 ：承擔(dān)授權(quán)的責(zé)任和風(fēng)險 4,有效激勵：及時、公開 ：形成競爭機制： 人與人、組與組、廳與廳、與對手 、肯定、贊賞和關(guān)懷 ：個人事業(yè)的發(fā)展 定期的主題會議溝通 談話溝通 3. 開發(fā)放式渠道： BBS論壇 、有能力 樹立標(biāo)桿、賦予責(zé)任 、沒能力 及時鼓勵、積極培養(yǎng) 、有能力 賦予有挑戰(zhàn)性的工作，激發(fā)其工作激情 、無能力 嚴(yán)格考核、及時清理 招商銀行營業(yè)廳管理 六、團隊文化建設(shè) ：團隊就是由少數(shù)有互補技能、愿意為 了共同的目的、業(yè)績目標(biāo)和方法而相 互承擔(dān)責(zé)任的人們所組成的群體。 ：團隊成員以共同的價值觀形成的相互 合作、相互幫助相互激勵的團隊氛圍 ：以廳為家、以廳為榮 故事：酋長的故事 3. 營業(yè)廳團隊文化的核心：以廳為家、以廳為榮 －－付出才有珍惜 －授權(quán) 成功范例：溫馨驛站、學(xué)習(xí)園地、心情晴雨表 招商銀行營業(yè)廳管理 七、營業(yè)廳經(jīng)理自我管理 更合理、更高效的管理時間完成工作 目標(biāo)要明確、可衡量、可實現(xiàn)、有時限 設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)分解、制訂計劃、明確時限、執(zhí)行計劃、檢查結(jié)果 時間分解、排除干擾、定期檢查、績效評估 ： 缺乏計劃、不會授權(quán)、不分主次 不懂拒絕、心態(tài)消極、重行不重果 ： a重要而緊急 b重要不緊急 c緊急不 重要 d不緊急不重要 : 要事第一、按計劃做事、拒絕拖延 ： 處理 a堅持 b拒絕 c拋棄 d 目標(biāo)是行動力的動力源泉 ？ 目標(biāo)壓力、工作壓力、情緒壓力 分解目標(biāo)、計劃工作、自我挑戰(zhàn) 自我放松、自我激勵、自我管理 在每天必做的工作中完成計劃的工作！
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