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【正文】 ” 大堂經(jīng)理 急忙迎上，安 撫客戶，仔細(xì)了解詳情后，向客戶解釋 道： “如果書(shū)面掛失需要 有身份證的 ，而且掛失后七天才能補(bǔ)到卡。現(xiàn)在您身份證丟了 只能 通過(guò) 口頭掛失來(lái) 幫您 迅速凍結(jié)資金，保證資金安全。在掛失期間，卡內(nèi)的錢(qián)是凍結(jié)的，直 44 到補(bǔ)到身份證。 ” 客戶一聽(tīng)，急了：“不行呀！錢(qián)全在卡里， 有 13 萬(wàn)多，我明天還答應(yīng)給供應(yīng)商付款的，沒(méi)有這筆錢(qián)，公司有個(gè)大 單就黃了。麻煩幫幫忙，通融一下吧！” 客戶 急得滿頭大汗 。 大堂經(jīng)理說(shuō)： “我非常想幫您，可 也得 按規(guī)定辦事，我想想辦法。要不，先幫您查一下您的賬號(hào)里的錢(qián)還在不在？” 大堂經(jīng)理向值班的柜面領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明此事，大家一聽(tīng) 都為之著急，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后， 大堂經(jīng)理 帶客戶到低柜，查詢(xún)卡內(nèi)余額信息，經(jīng)確定， 13 萬(wàn)元還在，錢(qián)一分沒(méi)有少 ，大家都長(zhǎng)長(zhǎng)松了一口氣，客戶也平靜了許 多。 可是接下來(lái)如何為客戶迅速解決取出全 款的問(wèn)題 ，就成為了大堂內(nèi) 所有工作人員 頭痛的事 情 。 這時(shí)，大堂經(jīng)理突然想到什么 ， 問(wèn)客戶： “您 以前開(kāi)過(guò)手機(jī)銀行嗎？ ” 客戶說(shuō)： “ 好像開(kāi)過(guò)，不過(guò)好像沒(méi)有用過(guò)。平常也不需要，所以也不確定。 ” 大堂經(jīng)理 讓客戶 嘗試 登錄 手機(jī)銀行， 輸入登錄密碼，登錄成功，還是第一次登錄，經(jīng) 查詢(xún)，余額完全吻合，這讓客戶大吃一驚。 大堂經(jīng)理高興地說(shuō) ： “這樣就有辦法把里 面的錢(qián)取出來(lái)了！” 客戶 既驚喜又疑惑 ： “真的嗎？真的可以把里面的錢(qián)取出來(lái)嗎？以前開(kāi)的時(shí)候，覺(jué)得用不著。自己也不會(huì)用。沒(méi)想到還有 這個(gè)功能 ！” 大堂經(jīng)理 解釋 道：“您現(xiàn)在只需通過(guò)手機(jī)銀行 把錢(qián)轉(zhuǎn)到 供應(yīng)商的賬戶上就可以了 。 手機(jī)銀行還支持向?qū)~號(hào)轉(zhuǎn)賬?！? 45 接著大堂經(jīng)理一邊指導(dǎo)客戶操作一邊 介紹手機(jī)銀行的功能，客戶一邊看著 ，一邊不斷的點(diǎn)頭，感覺(jué)每做一個(gè)步驟就離自己的 擔(dān)憂越來(lái)越遠(yuǎn) 。 轉(zhuǎn)賬成功后，客戶向供應(yīng)商確定到賬信息，幾分鐘供應(yīng)商證實(shí)錢(qián)已到賬。 客戶和 網(wǎng)點(diǎn)的工作人員 都 長(zhǎng)長(zhǎng)舒了一口氣，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的 熱心幫助 極為感動(dòng) ，大家 都為之感慨 ， 這手機(jī)銀行真方便??！ 后來(lái)，該客戶成了我們手機(jī)銀行的活廣告，他走哪 兒 說(shuō)到哪 兒 ，逢人就介紹 ， 除了 他 自己公司的員工全部開(kāi)通，他業(yè)務(wù)上的客戶也成了我們的忠實(shí)客戶。 案例分析： 本案例提供了一個(gè)手機(jī)銀行應(yīng)用的活例。該大堂經(jīng)理能夠從客戶的迫切需求出發(fā)，結(jié)合手機(jī)銀行的服務(wù)功能和服務(wù)特點(diǎn)，即時(shí)解決客戶的問(wèn)題，使客戶在非常情況下對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)有了一次非常強(qiáng)烈的體驗(yàn)，由此對(duì)手機(jī)銀行贊不絕口，成為了手機(jī)銀行的忠實(shí)客戶。 通過(guò)這個(gè)案例，啟示我們，手機(jī)銀行的優(yōu)點(diǎn)不僅在于功能豐富、方便實(shí)用，更在于能夠迅速滿足客戶的不時(shí)之需、緊急之需。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，面對(duì)客戶產(chǎn)生“手機(jī)銀行對(duì)我沒(méi)什么用”、“暫時(shí)不需要”的想法時(shí)，手機(jī)銀行較低的開(kāi)戶門(mén)檻以及較高的服務(wù)及時(shí)性也可以成為一個(gè)很好的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)。 46 案例五： 柜員發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)手機(jī)銀行成績(jī)顯著 在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)中，適者生存，強(qiáng)者恒強(qiáng)。為不斷提高我行核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)更好更快的發(fā)展，近年來(lái) 福建長(zhǎng)樂(lè)支 行大力發(fā)展電子產(chǎn)品，其中手機(jī)銀行就是繼網(wǎng)上銀行后，又一個(gè)功能齊全、方便快捷，且具有很 強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的電子產(chǎn)品。 長(zhǎng)樂(lè)支行源達(dá)分理處開(kāi)放柜柜員鄭征，充分發(fā)揮手機(jī)銀行的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后開(kāi)放式柜臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自身對(duì)手機(jī)銀行嫻熟的操作技巧，積極尋找手機(jī)銀行客戶。在營(yíng)銷(xiāo)中，鄭征不厭其煩的對(duì) 客 戶講述手機(jī)銀行的各大亮點(diǎn)及其方便之處 ； 向客戶介紹用手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬打三折 、 匯款打三折，可查詢(xún)賬戶明細(xì)、余額，可查詢(xún)基金、股票，可交水電費(fèi)等等；對(duì)不懂操作的客戶，鄭征會(huì)當(dāng)場(chǎng)教會(huì)客戶怎么使用手機(jī)銀行。很多客戶反映 ： “在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，是先看中這個(gè)柜員的”。鄭征對(duì)客戶主動(dòng)熱情的態(tài)度經(jīng)常得到好評(píng)，并在手機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)中取得 優(yōu)異成績(jī)， 2021 年 6月到 8月 ， 僅三個(gè)月就營(yíng)銷(xiāo)手機(jī)銀行 240戶，且全部 激活 并發(fā)生交易。 案例分析 ： 本案例介紹了我行一名普通柜員的日常營(yíng)銷(xiāo)工作。鄭征熱情、真誠(chéng)的服務(wù)是其成功營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑，有的客戶也許對(duì)服務(wù)功能不了解，有的客戶也許對(duì)開(kāi)通與否無(wú)大所謂，但是他的真誠(chéng)感動(dòng)了客戶，客戶對(duì)他產(chǎn)生了信任，進(jìn)而也會(huì)信任其推薦的產(chǎn)品。 47 柜員和大堂經(jīng)理一樣，是營(yíng)銷(xiāo)的主力軍，有的柜員擔(dān)心營(yíng)銷(xiāo)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間導(dǎo)致排隊(duì)的客戶投訴，或是擔(dān)心在有限的時(shí)間內(nèi)會(huì)解釋不清引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，一直不敢開(kāi)口。其實(shí)柜臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)是面對(duì)面接觸客戶，更容易溝通。在掌握基礎(chǔ) 的業(yè)務(wù)知識(shí)、基本的營(yíng)銷(xiāo)方法的基礎(chǔ)上，只需要做的，便是多加實(shí)踐，熟能生巧。 第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo) 人 員心得體會(huì) 體會(huì) 一 ： 手機(jī)銀行的市場(chǎng)還是挺大的 時(shí)間真快，十月份的第一周又過(guò)去了，這周下來(lái)感覺(jué)自己還好，積極性也上升了 。 面對(duì)客戶沒(méi)那么恐懼了，反正就那么回事，每個(gè)人都是我的手機(jī)銀行的客戶，每個(gè)人都有簽約成功的可能，總之，不能放過(guò)任何一個(gè)可以成功的機(jī)會(huì)。 總結(jié)一下我這周的情況 ， 我發(fā)現(xiàn)還是有很多客戶可以發(fā)掘，在我這周的手機(jī)銀行簽約客戶中，還是有好多客戶是很肯定手機(jī)銀行這個(gè)產(chǎn)品的，他們肯定它，接受它，所以覺(jué)得很有用，而且愿意 去用手機(jī)銀 行并且能接受手機(jī)銀行所有產(chǎn)生的費(fèi)用。我這有３個(gè)例子 都是這周遇到的事實(shí)。 １．有個(gè)客戶，她是做服 裝生意的，經(jīng)常要進(jìn)貨，完了之后要按時(shí)把貨款交給對(duì)方， 要經(jīng)常匯款而且金額比較大，所以手續(xù)費(fèi)龐大。因?yàn)樗磉呌信笥言?jīng)辦過(guò)也用過(guò)手機(jī)銀行，就建議她辦，于是這位客戶一進(jìn)門(mén)就點(diǎn)名說(shuō)要辦手機(jī)銀行，而且說(shuō)要去移動(dòng)辦上網(wǎng)包月流量。所以，手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)便 48 宜還是比較誘人的。 ２．有另外個(gè)客戶也是每次都要轉(zhuǎn)賬，而且一萬(wàn)元以上，手續(xù)費(fèi)每次 50 塊，有點(diǎn)難以接受，我跟他講清手機(jī)銀行的資費(fèi)，他還是欣然接受了，走時(shí)還跟我說(shuō)了聲謝 謝。 ３．手機(jī)銀行查詢(xún)余額終生免費(fèi)，使用于很多只想了解自己卡上資金的很多客戶。我也遇到過(guò)這樣一位客戶，他本來(lái)是陪朋友來(lái)開(kāi)電話銀行的，說(shuō)要查詢(xún)卡里的資金情況，我建議他朋友開(kāi)手機(jī)銀行，說(shuō)查詢(xún)余額終身免費(fèi)，開(kāi)始他執(zhí)意不肯開(kāi)，對(duì)我深表疑問(wèn)，后來(lái)我堅(jiān)持幫他朋友開(kāi)了一個(gè)并演示了一遍，最后他發(fā)現(xiàn)真的很不錯(cuò)，最終他主動(dòng)說(shuō)了一句：“我也想開(kāi)個(gè)，你幫我開(kāi)下吧！” 所以，大家真的要相信，我們的手機(jī)銀行其實(shí)誘惑力還是挺大的，又方便又省錢(qián)又省力，真的不錯(cuò)，大家要相信自己，相信我們的手機(jī)銀行！我覺(jué)得每個(gè)人都是我們的客戶，每個(gè)人都用得著 它！ 體會(huì) 二 ： 再多說(shuō)一句話！ 剛接觸到客戶的時(shí)候，總難免會(huì)害羞，靦腆，甚至對(duì)客戶說(shuō)話的時(shí)候都會(huì)口吃。不要怕！面對(duì)每一位客戶的時(shí)候，當(dāng)作他們是給你鍛煉學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)接觸，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，熱情的幫助客戶解決問(wèn)題，即使遇到自己不懂的問(wèn)題，巧妙自然的把他引導(dǎo)到專(zhuān)業(yè)人士那里幫助解決，這樣讓在 客戶的心里沒(méi)有抵觸 49 心理，愿意和你繼續(xù)接觸。剛開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)最 重 要的就是 克 服自己對(duì)待客戶時(shí)那種害怕的心理，不停的告訴自己，面對(duì)每位客戶都是我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)， 不管營(yíng)銷(xiāo) 成還不是不成，都要抓住這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不停地說(shuō)，說(shuō)到 自己滿意， 可以讓客戶接受為止。 隨后當(dāng)客戶咨詢(xún)你問(wèn)題時(shí)，鎮(zhèn)定 、 專(zhuān)業(yè) 、 耐心，要讓客戶感覺(jué)到你是可以幫他解決問(wèn)題的人，要讓客戶的思維跟 著我們思維走，順著就可以切入我們的主題營(yíng)銷(xiāo)。門(mén)口迎接，當(dāng)客戶在 填 單子時(shí)，當(dāng)客戶咨詢(xún)你時(shí)，在 ATM 機(jī)存取錢(qián)時(shí)，或客戶拿著建行儲(chǔ)蓄卡排隊(duì)時(shí)等等，凡進(jìn)銀行所有辦業(yè)務(wù)的客戶都是營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，一個(gè)都不放過(guò)。一次兩次說(shuō)錯(cuò)了沒(méi)關(guān)系，不過(guò)，要一直說(shuō)，說(shuō)到自己讓客戶接受為止，當(dāng)說(shuō)到客戶不接受的時(shí)候，總結(jié)自己，是在哪個(gè)環(huán)節(jié)上說(shuō)錯(cuò)了，想想 組織 什么樣的語(yǔ)言 會(huì)讓他們接受，不停 地 總結(jié)自己說(shuō)話技巧，不停 地 更新，改進(jìn)。說(shuō)！ 說(shuō)！說(shuō)！一定要說(shuō)，說(shuō)到客戶接受，說(shuō)到自己面對(duì)客戶不害怕，不緊張，說(shuō)到讓自己滿意。 50 第四章 營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題 與 解答 第 一節(jié) 安全 1. 建行手機(jī)銀行如何保障我的資金安全？ 答：為充分保障客戶資金安全 ,我行手機(jī)銀行采取了多種安全措施： （ 1）手機(jī)銀行客戶信息與手機(jī)號(hào)碼唯一綁定，所有交易必須在客戶本人手機(jī)上進(jìn)行 。 （ 2）封閉的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，免受黑客和木馬的攻擊 。 （ 3）交易數(shù)據(jù)全程加密傳輸，采用多種先進(jìn)的技術(shù)手段，層層保障客戶資金安全 。 （ 4）賬務(wù)信息不在手機(jī)中存儲(chǔ)，如果遺失手機(jī)并報(bào)停，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也將自動(dòng)暫停。 2. 我的 手機(jī)丟失了怎么辦？ 答：手機(jī)銀行有登錄密碼保護(hù)、手機(jī)本身不保存賬務(wù)信息，但為進(jìn)一步保障您的資金安全，建議您通過(guò)任何一部手機(jī)或者直接到建行柜臺(tái)注銷(xiāo)您的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，待開(kāi)通新的手機(jī)號(hào)或換卡后重新開(kāi)通；您還可以通過(guò) 電信 的 10000、 移動(dòng)的 10086服務(wù)熱線報(bào)停手機(jī)號(hào)碼，手機(jī)銀行即被暫停使用。 3. 手機(jī)銀行登錄密碼每日錯(cuò)誤次數(shù)最多幾次？ 答：手機(jī)銀行登錄密碼每日累計(jì)輸錯(cuò) 3次，系統(tǒng)會(huì)提示密碼校驗(yàn)次數(shù)超限并鎖定登錄密碼，第二日自動(dòng)解鎖。 51 4. 我的登錄密碼遺忘了怎么辦？ 答： 如果您的手機(jī)銀行登錄密碼忘記了，可攜帶本人有效身份證件 去我行任一柜臺(tái)填寫(xiě)《電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請(qǐng)表》，提交一個(gè)已開(kāi)通手機(jī)銀行的賬戶介質(zhì)并輸入密碼，再完成手機(jī)銀行登錄密碼重置。 第 二 節(jié) 資費(fèi) 5. 我是移動(dòng)用戶，已注銷(xiāo)了手機(jī)銀行，為何依然在建行賬戶上扣取服務(wù)費(fèi)？ 答：因?yàn)槟邮芰宋倚惺謾C(jī)銀行的月服務(wù)費(fèi)用收取，而我行手機(jī)銀行移動(dòng)客戶當(dāng)月服務(wù)費(fèi)是于下月扣款日在客戶的手機(jī)銀行繳費(fèi)賬號(hào)中扣取，您雖然注銷(xiāo)了手機(jī)銀行，但當(dāng)月產(chǎn)生的月服務(wù)費(fèi)仍會(huì)于下月在您的賬戶上扣取。 6. 移動(dòng)新開(kāi)通客戶過(guò)了免費(fèi)體驗(yàn)期，就一定要收取服務(wù)費(fèi)嗎？ 答：不是。您免費(fèi)試用期到期后，若您一直未登錄，則不會(huì)收取 您手機(jī)銀行的月服務(wù)費(fèi)用。但當(dāng)您首次登錄時(shí)，若您接受系統(tǒng)提示接受我行月服務(wù)費(fèi)用的收取時(shí)才會(huì)開(kāi)始收取您每月手機(jī)銀行的服務(wù)費(fèi)。 7. 普通客戶和高級(jí)客戶、簽約賬戶和非簽約賬戶、免費(fèi)客戶和收費(fèi)客戶如何準(zhǔn)確解釋?zhuān)? 52 答：手機(jī)銀行客戶區(qū)分為普通客戶和高級(jí)客戶，普通客戶指通過(guò)本行網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行或手機(jī)開(kāi)通使用手機(jī)銀行，客戶身份和賬戶信息沒(méi)有經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或移動(dòng)簽約 POS 驗(yàn)證的客戶；高級(jí)客戶指在柜臺(tái)或移動(dòng)簽約 POS 驗(yàn)證過(guò)客戶身份和賬戶信息，開(kāi)通使用手機(jī)銀行的客戶。 手機(jī)銀行賬戶區(qū)分為簽約賬戶和非簽約賬戶，簽約賬戶指已經(jīng)在柜臺(tái)或移動(dòng)簽約 POS驗(yàn)證過(guò)賬戶介質(zhì)和賬戶密碼的賬戶；非簽約賬戶指未經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或移動(dòng)簽約 POS 驗(yàn)證賬戶介質(zhì)和賬戶密碼的賬戶。 自 2021 年 1月 1日，所有首次開(kāi)通手機(jī)銀行的客戶均有三個(gè)月免費(fèi)試用期，三個(gè)月以后，客戶可選擇是否接受成為收費(fèi)客戶，收費(fèi)客戶可以使用全部功能，不限使用次數(shù)；免費(fèi)客戶僅能使用賬戶余額查詢(xún)、我的服務(wù)和賬戶管理的功能，對(duì)于手機(jī)股市、基金、萬(wàn)易通商城、賬戶明細(xì)、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)等功能都無(wú)法使用。 8. 我已經(jīng)是手機(jī)銀行的移動(dòng)收費(fèi)用戶了，可以轉(zhuǎn)為免費(fèi)用戶嗎？若我是免費(fèi)客戶，又可以轉(zhuǎn)為收費(fèi)客戶么？若可以，應(yīng)如何轉(zhuǎn)？ 答：收費(fèi)客戶無(wú)法 轉(zhuǎn)化為免費(fèi)客戶，只有注銷(xiāo)手機(jī)銀行后重新開(kāi)通后，在首次登錄時(shí)重新選擇成為免費(fèi)客戶；免費(fèi)客戶可以在手機(jī)上自行申請(qǐng)為收費(fèi)客戶，在“我的服務(wù)”里的“月服務(wù)費(fèi)”進(jìn)行更改，成為收費(fèi)客戶。 9. 移動(dòng)客戶什么情況下可以享受三個(gè)月免費(fèi)使用期？ 53 答：我行三個(gè)月免費(fèi)使用期是針對(duì) 2021 年 1月 1日起首次開(kāi)通服務(wù)的移動(dòng)新用戶而言 ， 注銷(xiāo)重開(kāi)通的客戶則沒(méi)有免費(fèi)使用期。 10. 我是手機(jī)銀行移動(dòng)客戶，我必須在扣費(fèi)月哪一天前在賬戶上保留足夠的余額？ 答：我行手機(jī)銀行移動(dòng)客戶當(dāng)月服務(wù)費(fèi)是于下月 9號(hào)或 21日 從 您的手機(jī)銀行繳費(fèi)賬戶中扣取，因此您當(dāng)月使用手機(jī)銀 行，則應(yīng)該在扣款日之前在繳費(fèi)賬戶上保留足夠的余額，若您有欠費(fèi)的情況，則可在“我的服務(wù)”中的“月服務(wù)費(fèi)”里查詢(xún)總共欠費(fèi)金額，從而在繳費(fèi)賬戶內(nèi)存入足夠的金額。 11. 我是手機(jī)銀行移動(dòng)用戶，當(dāng)月多次開(kāi)通及注銷(xiāo)，會(huì)不會(huì)收取我超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)？ 答：不會(huì)。您當(dāng)月如果有多次開(kāi)通和注銷(xiāo)手機(jī)銀行的情況，最多只收取您一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。 第 三 節(jié) 功能 12. 哪些移動(dòng)的用戶可以開(kāi)通手機(jī)銀行？ 答：建行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)全面支持移動(dòng)“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”用戶 （ 用戶使用的卡種必須支持 GPRS 服務(wù) ，詳情咨詢(xún)當(dāng)?shù)?10086） ，只要能夠通過(guò) GPRS 上網(wǎng)的用戶都能開(kāi)通?！敖ㄐ惺謾C(jī)銀行”放置在“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的子欄目下。（ 一級(jí)分行根據(jù)實(shí)際情況修訂 ） 54 您還可通過(guò)訪問(wèn)建行 WAP 門(mén)戶網(wǎng)站（ 直接登錄在線手機(jī)銀行。 13. 手機(jī)登錄總是提示密碼錯(cuò)是什么原因？ 答：一般手機(jī)登錄密碼是在柜臺(tái)、網(wǎng)站、手機(jī)上注冊(cè)手機(jī)銀行自行設(shè)置的密碼。假如客戶先在手機(jī)上注冊(cè)，然后再到柜臺(tái)簽約，在柜臺(tái)簽約的時(shí)候設(shè)置的手機(jī)銀行登錄密碼并不會(huì)覆蓋在手機(jī)上設(shè)置的登錄密碼。所以，客戶需要輸入首次注冊(cè)的時(shí)候設(shè)置的登錄密碼。手機(jī)在輸入登錄密碼的地方，應(yīng)確保手機(jī)的輸入法 是數(shù)字狀態(tài)。 14. 手機(jī)銀行在手機(jī)上開(kāi)通的時(shí)候，總提示身份證件號(hào)碼不符？