【正文】 理出各種相關(guān)的績效考評指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運用 SMART方法提取關(guān)鍵績效考評指標(biāo)。 SMART的含義為： Specific—具體的。即績效指標(biāo)是具體目標(biāo)，而非意向、抽象目標(biāo)。諸如 “發(fā)展新客戶 ”之類的目標(biāo)就不如 “通過拜訪全國排名前 100 名的紡織企業(yè)，嘗試在冶金行業(yè)之外發(fā)展紡織行業(yè)新客戶 ”來得具體。當(dāng)然，具體指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是重點性與具體性的統(tǒng)一——達(dá)成的目標(biāo) 應(yīng)該體現(xiàn)該員工主要的、突出的、能夠體現(xiàn)進步和著重點的工作成果，不是瑣碎的日常工作，也不是對職位說明書上工作任務(wù)的簡單羅列，而是各項工作任務(wù)在該階段的重大行動或具體進展計劃。 Measurable—可度量的。通常指指標(biāo)可以被量化考評，提出的指標(biāo)應(yīng)具有時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如果無法設(shè)定類似標(biāo)準(zhǔn)，可能會成為無效的指標(biāo)。但是有價值的未必都可以量化考評，也有的需要通過非量化指標(biāo)來衡量，所以可衡量的意思就是：可以通過主管的判斷來確定是否實現(xiàn)了目標(biāo)。比如研發(fā)部門因為產(chǎn)出的周期不可確定，在一定的 周期內(nèi)無法衡量產(chǎn)出，只能采用觀察行為和測量技能的方法。但是這種技能一般都可以通過考試、觀察等方式衡量，同時可以通過學(xué)習(xí)不斷提高，所以也符合績效 “可以衡量 ”的標(biāo)準(zhǔn)。但是放大到一個合適的周期，技能必須表現(xiàn)為產(chǎn)出，否則就會遭致失敗。 Aligned一 一致性。指員工的目標(biāo)與公司和部門目標(biāo)保持一致。績效管理具有強烈的導(dǎo)向性作用：每個員工的目標(biāo)應(yīng)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、所在經(jīng)營單位和職能部室的工作目標(biāo)保持一致。公司重點推進的改革措施可以作為目標(biāo)之一列入考評，以此推動公司的變革。 Realistic—現(xiàn)實 的。目標(biāo)當(dāng)然應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，需要保持領(lǐng)先競爭對手的優(yōu)勢，但是也必須是通過努力可以實現(xiàn)的、合理的，而不是難以達(dá)到的。 Time． bound—時間限定的。要求目標(biāo)在一定時間期限內(nèi)完成。 對績效進行評估時，數(shù)量化的指標(biāo)是最好的。然而，并不是所有的工作產(chǎn)出都可以進行數(shù)量化。因此，在設(shè)定績效指標(biāo)時，我們需要依據(jù)前面提到的 SMART 原則來做。下面我們可以通過幾個例子來看一下這些原則的應(yīng)用。 行為性的指標(biāo)還體現(xiàn)在這些指標(biāo)是可以觀察得到的，一些心理狀態(tài)的指標(biāo)就不是外顯的可以觀察到的，這樣的指標(biāo)就不能用作關(guān)鍵績效指標(biāo) ，例如聽課時的注意力集中程度，這樣的指標(biāo)是內(nèi)部的心理活動，不易衡量和驗證，因此不宜使用這樣的指標(biāo)。在時限性的指標(biāo)上，應(yīng)該盡量避免使用 “盡快 ”、 “較快 ”等這樣的模糊時間概念，應(yīng)該給出清晰的時間限制。 (三 )根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評標(biāo)準(zhǔn) 如前一節(jié)所述，考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是兩個不同的概念。一般來說，考評指標(biāo)是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或考評，而考評標(biāo)準(zhǔn)則是指各個考評指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平?？荚u指標(biāo)所要解決的問題是：需要對被考評者 “什么樣 ”的績效進行考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)所要解決的問題是： 要求被考評者做得 “如何 ”“怎樣 ”，完成了 “多少 ”工作任務(wù)。例如，企業(yè)稅前利潤率不低于 18％，產(chǎn)品月銷售額達(dá)到 500萬元，至少完成 3種新產(chǎn)品試制任務(wù)，凈產(chǎn)值增長率達(dá)到 15％，等等。 ． 在正確地界定了績效指標(biāo)之后，設(shè)定績效考評標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。對于數(shù)量化的績效指標(biāo)，設(shè)定的考評標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍，如果被考評者的績效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說明被考評者做出了超出期望水平的卓越績效；如果被考評者的績效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被考評者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進。 對于非數(shù) 量化的績效考評指標(biāo)，在設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對 “客戶期望被考評者做到什么程度 ?”作出正確的回答，即對行為指標(biāo)作出明確的范圍界定，并劃出具體的考評等級。 在設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)過程中，對關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水平的控制是一個極其重要的問題，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。如果標(biāo)準(zhǔn)的水平定得過高，被考評者可望而不可即，經(jīng)過多方努力工作產(chǎn)出還是達(dá)不到要求，將會挫傷員工的積極性；如果標(biāo)準(zhǔn)的水平定得過低，被考評者不費吹灰之力即可達(dá)到并超過標(biāo)準(zhǔn)，那么，考評標(biāo)準(zhǔn)就失去存在的意義。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分： 1．先進的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)先進水平，國內(nèi)同類企業(yè)的先進水平，國際同類企業(yè)的先進水平。 2．平均的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)平均水平，國內(nèi)同類企業(yè)的平均水平，以及國際同類企業(yè)的平均水平。 3．基本的標(biāo)準(zhǔn)水平，它是指期望被考評者達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個被考評者經(jīng)過一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。 基本標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被考評者的績效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求。采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評結(jié)果，主要用于決定一些非激勵性的工資待遇，如基本工資的支付等。 （四）確定工作表現(xiàn)跟 蹤計劃 在確定了績效標(biāo)準(zhǔn)之后，更進一步的問題是我們需要知道每個被評估者在各個績效指標(biāo)上實際表現(xiàn)怎樣，是否達(dá)到了績效標(biāo)準(zhǔn) ?是否有超越績效標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn) ? 因此，我們需要通過各種各樣的手段對績效表現(xiàn)進行跟蹤。有些數(shù)量化的指標(biāo)，例如銷售額、生產(chǎn)的數(shù)量等，可以直接從相關(guān)的記錄中獲得。而有些來自客戶評估的數(shù)據(jù)則無法窮盡的獲得，只能通過取樣的方式獲得部分?jǐn)?shù)據(jù)?？冃Ц櫽媱澑袷娇蓞⒁姳恚?411）績效表現(xiàn)追蹤表。 表 411 績效表現(xiàn)追蹤表 工作產(chǎn)出 績效標(biāo)準(zhǔn) 實際表現(xiàn) 銷售利潤 年銷售額在 20萬～ 25萬元 稅前利潤率 18％～ 22％ 年銷售額 21萬元 稅前利潤率 ％ 新產(chǎn)品設(shè)計 上級評估： 至少有 3種產(chǎn)品與競爭對手不同 使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾c樣式代表和提升公司的形象 客戶的評估： 產(chǎn)品的價值超過了它的價格 在不告知品牌的情況下對客戶進行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高 客戶反映與他們見到過的同類產(chǎn)品是不同的 產(chǎn)品使用的時間足夠長 上級評估： 有 5種產(chǎn) 品與競爭對手的產(chǎn)品不同 除了 1種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料、顏色與樣式均能代表和提升公司的形象 客戶的評估： 80％的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價值超過了它的價格 在不告知品牌的情況下對客戶進行測試，發(fā)現(xiàn) 90％的客戶會選擇本公司產(chǎn)品而非競爭對手的產(chǎn)品 40％的客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見到過的同類產(chǎn)品是不同的 80％的客戶認(rèn)為對產(chǎn)品的耐用性表示滿意 提出 30～ 40個新觀點 提出 56個新觀點 零售店銷售額 銷售額比去年同期增長 5％一 8％ 銷售額比去年同期增長 ％ 競爭對手總結(jié) 上級評估： 覆蓋了所有已知競爭對手的所有產(chǎn)品 提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客的比例等 上級評估： 覆蓋了所有已知競爭對手 90％的產(chǎn)品 提供的數(shù)據(jù)包括對產(chǎn)品的詳細(xì)描如產(chǎn)品的成本、廣告費用、回頭客的比例等 能在指定的期限之前提供關(guān)于競爭對于的總結(jié)數(shù)據(jù) 能在指定的期限之前 3天提供關(guān)于競爭對手的總結(jié)數(shù)據(jù) 銷售費用 實際費用與預(yù)算相差 5％以內(nèi) 實際費用超出預(yù)算的 1％ （資料來源：武欣等編著．績效管理實務(wù)手冊．北京：機械工業(yè)出版社， 2022） （五）審核績效指標(biāo) 績效跟蹤的計劃制定后，我們還必須進一步對前一步驟確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)進行審核。對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否能夠全面、客觀地反映被評估者的工作績效，以及是否適合于評估操作。 1．工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品 2．關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以證明和觀察 3．多個評估者對同一個績效指標(biāo)進行評估，結(jié)果是否能取得一致 4．這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者 80％以上的工作目標(biāo) 5．是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績效指標(biāo) 6．跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指 標(biāo)是否可以操作 7．是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間