【正文】 理出各種相關(guān)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)之后，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用 SMART方法提取關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。 SMART的含義為： Specific—具體的。即績(jī)效指標(biāo)是具體目標(biāo)，而非意向、抽象目標(biāo)。諸如 “發(fā)展新客戶 ”之類的目標(biāo)就不如 “通過(guò)拜訪全國(guó)排名前 100 名的紡織企業(yè)，嘗試在冶金行業(yè)之外發(fā)展紡織行業(yè)新客戶 ”來(lái)得具體。當(dāng)然，具體指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是重點(diǎn)性與具體性的統(tǒng)一——達(dá)成的目標(biāo) 應(yīng)該體現(xiàn)該員工主要的、突出的、能夠體現(xiàn)進(jìn)步和著重點(diǎn)的工作成果，不是瑣碎的日常工作，也不是對(duì)職位說(shuō)明書上工作任務(wù)的簡(jiǎn)單羅列，而是各項(xiàng)工作任務(wù)在該階段的重大行動(dòng)或具體進(jìn)展計(jì)劃。 Measurable—可度量的。通常指指標(biāo)可以被量化考評(píng)，提出的指標(biāo)應(yīng)具有時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等方面的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如果無(wú)法設(shè)定類似標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)成為無(wú)效的指標(biāo)。但是有價(jià)值的未必都可以量化考評(píng)，也有的需要通過(guò)非量化指標(biāo)來(lái)衡量，所以可衡量的意思就是：可以通過(guò)主管的判斷來(lái)確定是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。比如研發(fā)部門因?yàn)楫a(chǎn)出的周期不可確定，在一定的 周期內(nèi)無(wú)法衡量產(chǎn)出，只能采用觀察行為和測(cè)量技能的方法。但是這種技能一般都可以通過(guò)考試、觀察等方式衡量，同時(shí)可以通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高，所以也符合績(jī)效 “可以衡量 ”的標(biāo)準(zhǔn)。但是放大到一個(gè)合適的周期，技能必須表現(xiàn)為產(chǎn)出，否則就會(huì)遭致失敗。 Aligned一 一致性。指員工的目標(biāo)與公司和部門目標(biāo)保持一致。績(jī)效管理具有強(qiáng)烈的導(dǎo)向性作用：每個(gè)員工的目標(biāo)應(yīng)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略、所在經(jīng)營(yíng)單位和職能部室的工作目標(biāo)保持一致。公司重點(diǎn)推進(jìn)的改革措施可以作為目標(biāo)之一列入考評(píng)，以此推動(dòng)公司的變革。 Realistic—現(xiàn)實(shí) 的。目標(biāo)當(dāng)然應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，需要保持領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，但是也必須是通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的、合理的，而不是難以達(dá)到的。 Time． bound—時(shí)間限定的。要求目標(biāo)在一定時(shí)間期限內(nèi)完成。 對(duì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，數(shù)量化的指標(biāo)是最好的。然而，并不是所有的工作產(chǎn)出都可以進(jìn)行數(shù)量化。因此，在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，我們需要依據(jù)前面提到的 SMART 原則來(lái)做。下面我們可以通過(guò)幾個(gè)例子來(lái)看一下這些原則的應(yīng)用。 行為性的指標(biāo)還體現(xiàn)在這些指標(biāo)是可以觀察得到的，一些心理狀態(tài)的指標(biāo)就不是外顯的可以觀察到的，這樣的指標(biāo)就不能用作關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ，例如聽課時(shí)的注意力集中程度，這樣的指標(biāo)是內(nèi)部的心理活動(dòng)，不易衡量和驗(yàn)證，因此不宜使用這樣的指標(biāo)。在時(shí)限性的指標(biāo)上，應(yīng)該盡量避免使用 “盡快 ”、 “較快 ”等這樣的模糊時(shí)間概念，應(yīng)該給出清晰的時(shí)間限制。 (三 )根據(jù)提取的關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 如前一節(jié)所述，考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè)不同的概念。一般來(lái)說(shuō)，考評(píng)指標(biāo)是指從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或考評(píng)，而考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則是指各個(gè)考評(píng)指標(biāo)在數(shù)值上應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的水平?？荚u(píng)指標(biāo)所要解決的問(wèn)題是：需要對(duì)被考評(píng)者 “什么樣 ”的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)所要解決的問(wèn)題是： 要求被考評(píng)者做得 “如何 ”“怎樣 ”，完成了 “多少 ”工作任務(wù)。例如，企業(yè)稅前利潤(rùn)率不低于 18％，產(chǎn)品月銷售額達(dá)到 500萬(wàn)元，至少完成 3種新產(chǎn)品試制任務(wù)，凈產(chǎn)值增長(zhǎng)率達(dá)到 15％，等等。 ． 在正確地界定了績(jī)效指標(biāo)之后，設(shè)定績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo)，設(shè)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍，如果被考評(píng)者的績(jī)效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限，則說(shuō)明被考評(píng)者做出了超出期望水平的卓越績(jī)效；如果被考評(píng)者的績(jī)效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限，則表明被考評(píng)者存在明顯的不足和缺陷，需要加以改進(jìn)。 對(duì)于非數(shù) 量化的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，往往從客戶的角度出發(fā)，需要對(duì) “客戶期望被考評(píng)者做到什么程度 ?”作出正確的回答，即對(duì)行為指標(biāo)作出明確的范圍界定，并劃出具體的考評(píng)等級(jí)。 在設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)水平的控制是一個(gè)極其重要的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。如果標(biāo)準(zhǔn)的水平定得過(guò)高，被考評(píng)者可望而不可即，經(jīng)過(guò)多方努力工作產(chǎn)出還是達(dá)不到要求，將會(huì)挫傷員工的積極性；如果標(biāo)準(zhǔn)的水平定得過(guò)低，被考評(píng)者不費(fèi)吹灰之力即可達(dá)到并超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，那么，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)就失去存在的意義。KPI的標(biāo)準(zhǔn)水平可作出以下區(qū)分： 1．先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)先進(jìn)水平，國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的先進(jìn)水平，國(guó)際同類企業(yè)的先進(jìn)水平。 2．平均的標(biāo)準(zhǔn)水平，包括本行業(yè)平均水平，國(guó)內(nèi)同類企業(yè)的平均水平，以及國(guó)際同類企業(yè)的平均水平。 3．基本的標(biāo)準(zhǔn)水平，它是指期望被考評(píng)者達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)的水平是每個(gè)被考評(píng)者經(jīng)過(guò)一定程度的努力都能夠達(dá)到的水平。 基本標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被考評(píng)者的績(jī)效是否能夠滿足企業(yè)基本的要求。采用這類標(biāo)準(zhǔn)所獲得的考評(píng)結(jié)果，主要用于決定一些非激勵(lì)性的工資待遇，如基本工資的支付等。 （四）確定工作表現(xiàn)跟 蹤計(jì)劃 在確定了績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之后，更進(jìn)一步的問(wèn)題是我們需要知道每個(gè)被評(píng)估者在各個(gè)績(jī)效指標(biāo)上實(shí)際表現(xiàn)怎樣，是否達(dá)到了績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ?是否有超越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn) ? 因此，我們需要通過(guò)各種各樣的手段對(duì)績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤。有些數(shù)量化的指標(biāo)，例如銷售額、生產(chǎn)的數(shù)量等，可以直接從相關(guān)的記錄中獲得。而有些來(lái)自客戶評(píng)估的數(shù)據(jù)則無(wú)法窮盡的獲得，只能通過(guò)取樣的方式獲得部分?jǐn)?shù)據(jù)?？?jī)效跟蹤計(jì)劃格式可參見表（ 411）績(jī)效表現(xiàn)追蹤表。 表 411 績(jī)效表現(xiàn)追蹤表 工作產(chǎn)出 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際表現(xiàn) 銷售利潤(rùn) 年銷售額在 20萬(wàn)～ 25萬(wàn)元 稅前利潤(rùn)率 18％～ 22％ 年銷售額 21萬(wàn)元 稅前利潤(rùn)率 ％ 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 上級(jí)評(píng)估： 至少有 3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同 使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾c樣式代表和提升公司的形象 客戶的評(píng)估： 產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格 在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高 客戶反映與他們見到過(guò)的同類產(chǎn)品是不同的 產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng) 上級(jí)評(píng)估： 有 5種產(chǎn) 品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不同 除了 1種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料、顏色與樣式均能代表和提升公司的形象 客戶的評(píng)估： 80％的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格 在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn) 90％的客戶會(huì)選擇本公司產(chǎn)品而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 40％的客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見到過(guò)的同類產(chǎn)品是不同的 80％的客戶認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品的耐用性表示滿意 提出 30～ 40個(gè)新觀點(diǎn) 提出 56個(gè)新觀點(diǎn) 零售店銷售額 銷售額比去年同期增長(zhǎng) 5％一 8％ 銷售額比去年同期增長(zhǎng) ％ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié) 上級(jí)評(píng)估： 覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品 提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等 上級(jí)評(píng)估： 覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 90％的產(chǎn)品 提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等 能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于的總結(jié)數(shù)據(jù) 能在指定的期限之前 3天提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù) 銷售費(fèi)用 實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差 5％以內(nèi) 實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算的 1％ （資料來(lái)源：武欣等編著．績(jī)效管理實(shí)務(wù)手冊(cè)．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2022） （五）審核績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效跟蹤的計(jì)劃制定后，我們還必須進(jìn)一步對(duì)前一步驟確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核。對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否能夠全面、客觀地反映被評(píng)估者的工作績(jī)效，以及是否適合于評(píng)估操作。 1．工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品 2．關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以證明和觀察 3．多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果是否能取得一致 4．這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者 80％以上的工作目標(biāo) 5．是否從客戶的角度來(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 6．跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)是否可以操作 7．是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間