【導(dǎo)讀】中國(guó)美容行業(yè)的發(fā)展熱潮正在迅猛升溫，并以前所未有的速度向前發(fā)展。伍的建設(shè)方面更是不遺余力。最起碼是在向這一方面靠攏，所體現(xiàn)的水位也明顯地減少了泡。師除了擔(dān)任專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)角色以外，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中同樣扮演舉足輕重的作用。象足球場(chǎng)上的得分射門手一樣，她們的任務(wù)是最終促成交易，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售和利潤(rùn)。美容導(dǎo)師扮演著重要的窗口和橋梁的角色。戶的問詢不能給以滿意答案，或干脆一問三不知，神情冰冷。及定位，決定丁你在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展程度。只有提高美容導(dǎo)師的素質(zhì)，才能保證產(chǎn)品營(yíng)銷全程性的健全和均好。品企業(yè)帶來超值利潤(rùn)回報(bào)，并成為客戶的問題解決專家。作職責(zé)及美容導(dǎo)師的行為規(guī)范、儀容儀表、基本素質(zhì)要求等，在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，能為愛美的人士帶來美麗與希望。最后，相信自己有能力完成推銷任務(wù)，

　　

【正文】 趕緊記下來來電者姓名，經(jīng)常稱呼令對(duì)方覺得自己重要 （ 可利用辦公臺(tái)上的紙筆實(shí)時(shí)記下 ） 。 早上好 !xx 美 客院，請(qǐng)問有 什么可以幫到您 ? 請(qǐng)問先生／小姐，怎么稱呼 ? 擺放整齊： 文具齊備； 立即放下手頭工作； 腰肢挺直面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神突突； 語氣溫和。 詢問式語氣； 勝帶笑客。 文件報(bào)紙和雜物 ） 6 放在臺(tái)上，并把 * 話遮蓋著。 電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩，蔑視。 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 服務(wù)篇 處理接聽電話 —— 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 主動(dòng)幫助 如客戶提出因上次使用 xx 化妝品產(chǎn)生皮膚紅腫現(xiàn)象，怎么辦時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)了解情況，盡量提出解決方法，自己不能解決的告訴客戶稍候打來，請(qǐng)示公司專業(yè)人士予以解決。 口信 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下客戶口信，包括：姓名 （ 先生，小姐、太大 ） 、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。 復(fù)述口信 向來電者復(fù)述 道別 向來電者道別。 尊重客戶， 交代清楚。 令來電者安 心，確保資 料 準(zhǔn)確。 予以個(gè)人化 的服務(wù) 不好意思，您能說說 使用過程的詳細(xì)情況 嗎，看我怎么幫到您 ? “ x”小姐走開了 !請(qǐng) 問您貴姓呀 ?請(qǐng)您留下電話，我會(huì)請(qǐng)“ x”小姐盡快回復(fù) 李小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是 xx，預(yù)定美容時(shí)間是 x日x 時(shí)，座位是 x 號(hào)。如果您在使用 xx 化 妝品的過程中有什么問題 ，您隨時(shí)給電話我，再見 ! 主動(dòng)建議，牙意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助 詢問式語氣 預(yù)備好留言紙 及筆，除記下 來電者資料 外，同時(shí)應(yīng)記 下來電日期和 時(shí)間。 咬字清晰；發(fā) 音清楚。 待來電者刷線 后才輕輕放下 電話。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 一句“ 她不在” 便收線；隨意 寫在報(bào)章雜志 含糊不清；只 用了 “行了” 來表示已記下 訊患。 催促對(duì)方收線； 沒說“再見” 便收線。 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 服務(wù)篇 對(duì)來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 日標(biāo) 語言 非語官 避免 稱呼來電者 以姓氏稱呼來電者或簡(jiǎn)單 7 解來電者需要。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目基本資料，給客戶予以初 步輪廓 （ 如產(chǎn)品功能，效果 ） 。 明白顧客需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來參觀。 介紹交通路線 介紹交通路線讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 予人誠(chéng)信的服務(wù)：予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng) 予顧客體貼 的服務(wù)。 李先生，您想知道 xxx 公司 （ 產(chǎn)品 ） ，是嗎 ? 我們的產(chǎn)品成份由 xx 構(gòu)成，對(duì)改善肌膚有幫助，且無副作用等。 李小姐想購(gòu)買除斑類的產(chǎn)品，我們這里現(xiàn)有 xx品牌 xx 系列產(chǎn)品，可幫助您改善肌膚，誼產(chǎn)品屬于中藥美容品類。不如您約個(gè)時(shí)間，前來我院，我將親自為您服務(wù)，并向您介紹產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)。 您坐 xx 路車，在 *站下車； 您坐出租車 ，在x 賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見到好大個(gè) xx 的廣告牌。 確定的口吻。 專業(yè)態(tài)度： 留意客人反應(yīng)；重點(diǎn)介紹，不忘推銷賣點(diǎn)； 長(zhǎng)話短說，以引起對(duì)方興趣為大前提。 發(fā)問清晰； 為對(duì)方著想。 關(guān)心的口費(fèi)； 禮枕的語言； 有務(wù)不紊。 蔑視的口吻； 粗聲粗氣。 一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷；無精打來地回答。收線算了。 實(shí)時(shí)收線，不 加解釋。 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 服務(wù)篇 二、電話接聽 —— 重點(diǎn)信息的掌握 第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的信息。 第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、產(chǎn)品功能，特點(diǎn)、效果具體要求的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 三、注意事項(xiàng) 美容師正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)說詞。 美容院 在派發(fā)宣傳廣告前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以 2— 3 分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與莢客院老板、銷售人員、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié) vist me—— 到訪接待要求 對(duì)到訪美容院顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與她們打招呼 （ 按不同情況，用不同方式 ） 。 若顧客站在門外觀看或觀望店面時(shí)，應(yīng)出外招呼。 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務(wù)； 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn) 關(guān)系。 早上好 !請(qǐng)問有什么可以幫您？ 您好 !請(qǐng)問是否美容，里面請(qǐng)，讓我介紹一下我們 這里的服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎？ 請(qǐng)進(jìn)來參觀，讓 我介紹一下我們 的服務(wù)方式及產(chǎn) 眼神接觸、語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭工作 ，禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客椎門。 埋頭工作： 不理顧客； 視而不見； 所略顧客； 默不作聲； 若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色，自行離開。 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 服務(wù)篇 如遇熟客（視情況而定），先行接待 的美容師應(yīng)主動(dòng)接待。 陳小姐，今天休息嗎 ?上次使用此產(chǎn)品的效果如何 ?看今天我有什么可幫到您呢 ? 關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 假裝沒看見。 對(duì)到訪美容院顧客進(jìn)行銷售（接見客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與她們打招呼 （ 按不同情況，打不同招呼 ） 。 如遇熟客 （ 視情況而定 ） ，先行接待的美 容師就應(yīng)親自接待。 招呼顧客 以問題詢問顧客的要求： 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下 ；自我介紹及詢問顧客姓名，送上名片。 要求客戶做登記 關(guān)注及留意顧客 是否有汞友或小 朋友陪同，作恰 當(dāng)?shù)恼泻簦? 主動(dòng)提供茶水。 尊重客戶及令客戶感到受重視； 與顧客建立長(zhǎng) 遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解服務(wù)或產(chǎn)品信息。 方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的服 務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 早上好，您好 ?請(qǐng)問有什么可以幫到您 ? 陳小姐，選定了哪類產(chǎn)品沒有 ?您看看還有什么產(chǎn)品適合您。您先坐，我?guī)湍椴?。?qǐng)坐 ! 我姓“ x”，這是我的名片，請(qǐng)司怎么稱呼 ? 陳小姐，不介意我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好，請(qǐng)坐 !請(qǐng) 先喝杯水！ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭的工作，禮貌地起身， 關(guān)心口吻； 微笑，語氣溫和；語言清晰，肯定，語氣溫和； 點(diǎn) 頭示意明白顧客的需要； 有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮，以名片的正面送上； 有禮地送上登記表和筆。 友善態(tài)度；眼神接觸。 埋頭工作，不理客 戶；挑客。 機(jī)械式笑容或過分 熱情； 裝作沒看見：態(tài)度 輕俘。 讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手進(jìn)