【正文】 的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。 1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 1稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先 生”或“這位小姐或女士”。 不得模 仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 四、交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 1注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。吹口哨或跺腳。謝謝”，再輕輕穿過(guò)。 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動(dòng)作。 當(dāng)客人訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1／ 3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2／ 3，不得靠依椅背。 面部：微笑、目視前方。 在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、服裝 女式西服頻做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 角色篇 六、不善于學(xué)習(xí) 從整體來(lái)看，美容導(dǎo)師的 素質(zhì)是較低的，盡管她們擁有非常豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，但經(jīng)驗(yàn)往往不適應(yīng)行業(yè)的迅速發(fā)展，比如一種按摩手法會(huì)不斷改變，產(chǎn)品的成分及操作手法、產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段、消費(fèi)者行為的變化等，這一切都要求美容導(dǎo)師必須不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)以提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。如果為了討好客戶(hù)，以求得到一筆交易而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維， 實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)美容導(dǎo)師以及所推銷(xiāo)產(chǎn)品及服務(wù)的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。 三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷(xiāo)售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買(mǎi)時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以， 美容導(dǎo)師應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的工作方式所養(yǎng)成的惡習(xí)。產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)與美容導(dǎo)師個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 美容導(dǎo)師的銷(xiāo)售任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明產(chǎn)品如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知 識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的交易 說(shuō)服能力、機(jī)智、體諒 處理異議 持久、進(jìn)取精神、信心 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo) 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言 ，美容 導(dǎo)師所 要具有 的基本素 質(zhì)是： 應(yīng)能根 據(jù)每一 位消費(fèi) 者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí) 在言行或 態(tài)度上 的特性 ，或在 交易短 暫過(guò)程中 ，洞察 消費(fèi)者 的反應(yīng)與需求，并 立即作 出 判斷， 進(jìn)而采 取有效 的應(yīng)對(duì) 措施。美容院產(chǎn)品和自身的利弊所在。既然在美容導(dǎo)師這個(gè)職位上工作可以得到這么多的益處，那么，美容導(dǎo)師就要充分珍惜這一份工作。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來(lái)看 雖然美容導(dǎo)師工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度?；瘖y品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，美容導(dǎo)師應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶(hù)溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 由于美容消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性、差別化非常大，美容導(dǎo)師應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買(mǎi)及服務(wù)建議。產(chǎn)品的開(kāi) 發(fā)與質(zhì)量管理。培養(yǎng)美容導(dǎo)師不是選美找公關(guān)，只要五官端正，皮膚健康，儀態(tài)適宜就可以，最重要的是內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。例如：紋眉一一客人應(yīng)該輔以何種眉 型，才能襯托較美的感覺(jué)。不能自我滿足或是固步自封，那會(huì)阻礙技術(shù)素質(zhì)的更加精進(jìn)。所以美容導(dǎo)師需要的信息知識(shí)可以依《金字塔知識(shí)結(jié)構(gòu)》的學(xué)說(shuō)加以規(guī)劃。 知識(shí)素質(zhì)要博而深 面對(duì)美容發(fā)展模式的快速變化以及新觀念的建立。事實(shí)上，美容是一種技術(shù)和理論高度結(jié)合的事業(yè)。（ E）文雅的詞句 ：用詞除了簡(jiǎn)潔以外，更重視語(yǔ)言的修辭，會(huì)讓人覺(jué)得有涵養(yǎng)，有深度。（ B）簡(jiǎn)潔：談話要言之有理并說(shuō)話有藝術(shù)技巧。（ C）表情親切，自然，不要做作。指人的衣著、造型。也就是美容導(dǎo)師本人與生俱來(lái)的容貌和形體上的特點(diǎn)，屬于遺傳性的素質(zhì)。但如果究其涵義，即指在生理、 心理、品德、知識(shí)及智能各方面給人的整體感覺(jué)或是評(píng)價(jià)，這種從里到外為出發(fā)點(diǎn)的觀察方式，可以從四個(gè)方面來(lái)探討：“外在素質(zhì)”，“內(nèi)在素質(zhì)”、“知識(shí)素質(zhì)”及“技術(shù)素質(zhì)”。在語(yǔ)言上把握好度，切勿給人有急躁、厭煩、言辭夸張、華而不實(shí)、虛假的感覺(jué)，并要善于誘導(dǎo)、引導(dǎo)顧客與顧客進(jìn)行誠(chéng)懇的交談，不要與顧客談?wù)撘恍┯袪?zhēng)議的話題。飲食應(yīng)適量，營(yíng)養(yǎng)均衡，同時(shí)要多喝水。富于光澤的頭發(fā)，以及凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 角色篇 明亮的眼睛。 香水：因?yàn)槊廊輲熍c顧客是近距離的接觸，若身上有異味，會(huì)讓客人產(chǎn)生反感。 服飾：服裝的款式要漂亮、大方、得體，這樣才會(huì)讓你精神，美麗出眾，切忌穿著隨意袒胸露背，拖拖拉拉的服飾。另一個(gè)方面顧客同樣以美容師的形象作為審美標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)粉飾打扮，常常變換發(fā)型，再用漂亮的時(shí)裝將自己包裝起來(lái)的美，是給人以視覺(jué)上的美即外在美。你在顧客或其它人的眼中也變得更有價(jià)值，更被人看 重。 以上動(dòng)作按節(jié)拍，每天堅(jiān)持練習(xí)兩次，是成為一名合格美容師的必修課。練習(xí)面部按摩的手法。 第十一節(jié)：彈琴：雙手自然平放胸前，掌心向下，手指盡量伸直，逐一輕敲桌面。 第八節(jié)：放松：熱身運(yùn)動(dòng)。 第四節(jié)：拋球：挺胸收腹、雙腳合攏，雙手握拳與肩平齊，假設(shè)手中有一小球拋下去，拋開(kāi)時(shí)手臂不要?jiǎng)樱?手指盡量伸直，張開(kāi)，此練習(xí)可將手臂力量轉(zhuǎn)移至手指。 第一節(jié) 我必須掌握的 —— 基本素質(zhì) 一、美容導(dǎo)師的基本功及形體訓(xùn)練操 任何行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員應(yīng)有些入門(mén)的基本功訓(xùn)練，從事美容服務(wù)的美容導(dǎo)師以練習(xí)手指，手腕的靈活度、耐度及美容導(dǎo)師耐性、耐力的磨練，并 且為學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)美容按摩及其它作基礎(chǔ)。 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 角色篇 第二章 美容導(dǎo)師的基本素質(zhì) 美容導(dǎo)師 的職前培訓(xùn)是化妝品企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使公司印美容導(dǎo)師成為公司優(yōu)秀的形象代表，為產(chǎn)品銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一家企業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題。 演示會(huì) 展銷(xiāo)會(huì) 跟進(jìn)工 作 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的，太加盟的客人進(jìn)行全面 性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買(mǎi)原因，進(jìn)一步銷(xiāo) 售； 與客 戶(hù)服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依 期簽署合同及交敷。 遲到或仍在吃早餐。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接 新的一天。 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班。 客戶(hù)與公司溝適的橋柔和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，美容導(dǎo)師應(yīng)該 站在消贊者的立場(chǎng)上，將顧客的意見(jiàn)、建議與需求等市場(chǎng)信息傳達(dá)給公司，同時(shí)美容導(dǎo)師也要將公司的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。 向客戶(hù)介紹售后服務(wù) 購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)化妝品是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從了解、購(gòu)買(mǎi)、使用到效果檢測(cè)，每一環(huán)節(jié)都是消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，因之，美容導(dǎo)師應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂。 向客戶(hù)介招所推薦化妝品的優(yōu)點(diǎn) 美容導(dǎo)師經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合化妝品對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)明和自身的講解技巧，在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)將化妝品的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶(hù)面前。 幫助客戶(hù)選擇最能滿足她們需要的化妝品 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 十、美容院?jiǎn)栴}診斷專(zhuān)家 如果 —— 家美容院在經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，那么，相信該美容院即使成為你的加盟店也不能為你帶來(lái)多大的利益。性能、使用注意事項(xiàng)及操作手法等，并且培訓(xùn)好加盟店的美容師，以防止產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)一些意想不到 的事故，使所有使用該產(chǎn)品的顧客得到完美服務(wù)。 五、將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反饋的媒介 美容導(dǎo)師作為公司與客戶(hù)的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任（比如產(chǎn)品的氣味、類(lèi)型、包裝，容量、功效、價(jià)格等），使公司能在產(chǎn)品研發(fā)及營(yíng)銷(xiāo)策略上及時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整與處理，使公司產(chǎn)品更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這是因?yàn)椋菏紫?，美容?dǎo)師要充分相信公司的實(shí)力與信譽(yù)。 三、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的引導(dǎo)者 美容消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或欲接受你的一項(xiàng)服務(wù)，涉及到很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品的功效、性能、有無(wú)副作用；顧客的皮膚類(lèi)型，斑的類(lèi)型及成因；產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、期限、價(jià)格、服務(wù)范疇以及服務(wù)承諾等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)細(xì)致的方面。 作為美容導(dǎo)師，直接代表公司面對(duì)客戶(hù)，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、職業(yè)的微笑。 人們常說(shuō) ，“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)。在美容業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日鼓激烈的商業(yè)環(huán)境里，美容導(dǎo) 師的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。 第一章 概 述 美容導(dǎo)師正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為化妝品銷(xiāo)售推廣中不可小看的構(gòu)成組件。 本書(shū)站在化妝品企業(yè)美容導(dǎo)師的角度，以如何把自己塑造成為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師為主軸線，從美容導(dǎo) 師日常工作出發(fā)，在《角色篇》中，從各個(gè)角度進(jìn)行分析，讓美容導(dǎo)師明晰自己的定位， 目的是讓美容導(dǎo)師在執(zhí)行工作時(shí)有明確的方向感：在《服務(wù)篇》中，系統(tǒng)講解了美容導(dǎo)師在美容院、演示會(huì)上及化妝品展銷(xiāo)會(huì)上進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，美容導(dǎo)師應(yīng)該如何向客人提供服務(wù)，應(yīng)如何做好服務(wù)以提高產(chǎn)品的附加值；在《營(yíng)銷(xiāo)篇》中，主要闡述針對(duì)不同客戶(hù)的不同動(dòng)機(jī)及需求，美容導(dǎo)師應(yīng)該如何面對(duì)和應(yīng)付；在《專(zhuān)業(yè)篇》中，介紹了美容導(dǎo)師需要掌握和運(yùn)用的與美容業(yè)相關(guān)的知識(shí)，使美容導(dǎo)師能夠?yàn)榭蛻?hù)提供多層面的超值服務(wù)。因?yàn)椋愕木C合素質(zhì)決定了你給別人的印象及感覺(jué)，也就決定了別人對(duì)你的評(píng)價(jià)及定位，決定丁你在這個(gè)行業(yè)的發(fā)展程度。 由于職業(yè)使然，我們親眼目睹許多美容企業(yè)在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、包裝以及企業(yè)的一些硬件建造上都傾注了心血，但在軟件的營(yíng)造上 缺乏善可陳。最起碼是在向這一方面靠攏，所體現(xiàn)的水位也明顯地減少了泡沫的成分。與早些年不同的是，美容行業(yè)正在向產(chǎn)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；姆较虬l(fā)展，特別是這兩年來(lái)，許多化妝品企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，均開(kāi)始注重整合營(yíng)銷(xiāo)，特別是在企業(yè)文化及專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍、美容導(dǎo)師隊(duì)伍 的建設(shè)方面更是不遺余力。同時(shí)，美容導(dǎo)師扮演著重要的窗口和橋梁的角色。作為企業(yè)，需要反思： 作為美容導(dǎo)師，更需要反思?；瘖y品企業(yè)和美容導(dǎo)師必須共同努力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。 愿我們共同進(jìn)步 ! 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 本篇內(nèi)容概要：主要闡述了美容導(dǎo)師的自身定位、作用、工作職責(zé)及美容導(dǎo)師的行為規(guī)范、儀容儀表、基本素質(zhì)要求等，旨在為美容導(dǎo)師的發(fā)展指明專(zhuān)業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展方向和約束機(jī)制。因?yàn)槊廊輰?dǎo)師不僅是直接將化妝品介紹給顧客，完成化妝品銷(xiāo)售過(guò)程中最后一擊的角色，同時(shí)肩負(fù)公司的形象大使，情報(bào)信息搜集等多重任務(wù)。因之，你的形象將毫無(wú)疑問(wèn)地影響到公司的利益。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被加盟店老板認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令加盟店老板產(chǎn)生不快的感覺(jué)，引起退貨，甚至將交易中止。企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)方針，新產(chǎn)品的推出、產(chǎn)品的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷(xiāo)及服務(wù)內(nèi)容凱爾斯綠色美容連鎖機(jī)構(gòu) 美容導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ———— 角色篇 等信息傳遞給客戶(hù)，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 四、將化妝品推薦給客戶(hù)的專(zhuān)家 美容導(dǎo)師要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的化妝品，相信自己的推銷(xiāo)能力，這樣才能充分發(fā)揮美容導(dǎo)師的推銷(xiāo)作用。最后，相信自己有能力完成推銷(xiāo)任務(wù)，這種信念能為你的推銷(xiāo)產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。 七、產(chǎn)品使用的技術(shù)專(zhuān)家 美容導(dǎo)師必須熟練而準(zhǔn)確地了解和掌握產(chǎn)品的功能。