【正文】 公司 ? BROOKLYN UNION GAS公司 重組了他們的居民天然氣銷售流程，建立了一個(gè)“ 銷售詢問中心 ” 。有意愿將石油燃料變?yōu)樘烊粴馊剂系目蛻艟涂梢越油ㄖ行脑儐?。中心有許多高效客戶的引導(dǎo)方法，例如回答普通問題，郵件，銷售人員預(yù)約等的方法，在咨詢同時(shí)幫助建立客戶長期關(guān)系。 最佳實(shí)踐： 建立引導(dǎo)客戶方法，支持直接銷售隊(duì)伍 編號： 53 通過現(xiàn)場銷售隊(duì)伍銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 咨詢式的銷售意味著向客戶揭示他們關(guān)心的產(chǎn)品特點(diǎn)和益處，增加銷售價(jià)值。 ? 調(diào)查客戶，發(fā)現(xiàn)增值服務(wù)機(jī)會以及公司提供服務(wù)的效果；不斷地猜測客戶的意圖；在營銷材料中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品益處，而不是公司本身或是產(chǎn)品的特點(diǎn)；建立一個(gè)穩(wěn)定的價(jià)格政策； 培訓(xùn)銷售人員如何推銷價(jià)值，建立伙伴關(guān)系； 將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上，促進(jìn)銷售的提高； 從客戶方入手追蹤績效。 最佳實(shí)踐公司 ? 通用電器（ GE） 每年培訓(xùn)銷售人員 20天，保證銷售人員了解最新產(chǎn)品的信息，能夠正確地回答客戶的詢問。 公司還有一個(gè) “ 快速情報(bào)工程 ” ，每周召開例會，交流銷售人員、生產(chǎn)人員在工作中發(fā)現(xiàn)的問題和革新機(jī)會。公司每周例會的結(jié)果會通知公司領(lǐng)導(dǎo)，幫助他們進(jìn)行內(nèi)部決策。 最佳實(shí)踐： 通過銷售增值服務(wù)，建立與客戶間的合作伙伴關(guān)系 編號： 54 通過現(xiàn)場銷售隊(duì)伍銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 有效的獎金系統(tǒng)應(yīng)包括銷售人員，營銷人員和其他相關(guān)人員在內(nèi)，獎勵(lì)應(yīng)基于利潤、客戶滿意度和收入的綜合基礎(chǔ)上。 ? 設(shè)計(jì)體現(xiàn)公司銷售戰(zhàn)略的獎金方案；確保獎金制度的改變對生產(chǎn)力有益；使用方便的計(jì)算系統(tǒng)；使用可行的標(biāo)準(zhǔn) ；設(shè)計(jì)激勵(lì)制度，根據(jù)小組成員的努力和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)確定獎勵(lì) ；提供必要的培訓(xùn)，支持獎金制度的變化 ；確保真實(shí)地獎勵(lì)銷售競爭 ；通過管理的方式消除績效障礙 ,而不是通過的獎金制度 ；建立清晰公平的政策 。 最佳實(shí)踐公司 ? IBM公司 將獎金制度由原來當(dāng)年利潤的6%，變?yōu)閬砟昀麧櫟?20%，占獎金的60%,余下 40%根據(jù)客戶滿意度給予獎勵(lì)。新的獎金制度對公司領(lǐng)導(dǎo)的獎勵(lì) 75%基于利潤，而對下面的工作人員的薪酬僅35%基于利潤。 最佳實(shí)踐：將回報(bào)或獎勵(lì)與利潤、客戶滿意度掛鉤，而不僅是收入。 編號： 55 通過現(xiàn)場銷售隊(duì)伍銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 銷售人員在為公司建立、維持客戶關(guān)系中責(zé)任重大，通過他們的傳授，客戶能夠了解公司本身和產(chǎn)品知識 ? 告訴銷售人員公司的歷史和目標(biāo)，以及他們的責(zé)任 ；教授產(chǎn)品服務(wù)的知識 ；將銷售人員作為客戶培訓(xùn)，提高他們對客戶需求和期望的敏感度 ；建立獎勵(lì)優(yōu)秀員工的激勵(lì)工程 ；基于多種標(biāo)準(zhǔn)確定傭金 ；提供合適的銷售材料；確定銷售責(zé)任。 最佳實(shí)踐公司 ? 最佳實(shí)踐：給予銷售人員必要的工具和獎勵(lì) 編號： 56 通過現(xiàn)場銷售隊(duì)伍銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 最佳實(shí)踐公司整合了以往的單獨(dú)銷售力量，提供公司所有產(chǎn)品服務(wù)方面的專門技術(shù) 。 ? 確定市場潛力，比較實(shí)際銷售情況 ? 通過成本－效果分析法，確定銷售力量最佳規(guī)模 ? 持續(xù)監(jiān)控影響銷售的市場變化，選擇滿足客戶需求的領(lǐng)域 ? 比較成本和銷售潛力 ? 使用全國范圍內(nèi)可以互通的賬戶 最佳實(shí)踐公司 ? IBＭ公司 根據(jù)地理和行業(yè)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，整合公司的銷售領(lǐng)域。地理區(qū)域中配臵了營銷專家，而行業(yè)區(qū)域配臵了相關(guān)行業(yè)代表。產(chǎn)品和行業(yè)專家會共同為客戶服務(wù)。由于專家擅長使用某行業(yè)用語、能夠更好地了解同行業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求，與之產(chǎn)生共鳴，客戶因此也愿意和公司銷售人員合作。 最佳實(shí)踐： 整合銷售領(lǐng)域，滿足客戶需求 編號： 57 通過零售方式銷售（電訊業(yè)） 最佳實(shí)踐原理 ? 培訓(xùn)零售伙伴有關(guān)公司產(chǎn)品服務(wù)的知識，有利于他們更有效地回應(yīng)客戶的詢問 ? 提供免費(fèi)或折價(jià)產(chǎn)品服務(wù)供零售伙伴使用，使他們作為使用者與客戶產(chǎn)生共鳴 ? 從零售商處獲得潛在客戶，維持公司與能夠提供有用信息的零售商之間的關(guān)系 ? 通過讓公司代表作為客戶的方式，定期測試零售商的推銷效果和整體服務(wù) ? 建立競爭性傭金結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)出色的零售商 ? 追蹤每項(xiàng)銷售情況和利潤 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐：投資于零售商 編號： 58 通過互聯(lián)網(wǎng)銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 調(diào)查顯示客戶在能從多種渠道購物時(shí)，更傾向頻繁交易，因此領(lǐng)先的公司通常整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷渠道，贏得客戶持續(xù)的滿意 ? 令客戶覺得可以隨時(shí)進(jìn)行購買活動 ；提供一個(gè)簡單，方便的退貨流程 ；利用互聯(lián)網(wǎng)，穩(wěn)固分銷商的關(guān)系 ；在其他銷售和營銷渠道中推銷公司網(wǎng)站 ；在網(wǎng)上增強(qiáng)品牌地位 ；在客戶需要時(shí)立刻能夠有所回應(yīng) 。 最佳實(shí)踐公司 ? 美國西雅圖的 Nordstrom百貨公司 ，于1999年建立網(wǎng)站 ,公司使用電視和海報(bào)、百貨公司內(nèi)的宣傳，個(gè)性化的電子郵件等方式告知客戶網(wǎng)站的存在。公司經(jīng)理認(rèn)為大力推銷公司網(wǎng)站，能夠增強(qiáng) nordstrom的品牌地位。公司充分利用網(wǎng)站給予客戶更為豐富的購物體驗(yàn)，客戶對公司的做法反應(yīng)很好。公司網(wǎng)上銷售訂單平均價(jià)為 150美元，高于其他零售商的網(wǎng)上訂單平均價(jià)。 最佳實(shí)踐：整合互聯(lián)網(wǎng)和其他分銷渠道 編號： 59 通過互聯(lián)網(wǎng)銷售 最佳實(shí)踐原理 ? 成功實(shí)施電子商務(wù)的公司通常是一個(gè)完整的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò) — 客戶，供應(yīng)商，分銷商，甚至包括競爭者。合作伙伴在競爭尤為激烈的今天，已是公司戰(zhàn)略的重要組成部分之一 。 ? 謹(jǐn)慎選擇聯(lián)盟者，擴(kuò)大市場范圍 ；選擇可以為客戶提供增值服務(wù)的合作伙伴 ；使用實(shí)體品牌作為網(wǎng)站的標(biāo)示 ；利用合作伙伴的專長獲得最大的效果 ；用明確的標(biāo)準(zhǔn)評估聯(lián)盟績效 。 最佳實(shí)踐公司 ? ，公司的聯(lián)盟遍及各種商品，從游戲玩具到美食廚具無所不包。由于聯(lián)盟遍及世界，對聯(lián)盟的控制是個(gè)大問題。公司使用例如 % 正常運(yùn)行時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)評估聯(lián)盟者的績效。一旦聯(lián)盟者的正常運(yùn)行比例低于標(biāo)準(zhǔn)，公司立刻通知他們注意。如果聯(lián)盟者沒有能力解決問題，公司會使用自己的備份系統(tǒng)幫助他們盡快恢復(fù)。 最佳實(shí)踐：在符合公司使命的基礎(chǔ)上結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟 編號： 60 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 制定單一的客戶合同意味著提供給客戶一個(gè)廣為人知的，容易使用的途徑進(jìn)行訂貨，讓客戶無需被迫尋找其他訂貨方法。 ? 調(diào)查客戶的訂貨需求和能力 ? 估計(jì)公司的需求和能力，為每個(gè)客戶類型提供最有效的選擇 ? 為每個(gè)客戶類型提供最有效的選擇 ? 多人接單，保證能夠回應(yīng)客戶的問題和意見 ? 訂立響應(yīng)客戶要求的方針和績效標(biāo)準(zhǔn) 最佳實(shí)踐公司 ? Cloud 9 Shuttle 是一家頗受歡迎的提供往返 San Diego 機(jī)場的，經(jīng)濟(jì)型旅客運(yùn)輸公司。在接受新客戶預(yù)約時(shí)，公司會要求新客戶提供資料信息，包括姓名，地址，電話，和一些特別要求例如 “ 5： 00后請勿打擾 ” ，滿足不同客戶要求?？蛻粼诘谝淮问褂煤螅镜臄?shù)據(jù)庫就會識別客戶電話后立刻顯示客戶信息。對于那些不在城內(nèi)的客戶，公司還有專門的網(wǎng)站提供在線預(yù)約，解決長途電話不方便的問題。 最佳實(shí)踐：為每類客戶制定單一基本合同 編號： 61 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 簡單、容易使用的接收訂單流程能夠使公司在投入最少時(shí)間、最少勞務(wù)和最低技術(shù)支持情況下，滿足客戶訂貨需求。 ? 投資能夠在客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)立刻訪問相關(guān)信息的技術(shù)；如果適合的話，建立客戶專項(xiàng)服務(wù)工作室；使客戶獲得更為容易、友善的聯(lián)絡(luò)服務(wù)；使用簡單的訂貨表格 ；訂貨流程應(yīng)以客戶確認(rèn)訂貨結(jié)束；安裝訂單分級系統(tǒng) 最佳實(shí)踐公司 ? Michelin， 世界第二大的輪胎制造商，于1997年安裝了公司的全新訂單系統(tǒng)。由于公司服務(wù)目標(biāo)是輪胎經(jīng)銷商，因此新系統(tǒng)包括了察看公司存貨、訂購、投訴等流程。培訓(xùn)后，經(jīng)銷商們在使用新系統(tǒng)后評價(jià)很高，認(rèn)為檢查庫存更為方便快速，而且能在任何時(shí)間訪問，甚至是周末。公司從訂貨到貨物運(yùn)達(dá)之間的時(shí)間也大大縮短，一般在 35天內(nèi)。而公司也因使用了系統(tǒng)，在接單、打印產(chǎn)品信息、客戶服務(wù)方面節(jié)約了大量成本 。 最佳實(shí)踐：確定簡單容易的訂貨的流程 編號： 62 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 合適的訂貨系統(tǒng)能將所獲信息在最短的時(shí)間內(nèi)處理、執(zhí)行。 ? 確定在訂貨系統(tǒng)和訂貨管理中信息的類型和相關(guān)細(xì)節(jié) ? 聯(lián)系軟件部門將數(shù)據(jù)庫共享 ? 在訂單系統(tǒng)中加入信用分級和收集信息的能力 ? 合適的情況下，連接公司系統(tǒng)和客戶銷售數(shù)據(jù)，提高對市場的反應(yīng)速度 ? 保證系統(tǒng)定期更新 ? 培訓(xùn)員工使用數(shù)據(jù)庫 最佳實(shí)踐公司 ? Inland Steel Company (USA)是美國最大的鋼鐵制造商之一。公司估計(jì)他們耗資3700萬美元，耗時(shí) 3年的訂單執(zhí)行系統(tǒng)在實(shí)施后立刻節(jié)約成本 2500萬美元，估計(jì)將來平均每年可以縮減成本 900萬美元。系統(tǒng)整合了 27種軟件，支持 18項(xiàng)重組后的業(yè)務(wù)流程，包括接單、生產(chǎn)、運(yùn)輸和開具發(fā)票等流程。由于實(shí)施系統(tǒng)，公司處理訂單和相關(guān)事務(wù)速度更快，準(zhǔn)確率也提高了許多。 最佳實(shí)踐：建立情報(bào)性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個(gè)公司內(nèi)使用。 編號： 63 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 在客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)立刻回答客戶的詢問，能使公司減少客戶電話次數(shù)，縮減決定時(shí)間流程，令客戶更滿意。 ? 令聯(lián)絡(luò)人員能夠便捷準(zhǔn)確地回答客戶詢問 。 ? 給予聯(lián)絡(luò)人員做決定的較大的權(quán)力范圍 ? 確認(rèn)訂貨系統(tǒng)監(jiān)控是否在授權(quán)范圍內(nèi) ? 提供所需信息的技術(shù)支持 最佳實(shí)踐公司 ? 思科公司（ Cisco Systems, Inc. USA)是世界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商。公司耗資 300萬美元投資在線訂貨系統(tǒng)，并鼓勵(lì)客戶使用該系統(tǒng)?？紤]到不正確的訂單，系統(tǒng)被設(shè)計(jì)為能夠自動篩選刪除錯(cuò)誤訂單，系統(tǒng)會針對一些復(fù)雜的訂單提問一些細(xì)節(jié)問題，如果和公司系統(tǒng)內(nèi)的參數(shù)不符時(shí)，系統(tǒng)會提醒使用者，避免錯(cuò)誤下單。公司因此訂單的準(zhǔn)確率，在系統(tǒng)實(shí)施后高于 90%，節(jié)省了受理訂單的時(shí)間和手續(xù)。 最佳實(shí)踐：在客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)就作出決定 編號： 64 管理客戶訂單 最佳實(shí)踐原理 ? 長期協(xié)議可以令客戶成為公司的長期合作伙伴，有助于公司估計(jì)產(chǎn)品需求量。 ? 調(diào)查客戶對銷售條款和條件的需求 ? 確定訂立長期協(xié)議的目標(biāo)客戶 ? 共同協(xié)商合同條款和條件 ? 確保合同條款和條件體現(xiàn)在公司訂貨流程系統(tǒng)中 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐：在客戶和公司間確立長期的協(xié)議，定時(shí)評估協(xié)議。 編號：