【正文】 體系。下面分別介紹這三種方式。 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立 KPI體系（見圖 3－ 2） 圖 3－ 2 組織目標(biāo)分解 組織目標(biāo) 系統(tǒng)目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 系統(tǒng)目標(biāo) 部門目標(biāo) 部門目標(biāo) 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任不同建立 KPI體系的方式，主要強(qiáng)調(diào)部門從本身承擔(dān)責(zé)任的角度，對企業(yè)的目標(biāo)進(jìn)行分解，進(jìn)而形成評價(jià)指標(biāo)，這種方式的優(yōu)勢在于突出了部門的參與，但是有可能導(dǎo)致戰(zhàn)略稀釋現(xiàn)象的發(fā)生，指標(biāo)可能更多的是對于部門管理責(zé)任的體現(xiàn)，而了對于流程責(zé)任的體現(xiàn)。 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立 KPI體系示例如表 3－ 2所示。 表 3－ 2 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立 KPI體系示例 部 門 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱 市場部 市場份額指標(biāo) 銷售增長率，市場占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場競爭比率 客戶服務(wù)指標(biāo) 投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率 經(jīng)營安全指標(biāo) 貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比 生產(chǎn)部 成本指標(biāo) 生產(chǎn)效率，原料損耗率，設(shè)備利用率，設(shè)備生產(chǎn)率 質(zhì)量指標(biāo) 成品一次合格率 經(jīng)營安全指標(biāo) 原料周轉(zhuǎn)率，備品周轉(zhuǎn)率，在制品周轉(zhuǎn)率 技術(shù)部 成本指標(biāo) 設(shè)計(jì)損失率 質(zhì)量指標(biāo) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率，項(xiàng)目及時(shí)完成率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù) 競爭指標(biāo) 在競爭對手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競爭對手前推出新產(chǎn)品的銷量 采購部 成本指標(biāo) 采購價(jià)格指數(shù)，原材料庫存周轉(zhuǎn)率 質(zhì)量指標(biāo) 采購達(dá)成率，供應(yīng)商交貨一次合格率 人力資源部 經(jīng)營安全指示 員工自然流動(dòng)率，人員需求達(dá)成率，培訓(xùn)計(jì)劃完成率，培訓(xùn)覆蓋率 依據(jù)職類職種工作性質(zhì)的不同建立 KPI體系（見圖 3－ 3） 圖 3－ 3 依據(jù)職種分解策略目標(biāo) 提升客 戶滿意 研發(fā)職種 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 市場職種 ……… 生產(chǎn)積種 營銷職種 降低 成本 研發(fā)職種 指標(biāo) 1 指標(biāo) 2 指標(biāo) 3 市場職種 ……… 生產(chǎn)積種 營銷職種 由圖 3－ 3中可以看出，基于職類職種劃分建立的 KPI體系，突出了對組織具體策略目標(biāo)的響應(yīng)。各專業(yè)職種按照組織制定的每一項(xiàng)目標(biāo)，提出專業(yè)的響應(yīng)措施。但是，這種設(shè)置指標(biāo)的方式增加了部門的管理難度，有可能出現(xiàn)忽視部門管理責(zé)任的現(xiàn)象。而且依據(jù)職種工作性質(zhì)確定的 KPI體系更多的是結(jié)果性指標(biāo)，缺乏驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)對過程的描述。 依據(jù)職類職種不同工作性質(zhì)建立 KPI體系的示例如表 3－ 3所示。 表 3－ 3 依據(jù)職類職種建立 KPI體系示例 職類 職種 職種定義 指標(biāo)名稱 管理服務(wù)類 財(cái)經(jīng) 負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計(jì)劃，管理，使用與評估工作，對企業(yè)財(cái)經(jīng)系統(tǒng)的安全與效益承擔(dān)責(zé)任 預(yù)算費(fèi)用控制，支出審核失誤率，獎(jiǎng)金調(diào)度達(dá)成率 …… 人力資源開發(fā) 依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對人力資源管理與開發(fā)系統(tǒng)的有效運(yùn)營承擔(dān)責(zé)任 員工自然流動(dòng)率，人員需求在率，培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率，核心人才流失率 …… 市 場 類 營銷支持 及時(shí)有效地為營銷活動(dòng)提供支持與服務(wù)，對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度，忠誠度，美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任 市場占有率，品牌認(rèn)知度，投訴處理率，客戶檔案完整率 ……… 營銷 從事產(chǎn)品市場拓展與商務(wù)處理工作，及時(shí)滿足客戶需求，對企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任 銷售目標(biāo)達(dá)成率，銷售增長率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比，貨款回收及時(shí)完成率 …… 采購 保障原輔料的有效供應(yīng)，對原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任 采購任務(wù)達(dá)成率，采購價(jià)格指數(shù)，供應(yīng)商一次交貨合格率 …… 技 術(shù) 類 工藝技術(shù) 從事原料倉儲(chǔ)，生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效支憲承擔(dān)責(zé)任 設(shè)計(jì)及時(shí)完成率，技術(shù)服務(wù)滿意度，生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù) …… 研發(fā) 從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔(dān)責(zé)任 設(shè)計(jì)損失率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)，單項(xiàng)目及時(shí)完成率 依據(jù)平衡記分卡建立 KPI體系 平衡記分卡的核心思想是通過財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部經(jīng)營過程，學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核一績效 改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施一戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)，信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品，服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來的財(cái)務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)軌跡（見圖 3－ 4） 圖 3－ 4 平衡記分卡的核心思想 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展 現(xiàn)給股東／投資者？ 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展 現(xiàn)給股東／投資者？ 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展 現(xiàn)給股東／投資者？ 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展 現(xiàn)給股東／投資者？ 愿景與戰(zhàn)略 依據(jù)平衡記分卡建立的企業(yè) KPI體系兼顧了對結(jié)果和過程的關(guān)注，但是基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的 KPI體系還要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用必須經(jīng)過經(jīng)營檢討來確定，這是我們下一節(jié)介紹的重點(diǎn) 依據(jù)平衡記分卡建立 KPI體系示例如表 3－ 4所示 表 3－ 4 依據(jù)平衡記分卡建立 KPI體系示例 指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)力效益狀況 銷售增長率，市場占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場競爭比率 資產(chǎn)運(yùn)營狀況 投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率 償債能力狀況 貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比 發(fā)展能力狀況 銷售營業(yè)增長率．資本積累率，總資產(chǎn)增長率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤平均增長率，三年資本增長率 客戶指標(biāo) 價(jià)格狀況 價(jià)格波動(dòng)比率 服務(wù)狀況 促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率 品牌狀況 產(chǎn)品上架率，動(dòng)銷率，投訴處理及時(shí)率，貨款回籠率，銷售收入完成率，信息反饋及流向，相對市場占有率 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo) 質(zhì)量狀況 原輔料采購計(jì)劃完成率，原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率，正品率，工藝達(dá)標(biāo)率 成本狀況 采購價(jià)格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本 效率狀況 配送及時(shí)率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率 學(xué)習(xí)與發(fā)指標(biāo) 學(xué)習(xí)指標(biāo) 培訓(xùn)覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度 發(fā)展指標(biāo) 技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度，產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度 KPI體系建立以后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)非常多，得出的一套指標(biāo)涵蓋的范圍也比較廣，如果直接以這些指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控的話，指標(biāo)會(huì)顯得太多，主管們根本不可能對這幾十個(gè)指標(biāo)給予同等的注意。因此，我們需要對 KPI進(jìn)行進(jìn)一步的分析和選擇，以確定企業(yè)當(dāng)期需要重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。通常用三種方式來選擇 KPI：一種是外部導(dǎo)向法，即標(biāo)桿基準(zhǔn)法，通過選擇業(yè)界最佳企業(yè)或流程作為基準(zhǔn)，來牽引本企業(yè)提升績效；第二種是成功關(guān)鍵分析法，即通過提煉本企業(yè)歷史成功經(jīng)驗(yàn)和要素進(jìn)行重點(diǎn)績效監(jiān)控 (見圖 3—5)；第三種是采用平衡記分卡思想的策略目標(biāo)分解法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系對企業(yè)的績效水平進(jìn)行監(jiān)控 (見圖3—6)。 圖 3－ 5 成功關(guān)鍵分析法 提升客 戶滿意 關(guān)鍵成功要素 1 （ KPI維度） KPI要素 1 KPI要素 2 關(guān)鍵成功要素 2 關(guān)鍵成功要素 3 KPI指標(biāo) X 關(guān)鍵成功要素 4 戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)營重點(diǎn) 財(cái)務(wù)策略 運(yùn)營策略 客戶策略 員工管理策略 圖 3－ 6 策略目標(biāo)分解法 第 2節(jié) 標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇 KPI 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強(qiáng)的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。 標(biāo)桿基準(zhǔn)法成功的關(guān)鍵在于尋找業(yè)界最佳業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù) (如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等 )。確定最優(yōu)績效標(biāo)準(zhǔn)后，企業(yè)需以最優(yōu)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距 (見圖 3—7)。 圖 3－ 7 標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例 指標(biāo)X A公司 B公司 C公司 基準(zhǔn)公司 本公司 差異 1 標(biāo)桿基準(zhǔn)的分類 標(biāo)桿基準(zhǔn)可以有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)，通常有兩種分類方式：按照特性劃分或按照參照的對象劃分。 按照特性可以分為三類： ＊戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的標(biāo)桿系統(tǒng) (總體戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)能標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)等 )； ＊管理職能的標(biāo)桿系統(tǒng) (市場營銷、人力資源、生產(chǎn)作業(yè)等 )； ＊跨職能的標(biāo)桿系統(tǒng) (客戶標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)等 )。 按照標(biāo)桿參照的對象分為三類： ＊個(gè)體行為標(biāo)桿 ＊流程標(biāo)桿； ＊系統(tǒng)標(biāo)桿。 2 標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇指標(biāo)的基本程序 ＊詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)切入，找出企業(yè)運(yùn)營的瓶頸； ＊選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架； ＊深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源 (包括個(gè)體行為標(biāo)桿、職能標(biāo)桿、流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿 )，總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)； ＊將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出存在的差異，借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，確定適合本企業(yè)的、能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。 第 3節(jié) 成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI 成功關(guān)鍵要點(diǎn)分析，就是要尋找一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI?；舅枷胧峭ㄟ^分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素，提煉出導(dǎo)致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊 (又稱“ KPI維度” )；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進(jìn)行量化考核與分析，須將素細(xì)分為各項(xiàng)指標(biāo)，即 KPI。 通過成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI，分為三個(gè)步驟： ＊通過魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，就是明晰要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必需的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 尋找企業(yè)成功關(guān)鍵，基本上要涉及三方面的問題：第一，這個(gè)企業(yè)為什么成功，過去成功靠什么，過去成功有哪些要素；第二，分析在過去那些成功要素之中，哪些能夠使企業(yè)持續(xù)成功，哪些要素已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)持續(xù)成功的障礙；第三，要研究作為一個(gè)企業(yè)，要面向未來，根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來的追求目標(biāo)是什么，未來成功的關(guān)鍵究竟是什么。 ＊進(jìn)一步分解。對模塊進(jìn)行解析和細(xì)化，即確定 KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標(biāo)的細(xì)化。 ＊確定 KPI。對于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，以最終確定 KPI。 指標(biāo)篩選的原則是：有效性，該項(xiàng)指標(biāo)能夠客觀、最為集中地反映要素的要求；量化性，盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平；易測算性，考核測算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過程盡量簡單。 某旅游公司對其下屬的各分公司進(jìn)行考核。 步驟 1 KPI維度分析 在選擇分公司 KPI的時(shí)候，我們首先運(yùn)用魚骨圖對企業(yè)的關(guān)鍵成功要素進(jìn)行了分析。關(guān)鍵成功要素是保證企業(yè)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保障，而這些關(guān)鍵成功要素也就是企業(yè)保持市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須予以格外重視，也就是企業(yè)的關(guān)鍵績效領(lǐng)域。企業(yè)要想達(dá)成組織目標(biāo)，必須在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持較高的水平。 經(jīng)過我們與該旅游公司管理層的反復(fù)討論，最終確定了該公司作為旅游公司的關(guān)鍵成功要素一共有四項(xiàng)：第一項(xiàng)市場領(lǐng)先；第二項(xiàng)客戶服務(wù)；第三項(xiàng)利潤增長；第四項(xiàng)組織建設(shè) (見圖 3—8)。 案例分析 提升客 戶滿意 客戶服務(wù) 市場領(lǐng)先 組織建設(shè) 利潤增長 圖 3－ 8 某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析 步驟 2 KPI要素解析 KPI維度確定以后，也就是成功關(guān)鍵確定以后，我們進(jìn)行了進(jìn)一步的解析。這種解析的過程主要