【正文】 要在服務能力管理子流程和資源能力管理子流程中進行； ▲定期性活動，主要是指制定能力計劃。 輸入 /輸出 能力管理（續(xù) 2） IT服務持續(xù)性管理 (IT Service Continuity Management) 在當今服務導向和客戶中心的的業(yè)務環(huán)境下，維持 IT服務的持續(xù)運作對于實現(xiàn)組織目標具有至關(guān)重大的意義。尤其是在發(fā)生災難的情況下，如何保證 IT服務運作的持續(xù)性是 IT服務管理人員需要特別關(guān)注的問題。 ?IT服務持續(xù)性管理（ IT Service Continuity Management）就是負責預防災難、增強 IT基礎架構(gòu)的恢復能力（ Resilience）和容錯能力（ Fault Tolerance）的流程，它需要確保組織在發(fā)生災難后有足夠的技術(shù)、財務和管理資源來確保 IT服務的持續(xù)性運作。 災難（ Dizaster）指嚴重影響系統(tǒng)運行甚至導致系統(tǒng)停止運行的外來事故，如地震、火災、水災、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡惡意攻擊、大范圍電力中斷等。 ?IT服務持續(xù)性管理（ ITSCM）是組織業(yè)務持續(xù)性計劃（ Business Continuity Management）的一個組成部分。業(yè)務持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風險降低至合理水平以及在業(yè)務中斷發(fā)生以后進行業(yè)務流程恢復兩個方面。而 IT服務持續(xù)性管理主要側(cè)重于 IT基礎架構(gòu)的技術(shù)方面。 ?IT服務持續(xù)性管理與事故管理、問題管理關(guān)注日常性的事故和問題不同，它主要關(guān)注那些對組織業(yè)務運作可能產(chǎn)生重大影響的災難性事故。 概念 IT服務持續(xù)性管理 (續(xù) ) IT服務持續(xù)性管理的目標是確保業(yè)務運作所需的 IT基礎架構(gòu)和和 IT服務在災難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠得到恢復，從而對組織的總體業(yè)務持續(xù)性管理（ BCM）提供支持。 目標 流程 可用性管理 (Availability Management) 電子商務時代，企業(yè)面臨的是一個電子化的虛擬市場。在這個市場中，企業(yè)通過 IT基礎架構(gòu)和外部設施（如通信、物流等）與消費者進行物質(zhì)、信息和資金的交換。企業(yè)的信息化程度越高，則組織的業(yè)務流程對 IT服務的依賴程度也越高。 IT基礎架構(gòu)及其支持的 IT服務的可用性對組織業(yè)務具有關(guān)鍵性的影響，因此對支持 IT服務的 IT基礎架構(gòu)及其技術(shù)實施可用性管理（ Availability Management）是非常必要的。 ?可用性管理是有關(guān)設計、實施、監(jiān)控、評價和報告 IT服務的可用性以確保持續(xù)地滿足業(yè)務的可用性需求的服務管理流程。 ?可用性（ Availability）是指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內(nèi)發(fā)揮其應有功能的能力。它通常以可用率來表示，即在約定的服務時段內(nèi)，客戶實際能夠使用的服務的時間比例。 ?與可用性相關(guān)的概念有可靠性（ Reliability）、可維護性（ Maintainability）、安全性（ Security）和可服務性（ Serviceability）。 ?可靠性是指 IT基礎架構(gòu)可以無間斷運作的能力，它主要取決于單個 IT組件的可靠性和 IT基礎架構(gòu)的整體恢復能力。 ?可維護性是指 IT基礎架構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復的能力。 ?安全性是指于某項服務相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。 概念 可用性管理（ 續(xù) ） 可用性管理的目標是提供確保業(yè)務目標的成本合理的、可用性級別定義的 IT服務。即客戶需求應該和 IT結(jié)構(gòu)及 IT組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來提供解決方案。 目標 流程 ?可用性管理流程涉及 IT基礎架構(gòu)的設計、實施、評價和控制等過程，并且貫穿于 IT服務運作的整個過程。 ?可用性管理流程運作過程中需要進行的活動主要包括可用性需求分析、可用性設計、恢復方案設計、編制可用性計劃、 IT組件維護管理、可用性改進、可用性評價和報告等活動。 主要活動 研討內(nèi)容 服務支持 服務交付 服務臺 (職能 ) 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 服務級別管理 IT服務財務管理 可用性管理 能力管理 IT服務連續(xù)性管理 客戶與用戶定義 客戶 用戶 各個地市移動公司，與我們簽訂合同的人或代表 所有根據(jù)合同可以享受我方服務的移動公司人員，尤其是指那些可以向我們發(fā)起服務請求的部門或人員 以項目 /職能為中心的運營模式 客戶 1 客戶 2 客戶 3 PM1 PM2 PM3 客戶 1 客戶 2 客戶 3 網(wǎng) 絡 主 機 DB 桌 面 以項目為中心 的模式 以職能為中心 的模式 面向服務的模式 客戶 1 客戶 2 客戶 3 服務臺 事故管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 網(wǎng) 絡 主 機 DB 桌 面 代維服務－ 服務臺 24小時技術(shù)支持 ?服務臺模式 /結(jié)構(gòu) ?服務臺人員配置 ?服務臺工作流程及內(nèi)容 ?服務臺的績效考核 ?知識經(jīng)驗庫及知識共享 ?其它流程對服務臺的支持 服務臺設計 代維服務－ 事件管理 緊急通信故障處理 事件管理設計 ?事件管理范圍 (故障 ) ?事件類型、事件來源及升級規(guī)則、優(yōu)先級等的相關(guān)定義 ?職責和角色 ?相關(guān)活動內(nèi)容 ?流程圖 ?信息項 /表單 ?流程績效衡量標準 ?與其它流程的關(guān)系 代維服務 —問題管理 專題化網(wǎng)優(yōu)分析 問題管理設計 ?問題管理范圍 ?優(yōu)先級、問題狀態(tài)代碼、問題分類相關(guān)定義、問題性質(zhì)等相關(guān)定義 ?職責和角色 ?相關(guān)活動內(nèi)容 ?流程圖（含問題控制和錯誤控制） ?信息項 /表單 ?流程績效衡量標準 ?與其它流程的關(guān)系 代維服務 —變更管理 割接 /版本升級等 變更管理設計 ?變更管理范圍 ?RFC、分類（類別和優(yōu)先級） ?職責和角色，如 CAB、變更經(jīng)理等 ?相關(guān)活動內(nèi)容 (含實施后評審 ) ?流程圖 ?信息項 /表單 ?流程績效衡量標準 ?與其它流程的關(guān)系 各種決策過程 代維服務 —配置管理 項目相關(guān)工具及其狀態(tài) 配置管理 ?配置項 ?配置項關(guān)系 ?配置項狀態(tài) 代維服務－ 發(fā)布管理 項目現(xiàn)場實施 發(fā)布管理 ?發(fā)布管理范圍 ?相關(guān)定義：最終軟件庫 DSL、最終硬件庫 DHS（備品備件） ?相關(guān)定義：受控測試環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境 ?關(guān)鍵流程 ?績效衡量 ?與其它流程接口：如分布管理可作為變更管理的子流程 ?版本升級實施 ?割接實施 ?數(shù)據(jù)制作與發(fā)布 代維服務－ 服務級別管理 服務承諾 服務承諾 /額外服務承諾 服務等級協(xié)議 (SLA) 服務級別需求 服務說明書 (含需求和技術(shù) ) 服務目錄 維護工程改善行動階段 服務改進方案 (SIP) 服務質(zhì)量控制規(guī)范 項目質(zhì)量和效率保證措施 服務質(zhì)量計劃 分解到 OLA和 UC 質(zhì)量控制績效 服務級別報告 代維服務－ IT服務財務管理 服務可計量 財務管理 ?預算 ?核算 ?會計 代維服務 —可用性管理 搶修時限 可用性管理 定義： ?可用率 ?PMMR 代維服務 —能力管理 業(yè)務能力管理 服務能力管理 資源能力管理 代維服務 —IT服務連續(xù)性管理 容災備份策略 規(guī)劃 代維服務 —安全管理 安全管理服務定義 安全管理措施