【正文】 ，最終由物流運(yùn)營企業(yè)承擔(dān)具體的物流業(yè)務(wù)。 三、第三方物流：類型 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 55 三、第三方物流案例： UPS(1) ? UPS() ? 1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市 ? 2022年 ? 營業(yè)收入 426億美元 ? 全年遞送 ? 遍及全球 220多個國家和地區(qū)。全球有 1300個營業(yè)店， 1000個服務(wù)中心，授權(quán)服務(wù)點 ，投遞箱 4萬個。 ? 公司網(wǎng)站的每天點擊次數(shù)達(dá) ，有 1000萬次在線跟蹤請求 ? 投入的各類機(jī)動運(yùn)輸車輛 9萬多輛，擁有 284家運(yùn)輸飛機(jī)同時還租賃了 300多架運(yùn)輸飛機(jī)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 56 三、第三方物流案例： UPS(2) ? 公司的主要業(yè)務(wù)有： ? 物流與配給 ? 運(yùn)輸 (包括空運(yùn)、海運(yùn)、公路和鐵路運(yùn)輸 ) ? 貨運(yùn)代理 ? 國際貿(mào)易管理和清關(guān)代理 ? 提供零配件物流 ? 技術(shù)維修和配置 ? 供應(yīng)鏈設(shè)計和計劃 ? 退貨管理 ? 緊急零配件遞送 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 57 三、第三方物流案例： UPS(3) 運(yùn)輸服務(wù) ? UPS可提供滿足各種需要的運(yùn)輸服務(wù)。遞送范圍覆蓋全球 220多個國家和地區(qū)，其服務(wù)承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務(wù)類別有：特快加急服務(wù)、全球特快服務(wù)、全球速快服務(wù)和全球快捷服務(wù)。 UPS TradeAbility ? TradeAbility 通過一套建立在信息基礎(chǔ)之上的服務(wù)，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時高效的方式有效管理跨國貨運(yùn)。具體服務(wù)有：查找協(xié)調(diào)關(guān)稅代碼、估算國際貨件的到岸成本 (包括適用的關(guān)稅、手續(xù)費(fèi)、稅款和運(yùn)費(fèi) )、搜索受限貿(mào)易方、確認(rèn)進(jìn)口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿(mào)易管制、規(guī)程、關(guān)稅、法律及行政管理規(guī)定等。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 58 三、第三方物流案例： UPS(4) UPS World Ease ? UPS World Ease 是一種全球集中式清關(guān)服務(wù)，它可使客戶將目的地為一個國家或地區(qū)的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進(jìn)口商記錄進(jìn)行集中式海關(guān)清關(guān)。 供應(yīng)鏈解決方案 ? 同步貨物、資金與信息的流動。 ? 運(yùn)輸和貨運(yùn)：無論空運(yùn)、海運(yùn)還是陸運(yùn)， UPS均能管理每條主要貿(mào)易線的運(yùn)輸和貨運(yùn)服務(wù)。 ? 設(shè)計和規(guī)劃：從重新設(shè)計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制 SCM解決方案。 ? 物流與配送：可以按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。 ? 售后支持： UPS還能夠提供靈活的現(xiàn)場支持服務(wù)、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務(wù)成本。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 59 三、第三方物流案例： UPS(5) 可見服務(wù) ? 使用 “ UPS追蹤 ” ，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤 25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線 WAP追蹤、無線 SMS追蹤。客戶還可利用 Quantum View接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運(yùn)輸活動。 在線 “ 郵寄 ” ? 用戶注冊、登錄 UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運(yùn)。 ? 思考題 (1)進(jìn)入 ，看看它還能提供哪些服務(wù)？ (2)描述 UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？ (3)試著通過 。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 60 ? 狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運(yùn)輸狀態(tài)的查詢等。 ? 狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線 WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和 GPS/GIS等跟蹤技術(shù)。 ? 條形碼 (Bar Code)是由一組規(guī)則的、寬度不同的條和空組成的標(biāo)記，這些條和空組成的數(shù)據(jù)表達(dá)一定的信息并能夠用特定的設(shè)備識別，轉(zhuǎn)換成與計算機(jī)兼容的二進(jìn)制或十進(jìn)制信息。利用條形碼的狀態(tài)跟蹤過程如下： ? 狀態(tài)初始化 ? 狀態(tài)更新 ? 狀態(tài)查詢。 四、物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 61 四、物流狀態(tài)跟蹤：條形碼跟蹤技術(shù)（ 2） 城市配 送中心 區(qū)域配 送中心 包裹托運(yùn) 信息中心 托運(yùn)人 查詢 收件人 查詢 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 62 ? 全球定位系統(tǒng) (Global Positioning System， GPS)是指利用衛(wèi)星使用戶能確定其位置的無線系統(tǒng)。它包括三大部分：空間部分 GPS衛(wèi)星星座；地面控制部分 地面監(jiān)控系統(tǒng)；用戶設(shè)備部分 GPS信號接收機(jī)。 GPS信號接收機(jī)可以接收到衛(wèi)星發(fā)回的信號并利用相關(guān)軟件精確計算出當(dāng)前的經(jīng)度和緯度值。 ? 將 GPS系統(tǒng)獲得的位置數(shù)據(jù)與 GIS系統(tǒng) (用于采集、存儲、管理、處理、檢索、分析和表達(dá)地理空間數(shù)據(jù)的計算機(jī)系統(tǒng) )集成并通過可視化技術(shù)即可清晰展示當(dāng)前物流運(yùn)輸設(shè)備所在的位置。 四、物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 63 四、物流狀態(tài)跟蹤： GPS/GIS跟蹤技術(shù)（ 2） 地面監(jiān)控系統(tǒng) GIS GPS接收系統(tǒng) 查詢 GPS衛(wèi)星星座 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 64 第五章 訂單履行和物流管理 ? 訂單履行概述 ? 供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù) ? 物流管理 ? 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 65 一 、 物品退換策略 ? 原處退換：原處退換就是指在哪里買就在哪里退換 。 ? 建立退貨中心：企業(yè)將配送與退貨物流 (逆物流 )分離處理 ， 建立退貨中心 ， 所有退換商品均先退回到退貨中心再等待處理 ， ? 利用零售商店鋪：對于類似沃爾瑪那樣的 “ 鼠標(biāo) +水泥 ” 型電子商務(wù)企業(yè) ， 則可以利用傳統(tǒng)的零售店鋪接收退貨 ? 建立退貨合作伙伴：沒有零售店鋪的電子商務(wù)企業(yè) ， 可以與其他有店鋪的企業(yè)建立合作關(guān)系 ， 指定某伙伴企業(yè)作為退貨接收渠道 ， 如星巴克就承擔(dān)過這方面的業(yè)務(wù) 。 ? 外包：由 UPS、 FedEx、 中國郵政等專業(yè)物流企業(yè)承擔(dān)逆物流服務(wù) 。 第四節(jié) 退貨處理與客戶支持 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 66 ? 技術(shù)支持可以現(xiàn)場支持，也可以遠(yuǎn)程支持。 遠(yuǎn)程支持主要有遠(yuǎn)程培訓(xùn)、指導(dǎo)、控制。 ? Webmeeting()是臺灣太御科技公司開發(fā)的一套遠(yuǎn)程技術(shù)支持工具，可用于遠(yuǎn)程教育、客戶服務(wù)、協(xié)同商務(wù)等。 ? 用戶在共享白板區(qū)可以共享所有可打印文檔或圖片，可對文檔進(jìn)行標(biāo)記，在白板上自由書寫，如同我們在課堂上使用多媒體課件教學(xué)一樣。 ? 共享網(wǎng)絡(luò)瀏覽器則可即時共享訪問各類網(wǎng)站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應(yīng)用文檔如 flash動畫等。 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 1） 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 67 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 2） ? 共享桌面是將用戶自己的桌面開放給其他用戶，這樣其他用戶可協(xié)同完成桌面工作處理，如文檔編輯、圖片繪制、合同修改等。 ? 遠(yuǎn)程控制是通過網(wǎng)絡(luò)操作、控制對方計算機(jī)系統(tǒng)，就如同現(xiàn)場操作一樣。它可以用來指導(dǎo)用戶操作各類計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，還可直接根據(jù)客戶的需求遠(yuǎn)程維護(hù)計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 68 二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：支持工具 Webmeeting（ 3） 視頻區(qū) 菜單區(qū) 音視頻 控制區(qū) 用戶 列表 文字 對話區(qū) 任務(wù)選擇區(qū) 共享白板 GPS衛(wèi)星星座 電 子 商 務(wù) 概 論 合 肥 工 業(yè) 大 學(xué) 管 理 學(xué) 院 電 子 商 務(wù) 研 究 所 69 ? 本章著重介紹了供應(yīng)鏈及供應(yīng)鏈管理的基本概念及其任務(wù)，并描述了包含協(xié)同商務(wù)在內(nèi)的多種供應(yīng)鏈管理方法；本章的另一個主要內(nèi)容是物流管理，課文介紹了物流管理的概念，一些常用的配送策略和相關(guān)物流技術(shù)；本章還簡單地介紹了配送后的客戶服務(wù)和客戶支持。 第五章：本章小結(jié)