【正文】 說別人感興趣的話 2022/2/6 160 案例演練 你認(rèn)為自己的工資收入比較低，因此想申請(qǐng)加工資，你將怎樣和你的經(jīng)理溝通？ 你是一個(gè)分公司的負(fù)責(zé)人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣， A表現(xiàn)很好， B表現(xiàn)一般， C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？ 2022/2/6 161 （八）如何與客戶溝通 客戶最關(guān)心的是什么？ 2022/2/6 162 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長(zhǎng)輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國(guó)同事給外國(guó)同事 2022/2/6 163 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ? 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過來的名片。 ? 雙手接過對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無關(guān)的信息。 2022/2/6 164 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。? 遇見認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 2022/2/6 165 （九） 交際禮儀的常用規(guī)范 ? 坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上； ? 不要把鞋底沖人，不要抖腿 ； ? 不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。 ? 吸煙應(yīng)征詢對(duì)方尤其是女士的同意； ? 與人交談時(shí)保持一定的距離，小心別把唾液濺到對(duì)方用臉上； ? 避免粗俗用語和使用不文明的詞匯； ? 一般不要打斷別人說話； ? 不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實(shí)物； ? 避免用手指指人或物，正確的姿勢(shì)是五指伸開，手心朝上； ? 在人多的場(chǎng)合尤其不要用手指遠(yuǎn)處的人或物，應(yīng)用語言替代，避免不禮貌的行動(dòng)。 ? 如果談判結(jié)束，你為表示對(duì)對(duì)方的尊重而相送，應(yīng)把對(duì)方送出門或送上車，待車開走后 10秒再轉(zhuǎn)身 ； 2022/2/6 166 交際禮儀的常用規(guī)范 ? 回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個(gè)人話題； ? 不要問年輕小姐年齡，不要問外國(guó)人的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)收入； ? 女士的手機(jī)最好放在手袋里，消去手機(jī)的聲響； ? 站著時(shí)身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式 。 ? 與人面對(duì)而立時(shí)，不要把手插在兜 里，不要抱臂，不要摸 頭部； ? 保持良好的個(gè)衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新； ? 男不露鼻毛，女不露腋毛； ? 胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型； ? 吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對(duì)主人的尊重。 ? 中國(guó)人講“茶七飯八酒十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨(dú)酒須斟滿； 2022/2/6 167 交際禮儀的常用規(guī)范 ? 客人飲灑，主人就應(yīng)陪盞； ? 用餐時(shí)應(yīng)正裝，不要脫外衣，更不可中途脫外衣； ? 大餐巾可以摒起，摒口向外鋪在腿上，并可用內(nèi)側(cè)拭嘴，小餐巾可直接鋪在腿上； ? 西餐應(yīng)左叉右刀，大塊食物應(yīng)先切下一塊，叉回自己小碟慢慢享用，刀 不要平行架在盤子上，否則表示已用餐完畢，服務(wù)員可能會(huì)來幫你收盤子； ? 西方人對(duì)葡萄灑的品級(jí)很敏感，他們認(rèn)為“什么人使什么灑”，因此你如果不在行，最好用國(guó)產(chǎn)名灑替代； ? 西餐就餐前，各人依自己的喜好自己斟灑，白蘭地等烈性 只有餐后才飲用； ? 吃海鮮前，侍者會(huì)端來一碗飄著幾片檸檬的水，用來洗去手指上的腥味，切勿飲用，以免貽笑大方。 ? 在餐桌上不要口含食物談話，不要揮舞刀叉，胳膊肘別上桌，別咳嗽，別打嗝。 2022/2/6 168 獲取客戶好感的六大法則 ? 給客戶良好的外觀印象 ? 要記住并常說出客戶的名字 ? 讓您的客戶有優(yōu)越感 ? 自己保持快樂開朗 ? 替客戶解決問題 ? 利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 2022/2/6 169 （十）溝 通 技 巧 —— 做一個(gè)彈性溝通者 ● 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法 ， 適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn) ， 以至達(dá)成目標(biāo)； ● 一流的溝通者都象一位太極高手 。 做一個(gè)彈性的溝通者 2022/2/6 170 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí) ， 我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) ， 從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑 的字眼 ， 而代之以下列說法：據(jù)我了解 ， 事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò) ， 我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來 ， 事情是不是該如此 。 像這樣對(duì)自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣 ， 多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順 。 ” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 2022/2/6 171 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “你說的很有道理 ， 但是 ?? ” ——他是指你說的沒道理 。 ● 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ， 這么說： ——“您說的有道理 ， 我這里也有一個(gè)滿好的主意 ， 不妨我們?cè)僮h一議 ， 如何 ？ ” 將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” 2022/2/6 172 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● “我感謝你的意見 ， 同時(shí)也 ?? ” ● “ 我尊重你的看法 ， 同時(shí)也 ?? ” ● “ 我同意你的觀點(diǎn) ， 同時(shí)也 ?? ” ● “ 我尊重你的意圖 ， 同時(shí)也 ?? ” “合一架構(gòu) ” （ 1） 2022/2/6 173 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● 三層意思 ： —— 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題 ， 易達(dá)契合 。 —— 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu) 。 —— 為自己的看法另開一條不會(huì)遭到抗拒的途徑 。 “合一架構(gòu) ” （ 2） 2022/2/6 174 溝 通 技 巧 ——做一個(gè)彈性溝通者 ● 同意對(duì)方的說詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說詞更具說服力 。 ● 我們的行為模式并非牢固的永難更改 。 兩個(gè)觀念 你的彈性越大，可選擇的 機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而 成功便接踵而至，指日可待。 2022/2/6 175 （十一） 招聘面試 例： 某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理 ， 這家公司規(guī)?；趾?、 資金雄厚 、 環(huán)境優(yōu)越 、 待遇優(yōu)厚 ， 招聘廣告在報(bào)上登出后 ， 立刻收到幾百份應(yīng)聘材料 ，公司經(jīng)材料篩癬初試 、 復(fù)試 、 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商 ， A和 B脫穎而出 ， 他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知 。 對(duì)比兩人情況 ， 從 “ 軟件 ” 來看 ， A和 B實(shí)力相當(dāng) ， 難分高低； “ 從 “ 硬件 ” 來看 ， A有一點(diǎn)略占優(yōu)勢(shì) ， 他應(yīng)聘的職位剛好是大學(xué)所學(xué)的專業(yè) ， 且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)；而 B卻只有經(jīng)驗(yàn) ， 學(xué)的是相關(guān)專業(yè) 。 如果你是 A或 B， 你怎么做 ？ 2022/2/6 176 在等侯通知期間 ， A信心十足 ， 只靜候通知 。 B則主動(dòng)與該公司人事主管通過兩次電話 。 第一次電話中 ， B對(duì)該公司提供給自己面試的機(jī)會(huì)誠懇表示謝意 ， 并感謝人事主管的關(guān)照和幫助 ， 祝他工作愉快 、 順心 !第二次電話 ， B說明公司對(duì)自己有強(qiáng)烈的吸引力 ， 表達(dá)了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望 !每次言辭懇切 ，只是寥寥數(shù)語 。 一星期后， B接到了被錄用的通知。 2022/2/6 177 ? 如何準(zhǔn)備應(yīng)聘材料 ? 收集應(yīng)聘公司的信息 ? 保持平和心態(tài)，營(yíng)造和諧氣氛 ? 如何回答主試者的提問 2022/2/6 178 三、會(huì)議溝通 會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn) 必要性 目的 人員 內(nèi)容資料 面對(duì)面 遠(yuǎn)程 電視 網(wǎng)絡(luò) 時(shí)間期限 2022/2/6 179 溝通要點(diǎn) ? （ 1）目的意圖：是不是有必要；應(yīng)考慮會(huì)議成本 ? （ 2）溝通對(duì)象：哪些人？哪些人可以階段性參加？ 2022/2/6 180 確定與會(huì)者構(gòu)成 ? 同質(zhì)性和相異性的平衡 ? 競(jìng)爭(zhēng)性和合作性的平衡 ? 任務(wù)導(dǎo)向和過程導(dǎo)向的平衡 參考會(huì)議規(guī)模 會(huì)議目的 參考與會(huì)人數(shù) 決策制定和關(guān)鍵問題解決 問題識(shí)別或頭腦風(fēng)暴 研討會(huì)和培訓(xùn)班 信息研討會(huì) 正式報(bào)告會(huì) 5 10 15 30 不限 2022/2/6 181 （ 3）會(huì)議形式：比較 面對(duì)面會(huì)議 充分地交換思想 人員難以聚集 電話會(huì)議 快速 需要長(zhǎng)時(shí)間討論的問題 電視會(huì)議 分散的成員 大家從來沒見過面 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 分散成員、需長(zhǎng)時(shí)間深入討論 快速地征求意見并相互不認(rèn)識(shí) 2022/2/6 182 溝通要點(diǎn) ? （ 4）信息內(nèi)容：會(huì)議議程提前發(fā)給參會(huì)者 ? （ 5）時(shí)間安排： 2022/2/6 183 會(huì)議進(jìn)展 ? 主持會(huì)議：使會(huì)議按議程進(jìn)行 ? 如何促進(jìn)和協(xié)調(diào)討論（應(yīng)對(duì)困難局面） ? ——偏離正題 ? ——獨(dú)霸會(huì)場(chǎng) ? ——啞場(chǎng)或悶會(huì) ? ——私下開小會(huì) ? ——爭(zhēng)論 ? ——私自插入的消息和話題 會(huì)議主席角色 情形一： 某公司的年終市場(chǎng)銷售分析會(huì)議正在進(jìn)行，公司總經(jīng)理擔(dān)任會(huì)議的主席。在會(huì)議進(jìn)行過程中，公司負(fù)責(zé)市場(chǎng)工作的副總經(jīng)理提出，公司明年的市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)從“以鞏固國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為主”轉(zhuǎn)向“以開拓國(guó)際市場(chǎng)為主”。他希望他的設(shè)想能在這次會(huì)議上得到大家的支持和通過。但在會(huì)議進(jìn)行過程中，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷的部門經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)這個(gè)設(shè)想提出了反對(duì)意見，他們認(rèn)為國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)潛力還很大，而企業(yè)的資金實(shí)力不夠，如讓其全面開花，還不如采用“各個(gè)擊破”的方略，先在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)取得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。結(jié)果雙方爭(zhēng)論得不可開交。 如果你是會(huì)議主席，面臨與會(huì)代表這種相爭(zhēng)不下的局面，你準(zhǔn)備如何解決 ?如果最終需要你就這次分析會(huì)議作總結(jié)，你又如何對(duì)“市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)”問題作總結(jié) ? 2022/2/6 185 會(huì)議主席角色 情形二：某高?？茖W(xué)館會(huì)議廳內(nèi)正在召開“中國(guó)二十一世紀(jì)的管理教學(xué)發(fā)展趨向”的研討會(huì)。會(huì)議進(jìn)行期間，就 MBA教育的發(fā)展方向問題，不同的與會(huì)者提出了不同的看法，有的認(rèn)為 MBA教學(xué)應(yīng)該以“案例教學(xué)”為主；有的則認(rèn)為應(yīng)以理論修養(yǎng)的培養(yǎng)為主；也有的主張像美國(guó)哈佛商學(xué)院那樣采用大量的案例教學(xué)，甚至可以取消傳統(tǒng)的教師講解的形式； …… 這些不同觀點(diǎn)在討論過程中，爭(zhēng)論得比較激烈，眼看討論時(shí)間將近尾聲，但與會(huì)代表為了充分表達(dá)自己的主張，很難“剎車”。 如果現(xiàn)在你是這次研討會(huì)的主席，面對(duì)這種不同主張分立的局面，你如何應(yīng)付這種局面 ?你又如何就研討的問題作總結(jié) ? 2022/2/6 186 參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) ● 主持人 ——會(huì)前：確定目的、議程、參會(huì)人員、時(shí)間、 地點(diǎn)、會(huì)議種類、資料、用品、器材等。 ——會(huì)中：創(chuàng)造和諧的氣氛、宣布開會(huì)、控制 議程、鼓勵(lì)發(fā)言、控制發(fā)言、總結(jié)發(fā)言、 做出決議、確認(rèn)行動(dòng)與責(zé)任、安排下次會(huì)議、 宣布閉會(huì)。 ——會(huì)后：對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行回顧與總結(jié)、匯報(bào)會(huì) 議的決議、督導(dǎo)會(huì)議決議的執(zhí)行。 2022/2/6 187 參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) ● 會(huì)議秘書 ——會(huì)前：檢查會(huì)場(chǎng)情況、確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、通知 參會(huì)人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、 座位和視聽設(shè)備。 ——會(huì)中：記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)和名單、 應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員和實(shí)施的時(shí)間 與期限。 ——會(huì)后：把備忘錄整理成文、核對(duì)必要的事實(shí) 與數(shù)據(jù)、向主持人提交備忘錄并與其達(dá)成一 致意見、散發(fā)備忘錄。 2022/2/6 188 參會(huì)人員的責(zé)任與義務(wù) ● 參會(huì)人員 ——