【導(dǎo)讀】2020），結(jié)合景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)、市場(chǎng)需求、資源類型和文化特色，制定本工作方案。分標(biāo)準(zhǔn)為100分，AAAA級(jí)景區(qū)必須達(dá)到80分以上。沿線，南至XX與XX的交界處，東至XX、XX、XX鄉(xiāng)政府沿線，線沿線的XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鑒于XX山景區(qū)為城郊依托型、開(kāi)放式、鄉(xiāng)村。景區(qū)對(duì)XX區(qū)旅游和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率。標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)于2017年9月底前完成景區(qū)提升改造的基礎(chǔ)工作，根據(jù)國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求，通過(guò)完善配套設(shè)施，旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，將相關(guān)創(chuàng)建工作進(jìn)行如下分解。晰，完善XX各個(gè)高速道口至XX山景區(qū)核心道路上的F桿標(biāo)示牌，中英文雙語(yǔ)標(biāo)示，統(tǒng)一“XX山景區(qū)”名稱。咨詢、游客投訴、導(dǎo)游服務(wù)等窗口，設(shè)置旅游商品購(gòu)物區(qū)域。在游客中心顯要位置公布景區(qū)所有導(dǎo)游講解人員。種需滿足游客需要。全保護(hù)機(jī)構(gòu)，設(shè)置景區(qū)警務(wù)室，履行治安、交通等綜合管理職能，護(hù)服務(wù)，設(shè)置景區(qū)醫(yī)務(wù)室，配備能滿足游客需要的專職醫(yī)務(wù)人員；部救援電話，加強(qiáng)旅游安全宣傳教育和檢查。

　　

【正文】 項(xiàng)目類別 工作任務(wù) 完成時(shí)間 責(zé)任單位 1 產(chǎn)品形象 景區(qū)游客中心工作證統(tǒng)一工號(hào)、統(tǒng)一服飾登記表； 收集完善景區(qū)各種規(guī)章制度三年以上完整的執(zhí)行記錄，包括會(huì)議記錄、學(xué)習(xí)記錄、培訓(xùn)記錄等。 2017年 04月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 2 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號(hào) 制定明確質(zhì)量目標(biāo)和鮮明的質(zhì)量方針或口號(hào)，為全體員工所熟知。 2017年 04月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 3 企業(yè)標(biāo) 志運(yùn)用 景區(qū)入口、員工工作牌、宣傳品、導(dǎo)覽系統(tǒng)（包括全景圖、導(dǎo)覽圖、景物介 紹 牌、指示牌、警示牌等）印制景區(qū) logo。 擴(kuò)大景區(qū) logo 的運(yùn)用范圍，可在垃圾桶、路燈等景區(qū)設(shè)施設(shè)備上印制景區(qū)標(biāo)志，提高游客旅游對(duì)景區(qū)認(rèn)知度，營(yíng)造良好的景區(qū)氛圍。 2017年 08月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 4 員工服飾 根據(jù) XX 山景區(qū)員工組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)制作具有本景區(qū)特色的各類崗位服飾，員工服飾要美觀、大方。 加強(qiáng)員工服飾管理，制訂相應(yīng)的管理和監(jiān)督制度，工作期間，員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，衣著整潔美觀，統(tǒng)一佩戴工牌。 2017年 06月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 5 員工服務(wù) 加強(qiáng)員工旅游基本服務(wù)技能、服務(wù)素質(zhì)的規(guī)范化培訓(xùn)，強(qiáng)化旅游服務(wù)意識(shí)，提高各崗位員工服務(wù)水平，確保員工服務(wù)規(guī)范、舉止文明、熱情大方，服務(wù)效果和質(zhì)量得到明顯改進(jìn)。 針對(duì)導(dǎo)游、咨詢、投訴等崗位，要加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)技能和素質(zhì)的培訓(xùn)。讓導(dǎo)游員能夠針對(duì)游客不同需求提供個(gè)性化的講解，咨詢?nèi)藛T能主動(dòng)為游客提供游覽幫助，投訴人員主動(dòng)征詢游客意見(jiàn)，并完善投訴管理體系等。 鼓勵(lì)員工服務(wù)創(chuàng)新，全面增強(qiáng)細(xì)微服務(wù)、超值服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)型景區(qū)形象。 2017年 06月 XX 山旅游 開(kāi)發(fā)有限公司 29 項(xiàng)目類別 工作任務(wù) 完成時(shí)間 責(zé)任單位 6 培訓(xùn) 建立健全 XX 山景區(qū)員工培訓(xùn)制度，制訂長(zhǎng)效的員工服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查措施。制訂靈活多樣的培訓(xùn)方式，如崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)與個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋質(zhì)量、營(yíng)銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)保證管理到服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。 制訂 2017 年和 2018 年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)，并予以積極落實(shí)。 完善景區(qū)管理培訓(xùn)臺(tái)賬檔案，做好年度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施記錄，要對(duì)每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案。 2017年 06月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 7 游客投訴及意 見(jiàn)處理 在景區(qū)建成的游客中心內(nèi)設(shè)置專門的游客投訴處理辦公室，標(biāo)識(shí)清楚，安排專人值守。 設(shè)置游客投訴箱、意見(jiàn)本。 旅游景區(qū)全景圖、導(dǎo)覽圖、公共電話亭、游客中心等重要位置，標(biāo)明投訴電話。 制訂景區(qū) 2017 年和 2018 年游客意見(jiàn)調(diào)查計(jì)劃，進(jìn)行至少 3 次的游客意見(jiàn)調(diào)查，游客意見(jiàn)征詢表發(fā)放數(shù)量應(yīng)不少于 300 份。 安排專人負(fù)責(zé)游客意見(jiàn)整理，進(jìn)行科學(xué)分析，將結(jié)果及時(shí)通報(bào)，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。 2017年 06月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 8 通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣 傳及電子商務(wù) 建立 XX 山景區(qū)旅游官方網(wǎng)站，全面介 紹 景區(qū)旅游信息。 拓展與知名旅游專業(yè)網(wǎng)站的合作，以關(guān)聯(lián)鏈接等形式，擴(kuò)大景區(qū)網(wǎng)站影響力，成為景區(qū)宣傳的重要窗口。 在景區(qū)網(wǎng)站上增添網(wǎng)上虛擬游覽功能，建成虛擬景區(qū)，方便游客更直觀地了解景區(qū)。 增加景區(qū)網(wǎng)站的語(yǔ)種，形成中、英等多國(guó)語(yǔ)言，滿足景區(qū)未來(lái)發(fā)展需要。 在景區(qū)官方網(wǎng)站首頁(yè)，提供景區(qū)未來(lái)特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量的信息查詢服務(wù)。 增加“餐飲預(yù)訂”、“商品預(yù)訂”，以及“個(gè)性化娛樂(lè)服務(wù)預(yù)訂”功能。 完善景區(qū)網(wǎng)上支付功能，可通過(guò)網(wǎng)站直接鏈接網(wǎng) 上銀行、支付寶的形式進(jìn)行支付，也可以通過(guò)鏈接至第三方網(wǎng)站平臺(tái)的形式進(jìn)行住宿、餐飲、娛樂(lè)、商品等服務(wù)的交易支付，如攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。 2017年 06月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 30 項(xiàng)目類別 工作任務(wù) 完成時(shí)間 責(zé)任單位 八 資源和環(huán)境的保護(hù) 總體要求： a）空氣質(zhì)量達(dá)到 GB 30951996 的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 b）噪聲質(zhì)量達(dá)到 GB 30961993 的一類標(biāo)準(zhǔn)。 c）地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到 GB 3838 的規(guī)定。 d）污水排放達(dá)到 GB 8978 的規(guī)定。 e）自然景觀和文物古跡保護(hù) 手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。 f）科學(xué)管理游客容量。 g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。 h）環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。 i）區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 1 環(huán)境氛圍 結(jié)合游客中心建設(shè)改造周邊入口 景觀。 在 XX 山頂建設(shè) XX 山標(biāo)志性景觀 ； 對(duì) XX 線沿線村莊整治中，加大 XX 山景區(qū)的市場(chǎng)宣傳口號(hào)應(yīng)用以及 LOGO 應(yīng)用； 景區(qū)內(nèi)購(gòu)物、餐飲等商業(yè)廣告和招牌不能過(guò)分突出，應(yīng)整齊美觀。嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)亂貼、亂放、亂擺小廣告。 2017年 08月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 九 景觀質(zhì)量 總要求： a）觀賞游憩價(jià)值極高。 b）同時(shí)具有極高歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，或其中一類價(jià)值具世界意義。 c）有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級(jí)資源實(shí)體。 d）資源實(shí)體體量巨大，或資源類型多，或資源實(shí)體疏密度極優(yōu) 。 e）資源實(shí)體完整無(wú)缺，保持原來(lái)形態(tài)與結(jié)構(gòu)。 f）世界知名。 g）美譽(yù)度極高。 h）市場(chǎng)輻射力很強(qiáng)。 i）主題鮮明，特色突出，獨(dú)創(chuàng)性強(qiáng)。 31 項(xiàng)目類別 工作任務(wù) 完成時(shí)間 責(zé)任單位 1 資源吸引力 系統(tǒng)梳理和普查景區(qū)內(nèi)各類自然和人文旅游資源，按照《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》（ GB/T18972－ 2020）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，建立資源調(diào)查和分析檔案，并及時(shí)更新，補(bǔ)錄新增旅游資源內(nèi)容； 進(jìn)一步加強(qiáng)資源環(huán)境保護(hù)，制訂完善的資源保護(hù)制度和措施，加大旅游資源保護(hù)宣傳力度，并給予資金保障，確保區(qū)內(nèi)資源的完 整性； 按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，編制“旅游資源吸引力”相關(guān)的臺(tái)賬資料，既為 AAAA 景區(qū)創(chuàng)建提供資料，又能為景區(qū)發(fā)展提供資源檔案。 2020 年 9 月 區(qū)財(cái)政地稅局 區(qū)旅游局 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 2 市場(chǎng)影響力 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊等各種途徑加大景區(qū)宣傳力度，針對(duì)周邊客源市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程旅游市場(chǎng)進(jìn)行有計(jì)劃、分層次的宣傳促銷，提高景區(qū)知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)輻射力； 加強(qiáng)景區(qū)管理和服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化環(huán)境氛圍營(yíng)造和員工服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，為游客提供滿意的人性化服務(wù)，提高景區(qū)市場(chǎng)美譽(yù)度； 加強(qiáng)景區(qū)客流量統(tǒng)計(jì)管理，確 保景區(qū)客流量在合理的環(huán)境容量范圍之內(nèi)。 2020 年 9 月 區(qū)委宣傳部 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 十 游客意見(jiàn)調(diào)查 按照全年約 300 份的樣本總量，完成 2017 年度評(píng)估和 2018 年度游客意見(jiàn)征詢管理辦法和實(shí)施措施。 安排專人負(fù)責(zé)進(jìn)行游客意見(jiàn)調(diào)查、游客意見(jiàn)匯總分析及反饋，并留底存檔。 2017 年 8 月 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 十一 旅游業(yè)態(tài)提升 加強(qiáng)對(duì) XX 山游客中心農(nóng)特產(chǎn)品交易的管理； 加強(qiáng)對(duì) XX 山景區(qū) XX 山居、 XX 山莊、 XX 山養(yǎng)生山居、 XX 村及 XX 人家的農(nóng)家樂(lè)管理； 加強(qiáng)對(duì) XX 山景區(qū) XX 山居 、 XX 山莊及 XX 村民居民宿的管理和引導(dǎo)； 加強(qiáng) XX 山景區(qū)內(nèi)燒烤、露營(yíng)、垂釣、攀浪、騎行、采摘等活動(dòng)的策劃提升 。 2017 年 9 月 區(qū)農(nóng)辦 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 十二 信息化智慧景 區(qū)建設(shè) XX 山景區(qū)重點(diǎn)區(qū)域（游客中心、 XX 山居、 XX 山莊、 XX 古村、 XX 人家）免費(fèi) wifi 全覆蓋； 開(kāi)設(shè) XX 山景區(qū)短信提醒、微信公共賬號(hào)、官方微博，并設(shè)專人運(yùn)營(yíng)維護(hù)，定時(shí)更新和推送 XX 山景區(qū)的旅游活動(dòng)和信息提示； 完善 XX 山景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，包括車船、人員、報(bào)警、停車場(chǎng)、游客密集區(qū)、游客中心等； 旅游高峰期發(fā) 布景區(qū)最大環(huán)境承載量，并在景區(qū)游客中心公布 。 2017 年 9 月 區(qū)公安局 移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司 XX 山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 32