品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-09 12:29本頁(yè)面
【正文】 非貯存性 —— 服務(wù)具有直接和 無(wú)法貯存的特點(diǎn) 服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)，更多的是一種體驗(yàn)！ 有一次有個(gè)保安幫我，幫忙提了一次菜，當(dāng)時(shí)除了說(shuō)聲謝謝 ,我們并沒(méi)有深談?，F(xiàn)在總是纏著我，還要到我家來(lái)玩，不知如何是好 !我和他并不熟，覺(jué)得好可怕，那些工作還是他份內(nèi)的事，又是他主動(dòng)幫我做的，他還要我的手機(jī)號(hào)碼，有些話他很出格，我都不想說(shuō)了，希望他們公是公 ,私是私。而且他們好像認(rèn)為業(yè)主們都很有錢(qián)一樣的 , 有些粘的感覺(jué)。時(shí)不時(shí)找我 , 我都不知該如何應(yīng)付了，我的名字他竟然也知道。當(dāng)然是因?yàn)樗鲞@份工作才有方便的，不知他是什么居心 , 超過(guò)了普通的保安和業(yè)主之間的關(guān)系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來(lái)，對(duì)我造成一種困惑。 安全員與業(yè)主關(guān)系 一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽(tīng)家教的女學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的安全員看到女學(xué)生長(zhǎng)的挺漂亮，就問(wèn)其叫什么名字，女學(xué)生不愿告之，又說(shuō)如果你不告訴我，我就不讓你走！此時(shí)，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過(guò)分的與女學(xué)生開(kāi)玩笑，如：你長(zhǎng)這么漂亮，我晚上會(huì)想你的等等，過(guò)了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開(kāi)了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。母親聽(tīng)后大怒：萬(wàn)科是深圳有名的企業(yè)， 竟然有如此素質(zhì)的員工，實(shí)在令人氣憤， 并在當(dāng)晚找到管理處要求給個(gè)說(shuō)法。 一句話給企業(yè)帶來(lái)的傷害 某業(yè)主李小姐來(lái)電反映其表妹昨天下午約 5點(diǎn)接小孩回家上扶手電梯時(shí) ， 受到旁邊值班安全員的盤(pán)問(wèn)：“ 你家女主人是做什么的 ？ ” 今天上午又再次受其騷擾 ，問(wèn)： “ 你家女主人到底是做什么的 ？ 為什么天天不在家 ？ ” 李小姐的表妹已于今天向管理處投訴 ， 但未有回應(yīng) 。 李小姐覺(jué)得受到極大的污辱 ， 要求查清此事 ， 對(duì)該安全員進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰 ， 將其解雇 ， 并表示將會(huì)就此事給萬(wàn)科發(fā)律師信 ， 并向集團(tuán)總部投訴 。 我侵犯業(yè)主隱私權(quán)了嗎？ ?員工行為準(zhǔn)則，職業(yè)道德培養(yǎng)。 ?企業(yè)理念、企業(yè)文化。 ?端正服務(wù)角色，服務(wù)過(guò)程中應(yīng)把握好尺度。 ?保密意識(shí)。 ?建立自信心，正確的人生觀、價(jià)值觀 。 啟示與思考 萬(wàn)科物業(yè)客戶(hù)服務(wù)五要素 主動(dòng) 見(jiàn)面問(wèn)好 熱心助人，工作投入 盡職盡責(zé) 親切 微笑友善 不急不躁，易地而處 感同身受 誠(chéng)信 尊重對(duì)方 耐心聆聽(tīng)，言行一致 信守承諾 專(zhuān)業(yè) 服務(wù)規(guī)范 技術(shù)精湛，認(rèn)真細(xì)致 一次到位 素養(yǎng) 制服整齊 儀容清潔，崗位禮儀 牢記在心 名牌企業(yè)始終是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，質(zhì)量管理不善，品牌將在一夜之間倒塌！ 愛(ài)護(hù)萬(wàn)科物業(yè) 善待每一位業(yè)主 善待每一位顧客 因?yàn)樗麄兪钦嬲? 給你發(fā)薪水的人！ 謝謝大家！
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