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2025-01-12 20:33本頁面
【正文】 ? 1） 商品整理及預盤 ? 2） 準備好盤點工具 ? 3） 單據整理（進貨單、調價單、調撥單、報損單、 …… .） 商品盤點作業(yè)管理 ? （ 5） 盤點作業(yè) ? 商品整理歸類 ? 商品初點，登記盤點表 ? 商品復點與抽查 ? 商品還原及善后工作 商品盤點作業(yè)管理 ? （ 6） 盤點后的帳務處理 ? （ 7） 現代化的盤點作業(yè)方法 ? 1） 使用手掌型 POS機進行盤點 ， 以提高盤點人員點數速度及準確性； ? 2） 成立專門盤點小組，進行抽盤或單品盤點。 顧客投訴與意見處理 ? （ 1） 顧客投訴意見的主要類型 ? 1） 對商品的投訴 A、 價格過高 B、 商品質量差。 C、 標示不符。 D、 商品缺貨。（對企業(yè)來講是機會損失） （ 1） 顧客投訴意見的主要類型 ? 2） 對服務的投訴 ? A、 超市工作人員不理會顧客的詢問 ， 或者對顧客露出不耐煩 、 敷衍 、 出言不遜等 。 ? B、 收銀作業(yè)不當，造成結算錯誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結算速度慢，收銀臺開機少，造成顧客等候時間長等。 ? C、 服務作業(yè)不當或服務項目不足 。 （ 1） 顧客投訴意見的主要類型 ? 3） 對安全和環(huán)境的投訴 如：走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質衛(wèi)生； 噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數不高等。 （ 2） 顧客投訴意見的處理程序 ? 1） 有效傾聽 ? 2） 運用同情心 ? 3） 表示歉意 ? 4） 提出解決方案 對所有顧客提出的意見 ， 都必須提出解決方案 。 ? 在提出方案時 ， 要考慮以下幾個問題： ? A、 掌握問題重心 ， 分析投訴事件的嚴重程度 ，充分了解顧客的期望； ? B、 確定責任歸屬。 ? C、 公司既定的顧客投訴意見處理規(guī)定。 ? D、 處理權限的規(guī)定； ? E、 讓顧客同意提出的解決方案 （ 2） 顧客投訴意見的處理程序 ? 5） 執(zhí)行解決方案 ? 6） 檢討工作并總結 （ 3） 建立顧客投訴意見處理系統 系統權責處理可分三個層次 ? 購物廣場服務人員 ? 購物廣場總經理 ? 公司相關職能部門經理 您具備以下能力嗎？ 管理人員的十二項關鍵管理能力： A：行政 （ 自我工作管理 ）能力： 時間管理與排定 目標與標準設定 計劃與安排工作 B：溝通 （ 與人溝通協調 ）能力： 傾聽與組織訊息 給予明確的訊息 獲得正確的訊息 C：督導 （ 建立工作團隊 ）能力 訓練教導與授權 評估部屬與績效 行為規(guī)范與智商 D：認知 （ 思考清晰縝密 ）能力 問題確認與解決 1 決斷與風險衡量 1 清晰與思考分析
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