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2025-01-09 05:04本頁面
【正文】 部 門發(fā) 貨 管 理倉 庫 部 門財 務(wù) 部 門提 貨發(fā) 票退 貨 管 理付 款 銷售的功能設(shè)計 第四章 銷售管理 銷 售 部 門銷 售 基 礎(chǔ) 數(shù) 據(jù)銷 售 訂 單 數(shù) 據(jù)銷 售 計 劃售 后 服 務(wù)發(fā) 貨 管 理提 貨 通 知發(fā) 票客 戶 資 料 文 件運 輸 資 料 文 件… …訂 單 主 文 件訂 單 明 細銷 售 計 劃 文 件服 務(wù) 文 件 （ 主 從 ）提 貨 文 件 （ 主 從 ）發(fā) 票 文 件 （ 主 從 ）付 款 文 件 （ 主 從 ）退 貨付 款退 貨 文 件 （ 主 從 ） 銷售的功能設(shè)計 第四章 銷售管理 客戶關(guān)系管理 CRM與銷售管理 銷售與 CRM 第四章 銷售管理 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。 Gartner Group Inc在早前提出的 ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM概念呢？ 銷售與 CRM 第四章 銷售管理 原因之一在于，在 ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理。 另一方面， 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及， CTI(計算機電信集成 ,Computer TelemunicationIntegration)、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。 銷售與 CRM 第四章 銷售管理 E R P 的 銷 售 管 理C R M客 戶 資 料 、 訂單 、 預(yù) 測 銷售與 CRM ERP的銷售管理與 CRM的功能交叉 第四章 銷售管理 ? CRM的核心思想是： 客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 銷售與 CRM 第四章 銷售管理 ? CRM的作用： 1. 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 2. 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 3. 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 4. 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 5. 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 6. 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 7. 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 銷售與 CRM 第四章 銷售管理 ? 利用 CRM的工作過程： 階段一、識別你的客戶 采集客戶的有關(guān)信息，將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 階段二、對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶，根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，把客戶分為 A、 B、 C三類。 階段三、與客戶保持良性接觸 與客戶保持聯(lián)絡(luò)，尋找銷售機會。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求。 銷售與 CR
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