【正文】 詞奪理，想要把自己位于下風(fēng)的位置扳回來(lái)。這樣的行為只會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售人員是一個(gè)蠻橫不講理的人，銷售也就此宣告終止。 正確的處理方式是誠(chéng)懇感謝客戶的提醒，承認(rèn)這是自己的疏忽，感謝客戶對(duì)自己的指正，并且保證立即改正。這樣才會(huì)讓客戶愿意繼續(xù)聽銷售人員的產(chǎn)品解說(shuō)。 【自檢】拿出你的資料夾，檢查里面的資料，看看你有沒(méi)有做到下面的要求。 1．資料夾里包括公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹以及相關(guān)證件。 是（ ） 否（ ） 2．每一頁(yè)資料都有重點(diǎn)，客戶通過(guò)資料很容易獲得需要的信息。 是（ ） 否（ ） 3． 資料夾的內(nèi)容經(jīng)常更新，經(jīng)常補(bǔ)充，很少會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。 是（ ） 否（ ） 4．客戶看過(guò)資料夾后，一般都愿意進(jìn)一步聽產(chǎn)品解說(shuō)。 是（ ） 否（ ） 如果你的答案為否，請(qǐng)重新設(shè)計(jì)你的資料夾，讓它真正成為你的好助手。 第二節(jié) 目錄和贈(zèng)品 1．遞交目錄和贈(zèng)品的誤區(qū) 在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該怎樣把產(chǎn)品解說(shuō)的目錄和贈(zèng)品交到客戶的手上？這是一個(gè)值得重視的問(wèn)題。有的銷售人員把產(chǎn)品目錄遞給客戶，輕描淡寫地說(shuō)：“這是我們的產(chǎn)品目錄。”有的銷售人員干脆把目錄放在一邊，讓客戶自己拿。此時(shí)客戶的反應(yīng)可能是不拿目錄，或者左手拿過(guò)目錄 ，右手就扔掉，甚至拿來(lái)作“隔熱板”。而銷售人員的這些做法都體現(xiàn)了銷售人員自己對(duì)產(chǎn)品目錄的不尊重、不重視，所以目錄也就不能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，客戶自然也不會(huì)重視它。 【案例】 28 小張去拜訪一位客戶，來(lái)到客戶家里的時(shí)候，客戶正在準(zhǔn)備晚餐。 小張：“王太太，您好?！? 客戶：“看我正在忙呢，你請(qǐng)自己坐?！? 小張：“沒(méi)關(guān)系，我們最近又推出了幾款專門適用于夏天使用的護(hù)膚品，我特意把目錄拿來(lái)給您瞧瞧，您看有沒(méi)有適合您的？” 客戶：“這樣啊，好的，你放在那邊吧，等一下我自己看?！? 小張把目錄放在桌子上，然后告辭了。 客戶做好晚餐 ，把晚餐端出來(lái)，有一碗湯太熱了，客戶擔(dān)心把桌子燙壞，看到桌子上正好有一本產(chǎn)品目錄，就把目錄拿過(guò)來(lái)墊在湯碗下面！化妝品公司精心制作的產(chǎn)品目錄就這樣變成了隔熱板。小張目錄變成“隔熱板”的命運(yùn)就在于小張對(duì)自己的目錄不重視，隨意將目錄放在一邊。 2．正確的遞交方式 要避免自己的產(chǎn)品目錄淪落到做“隔熱板”的下場(chǎng)，銷售人員就要通過(guò)語(yǔ)言上的技巧，以慎重的態(tài)度把目錄和贈(zèng)品交給客戶。銷售人員雙手慎重地把產(chǎn)品目錄交到客戶的手上，客戶的心情就會(huì)不同，客戶覺(jué)得這個(gè)目錄有價(jià)值，才會(huì)愿意把目錄留在辦公桌上或者是家里，目錄才能發(fā)揮功效。 【案例】 銷售員小李把產(chǎn)品目錄交給一位客戶。 小李：“陳總，您好，這是我們公司精心制作的產(chǎn)品目錄，請(qǐng)您過(guò)目?！? 客戶接過(guò)目錄，隨手打開。 小李：“這份目錄里有我們公司簡(jiǎn)介，我們公司是全國(guó)最大的??我們的產(chǎn)品非常有特色，分別是??希望您能保留這份目錄，您有需要的時(shí)候可以隨時(shí)翻閱，我們的產(chǎn)品絕對(duì)可以滿足您的需要?！? 客戶：“這樣啊，那我把它留下吧。” 小李通過(guò)解說(shuō)，給產(chǎn)品目錄賦予了價(jià)值，使得目錄被客戶保留下來(lái)。廣大的銷售人員也應(yīng)該如此，讓自己的目錄和贈(zèng)品發(fā)揮應(yīng)有的功效。 運(yùn)用幽默感 在日常生活中，一個(gè)幽默風(fēng)趣 的人總是受歡迎的。一個(gè)善于運(yùn)用幽默感的銷售人員也是受客戶歡迎的。 29 輕松愉快的氣氛有助于銷售人員和客戶的溝通，恰當(dāng)?shù)挠哪懈强梢岳p方的距離，而沉悶的解說(shuō)只會(huì)讓客戶覺(jué)得無(wú)聊。 有的銷售人員在解說(shuō)的過(guò)程中從頭到尾照著資料宣讀，使得客戶忍無(wú)可忍，聽得幾乎睡著了，這樣的解說(shuō)自然是不受客戶歡迎的，而且沒(méi)有任何意義。所以，幽默感是銷售人員的一個(gè)有力的輔助工具，在解說(shuō)進(jìn)入僵局的時(shí)候或者其他關(guān)鍵時(shí)刻，能夠助銷售人員一臂之力。 雖然幽默感具有天生的成分，但是后天的訓(xùn)練更重要。銷售人員要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的幽默感，平時(shí) 留意向風(fēng)趣的人學(xué)習(xí)，努力提高自己的應(yīng)變能力。 第三節(jié) 演示的注意事項(xiàng) 演示很重要，能夠增加營(yíng)業(yè)額，所以銷售人員要重視它。在演示之前，需要確定主題是什么、主講者是誰(shuí)、有多少觀眾、男女比例、位置怎么安排、工作分配、演示流程等等。 30 1．觀察場(chǎng)地 銷售人員首先要觀察清楚場(chǎng)地，安排一個(gè)有利的位置來(lái)進(jìn)行演示。一般來(lái)說(shuō)，如果一開始銷售人員處在一個(gè)不利的位置，要想這場(chǎng)演示能很好的開展就比較有難度了。 選擇位置的時(shí)候，不要選擇人來(lái)人往的通道，而且盡量讓觀眾背對(duì)大門，這樣可以避免有人走動(dòng)時(shí)對(duì)其他觀眾的影響。 在觀察 場(chǎng)地的時(shí)候，對(duì)演示的主題、觀眾的人數(shù)、位置、演示的流程都要心中有數(shù)，相對(duì)應(yīng)地做好準(zhǔn)備。 【案例】 一位銷售人員站在門口的位置做產(chǎn)品演示，講到一半的時(shí)候，一個(gè)人從后面的座位上站起來(lái)，走向門口。銷售人員心里暗自高興，想：“肯定是我說(shuō)的太好了，他要來(lái)送花吧。”可是，這個(gè)人走到門口，說(shuō)：“對(duì)不起，我要去洗手間。”銷售人員的熱情一下子受到了打擊。接著，不斷有人從他身邊路過(guò)，去上洗手間，銷售人員的演示一再被打斷，情緒受到影響，觀眾的情緒也上不來(lái)了。這位銷售人員演示的失敗就在于事先沒(méi)有觀察場(chǎng)地和選好位置。 2．準(zhǔn)備工具 演示所需的器材工具需要事先準(zhǔn)備好，而且由專門的責(zé)任人保管。在演示的前一天要檢查工具是否都準(zhǔn)備好了，演示當(dāng)天出門的時(shí)候要檢查工具是否都帶齊了。 不要小看工具，有時(shí)候缺少一件小小的道具卻能造成演示者緊張的情緒，而緊張的情緒常常是演示過(guò)程中的最大殺手，一緊張就容易出錯(cuò)。 【案例】 一只大鳥在天上飛翔，飛得很高，飛得很快，突然，地上一個(gè)小孩指著大鳥，嚷到：“快來(lái)看，好大的一只鳥??！”結(jié)果大鳥居然掉了下來(lái)，因?yàn)檫@只鳥很害羞，聽到小孩的喊聲，羞得用翅膀遮住自己，所以就掉下來(lái)了。在緊張情緒的支配下，大鳥忘了如果收起翅膀， 自己就沒(méi)有了飛翔的工具。 這雖然是一個(gè)笑話，可是值得銷售人員深思。 3．?dāng)[設(shè)產(chǎn)品 31 在擺設(shè)產(chǎn)品的時(shí)候，要考慮擺設(shè)的美觀大方，通過(guò)擺設(shè)讓產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力，讓客戶看到就有興趣進(jìn)行研究。 產(chǎn)品的擺設(shè)要事先固定下來(lái)，在演示的過(guò)程中，按照順序出場(chǎng)，不能全部堆在演示桌上面，弄得一團(tuán)糟，否則就只能算是一堆垃圾，因?yàn)闆](méi)有客戶對(duì)它感興趣。 4．巧妙安排座位 座位的安排對(duì)演示的效果有不容忽視的影響，尤其是演示臺(tái)上的座位的安排更是有學(xué)問(wèn)。銷售人員最好坐在關(guān)鍵人物的左邊，讓關(guān)鍵人物坐在自己的右邊，這樣在解說(shuō)的過(guò)程中，銷售人員可以隨時(shí)對(duì) 他投以關(guān)注、尊重的眼神，運(yùn)用肢體語(yǔ)言表明關(guān)鍵人物與自己站在同一戰(zhàn)線，爭(zhēng)取獲得關(guān)鍵人物的支持。 5．克服緊張情緒 在做銷售演示，尤其是大型的銷售演示的會(huì)場(chǎng)，銷售人員不能說(shuō)：“對(duì)不起，我很緊張。”即使你真的很緊張，但是不能告訴客戶，這句話講出來(lái)沒(méi)有人會(huì)同情，沒(méi)有任何正面積極的效果。 當(dāng)一個(gè)人緊張的時(shí)候，往往有一些習(xí)慣性的動(dòng)作，例如有的人喜歡不停的推眼鏡，有的人不停的撓頭，有的人一緊張就開始拉衣服或者褲管，有的人拿著手帕或者紙巾一陣亂擦，這些肢體語(yǔ)言會(huì)暴露你的緊張情緒，而且也很不雅，銷售人員必須強(qiáng)迫自己改掉 。 6．分發(fā)目錄 在一個(gè)演示的會(huì)場(chǎng)里，什么時(shí)候發(fā)產(chǎn)品目錄能夠獲得最大的效果？應(yīng)該是在演示結(jié)束的時(shí)候。如果在演示前就把產(chǎn)品目錄分發(fā)給觀眾，那么在演示的時(shí)候，銷售人員在上面演示，觀眾在下面埋著頭看目錄，而不會(huì)去注意銷售人員說(shuō)了些什么。 7．控制現(xiàn)場(chǎng) 銷售人員要爭(zhēng)取取得對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)。主控權(quán)就跟放風(fēng)箏一樣，銷售人員要把風(fēng)箏的線抓在手里。 在演示現(xiàn)場(chǎng)，有的觀眾可能會(huì)在下面交頭接耳，竊竊私語(yǔ)；有的觀眾接聽電話，大聲喧嘩。這時(shí)銷售人員最忌諱的就是提高嗓門，和觀眾比誰(shuí)的聲音大，結(jié)果過(guò)大的音量影響了演示的效果，其他觀眾也無(wú) 法接受。還有的銷售人員采取的處理方式是只當(dāng)這些現(xiàn)象不存在，不去理會(huì)，這樣做的后果是說(shuō)話或接電話的觀眾更加旁若無(wú)人，影響別的觀眾，而且銷售人員失去了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制權(quán)。 32 如果有觀眾提出的問(wèn)題，銷售人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答，也不用慌張或者敷衍，最好回答：“這個(gè)問(wèn)題非常好，您真的很專業(yè)，我等一下再回復(fù)您好嗎。”把問(wèn)題帶過(guò)去，然后繼續(xù)演示，這樣銷售人員是在引導(dǎo)問(wèn)題，而不是被問(wèn)題引導(dǎo)。 在銷售演示過(guò)程中有很多小細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)雖小，但是對(duì)演示的效果會(huì)產(chǎn)生很大的影響，所以銷售人員一定要重視這些細(xì)節(jié)，處理好各個(gè)方面的問(wèn)題，保證演示的 最佳效果。 【自檢】 進(jìn)行銷售演示有哪些注意事項(xiàng)？你做到了嗎？如果沒(méi)有做到，你打算怎樣改正？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本講小結(jié)】 本講介紹了怎樣運(yùn)用輔助工具。指出準(zhǔn)備一 個(gè)好的資料夾是銷售人員不可缺少的輔助工作，要求做到資料齊全、重要突出、內(nèi)容更新；介紹了怎樣恰當(dāng)把產(chǎn)品目錄和贈(zèng)品交給客戶，才能發(fā)揮目錄和贈(zèng)品應(yīng)有的功能；分析了幽默感在產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)的重要作用以及怎樣提高幽默感；講解了做銷售演示的七個(gè)注意事項(xiàng)，分別是觀察場(chǎng)地、準(zhǔn)備工具、擺設(shè)產(chǎn)品、安排座位、克服緊張情緒、分發(fā)目錄和控制現(xiàn)場(chǎng)。“工欲善其事，必先利其器”，銷售人員要重視輔助工具的運(yùn)用。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 33 第 5 講 善用人類的情感 【本章重點(diǎn)】 參與感的影響力 善用人類的占有欲 利用視覺(jué)效果 產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)最有效的語(yǔ)句 把銷售當(dāng)作游戲 第一節(jié) 參與感的影響力 1．參與感的作用 生活中有這樣的體驗(yàn)，一件事情如果參與其中，就會(huì)不斷有新的發(fā)現(xiàn)，而且對(duì)這件事情能夠保持熱 情；如果只是在一旁看著某件事情的進(jìn)展，感覺(jué)就有些像“霧里看花”，不明所以，而且比較容易厭倦。例如一些精明的美容院會(huì)給客戶贈(zèng)送免費(fèi)的護(hù)膚體驗(yàn)券或者減肥體驗(yàn)券，讓客戶親自體驗(yàn)護(hù)膚的感受，看到護(hù)扶的效果，通過(guò)親自參與，給客戶留下深刻的印象，這樣客戶往往會(huì)被打動(dòng)，最后成為美容院的長(zhǎng)期客戶。 【案例】 在戀愛(ài)中的男女，他們的行徑旁人很難理解。女孩子在開始談戀愛(ài)的時(shí)候，收到男孩子的第一朵玫瑰花，就會(huì)很開心，別人可能覺(jué)得不就一朵花嗎，才兩元錢，值得那么開心嗎？可是女孩子認(rèn)為這朵玫瑰花代表了男朋友的一片心意，是無(wú)價(jià)的，這種 感受旁人很難體會(huì)。如果兩人吵架了，男孩子在下雨的時(shí)候走在路上，淋著雨去找女孩子道歉，別人會(huì)覺(jué)得他真傻，不知道打傘，可是男孩子這時(shí)恐怕都忘了要打傘，一心一意記著去見(jiàn)女朋友，這也是旁人難以理解的。 旁人之所以難以理解戀愛(ài)中的男女的行為，是因?yàn)樗麄冎皇桥杂^者，不是參與者，戀愛(ài)中的酸甜苦辣、喜怒哀樂(lè)只有當(dāng)事者才可以體會(huì)到，這就是參與感。 2．怎樣運(yùn)用參與感 34 有的產(chǎn)品比較容易讓客戶參與，例如護(hù)膚、減肥，而有的產(chǎn)品卻比較難讓客戶有參與感的互動(dòng)，所以銷售人員要學(xué)會(huì)用語(yǔ)言去造成參與感。 【案例】 銷售人員在介紹一種新款的果汁 機(jī) 銷售人員問(wèn)客戶Ａ：“您是否有過(guò)東西買回去之后幾天就壞掉的經(jīng)驗(yàn)？” 客戶Ａ：“有，我原來(lái)買了一臺(tái)果汁機(jī)，沒(méi)過(guò)多久馬達(dá)就不行了，東西一放進(jìn)去就卡住，最煩的是我還沒(méi)辦法去換，商場(chǎng)離得太遠(yuǎn)?！? 銷售人員對(duì)客戶Ａ、Ｂ、Ｃ說(shuō)：“我們的這款果汁機(jī)就可以很好解決這個(gè)問(wèn)題??” 上例中銷售人員讓客戶Ａ作為代言人，去和客戶Ｂ、客戶Ｃ溝通，這時(shí)客戶Ａ代表了公正和公平，因?yàn)榧词箍蛻簦潞涂蛻簦觅?gòu)買產(chǎn)品，利潤(rùn)與客戶Ａ無(wú)關(guān)。所以客戶Ａ的話有說(shuō)服力，客戶Ａ就變成了銷售助手，幫助銷售人員溝通客戶Ｂ和客戶Ｃ，這就是運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)參與感。 如果銷售人員在詢問(wèn)之后沒(méi)有得到回應(yīng)，這時(shí)就需要銷售人員自己接過(guò)問(wèn)題，自己?jiǎn)?，自己答，這也是一種互動(dòng)。好的商品銷售人員應(yīng)該避免自己一個(gè)人唱獨(dú)角戲，而是要盡量讓客戶參與進(jìn)來(lái)，發(fā)揮參與感的影響力。 第二節(jié) 善用人類的占有欲 1．人人都有占有欲 人人人都有占有欲，銷售人員如果懂得適當(dāng)利用客戶的占有欲，對(duì)銷售的完成會(huì)有很大的幫助。 【案例】 在戀愛(ài)中的男女最容易表現(xiàn)出占有欲，如果女孩子在路上看到男朋友和另外一位漂亮的女孩子走在一起，肯定會(huì)生氣，沖動(dòng)的還會(huì)立即跑上前去質(zhì)問(wèn)男朋友；而如果女孩子常常贊美別的男人，她的男朋友 也會(huì)生氣，甚至?xí)€氣地說(shuō)：“別人好，那你去嫁給他吧，你跟我在一起干嗎？”這些都是強(qiáng)烈的占有欲的表現(xiàn)。 2．誘發(fā)客戶的占有欲 誘發(fā)客戶的占有欲可以通過(guò)兩種途徑： （ 1）語(yǔ)言 35 銷售人員通過(guò)贊揚(yáng)、認(rèn)同或驚嘆的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)產(chǎn)品正適合客戶的需要，從而激發(fā)客戶的占有欲。 【案例】 賣服裝的小王說(shuō)：“哇，這套衣服簡(jiǎn)直就是為你設(shè)計(jì)的，您穿上這身衣服，完全展現(xiàn)了您的美好身材，連修都不用修?！? 賣化妝品的小李說(shuō)：“這個(gè)眼影多么適合您，一畫上去之后讓您眼睛看起來(lái)更大更迷人，水靈靈的。” （ 2）動(dòng)作 通過(guò)觸摸、試用等動(dòng)作，讓客 戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，激發(fā)起客戶的占有