【文章內(nèi)容簡介】 不同的表現(xiàn)，有的銷售業(yè)績非常好，有的業(yè)績平平，造成這一差別的一個重要原因就在于銷售解說的好壞。 小故事 一家商店里有三只鸚鵡，這三只鸚鵡的外形沒有什么不同，然而價格卻大相徑庭，第一只鸚鵡賣 500 美元，第二只鸚鵡賣 1500 美元，而第 三只鸚鵡卻只賣 20 美元。一位顧客好奇地問：“為什么這三只鸚鵡的價格差這么遠(yuǎn)？”老板回答道：“因為第一只鸚鵡在客人進(jìn)來的時候，會說歡迎光臨，在客人走的時候，會說謝謝光臨，所以它值 500 美元；第二只鸚鵡不僅會說歡迎光臨、謝謝光臨，還可以解說產(chǎn)品，給客戶推薦產(chǎn)品，所以這只鸚鵡能夠創(chuàng)造利潤，當(dāng)然值 1500 美元；至于第三只鸚鵡，它會講的就是幾句消極的話，客人聽了都不高興，所以只賣 20 元，如果你喜歡，送給你也沒關(guān)系，這只鸚鵡完全不值錢?！? 銷售人員也是這樣，會講解產(chǎn)品的銷售人員只是中等水平，價值 500 美元；能夠很好解說 產(chǎn)品、推銷產(chǎn)品的銷售人員才是最優(yōu)秀的，價值 1500 美元；如果只會報怨產(chǎn)品、報怨公司，甚至報怨自己的未來，這樣的銷售人員也就沒有價值，公司愿意免費送人。 怎樣才能掌握專業(yè)知識、成為專家、成為最優(yōu)秀的銷售人員呢？專業(yè)知識的獲得既不能依賴公司提供給你，也不能等著前輩來教導(dǎo)你，或者等著客戶給你提出意見，所有的經(jīng)驗累積都要靠個人主動去爭取。 有些銷售人員總是羨慕別人，看到別人接到那么多訂單，賺到那么多錢，哇，好羨慕！為什么不是自己呢？可是只羨慕是沒有用的，別人的成就是用辛苦換來的，所以羨慕別人不會有 結(jié)果，只有努力去改變自己才會有結(jié)果。 12 向前輩學(xué)習(xí)，同前輩探討，從前輩身上去獲取經(jīng)驗，可以讓你少走很多冤枉路，可以說跟著前輩的經(jīng)驗走，這是累積經(jīng)驗的一種最快的方式。 在智力上的投資是回報最高的投資。錢如果用來吃、用來花，吃過花過之后就沒有了；如果用來購買書籍，投資學(xué)習(xí)，就可以獲得知識，變成工作中的力量，所以這種投資的價值最高。 只有熱愛自己的產(chǎn)品，銷售才會有熱情。銷售人員應(yīng)該放寬眼界，熱愛自己的產(chǎn)品，從手上的產(chǎn)品看到未來。 【案例】 有一位銷售人員，他最初的工作 就是在超市里銷售空調(diào)，雖然只是一份基礎(chǔ)銷售工作，可是這位銷售人員卻非常熱愛自己的工作，每天都認(rèn)真解說產(chǎn)品，積極銷售產(chǎn)品，他的業(yè)績是所有銷售人員里面最好的。后來，由于工作出色，他逐漸被提拔為組長、經(jīng)理和企業(yè)高級主管，他的收入也從最初做銷售員時的幾百元上升了幾十倍?？梢姡灰獰釔郛a(chǎn)品、熱愛工作，就會有成功的機(jī)會。 【自檢】 你運用過這些成為專家的途徑嗎？請結(jié)合自己的實際工作，分析自己在哪些方面需要改進(jìn)？你打算怎么改進(jìn)？ 成為專家的途徑 你做到了嗎 需要改進(jìn)的地方 如何改進(jìn) 不要羨慕別人 □是 □否 向前輩學(xué)習(xí) □是 □否 閱讀書籍 □是 □否 熱愛產(chǎn)品 □是 □否 13 第二節(jié) 保持最佳狀態(tài) 很多人不習(xí)慣跟自己講話，但在銷售過程中，要把一場銷售解說講好，與自己講話是一個很成功的關(guān)鍵。 你能不能站在客戶面前，表現(xiàn)出百分百的信心，保持自己的最佳狀態(tài)呢？運用自我催眠可以達(dá)到這個目的。 銷售人員結(jié)束一天的工作，回到家中，不要倒床就睡，最好在臨睡前先花上 10 分鐘回想一下當(dāng)天的產(chǎn)品解說，回想當(dāng)天的案例檢討，然后設(shè)想自己美好的未來，這就叫成功影像的投影。很多運動員都 采用這個方法來激勵自己，例如跳水運動員設(shè)想自己高臺跳水的影像，高爾夫球運動員設(shè)想自己揮桿的影像，讓自己的潛力去追隨這些完美的設(shè)想。 銷售人員也是一樣，把所有復(fù)雜的東西放在自己的大腦中做最好的演練，在潛意識里形成習(xí)慣，才能總是保持最佳狀態(tài)，不斷提高銷售水平。 當(dāng)客戶從進(jìn)門那一刻開始，機(jī)會就開始了，如果你沒有抓住，機(jī)會是不會等你做好準(zhǔn)備再來的，客戶也不會等待你做好準(zhǔn)備再來。所以，銷售人員要時刻保持最佳狀態(tài)，抓住每一個可能的機(jī)會。 第三節(jié) 將產(chǎn)品銷售給自己 一些銷售 人員喜歡抱怨自己業(yè)績不好，抱怨客戶有諸多挑剔，可是你有沒有試過問問自己，如果你是客戶，你會被自己的解說打動、買自己的產(chǎn)品嗎？ 例如一家公司曾舉行了一次換位思考的調(diào)查，結(jié)果 90％以上的銷售人員都認(rèn)為如果自己是客戶，不會購買自己的產(chǎn)品。既然自己都不能說服自己，試想又怎么能說服客戶呢？所以，問題的根源還是在自己的身上。 總有一些人懷著僥幸心理，希望不勞而獲，可是結(jié)果卻往往事與愿違。 【案例】 14 很多人喜歡買彩票，期望有一天能中大獎，這樣就可以獲得一大筆的獎金，從此衣食無憂了?？墒?，中獎的畢竟少之又 少，絕大多數(shù)的人不得不抱怨，自己每個月都花了那么多錢去買彩票，卻一次都沒中過獎。其實，大家都知道，彩票中獎的幾率很低，可是人人卻抱著僥幸的心理，希望自己是那位幸運的中獎?wù)摺? 還有，一些騙子利用人們希望不勞而獲的僥幸心理，設(shè)置騙局用假鈔和人換真鈔，這樣的案件層出不窮，在同情受騙者的同時，不禁也要反省，如果自己沒有僥幸心理，沒有占便宜的念頭，騙子又怎么能得逞呢。 在產(chǎn)品銷售的過程中，如何打動客戶非常重要。確實有一些客戶對產(chǎn)品的要求比較高，會對銷售人員提出各種問題，有時候讓銷售人員 難以招架。 為了更好完成銷售解說，銷售人員可以事先讓自己扮演最刁鉆的客戶，設(shè)想客戶可能會提出什么問題，有什么要求，自己應(yīng)該怎么回答，找出和客戶溝通最有效的途徑等等。 通過自己來扮演最刁鉆的客戶，可以讓銷售人員更清楚了解客戶的心理，找到最好的解說方式，也有助于消除銷售人員臨場發(fā)揮的緊張情緒，在面對客戶的發(fā)問時從容不迫，對產(chǎn)品做出完美的解說。 【案例】 有一位優(yōu)秀的銷售人員，在談到自己的成功訣竅時說：“我每次拿到一個新產(chǎn)品的時候，都會問自己，如果我是客戶，銷售人員怎樣解說我才會購買？然后按照設(shè)想的答案事先演練，這樣面對真正的客戶時，我就能做到胸有成竹了?！? 這位銷售人員銷售過很多產(chǎn)品，包括化妝品、女性內(nèi)衣、消防器材等等，都取得了很大的成功，這與她的事先演練是分不開的。 第四節(jié) 分析產(chǎn)品 銷售人員在做產(chǎn)品解說時，要重點對自己的產(chǎn)品進(jìn)行分析，包括產(chǎn)品各方面的功能、能夠給客戶帶來的利益、與其他同類產(chǎn)品的對比以及在價格上的優(yōu)勢等等。 15 【案例】 以某管理課程產(chǎn)品為例，演示銷售人員分析產(chǎn)品的過程。 首先介紹產(chǎn)品的功能： 第一，針對不同的群體，包括廠長、經(jīng)理、銷售主管、員工，快速提高他們的學(xué)習(xí)能力和管理水平。 第二，針對 企業(yè)存在的各種問題，提供整體的解決方案，也就是提供一個學(xué)習(xí)的平臺，建立企業(yè)內(nèi)部的商學(xué)院，從而來提升企業(yè)的競爭力。 其次介紹產(chǎn)品的利益： 購買該產(chǎn)品能夠獲得的利益是快速、高效地提升個人的管理能力和企業(yè)的競爭力。 再次與其他產(chǎn)品進(jìn)行對比： 把該產(chǎn)品和市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，該產(chǎn)品非常全面，目前有數(shù) 10 個品種，包括人力資源、銷售技巧、生產(chǎn)管理、財務(wù)、ＭＢＡ等等，而其他產(chǎn)品卻比較單一。 最后介紹產(chǎn)品的價格： 該產(chǎn)品價格非常合理，例如一場公開課只需要支付一兩千元，而且提供ＶＣＤ、圖書教程、ＣＤ — ＲＯＭ，方便客戶隨時隨 地學(xué)習(xí)。讓客戶用最少的成本獲得最大的知識效益。 【自檢】 舉出你所銷售的一樣產(chǎn)品，按照上面介紹的分析產(chǎn)品的方法，分別列出產(chǎn)品的功能、利益、與其他產(chǎn)品的對比以及價格優(yōu)勢。 1．產(chǎn)品的功能 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．能給客戶帶來的利益 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 3．與其他產(chǎn)品的對比 16 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 4．價格優(yōu)勢 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第五節(jié) 演練的程序 與 接受批評 在演練的時候我們經(jīng)常會碰到一個問題，就是在熟人、朋友或者同事面前感到不好意思，不自然，所以放不開，影響了演練的效果，其主要原因就在于面子問題。但是，如果不在同事、朋友或者前輩面前練習(xí)，就必須拿客戶 來練習(xí)。哪個投資劃算呢？當(dāng)然是拿客戶來做練習(xí)是最不劃算的，所以銷售人要想做好演練，就必須克服面子問題。 【案例】 房間里有一包垃圾，主人看著不順眼，但是又懶得扔掉它，于是把它藏起來，放在隱蔽的地方，自己看不見。但是垃圾依然存在，就算藏得再好，它還是會發(fā)出異味，使得整個房間彌漫臭味，主人感到很不舒服。 面子問題就像是我們心里的垃圾，如果不徹底的扔掉它，就會彌漫我們到心靈，阻礙我們的成長。 在做完演練之后，一定要請假想的客戶提出批評，然后根據(jù)批評改進(jìn)演練，再請對方提出批評，再改進(jìn)，這樣不斷反復(fù) ，直到達(dá)到雙方認(rèn)為的最完美。 銷售人員在接受批評的時候，一定要虛心，不能因為批評比較嚴(yán)厲就難以接受，甚至翻臉。俗話說：“忠言逆耳利于行”，對方提出批評，是為了幫助你進(jìn)步，所以應(yīng)該心存感激，虛心接受。 如果你不想聽意見，漸漸就沒有人愿意給你提意見了；如果你的耳朵愿意聽，自然會接到很多很好的意見。上帝給你一張嘴、兩只耳朵，就是要你多聽，而且是多聽對你有幫助的意見。 第六節(jié) 執(zhí)行與修正 完美的銷售解說是不斷檢討、不斷修正、不斷改進(jìn)的結(jié)果，每一個案例都要認(rèn)真對待，不斷修正，用嚴(yán)于律己的心態(tài)對待自己。很多人有一種所謂 的“差不多”的觀念，例如已經(jīng)做到 90％，差不多了，這是自我縱容的一個借口，為自己的不求上進(jìn)找一個理由。 17 有的人喜歡用“天生的銷售高手”這個詞來形容那些業(yè)績突出的銷售人員，但是，所謂的銷售高手，所有的完美銷售都是訓(xùn)練的結(jié)果，都是自我嚴(yán)格要求的結(jié)果。只要你力求自己做到完美，同樣可以成為大家羨慕的銷售高手。 【自檢】 找一位你的同事或者朋友，讓他扮演客戶，你來做一次完整的產(chǎn)品解說，看看對方會不會被你說服，購買你的產(chǎn)品，并且請同事或者朋友對你的解說提出意見。然后，你們交換角色，你來扮演客戶，體會客戶在聽產(chǎn)品解 說時的心態(tài)和想法。 通過這兩次解說演練，你有什么收獲？請記下你的體會和經(jīng)驗。 ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 【本講小結(jié)】 本講介紹了銷售解說前的準(zhǔn)備工作。講解了讓自己成為專家的 四個途徑，即不要羨慕別人、向前輩請教、閱讀書籍、熱愛產(chǎn)品；提出銷售人員要時刻保持最佳狀態(tài)，抓住每一個可能的銷售機(jī)會；然后，介紹了交換角色，將產(chǎn)品銷售給自己；以某管理課程產(chǎn)品為例，講解了怎樣分析產(chǎn)品及其技巧；介紹了產(chǎn)品解說的演練程序，指出完美銷售是訓(xùn)練的結(jié)果，只要努力，人人都能成為銷售高手。銷售人員要在工作中有意識運用這些理論，勤加訓(xùn)練，從而不斷提高解說產(chǎn)品的能力。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 18 第 3 講 溝通的七個技巧 【本章重點】 以贊美開場 主題明確 與有決定權(quán)的人溝通 從對方的角度出發(fā) 從不同角度探測需求 重視肢體語言 注視對方的眼睛 第一節(jié) 以贊美開場 1．贊美的作用 一位優(yōu)秀的銷售人員可以從眾多的缺點中找到一個優(yōu)點來贊揚，而糟糕的銷售人員卻是從眾多的 優(yōu)點中看到一個缺點來批評。批評會讓人心里感覺到不舒服，而贊美卻可以讓人覺得很開心。銷售人員運用贊美作為與客戶溝通的開場，有利于拉近與客戶的距離，建立融洽的關(guān)系。 【案例】 兩位銷售人員路過一個樣式小巧、落了一些灰的車子。 甲說：“哎呀，這輛車可真臟?！? 乙說：“不過它樣子小小的，很可愛哦。” 甲說：“太小了，顯得沒有氣派?！? 乙說：“停車時還是很方便的?！? 數(shù)年后，甲的銷售業(yè)績一直平平，而乙已經(jīng)成為最優(yōu)秀的銷售人員之一。 2．贊美的誤區(qū) 一些銷售人員抱怨自己不習(xí)慣贊美別人，覺得贊美是一種做作，這是認(rèn)識上的誤 區(qū)。在西