【正文】 自身 客戶 組織形式 按職能劃分的層次結(jié)構(gòu) 動態(tài)的 、 可組合的彈性結(jié)構(gòu) 管理方式 著眼于企業(yè)內(nèi)部縱向的控制和優(yōu)化 著眼于按客戶需求形成的增值鏈的橫向優(yōu)化 生產(chǎn)驅(qū)動 由產(chǎn)品驅(qū)動 由客戶需求驅(qū)動 業(yè)務(wù)流程 按標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品組織 根據(jù)客戶需求迅速重組業(yè)務(wù)流程 ， 消除其中非增值作業(yè) 客戶 企業(yè)的大部分職能部門將其視為外部對象 ， 除了銷售和客戶服務(wù)部門之外的其他部門都不直接與客戶打交道 客戶和供應(yīng)商被集合在增值鏈中 ， 成為企業(yè)受控對象的一部分 企業(yè)的生產(chǎn)目標(biāo) 依次為成本 、 質(zhì)量 、 交貨期 依次為交貨期 、 質(zhì)量和成本 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 在以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略下，產(chǎn)品不在是定型的，而是根據(jù)客戶需求選配的；業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程不再是一成不變的，而是針對客戶需求，以減少非增值作業(yè)為原則而重新組合；特別是企業(yè)的組織也必須是靈活、動態(tài)可變的。顯然，這種需求必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心、面向整個供需鏈的 ERP系統(tǒng)。這就是ERP產(chǎn)生的客觀需求背景。 90年代以后信息技術(shù)的高速發(fā)展，面向?qū)ο蟮募夹g(shù)，計算機輔助軟件工程以及開放的客戶機 /服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)環(huán)境又為實現(xiàn) MRPII的進(jìn)一步演變提供了技術(shù)基礎(chǔ)。逐漸產(chǎn)生和完善的價值鏈、全面質(zhì)量管理、適時制生產(chǎn)、敏捷制造、供需鏈管理、顧客關(guān)系管理等先進(jìn)的管理思想為 ERP的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)。于是， ERP應(yīng)運而生。 返回 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ERP介紹： 企業(yè)資源計劃（ ERP， Enterprise Resources Planning）這一概念最初是由美國的加特納集團(tuán)公司（ Gartner Group Inc.）在 20世紀(jì) 90年代初期總結(jié)了當(dāng)時企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)現(xiàn)狀和經(jīng)驗提出的。并在其信息技術(shù)術(shù)語詞典中就其功能標(biāo)準(zhǔn)給出了界定。作為企業(yè)管理思想，它是一種新型的管理模式。作為一種管理工具，它同時又是一套先進(jìn)的計算機管理系統(tǒng)。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) SAP根據(jù)其 20多年的企業(yè)管理軟件開發(fā)與服務(wù)的實踐，對ERP提出 “ 管理 +IT”的定義： ERP不只是一個軟件系統(tǒng) ， 而是一個集組織模型 、 企業(yè)規(guī)范和信息技術(shù) 、 實施方法為一體的綜合管理應(yīng)用體系 。 ERP使得企業(yè)的管理核心從 “ 在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品 ” ， 轉(zhuǎn)移到了 “ 在最佳的時間和地點 ， 獲得企業(yè)的最大利潤 。 ” 這種管理方法和手段的應(yīng)用范圍也從制造業(yè)企業(yè)擴展到了其他不同的行業(yè) 。 ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到引入商務(wù)智能，使得以往簡單的事物處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 就軟件結(jié)構(gòu)而言 ， 現(xiàn)在的 ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng) ，可以支持跨平臺 、 多組織的應(yīng)用 ， 并和電子商務(wù)的應(yīng)用具有廣泛的數(shù)據(jù) 、 業(yè)務(wù)邏輯接口 。 ERP系統(tǒng)通過信息技術(shù)實現(xiàn)先進(jìn)的管理思想，反映時代對企業(yè)合理配置資源、最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，它已成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基本條件和應(yīng)運模式。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 從管理思想 、 軟件產(chǎn)品 、 管理系統(tǒng)三個角度來理解 ERP： ERP是一種管理思想 。 ERP是在 MRPII基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供需鏈的管理思想 。 ERP是一種軟件產(chǎn)品 。 ERP是綜合應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)最新成果 ， 以 ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品 。 ERP是一種管理系統(tǒng) 。 ERP是整和了企業(yè)管理理念 、 業(yè)務(wù)流程 、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 、 人力物力 、 計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng) 。 綜上所述 ， ERP管理思想最核心本質(zhì)的定義： ERP是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將以系統(tǒng)化計劃管理為核心的一系列先進(jìn)管理思想運用于企業(yè)管理之中，面向整個供需鏈，以合理配置企業(yè)所有內(nèi)外資源為目標(biāo)的一種綜合管理應(yīng)用體系。 返回 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ERP系統(tǒng)與現(xiàn)代會計管理的關(guān)系 ： ERP系統(tǒng)的研究和應(yīng)用在很大程度上保證了現(xiàn)代會計管理方法的應(yīng)用，而現(xiàn)代會計管理方法的應(yīng)用又反過來豐富了 ERP系統(tǒng)。因而， ERP系統(tǒng)的發(fā)展和現(xiàn)代會計管理的發(fā)展是相輔相成的。 表現(xiàn)為： 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ERP系統(tǒng)保證了現(xiàn)代會計管理的發(fā)展和實施 。 ERP系統(tǒng)從某種意義上說是一個現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)，從管理理念到具體方法和手段都來源于高科技社會的實踐。它涉及到企業(yè)各個部門信息，所提供的信息類型多樣，完整準(zhǔn)確，在很大程度上滿足了知識經(jīng)濟(jì)下現(xiàn)代會計管理的要求。同時， ERP系統(tǒng)把會計管理循環(huán)過程納入到整個管理信息系統(tǒng)中，使會計管理的整個循環(huán)過程良好地進(jìn)行，同時又使得整個循環(huán)過程中的各個子環(huán)節(jié)單獨和外界發(fā)生聯(lián)系，進(jìn)行信息的交換。因而，各種會計管理方法可以滲透到各個業(yè)務(wù)管理部門中，對企業(yè)進(jìn)行良好地控制。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ERP系統(tǒng)為現(xiàn)代會計管理提供了比較廣泛的發(fā)展空間 。主要表現(xiàn)在： （ 1） ERP系統(tǒng)為現(xiàn)代會計管理全方位地反映、監(jiān)督提供了保證。 ERP系統(tǒng)不僅通過國際互聯(lián)網(wǎng)同外部環(huán)境進(jìn)行信息交流，同時又在企業(yè)建立了內(nèi)部局域網(wǎng)， ERP的網(wǎng)絡(luò)功能使企業(yè)的會計管理人員能夠及時、準(zhǔn)確、全面地獲取企業(yè)內(nèi)外部信息，如金融信息、市場信息、國家乃至世界經(jīng)濟(jì)動態(tài)等，會計管理人員也可以自動收集企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、銷售、采購等子系統(tǒng)傳來的信息，使企業(yè)內(nèi)外信息傳遞由原來的垂直方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)狀方式，從而使現(xiàn)代會計管理可以更好地利用這些信息對企業(yè)進(jìn)行全方位的反映和監(jiān)督。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) （ 2） ERP系統(tǒng)為運用現(xiàn)代會計管理方法提供了支持 。 ERP系統(tǒng)是一個集成的信息系統(tǒng) ， 它能為現(xiàn)代會計管理方法的研究和運用提供有力支持 。 比如 ， ERP系統(tǒng)的實施使各種定量分析方法和分析模型的運用變?yōu)榱爽F(xiàn)實 ， 包括利用回歸分析法 、 因果分析法建立銷售預(yù)測模型；利用非線性規(guī)劃 、 概率統(tǒng)計等分析方法 ， 建立投資決策模型；利用量本利等分析方法建立利潤分析模型等 。 這就為企業(yè)的籌資 、投資 、 預(yù)測和決策等管理工作提供了技術(shù)支持 。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) （ 3） ERP系統(tǒng)使會計報告模式發(fā)生了變化，具有較大彈性。ERP系統(tǒng)中儲存了企業(yè)的整個供應(yīng)鏈的信息，具有獲取遠(yuǎn)程信息的能力，這從根本上改變了傳統(tǒng)的會計報告模式。一是會計報告的編制方法發(fā)生了改變。在 ERP系統(tǒng)中，反映經(jīng)濟(jì)活動的數(shù)據(jù)是以規(guī)則的結(jié)構(gòu)和方式存放在數(shù)據(jù)庫中，使用者只要確定好報表格式、取數(shù)方法、計算公式， ERP系統(tǒng)便能自動從庫中采集報告所需數(shù)據(jù)。二是會計報告披露的時間、內(nèi)容、方式發(fā)生了重大變化?？梢愿鶕?jù)需要實時產(chǎn)生各種會計報告，披露的內(nèi)容可以是使用者所關(guān)心的任何內(nèi)容，而且披露方式靈活多樣，不受固定模式的約束。 返回 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶關(guān)系管理（ CRM） 返回 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理的基本活動 客戶關(guān)系管理的技術(shù)功能 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 返回 下一頁 客戶關(guān)系管理（ CRM）的概念： 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management , CRM）既不是一個簡單的概念，也不單純是一個軟件產(chǎn)品，它是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)不可缺少的經(jīng)營戰(zhàn)略。它圍繞客戶行為尋找更好的管理企業(yè)的方向，涉及企業(yè)戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)的更新。 CRM一般描述為： (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制 ，它實施與企業(yè)的市場營銷 、 銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 CRM是通過分析 、 了解客戶 、 發(fā)展管理網(wǎng)絡(luò) 、 傳遞客戶價值 、 管理客戶關(guān)系以及起輔助作用的各種活動的集合 ， 達(dá)到與目標(biāo)客戶建立一種長期的 、 互惠互利的關(guān)系并以此確立自己競爭優(yōu)勢的最終目標(biāo) 。 CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶 ， 另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本 。 CRM既是一種概念 ， 也是一套管理軟件和技術(shù) ，應(yīng)用 CRM系統(tǒng) ， 企業(yè)能搜集 、 跟蹤和分析每一個客戶的信息 ， 從而知道什么樣的客戶需要什么樣的東西 ， 同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響 ， 使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最大化 。 返回 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) CRM的基本活動： 可分為 5個階段， 客戶組合分析 深入了解目標(biāo)客戶 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 創(chuàng)造和傳遞客戶價值 管理客戶關(guān)系 。 返回 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 第一階段：客戶組合分析 對企業(yè)來講，不是所有的客戶都具有相同的潛在價值，投資應(yīng)集中于最具潛在盈利性的客戶。對客戶的區(qū)分是 CRM策略取得成功的前提條件，常用的分析方法是客戶組合分析法，按客戶關(guān)系中的歷史價值和潛在價值對客戶進(jìn)行分類并對不同分類的客戶采用不同的策略。 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 在已有客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步運用各種統(tǒng)計技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定客戶行為，尋找以下答案：誰是客戶；誰是帶來最大利潤的客戶；正在贏得或失去的是什么顧客；這種客戶的變動對企業(yè)的盈利有什么影響；客戶構(gòu)成如何，怎樣才能優(yōu)化；核心顧客在哪里，如何針對他們從而提升所有顧客的整體價值。 第二階段：深入了解目標(biāo)客戶 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 所謂關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是指客戶、供應(yīng)商、分銷商、投資者、企業(yè)員工以及其他的合作伙伴。 CRM戰(zhàn)略不是僅僅考慮于客戶的關(guān)系，而且要考慮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中所有成員的合作關(guān)系。 第三階段：關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)合作中，為客戶提供更多的價值。 CRM的以客戶為中心的管理模式充分反映了營銷的 “ 4C”，即首先理解客戶的需求（ Customer’s needs and wants），估計滿足客戶需求的成本（ Cost and Value to satisfy consumer’s needs and wants），盡可能為客戶提供購買和使用便利（ Convenience to buy and use），同時傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通（ Communication with consumer）。 第四階段：創(chuàng)造和傳遞客戶價值 返回 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 重點是在組織結(jié)構(gòu)的變化和企業(yè)流程的改進(jìn)。傳統(tǒng)的金字塔式、層次繁多的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向的要求，取而代之的是組織結(jié)構(gòu)扁平化以及前臺部門員工的適度授權(quán)。企業(yè)流程必然是集成化、精簡的和客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和共享數(shù)據(jù)庫。 第五階段：管理客戶關(guān)系 返回 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 返回 客戶關(guān)系管理的技術(shù)功能： 信息分析能力 CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，但強有力的商業(yè)情報和分析能力對 CRM也是很重要的。 CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更全面，從而能更及時地做出決策。 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力 對多渠道進(jìn)行集成與 CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過 Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA(Salesforce automation，銷售自動化 )功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，或是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。統(tǒng)一的渠道還能帶來外部效率的提高。 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)外部互動和業(yè)務(wù)處理方面， Web的作用越來越大，這使得 CRM的網(wǎng)絡(luò)功能對一些應(yīng)用（如網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)、自主銷售）是很重要的。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用 CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集成化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。 下一頁 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 與 ERP功能集成 CRM要與 ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，